都昌县农发行金融机构金融消费者权益保护自评估报告.doc

2017年江西省金融机构金融消费者权益保护
评估工作实施方案

为有序开展2017年金融消费者权益保护机构评估工作，引导金融机构规范提供金融产品和服务，切实保护金融消费者合法权益，根据根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）等规定法规，制定本实施方方案，具体内容如下：。
一、 评估主体及范围对象主体及对象
（一） （一）评估主体评估主体。金融消费者权益保护工作评估由人民银行省内分支机构按照属地管理原则对辖区金融机构履行金融消费者权益保护义务情况开展全面评估，确定评估等级并采取相应监管措施。金融消费者权益保护工作评估由人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构对辖区金融机构履行金融消费者权益保护义务情况开展全面评估，确定评估等级并采取相应监管措施。
（二）适用范围评估对象评估对象。江西省内依法设立的银行业金融机构及非银行支付机构（本方案统称金融机构）。
对在同一辖区同一系统的多个金融机构，以其最高一级金融机构为评价对象。对江西省内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构及非银行支付机构（本方案统称金融机构）的金融消费者权益保护工作情况进行评估，适用本方案。
开业不满1年的金融机构不参与当年的评估。
二、评估原则及方式
（一）评估原则。金融机构金融消费者权益保护工作评估遵循公平公开、客观公正、科学高效、激励与约束相结合的原则。
（二）评估方式。评估分为综合评估和专项评估。综合评估是指对金融机构的金融消费者权益保护工作进行全方位评估。专项评估是指对金融机构的金融消费者权益保护某一方面的工作进行评估。
人民银行省内分支机构根据日常监督管理及金融机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。评估工作采取年度评估与日常评估、现场评估与非现场评估、自我评估与考核评估、综合评估与专项评估相结合等方式。
三、评估职责分工及时间要求
（一）职责分工。人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构按照属地管理原则开展评估工作。人民银行南昌中心支行负责组织协调全省评估工作并对南昌辖区机构开展评估，辖内分支机构负责本辖区的评估工作。
对在同一辖区同一系统的金融机构，以其最高一级金融机构为评估对象。
（二）时间要求。金融机构应当按要求进行自评估，并于次2018年1月10日前向人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构报送自评估报告及其他相关材料。
评估按年度进行，评估期间为每年1月1日至12月31日。开业不满1年的金融机构不参与当年的机构评估。
四三、评估内容及等级标准
（一） 评估内容。金融消费者权益保护工作评估内容包括：
1、、金融机构行为规范。主要包括金融机构的内控制度建设、教育宣传、全流程管控、落实适当性原则、保障财产安全、信息披露、诚信经营、尊重金融消费者真实意愿、依法催收债务、规范格式合同条款、计算机系统运行、重大制度建设。主要包括金融消费者权益保护工作机制建立健全、职责确定和人员配置情况；金融消费者权益保护制度的建立完善和工作计划的制订情况。事项报告、普惠金融工作等情况。
2、个人金融信息保护。主要包括金融机构个人金融信息保护的机制建设及运行，个人金融信息的收集、使用、保存，数据跨境传输、外包管理等情况。
3、投诉处理。主要包括金融机构受理、处理投诉及配合人民银行省内分支机构受理、处理投诉情况。
4、配合监管。主要包括金融机构配合人民银行省内分支机构开展评估与检查工作的情况，资料报送情况、社会对金融机构评价等。
5、创新创优。主要包括金融机构工作创新、创优的情况。

