护患沟通主题知识讲座.pptx

护患沟通主题知识讲座护患沟通主题知识讲座护患沟通主题知识讲座第1页一、护患沟通定义一、护患沟通定义护患沟通是护士与病人之间信息交流和护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。护患沟通主题知识讲座第2页 二、护患沟通意义二、护患沟通意义 1.1.搜集信息搜集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系 缩短护患距离缩短护患距离护患沟通主题知识讲座第3页证实信息方法证实信息方法1.给予反馈给予反馈当护士作为信息接当护士作为信息接收者时（搜集资料时）收者时（搜集资料时）2.接收反馈接收反馈当护士作为信息发当护士作为信息发出者时（健康教育时）出者时（健康教育时）良好护患关系能够帮助病人战胜疾病，恢复良好护患关系能够帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。身心健康，早日回归社会。护患沟通主题知识讲座第4页三、沟通方法三、沟通方法对护士来说，沟通与交流是护理工作中主对护士来说，沟通与交流是护理工作中主要内容，自己是主动一方，以病人为中心，尊要内容，自己是主动一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关心和了解病人，很有礼貌重、同情、信赖、关心和了解病人，很有礼貌地称呼病人，首次接触病人及家眷要主动介绍地称呼病人，首次接触病人及家眷要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴话自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴话语，同时多与家眷交流，了解病人详细情况和语，同时多与家眷交流，了解病人详细情况和需要帮助处理事情。需要帮助处理事情。护患沟通主题知识讲座第5页在治疗和护理过程中充分表达在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方使病人感到很熟悉，很亲切，双方在友好愉快气氛中充分发挥沟通效在友好愉快气氛中充分发挥沟通效能。能。护患沟通主题知识讲座第6页四、沟四、沟通通（一）沟通类型（一）沟通类型 语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言形式将信息发送给形式将信息发送给接收者沟通行为。接收者沟通行为。护患沟通主题知识讲座第7页非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字不使用语言、文字沟通，它包含信息是沟通，它包含信息是经过经过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生，它可产生，它可以伴伴随语言性沟通而以伴伴随语言性沟通而发生。发生。护患沟通主题知识讲座第8页非语言性沟通作用非语言性沟通作用作用作用表示情感情绪表示情感情绪调整互动调整互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态护患沟通主题知识讲座第9页可信性可信性非语言性沟通特点非语言性沟通特点特点特点 情境性情境性整体性整体性护患沟通主题知识讲座第10页非语言性沟通形式非语言性沟通形式体语体语空间效应空间效应形式形式护患沟通主题知识讲座第11页 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语护患沟通主题知识讲座第12页空间效应空间效应普通距离为普通距离为1m1m；亲密距离为亲密距离为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等抚慰病人时距离；触摸等抚慰病人时距离；个人距离为个人距离为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离为社会距离为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离为公众距离为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 距离。距离。护患沟通主题知识讲座第13页影响有效沟通原因影响有效沟通原因个个人人原原因因信信息息原原因因环环境境原原因因沟沟通通技技巧巧原原因因护患沟通主题知识讲座第14页常见沟通技巧常见沟通技巧倾听倾听反应反应提问提问重复重复澄清说明澄清说明缄默缄默触摸触摸护患沟通主题知识讲座第15页倾听技巧倾听技巧 （1 1）定定义义：是是信信息息接接收收者者集集中中注注意意力力将将信信息息发发出出者者所所传传递递全全部部信信息息进进行行分分类类、整整理理、评评价价、证证实实以以使使信信息息接接收收者者能能够够更更加加好好地地了了解解信信息息发发出出者者所所说话真正涵义。说话真正涵义。护患沟通主题知识讲座第16页（2）怎样做一个有效倾听者）怎样做一个有效倾听者 准备花时间听。准备花时间听。身体姿势身体姿势目光接触目光接触注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿过早下判断勿分心勿分心防止假装去听防止假装去听仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”护患沟通主题知识讲座第17页（3）护理情境下特殊倾听技巧）护理情境下特殊倾听技巧参加参加：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方组成个别：组成个别：A.A.目光接触目光接触 B.B.身体姿势身体姿势 C.C.