2、义务履行。主要包括金融机构行为规范及个人金融信息保护。重点评估金融机构履行金融消费者保护的个人金融信息保护、信息披露、告知说明、安全保障、公平交易及其他义务等情况。
3、投诉处理。主要包括金融机构自身受理、处理投诉情况及配合人民银行受理、处理投诉情况。主要衡量金融机构投诉处理工作的有效性。
金融机构总投诉数量包括金融机构直接受理的数量和人民银行转办的数量。
4、宣传教育。主要包括金融机构对金融商品或服务等环节可能存在的风险进行宣传和提示情况；根据要求开展金融知识宣传活动，增进公众对金融知识的了解情况；自主开展宣传教育活动情况；对本机构职工加强金融消费者权益保护的培训情况等。
5、工作配合。主要包括金融消费者权益保护报表、报告、典型案例等相关资料的报送情况及各项工作配合情况。
6、特定指标：主要包括“一票否决”指标。
（二）评估标准。金融机构应当根据《江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准》（见附1），对照本机构工作实际得出自评分，人民银行省内分支机构可以根据日常监管的实际情况得出非现场评估评分或现场评估评分。
（二三）评估等级。评估满分共计110分，包含100分的主体项目和10分的附加项目。按照银行业、非银行支付机构分类评估。评估结果根据得分情况分为A、B、C、D共4个等级。评估采取百分制，按照银行业、非银行支付机构分类评估。根据评分将评估等级分为A类、B类、C类和D类。具体评估内容和标准详见《江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表》（附表）。
A类级：评估分值90分以上（包括90分）。
B级类：评估分值80-89分（包括80分）。
C级类：评估分值70-79分（包括70分）。
D级类：评估分值70分以下。
金融机构有下列情况之一的，直接评为D级，并列为重点关注对象，采取相关措施：
1、未及时采取有效措施保护金融消费者合法权益，对辖区金融稳定造成重大负面影响的；
2、因金融产品、服务或管理缺陷等引发群体性事件，造成恶劣影响的；
3、存在重大违法违规行为，严重侵害金融消费者合法权益的；
4、人民银行省内分支机构中国人民银行及其分支机构开展监督检查并提出整改要求，未整改落实的；
5、发生个人金融信息泄露事件，造成严重后果的；
6、发生其他严重损害金融消费者合法权益的重大事件。
金融机构不得将金融消费权益报保护机构评估结果用于金融产品与服务的营销推介活动。
五四、评估程序工作的方法和及方法程序
（一）评估结构。金融消费者权益保护机构评估包括金融机构开展的自评估以及人民银行省内分支机构中国人民银行及其江西辖内各分支机构开展的非现场评估与现场评估。
（二）评分原则。人民银行省内分支机构对金融机构开展金融消费者权益保护非现场或现场评估工作时，应当按照评分标准及填报指引对金融机构工作情况进行逐项打分。
主体项目采取扣分制原则。金融机构未达到相关工作要求即扣分，直至该项指标的分值全部扣完为止。个别评估指标的评分原则较为特殊，应当按照填报指引的具体要求进行。
附加项目评分采取加分制原则。金融机构创新创优开展金融消费者权益保护工作，取得一定成效的可以酌情加分，直至该项得分达到满分。
（三）
金融消费者权益保护工作的评估包括金融机构自评估、人民银行考核评估两个阶段。
（一）金融机构自评估程序。金融机构在开展自评估工作时，应按照《江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准》《江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表》对本机构金融消费者权益保护工作情况进行全面梳理和准确评估。
在此基础上，金融机构应当按照《江西省金融机构中国人民银行金融消费者权益保护机构评估填报指引》（见附2）的相关要求填写自评估情况，并参照《金融消费者权益保护自评估报告模板》（见附件4）形成自评估报告，连同证明材料按时报送中国人民银行及其分支机构。