手势手势D.语言行为语言行为护患沟通主题知识讲座第18页反反 映映是在复述对方所说内容同时，将他们是在复述对方所说内容同时，将他们“言外言外之意之意”挑明，将泛泛谈话引向问题症结所在技巧。挑明，将泛泛谈话引向问题症结所在技巧。这需要含有对交谈者所显露情感作出正确判断能这需要含有对交谈者所显露情感作出正确判断能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随即讨论力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随即讨论中观念一致。中观念一致。护患沟通主题知识讲座第19页提问题 定义：指交谈过程中向对方提出适当问题。定义：指交谈过程中向对方提出适当问题。包含：包含：1 1）封闭性问题：限于一定信息范围之内问）封闭性问题：限于一定信息范围之内问题，如题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？到陌生？”普通在互通信息交谈中应用。普通在互通信息交谈中应用。2 2）开放）开放性问题：提出问题不设任何限制，尽可能诱导、性问题：提出问题不设任何限制，尽可能诱导、勉励病人主动表示自己观点、意见、思想和感情。勉励病人主动表示自己观点、意见、思想和感情。如：如：“请说说您患病以后想法。请说说您患病以后想法。”护患沟通主题知识讲座第20页重 复 是护患沟经过程中一个反馈机制。包含正在仔细倾听对方谈话，使对方注意到他所说内容，证实对方所说内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，防止机械化。护患沟通主题知识讲座第21页澄 清 是将一些模棱两可、含糊不清陈说整理清楚，为对方不明确、不完整话语提出疑问，求详细、确切信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就问询每日喝几次？每次几杯？多大杯子？酒种类等。护患沟通主题知识讲座第22页阐阐明明是为对方所表示思虑进行解释过程。常在交谈是为对方所表示思虑进行解释过程。常在交谈探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新方法等，探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新方法等，说明开场白经常见说明开场白经常见“假设假设”、“预感预感”等，方便等，方便利对方表示接收或拒绝。详细方法有：利对方表示接收或拒绝。详细方法有：1）寻找交谈对方提出基础信息。2)向他解释这些信息。3)对他信息加上你了解。4)保持语言朴素，防止不严格推测。5)表示你提议并不是绝正确。6)征求交谈对方对你说明反应。7)记住！绝不强加于人。护患沟通主题知识讲座第23页沉 默 指交谈过程中短暂停顿，普通利用于沟通探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方谈话，在考虑怎样回答对方问题，表示了解谈话内容，暗示交谈能够结束等意。缄默应控制在短时间内，不然就是“冷场”。护患沟通主题知识讲座第24页1.使用缄默技巧意义使用缄默技巧意义（1）给病人时间考虑他想法和回顾他）给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息所需要信息（2）使病人感到护士是真正专心在听）使病人感到护士是真正专心在听（3）给护士时间组织问题并统计资料）给护士时间组织问题并统计资料（4）给护士时间观察病人非语言行为）给护士时间观察病人非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通主题知识讲座第25页2.缄默所传递信息缄默所传递信息（1）病人可能表示很舒适）病人可能表示很舒适（2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己情感）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是担心、害怕）病人可能是担心、害怕护患沟通主题知识讲座第26页3.使用缄默要求使用缄默要求（1）护士应学会使用缄默技巧，）护士应学会使用缄默技巧，能适应缄默气氛能适应缄默气氛（2）在适当时候，护士需要打破）在适当时候，护士需要打破缄默缄默护患沟通主题知识讲座第27页4.打破缄默方法打破缄默方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想咱们能够讨论假如没有话，我想咱们能够讨论其它问题了。其它问题了。”（2）“您看起来很平静，您是否能够告诉您看起来很平静，您是否能够告诉我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”护患沟通主题知识讲座第28页（二）、沟通方法（二）、沟通方法1注意外在形象注意外在形象仪表举止等外在形象对良好第仪表举止等外在形象对良好第一印象形成至关主要，护士应做到一印象形成至关主要，护士应做到仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善。语言和善。护患沟通主题知识讲座第29页护士同患者接触最多，语言对疾病转归就护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。者以温暖，使患者有战胜疾病信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，以免引发反感；与老年人交谈时就用尊重、以免引发反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。