对自身金融消费权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地进行自评估，分类逐项打分汇总成绩，形成评分表及自评报告，连同证明材料按时报送人民银行南昌中心支行或其辖内分支机构。
自评报告参照《金融消费者权益保护自评估报告模板》（见附件4），应详细列举得分和扣分事项，并应包含金融消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、工作配合总体情况及存在的不足、潜在风险及改进措施。
未开展个人业务的金融机构应当填写《情况说明（一）》（见附件5）；虽开展个人业务，但已有业务仅部分涉及《江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准》《江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表》内容，金融机构应当根据业务实际开展情况进行填报，同时填写《情况说明（二）》（见附件6），一并报送人民银行江西辖内各分支机构人民银行南昌中心支行或其辖内分支机构。
（二四）人民银行非现场评估程序。中国人民银行及其分支机构应当按照以下程序开展非现场评估工作按照以下程序开展：
1、结合日常监管情况，对金融机构报送的自评估报告进行初步审核，并可以通过实地调查、询问金融机构工作人员或要求金融机构补充完善证明材料等方式进一步了解被评估机构的相关情况。
人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构对金融机构报送的自评估报告进行初步审核，可以通过实地调查、询问金融机构工作人员或要求金融机构补充完善证明材料等方式进一步了解被评估机构的相关情况。并可结合辖区近年来投诉处理、典型案例、日常监督管理和舆情监测等情况，确定1-2家金融机构开展现场评估，考核校验自评估情况真实性。
2、在上述工作基础上，对照《江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准》《江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表》《中国人民银行金融消费者权益保护机构评估指标及评分标准》，同时参考下一级分支机构上报的金融机构分支机构评估结果，对被评估机构的金融消费者权益保护工作情况逐项评分，得出人民银行评估的初始得分。
3、根据金融机构自评估得分和非现场评估的初始得分，计算得出金融机构自评估的偏离度，并换算得出非现场评估的最终评分。
偏离度计算公式为：P=|F-Z|/F
其中，P为偏离度，F为非现场评估的初始得分，Z为金融机构自评估得分。
非现场评估最终得分计算公式为：S=F*|1-P|
4、非现场评估结束后，可以根据工作需要通报评估结果。
（四五）人民银行现场评估程序。人民银行省内分支机构可全省人民银行系统可结合金融机构自评估情况及辖区近年来投诉处理、典型案例、日常监督管理和舆情监测等情况，确定1-2家金融机构开展现场评估，考核校验自评估情况真实性。中国人民银行及其分支机构应当按照以下程序开展现场评估工作应当按照以下程序开展：
1、拟定评估方案并制发《现场评估通知书》。评估方案应当明确评估依据、评估内容和评估期限等事项。《现场评估通知书》应当说明评估工作的具体时间安排、被评估机构需要配合的相关事项等。
2、可以采取查阅资料、询问、问卷调查、座谈、测试（包括符合性测试、逆向性测试）等方法开展现场评估。
3、现场评估时，应当制作《金融消费者权益保护现场评估工作底稿》（见附件7），客观反映评估情况。
4、调阅资料时，应当填制《现场评估调阅资料清单》（见附件8）。
5、现场评估结束前，应当如实向评估对象反馈评估情况，并提出相应的整改要求。
6、现场评估结束后，应当根据评估实际情况撰写评估工作报告并汇报。

（五）部分评估。金融机构未开展与金融消费者权益相关的业务的，应当填写《情况说明（一）》（见附件5）并报送。
金融机构开展的业务只有部分涉及《中国人民银行金融消费者权益保护机构评估指标及评分标准》的，应当按照实际情况对已有业务进行评估，并填写《情况说明（二）》（见附件6），与相关材料一并报送。
（六五六）可疑线索处理。现场评估时，发现被评估机构的违法违规可疑线索，属于中国人民银行相关职能部门职责范围的，应当及时移交相关职能部门调查、核实、处理和反馈；涉及多个职能部门的，可以协调相关部门明确一个牵头部门负责线索的接收与处理，也可以将同一条线索同时移交给相关部门；涉及其他行政管理部门的，应当及时移交相关行政管理部门。
移交可疑线索时，应当制作《违法违规可疑线索移交表》（见附件9）。
（七六七）评估后续跟踪。人民银行省内分支机构中国人民银行及其分支机构应当适时跟进被评估对象的后续整改情况。对整改不力的金融机构，应当采取相应措施。
（八七八）档案留存。人民银行省内分支机构中国人民银行及其分支机构应当收集整理非现场、现场评估中的相关资料，做好档案留存工作。
五、职责分工及时间要求
职责分工。人民银行省内分支机构按照属地管理原则开展评价工作。
对在同一辖区同一系统的金融机构，以其最高一级金融机构为评估对象。
（一）时间要求。评估期间为2017年1月1日至12月31日。开业不满1年的金融机构不参与当年的机构评估。
（二）1、2018年1月102日前，金融机构按要求进行自评估，并向所在地人民银行分支机构人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构报送自评估表、自评报告及相关证明材料。自评估表和自评报告应当盖有公章。
2、（三）2018年12月2510日前，人民银行省内分支机构完成本辖区评估工作，并由人民银行省内各市中心支行和南昌辖内各县支行形成本辖区评估结果、评估报告及《金融机构金融消费者权益保护评估情况统计表》（见附3）报送人民银行南昌中心支行。人民银行辖内各分支机构开展辖内评估工作，并由各市中心支行形成本辖区评估结果报送南昌中支。
八六、评估结果运用
（一）政策依据差别化管理。人民银行省内分支机构对辖区金融机构的评估结果应当列入金融机构执行人民银行政策和管理规定综合评价体系之中，作为对金融机构进行评价的重要指标之一，中国人民银行及其分支机构应当分析、总结对评估情况，全面掌握金融机构金融消费者权益保护的现状及问题，并将其作为制定政策、开展监督检查以及其他相关工作的重要依据。

对金融机构在金融消费者权益保护方面的创新创优做法，可以在条件成熟时加以推广。
（二）分级处理。
1、对获得A类的金融机构，人民银行省内分支机构应通过适当方式予以表彰。并在业务试点、信息共享、人员培训、评优推荐等方面予以优先考虑。
2、 对于评估结果中分项评估分值较低或者评估结果为D的金融机构，人民银行省内分支机构可采取下列处理措施：根据评估结果，中国人民银行及其分支机构可以对金融机构采取以下处理措施：
1、（1）对发现的问题进行风险提示，提出整改建议；
2、（2）对问题较多或较严重的金融机构，约谈其董（理）事会或者高级管理层，指出存在问题，并限期整改；
（3）3、向其上级机构、行业监管部门、行业内部、社会通报相关信息；
（4）将其列为下一年度重点关注对象，针对其不足，加大对其监督检查力度。
（5）4、发现重大违法违规情况，属于金融消费者权益保护职责范围的，启动监督检查程序，严肃查处违法违规行为；属于中国人民银行相关职能部门或其他行政管理部门职责范围的，参照本细则第十八条有关规定，将相关证据和材料移交有关部门，并建议采取相应措施；
5、（6）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。

附：1.江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准
2.江西省金融机构金融消费者权益保护评估填报指引
3.中国人民银行 金融消费者权益保护评估情况统计表（20XX年）
4.金融机构金融消费者权益保护自评估报告模板
5.情况说明（一）
6.情况说明（二）
7.金融消费者权益保护机构评估现场评估工作底稿
8.金融消费者权益保护现场评估调阅资料清单
9.违法违规可疑线索移交表

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附1：

江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准
一级指标
二级指标
评估内容
评分标准和要求
得分
备注
金融
机构
行为
规范
（64分）
内控制度建设
(9分）
组织机构
（3分）
1.设立金融消费者权益保护职能部门。
2.保障人员和经费配备。
3.统筹组织本机构消保工作，开展消保内部检查。
4.设立普惠金融职能部门，保障经费和人员配备，组织推进本机构普惠金融工作。
3

工作机制
（3分）
1.建立消保制度体系，完善配套机制。
2.提供金融产品和服务的相关职能部门要建立完善日常业务操作的金融消费者权益保护工作规则、规范、标准。
3.建立推进普惠金融工作机制。
3

内控制度
（3分）
1.建立健全《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第八条规定的各项内控制度。
2.各项内控制度具有全面性和可操作性。
3

教育宣传
（8分）
内部教育和培训
（3分）
1.制定本机构年度金融消费者权益保护员工培训计划。
2.每年针对中高级管理人员及基层业务人员，至少每年开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训。
3.针对接触个人金融信息的岗位人员，在其上岗前开展一次个人金融信息保护专题教育和培训。
★4.做好客户备付金专题教育和培训（仅非银行支付机构适用）。
5.建立金融消费权益保护培训档案。
3

外部教育和宣传
（5分）
1.制定本机构年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划。
2.积极参与人民银行组织开展的金融消费者教育活动。
3.自行开展金融知识普及与金融消费者教育活动。
4.建立金融知识普及与金融消费者教育工作台账。
3