增强交流效果。2利用好文明语言利用好文明语言护患沟通主题知识讲座第30页3全神贯注地倾听全神贯注地倾听信息交流中最主要技巧是应把全部信息交流中最主要技巧是应把全部注意力集中在对方。这么能使患者感注意力集中在对方。这么能使患者感到亲切和对他关心，护士经过耐心、到亲切和对他关心，护士经过耐心、细致地倾听，能够为全方面真实了解细致地倾听，能够为全方面真实了解患者生理、心理情况，了解患者心理，患者生理、心理情况，了解患者心理，认真倾听患者发自内心语言。认真倾听患者发自内心语言。护患沟通主题知识讲座第31页在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不了解时，勉励其提出问题进行有效沟通，虑和不了解时，勉励其提出问题进行有效沟通，有利于治疗和护理及时准确地进行，以利于患有利于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者康复。针对患者提出问题，应以事实求是态者康复。针对患者提出问题，应以事实求是态度，知道多少答多少，不知道查阅相关资料后度，知道多少答多少，不知道查阅相关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好战胜疾病再回答，在回答时，让患者树立良好战胜疾病信心。信心。4提出适当问题提出适当问题护患沟通主题知识讲座第32页5同情和体贴同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对在与患者交往中，让患者感受到你对他同情和体贴很主要，用一些关心、他同情和体贴很主要，用一些关心、体贴语言效果很好，要朴实自然真诚体贴语言效果很好，要朴实自然真诚地表示自己关心和同情，真正感受到地表示自己关心和同情，真正感受到护士同情和体贴。护士同情和体贴。护患沟通主题知识讲座第33页娴熟护理操作技术，丰富专业知识，一丝娴熟护理操作技术，丰富专业知识，一丝不苟工作作风是确保护患沟通主要条件，没不苟工作作风是确保护患沟通主要条件，没有精湛技术、良好护理伎俩，一样不能使患有精湛技术、良好护理伎俩，一样不能使患者满意。护士不但要有外表端庄，还必须有者满意。护士不但要有外表端庄，还必须有内在素质。就需要责任护士不停努力学习，内在素质。就需要责任护士不停努力学习，提升业务水平，沟通才能得心应手。提升业务水平，沟通才能得心应手。7与特殊病人沟通与特殊病人沟通(1)与发怒病人沟通，倾听，接收，了解，帮与发怒病人沟通，倾听，接收，了解，帮助。助。(2)与哭泣病人沟通，宣泄，独处，陪同，与哭泣病人沟通，宣泄，独处，陪同，安抚，勉励。安抚，勉励。(3)与抑郁病人沟通，观察，注与抑郁病人沟通，观察，注意，关心，重视。意，关心，重视。(4)与有缺点病人沟通，关与有缺点病人沟通，关心，气氛，方法。心，气氛，方法。(5)与危重病人沟通，简练，与危重病人沟通，简练，身体语言。身体语言。(6)与要求过高或不合作病人沟通，与要求过高或不合作病人沟通，请尽可能说说你想法，听您一说确实有问题请尽可能说说你想法，听您一说确实有问题存在，不过，我有这么看法。存在，不过，我有这么看法。6实际操作沟通实际操作沟通护患沟通主题知识讲座第34页经过细心、耐心地做患者心理护经过细心、耐心地做患者心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，理工作，患者都能按时完成化验采集，主动配合治疗。说服时要考虑对方自主动配合治疗。说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评，因为考虑问题尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不一样，大家会选择不一样行为角度不一样，大家会选择不一样行为来维持自己权益。来维持自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，如对方自尊心，如”你怎么能这么做呢你怎么能这么做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这么批？这么批评人话，会引发患者反感，达不到治评人话，会引发患者反感，达不到治疗目标。疗目标。护患沟通主题知识讲座第35页护患沟通也是一门特殊艺护患沟通也是一门特殊艺术，护士综合素质集中表达。术，护士综合素质集中表达。但临床上因为各种原因，造但临床上因为各种原因，造成护士与患者之间沟通非常成护士与患者之间沟通非常有限，护患沟通失败原因作有限，护患沟通失败原因作以下分析：以下分析：（三）、沟通失败原因（三）、沟通失败原因护患沟通主题知识讲座第36页1、观念差异是护患沟通障碍、观念差异是护患沟通障碍 传统生物医学模式观念认为医生传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。态度。护患沟通主题知识讲座第37页2、沟通信息偏差、沟通信息偏差护士使用方言或较多专业术语，往往护士使用方言或较多专业术语，往往使患者不易了解或产生概念上误解；使患者不易了解或产生概念上误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多在分析病情，评价治疗效果时，过多使用使用“没事没事”“必定会必定会”“不会不会”等等不负责任或模棱两可话，轻易造成患不负责任或模棱两可话，轻易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。果或根本无法沟通。