全流程管控
（6分）
事前协调机制
（2分）
1.金融产品和服务的设计开发要融入金融消费者权益保护工作理念和要求。
2.应当将实施金融消费者权益保护工作的经费纳入金融产品和服务的成本预算和定价计划中。
3.应当将金融消费者权益保护要求作为金融产品和服务的重点保障措施。
4.金融消费者权益保护职能部门应当参与审核入市前的金融产品和服务。
2

事中管控机制
（2分）
1.严格管理金融产品和服务的营销推介行为。
2.落实拓展金融产品和服务责任方的管控、监督措施。
3.对于特殊或重点领域的金融产品和服务，应当严格执行相关规定保障金融消费者合法权益。
4.做好业务风险提示。
5.做好特约商户拓展与管理工作。
2

事后监督机制
（2分）
1.对售后金融产品和服务开展内部监督。
2.及时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和服务的规则。
3.持续做好后续权益的维护和服务工作。
2

金融
机构
行为
规范
（64分）
落实适当性
原则
（3分）
金融产品和服务风险分级
（1分）
1.开展金融产品和服务的风险评估分级。
2.动态管理金融产品和服务的风险分级体系。
1

金融消费者风险承受能力分类分级
（1分）
应当对金融消费者的抗风险能力准确、动态地分类分级，设定金融消费者风险承受能力评估的有效期，并进行后续评估。
1

适当性匹配
（1分）
金融机构向金融消费者提供的金融产品和服务要符合其风险承受能力等级，不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险的金融产品和服务。
1

保障财产安全
（9分）
经营场所的人身财产安全保障
（1分）
1.履行保障人身和财产安全义务。
2.建立财产安全风险事件应急处置预案。
1

防范操作失误
（2分）
1.确保相关业务人员具备较强的业务能力和操作水平。
2.防范相关人员因表达能力不足造成金融消费者产生重大误解。
2

保障金融消费者财产不被非法挪用、侵占
（4分）
1.应当加强对关键岗位人员的监督以及客户账户、资金的监管，防范金融消费者的财产不被挪用、侵占。
2.规范预付卡业务管理。
★3.执行备付金和风险准备金相关规定，禁止挪用客户备付金及风险准备金。（仅非银行支付机构适用）
4

保障金融消费者财产不因软硬件设施等问题受损害
（2分）
应当避免金融消费者在购买、使用金融产品和服务时，因金融机构的设施、计算机网络平台等出现故障或其他风险问题而导致财产及相关权益受到损害。
2

信息披露
（7分）
信息披露内容
（3分）
1.应当按照相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息；应当依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露《金融消费者权益保护实施办法》第十四条所列的重要内容。
2.金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。
3

信息披露方式
（2分）
披露信息时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，对重要信息中关键的专业术语应进行解释说明。
2

披露金融科技创新产品特点和风险
（1分）
推出金融科技创新产品前，应当开展外部安全评估，并基于外部安全评估结果，全面掌握该金融科技产品的特点和风险，在此基础上及时、准确地向金融消费者准确披露。
1

资料留存
（1分）
1.留存资料时间不少于三年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
2.留存资料内容应当符合规定。
1

金融
机构
行为
规范
（64分）
尊重金融消费者真实意愿
（1分）
尊重金融消费者真实意愿
（1分）
应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。
1

诚信经营
（8分）
一致性
（3分）
金融产品和服务的实际情况要与营销推介时的说明资料描述相一致，且金融机构实际承担的义务不低于所承诺的标准。
3

营销禁止
（2分）
开展营销推介活动时，应当全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒，不得有违反《金融消费者权益保护实施办法》第十九条规定的行为。
2

公平交易
（3分）
不得通过附加限制性条件的方式强制要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
3

依法催收债务
（2分）
依法合规催收债务
（1分）
催收债务时不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。
1

约束第三方催收
行为
（1分）
委托第三方催收债务的，应当对受托人的资质有充分了解，通过签订书面协议明确禁止受托人使用违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式追讨债务。应当对受托人的催收行为进行监督。
1

规范格式合同条款
（5分）
误导、欺诈禁止
（2分）
格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容。
2

不得含有不合理
条款
（2分）
格式合同条款及服务协议文本不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。
2

及时清理存在问题的格式合同
（1分）
应当对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同、服务协议文本进行及时清理。
1

外包管理
（2分）
履行对外包服务供应商的审查、评估及监督责任
（2分）
1.金融机构不得因其与外包服务供应商合作而转移、减免其个人金融信息保护的义务。
2.金融机构应当审查和评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，并采取必要措施确保信息安全。
3.加强银行卡收单业务外包管理。
2

计算机系统运行
（2分）
计算机系统维护
（1分）
采取有效措施落实计算机系统安全运维要求。
1

建立灾难备份和数据恢复机制
（1分）
应当定期检测维护数据备份系统，对灾难恢复的需求应当定期进行再分析。
1

重大事项报告
（2分）
执行重大事项报告制度
（2分）
应向及时、详细报告侵犯金融消费者合法权益重大事件的相关情况，并及时采取有效措施减轻、消除重大事件造成的负面影响。
2

个人
金融
信息
保护
（16分）
机制建设及运行
（4分）
建立健全个人金融信息保护机制
（2分）
1.建立专门的个人金融信息保护内控机制。
2.建立个人金融信息使用管理制度。
3.建立个人金融信息数据库分级授权管理机制。

无个人业务
落实个人金融信息保护制度要求
（2分）
1.金融机构及其相关工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密。
2.制定个人金融信息保护应急预案，并组织应急演练。
3.在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情况时，及时采取补救措施，及时告知用户并及时向主管部门报告。
4.至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。

无个人业务
收集
（4分）
遵循合法、合理、必要原则收集个人金融信息
（4分）
1.在收集个人金融信息前采取书面提醒的方式，向个人信息主体明确告知相关内容。
2.不得收集与义务无关或者采取不正当的方式收集信息。
3.收集个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。
4.不得以概括授权的方式，索取与金融产品和服务无关的个人金融信息使用授权或者同意。
5.使用格式条款收集个人金融信息时应当履行告知义务。

无个人业务
使用
（4分）
严格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息
（4分）
1.使用个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。
2.不得把客户授权或同意将其个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件。
3.在内部使用及对外提供个人金融信息时，应执行内部授权审批程序和采取有效技术措施确保流转环节的安全。
4.在信息转移的过程中，应当实施审批和落实责任制度，建立追溯机制。
5.按照法律、行政法规明确规定的要求、范围向有权机关提供个人金融信息，并核实登记相关证明文件。
★6.非银行支付机构办理网络支付业务时，对外提供个人信息应当符合法律法规规定，并经客户本人逐项确认和授权。（仅非银行支付机构适用）《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十条

无个人业务
保存
（2分）
采取适当措施，妥善保管所收集的个人信息（2分）
1.采取符合国家档案管理规定的措施，落实个人金融信息档案资料安全管理。
2.采取符合国家电子数据管理规定的措施，加强对个人金融信息数据安全技术保护。

无个人业务
数据跨境
（2分）
严格控制境内数据向境外转移
（2分）
1.在中国境内收集的个人金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。
2.向特定的境外机构传输境内收集的相关个人金融信息，应当采取审慎措施确保信息安全。

无个人业务
投诉
处理
（10分）
本机构受理、处理投诉情况
（6分）
及时、高效、妥善地受理、处理金融消费者投诉
（6分）
1.建立本机构投诉处理机制、流程，并按照流程受理、处理投诉。
2.在营业场所或电子显示屏等醒目位置公示本单位投诉方式。
3.及时、妥善处理投诉，无正当理由不得拒绝受理投诉。
4.针对金融消费者的投诉进行系统分析，建立投诉数据库。
5.基于金融消费者投诉所反映的问题进行整改。
6.建立投诉处理台帐，案卷记录完整、清晰。
7.被评估机构建有投诉处理工单系统的，应当按照系统要求全面记录投诉内容。
★8.非银行支付机构应当及时在网站公示上一年度网络支付业务发生的客户投诉情况。（仅非银行支付机构适用）《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十八条
6