护患沟通主题知识讲座第38页还有护士在工作担心、繁忙，工作量大还有护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息认识差距也是造成护患沟通失败原因之一，息认识差距也是造成护患沟通失败原因之一，如在进行住院评定时，问到病人文化程度时，如在进行住院评定时，问到病人文化程度时，问：问：“你有文化吗你有文化吗?”“你哪毕业你哪毕业?”造成患者无造成患者无法回答，影响沟通结果。法回答，影响沟通结果。护患沟通主题知识讲座第39页3、对沟通时机掌握不宜、对沟通时机掌握不宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方护士与患者进行沟通时，不重视对方想法和反应以及对此了解程度，只考虑自想法和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育等己能够完成工作，如入院宣传教育等;沟沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通主题知识讲座第40页4、护士本身知识不足、护士本身知识不足或缺乏沟通技巧或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。进行有效沟通。护患沟通主题知识讲座第41页1、催款语言艺术、催款语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。请比较护士甲乙催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！又要我交钱，前几天才交！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。解和配合。四、沟通艺术四、沟通艺术护患沟通主题知识讲座第42页2、说服他人技巧、说服他人技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。？不妨从以下几方面入手。1.从对方利益出发，到达说服目标。从对方利益出发，到达说服目标。肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。这种监测目标是保护自己。护患沟通主题知识讲座第43页一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大姐，请抽血！王大姐，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！人会极难受，治疗也会中止！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药品使它降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。！一点点血，对你不会有什么影响。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”护患沟通主题知识讲座第44页3、让对方了解你。、让对方了解你。在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标行为，到达说服目标。冬天一位患者来输液冬天一位患者来输液，他说，护士，我要在你们办公室输液，你们病他说，护士，我要在你们办公室输液，你们病房被子太薄了，我没有热水袋，在病床上冷，你们房被子太薄了，我没有热水袋，在病床上冷，你们这还有火烤着这还有火烤着。护士说，护士说，“这怎么行呢，这是办公地方，不允这怎么行呢，这是办公地方，不允许在这输液，这么，我去给你灌个热水袋，再找一许在这输液，这么，我去给你灌个热水袋，再找一床厚些被子床厚些被子”。准备工作做好后才给患者开始输液，。准备工作做好后才给患者开始输液，患者说麻烦你们了！患者说麻烦你们了！”护士说护士说“没关系！应该！没关系！应该！”护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。规章制度，又处理了患者实际困难。护患沟通主题知识讲座第45页4、说服时要考虑对方自尊心，不、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。要随意批评。因为考虑问题角度不一样，大家会选择因为考虑问题角度不一样，大家会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如如“那你不能这么做！那你不能这么做！”、“你怎么能这么你怎么能这么做呢？做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意你怎么又不抽血呢？就你主意多！多！”这些批评人话，轻易引发对方反这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。感，反而达不到目标。护患沟通主题知识讲座第46页5、沟通中红绿灯、沟通中红绿灯临床工作中，护患沟通红绿灯时常临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。护患沟通主题知识讲座第47页小王端着治疗盘刚到护士站，恰好看到一位带气管小王端着治疗盘刚到护士站，恰好看到一位带气管套管患者在用医院精字处方（一个专用于精神药品处套管患者在用医院精字处方（一个专用于精神药品处方笺）涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王没来方笺）涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿走。结果造成该患者不了解，情绪激动大声喧华，甚走。结果造成该患者不了解，情绪激动大声喧华，甚至用文字辱骂小王。至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您对不起，请您不要着急，您有什么问题咱们一定尽力帮助处理。