配合监管机构受理、处理投诉情况
（4分）
按要求做好人民银行及其分支机构转办的金融消费者投诉及相关工作
（4分）
1.在规定时限内处理、办结由人民银行省内分支机构转办的金融消费者投诉，并如实反馈处理情况。
2.积极配合人民银行省内分支机构开展调查、调解工作。
3.建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。
4.配合人民银行省内分支机构做好金融消费者投诉分类标准应用试点等相关工作。
4

配合
监管

（10分）
工作配合
（5分）
开展金融消费者权益保护机构自评估工作，配合人民银行及其分支机构做好监督检查工作，落实整改责任
（5分）
1.开展金融消费者权益保护自评估工作。
2.积极配合人民银行省内分支机构做好评估工作。
3.根据检查与评估情况，及时纠正不利于金融消费者权益保护的问题。
4.认真配合人民银行省内分支机构开展监督检查、业务培训、会议、调研活动等各项金融消费者权益保护工作的情况。
5

资料报送
（4分）
及时、准确报送人民银行要求的各类信息资料
（4分）
1.及时、全面报送上一年度金融消费权益保护自评估表及自评估报告；
2.及时、准确报送金融消费者投诉季度统计表和分析报告；
3.及时、准确报送金融消费者权益保护典型案例；
4.及时、准确报送人民银行要求的其他信息资料。
4

社会评价
（1分）
社会对金融消费保护工作的监督评价（1分）
1.积极应对新闻媒体、政府部门、社会团体等对本机构金融消费保护工作的监督评价。
2.因过错被媒体曝光或被有关部门通报。
1

创新
创优
（10分）
方法创新
（4分）
金融消费权益保护工作方法有创新，得到广泛认可或好评（4分）
根据金融机构报送情况酌情加分。
4

质量创优
（3分）
金融消费权益保护工作成绩突出，得到广泛认可或好评（3分）
根据金融机构报送情况酌情加分。
3

金融消费纠纷非诉解决机制（3分）
运用金融消费纠纷非诉解决机制化解矛盾，防止矛盾激化
（3分）
1.对反复投诉的金融消费纠纷，积极采用非诉解决机制化解矛盾。
2.对监管机构委托第三方调解组织进行的调解和评估工作积极配合，按照纠纷解决需要提供完整、准确的证据及相关材料。
3.及时、全面地履行经调解达成的纠纷处理方案。
3

附2：
江西省金融机构金融消费者权益保护
评估填报指引
一、金融机构行为规范（64分）
（一）内控制度建设。（9分）
1.组织机构。（以下四项共计3分，扣完为止）
设立金融消费者权益保护职能部门。（1分）
①金融机构特别是法人金融机构应当设立或指定专门的金融消费者权益保护职能部门，承担本机构全局的、日常的金融消费者权益保护工作。设立的金融消费者权益保护职能部门应当具有独立开展本机构金融消费者权益保护工作和督促其他相关职能部门依法、依规履行金融消费者权益保护工作相关职责和义务的地位。
②未设立专门金融消费者权益保护职能部门的机构，应当明确牵头的职能部门，设立专岗专人承担金融消费者权益保护工作，且承担消保职能的部门要有独立开展金融消费者保护工作的地位。
评分原则：以上规定满足其中一项即不扣分。
（2）保障人员和经费配备。（1分）
金融机构应当保障金融消费者权益保护部门的人员配备和经费安排。
（3）统筹本机构金融消费者权益保护工作，开展金融消费者权益保护内部检查。（1分）
每年度制定金融消费者权益保护工作计划。
‚每年度至少牵头组织一次本机构金融消费者保护工作协调会议，并形成会议记录或会议纪要。
ƒ每年至少开展一次金融消费者权益保护内部检查，并形成检查报告。
（4）设立普惠金融职能部门，保障经费和人员配备，组织推进本机构普惠金融工作。（1分）
金融机构特别是法人金融机构应当设立或指定专门的普惠金融职能部门，承担本机构统筹协调、推进普惠金融工作职责。未设立专门普惠金融职能部门的机构，应当明确牵头职能部门设立专岗、专人协调、推进普惠金融工作。
②金融机构应当保障普惠金融职能部门的人员配备和经费安排。
③每年度制定普惠金融工作计划，至少牵头组织一次本机构普惠金融工作协调会议，并形成会议记录或会议纪要。
2.工作机制。（3分）
（1）建立金融消费者权益保护制度体系，完善配套机制。（1分）
①金融机构特别是法人金融机构应当明确将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，从顶层框架上建立本机构金融消费者权益保护工作的制度体系，并完善相关工作配套机制和具体工作措施。
②应当明确董（理）事会及高级管理层金融消费者权益保护责任，要不断强化领导班子成员的金融消费者权益保护理念。
③应当建立金融消费者权益保护职能部门工作组织架构、运行机制以及相关职能部门协调配合机制。金融消费者权益保护职能部门应当建立明确的工作制度、岗位职责机制、岗位风险防控和责任追究机制等。
（2）提供金融产品和服务的相关职能部门要建立完善日常业务操作的金融消费者权益保护工作规则、规范、标准。（1分）
①金融机构提供金融产品和服务的相关职能部门应当建立金融消费者权益保护行为规范、操作规则或遵照的标准。
②根据监管要求及业务实际，及时更新相关金融消费者权益保护行为规范、操作规则或标准。
评分原则：顶层设计是对法人机构的要求，上级法人制定了顶层框架的，分支机构可直接适用。
（3）建立普惠金融工作机制。（1分）
①金融机构特别是法人金融机构应当明确将普惠金融工作纳入企业文化建设和经营发展战略，应当明确董（理）事会及高级管理层推进普惠金融发展的职责，不断强化领导班子成员的普惠金融发展理念。
②应当建立本机构内部普惠金融工作机制，明确组织架构及相关职能部门协调配合机制。
3.内控制度。（3分）
（1）建立健全《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第八条规定的各项内控制度。（1分）
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第八条规定，金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容：①个人金融信息保护机制；②金融产品和服务信息披露制度；③金融产品和服务信息查询制度；④金融消费者风险等级评估机制；⑤金融消费者投诉、处理机制；⑥金融知识普及和金融消费者教育机制；⑦金融消费者权益保护工作考核评价机制；⑧金融消费者权益保护内部监督和责任追究机制；⑨金融消费纠纷重大事件应急机制；⑩普惠金融工作机制。
评分原则：没有硬性监管要求开展普惠金融工作的金融机构，“⑩普惠金融工作机制”部分不扣分。
（2）各项内控制度具有全面性和可操作性。（1分）
各项内控制度应当目标明确，内容全面；应当有具体措施保障落实；金融机构应当根据监管要求、业务发展实际适时更新各项工作机制内容。
评分原则：上级法人机构建立的全行（社）范围内适用的制度可视为分支机构的制度，但需要根据辖区实际情况进一步建立和细化以保障制度实施效果的，分支机构应当建立相关制度。
（二）教育宣传。（8分）
1.内部教育和培训。（以下五项共计3分，扣完为止）
（1）制定本机构年度金融消费者权益保护员工培训计划。（1分）
应当制定年度金融消费者权益保护员工培训计划，内容包括但不限于培训时间、内容、方式及对象等；应当对培训工作进行总结和评估。
（2）针对中高级管理人员及基层业务人员，至少每年开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训。（1分）
培训对象应当达到本单位该类人员总体人数75%以上，并留存培训记录。
（3）针对接触个人金融信息的岗位人员，在其上岗前开展一次个人金融信息保护专题教育和培训。（1分）
应当对接触个人金融信息的人员，在上岗前开展一次个人金融信息保护相关政策法规、工作要求的专题教育和培训，对象包括但不限于新员工、涉及个人金融信息的相关业务经办人员、业务系统操作人员、外包服务人员等。培训对象应当达到本单位该类人员总体人数75%以上。
★（4）非银行支付机构应当做好客户备付金专题教育和培训。（仅非银行支付机构适用）（1分）
非银行支付机构应当对中高级管理人员和从事客户备付金管理的人员，在上岗前做好客户备付金相关政策法规、工作要求的专题教育和培训。
（5）建立