有什么问题咱们一定尽力帮助处理。”患者显然被激患者显然被激怒了：怒了：“处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很我很了解您心情。了解您心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经平静稍微停顿了一会儿，见患者已经平静下来，继续说道：下来，继续说道：“不过，您可能还不知道，医院对不过，您可能还不知道，医院对处方使用范围有严格管理要求，尤其是精字处方是不处方使用范围有严格管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其它用途能随便作其它用途”护患沟通主题知识讲座第48页患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买写字板又太大，不不能讲话，只能写字，而原来买写字板又太大，不方便随身携带。方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：够，不了解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：“是咱们工作做得不细致，没有考虑到您困难，请是咱们工作做得不细致，没有考虑到您困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本咱们自制小本子，您谅解。现在，我就去给您拿一本咱们自制小本子，便于您随时使用。便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流小本子交给患者。个专供患者进行书写交流小本子交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我处理了实际谢谢你帮我处理了实际问题，刚才我态度不好，讲了一些不该讲话，希望问题，刚才我态度不好，讲了一些不该讲话，希望你们不要放在心上。你们不要放在心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，没关系，只要您能够满意，咱们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找咱咱们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找咱们，咱们一定会尽力帮助您。们，咱们一定会尽力帮助您。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”护患沟通主题知识讲座第49页如上面情景中描叙那样：患者因气管切开手术，如上面情景中描叙那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王即使从管理角度，暂时存在语言交流障碍，护士小王即使从管理角度，对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过，小王对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过，小王没有换位思索，关心尊重患者感受，没有做好解释没有换位思索，关心尊重患者感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李知道沟通工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李知道沟通中红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢中红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一个转机。得了一个转机。同时，小李站在了解和体谅患者立场，及时处同时，小李站在了解和体谅患者立场，及时处理了护士小王未能发觉问题，使患者感受到了解和理了护士小王未能发觉问题，使患者感受到了解和同情，化解了护患之间矛盾。同情，化解了护患之间矛盾。护患沟通主题知识讲座第50页当然在护理工作中，有时也会碰到个别缺当然在护理工作中，有时也会碰到个别缺乏涵养患者，在不合理要求未到达时谩骂护理乏涵养患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。所以，在不被了解或被人员，甚至恶语伤人。所以，在不被了解或被误解时候，护理人员要用理智控制自己不良情误解时候，护理人员要用理智控制自己不良情绪，本着不伤害标准、公平标准和有益于他人绪，本着不伤害标准、公平标准和有益于他人标准，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关标准，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者了解。心帮助患者，相信最终会得到患者了解。护患沟通主题知识讲座第51页学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一个青青苹果。身上全部口袋，找到了一个青青苹果。“啊，我还有一个苹啊，我还有一个苹果！果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他一直两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他一直未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似一直未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似一直紧攥在手里。紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，大家不禁感到诧异：一个表面在深深赞叹旅行者之余，大家不禁感到诧异：一个表面上看来是多么微不足道青苹果，竟然会有如此不可思议神奇上看来是多么微不足道青苹果，竟然会有如此不可思议神奇力量！力量！护患沟通主题知识讲座第52页护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果，比如疾病治疗新进展，患一个满怀信念苹果，比如疾病治疗新进展，患者对亲人爱和牵挂，患者还未完成事业等，与者对亲人爱和牵挂，患者还未完成事业等，与患者距离就会无形地缩小。患者距离就会无形地缩小。恰当利专心理暗示恰当利专心理暗示暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方能够借鉴暗示来帮助护患架起沟通桥梁。能够借鉴暗示来帮助护患架起沟通桥梁。护患沟通主题知识讲座第53页患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护患沟通主题知识讲座第54页护士在沟通中，要学会利用暗示主动护士在沟通中，要学会利用暗示主动方面来影响患者，使其不正常生理活动恢方面来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。目标。保持情感同时保持情感同时情感上保持同时是到达思维同时前提，情感上保持同时是到达思维同时前提，要使护患沟通友好，情感同时不容忽略。要使护患沟通友好，情感同时不容忽略。护患沟通主题知识讲座第55页巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。当患者愤恨时当患者愤恨时，护理人员千万不能以愤恨回报，护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静：应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有您先别生气，我相信会有好处理方法。好处理方法。”“生气不利于你身体康复！生气不利于你身体康复！”待待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效办法，在不违反标准因，消除其中误会，并采取有效办法，在不违反标准前提下，尽可能使患者满意；假如患者以为自己也有前提下，尽可能使患者满意；假如患者以为自己也有不正确地方，则马上表示不会介意此事。不正确地方，则马上表示不会介意此事。护患沟通主题知识讲座第56页当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点时间交谈，以下午或表示不满，可找个悠闲一点时间交谈，以下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。依据对患者了治疗少，患者午睡后，情绪稳定。依据对患者了解可采取不一样方法。解可采取不一样方法。如患者是直爽人，不妨开门见山：如患者是直爽人，不妨开门见山：“小李，小李，你为何拒绝做你为何拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就能够找到症结所在，妥善处理。假如患者是也就能够找到症结所在，妥善处理。假如患者是沉静、敏感人，护士注意察言观色，谈话时点到沉静、敏感人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。为止。当患者冷漠时当患者冷漠时患者对护士很冷漠，假如不是感官上沟通障碍，患者对护士很冷漠，假如不是感官上沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。护患沟通主题知识讲座第57页患者心不在焉，急着做别事情，忽略了护士存患者心不在焉，急着做别事情，忽略了护士存在，此时，护士能够说：在，此时，护士能够说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更加好方法是帮助患者处理或思索患者所想问；更加好方法是帮助患者处理或思索患者所想问题，使护患关系更融洽。题，使护患关系更融洽。患者对某护士言行有意见，即使没有说出来，患者对某护士言行有意见，即使没有说出来，但放在心里。此时，护士假如有所觉察，应该反省，但放在心里。此时，护士假如有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士责任心和主动关心、帮助患者，使患者感受到护士责任心和爱心，前嫌自然消失。爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时患者病情恶化时，会情绪低落，缄默寡言，对，会情绪低落，缄默寡言，对护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。动作要轻柔。护患沟通主题知识讲座第58页结束语：结束语：护患沟通是护理工作不可缺乏个别，是降护患沟通是护理工作不可缺乏个别，是降低医疗纠纷主要伎俩，要想到达理想护患沟通低医疗纠纷主要伎俩，要想到达理想护患沟通效果，护士不但要精通专业知识和技术，而且效果，护士不但要精通专业知识和技术，而且不停了解掌握病人思想情感及心理需求，学会不停了解掌握病人思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，处理其慎言、能言、善言有效地与患者沟通，处理其心理问题，才能确保病人身心健康。心理问题，才能确保病人身心健康。护患沟通主题知识讲座第59页