DB4406∕T 31-2023 家政服务员评价规范(佛山市).pdf

佛山市地方标准DB4406/T 312023家政服务员评价规范Specification for evaluation of domestic service staff2023-10-12 发布2023-10-12 实施佛山市市场监督管理局发 布ICS 03.080CCS A 124406DB4406/T 312023I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 评价原则.15 评价对象.16 评价程序.27 评价内容.28 评价结果应用与管理.3附录 A（资料性）家政服务员评价申请表.4附录 B（规范性）家政服务员评价指标.5DB4406/T 312023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：佛山市质量和标准化研究院、佛山市家庭服务业协会、佛山市幸福家园家庭服务有限公司、广东博思职业培训学院、佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人：黄洁虹、钟照华、杨柳慧、刘秉坤、李玉欢、韦娟、李慧娟、莫燕妮、周惠心、黄国维。DB4406/T 3120231家政服务员评价规范1范围本文件规定了家政服务员评价的评价原则、评价对象、评价程序、评价内容、评价结果应用与管理等方面的要求。本文件适用于家政服务员评价工作的开展。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务员 domestic service staff经过本专业或相关专业培训，具备相应服务技能，可直接为客户提供家政服务的人员。来源：SB/T 10847-2012，定义 6.4，有修改4评价原则4.1客观性应以客观事实为评价依据，基于准确有效的资料、数据等信息为基础开展评价。4.2公正性应遵循公开、公正原则，采用统一的评价标准和评价程序，多维度进行综合评价。4.3动态性应动态管理，定期开展评价，及时更新评价结果，以确保评价结果的时效性。5评价对象参加评价的家政服务员应符合以下要求：a)无违法犯罪记录或者重大信用不良记录；b)就职于佛山市行政区域内登记注册的家政服务机构；c)已在行政管理部门提供的平台注册并填报信息；d)经过家政行业或相关专业培训，具备相应服务技能。DB4406/T 31202326评价程序家政服务员评价工作的主要环节包括但不限于：a)准备：根据评价指标，编制评审细则；b)启动：发布评价通知，启动评价工作；c)受理：接收家政服务员提交的家政服务员评价申请表（见附录 A）和相关佐证材料；d)评分：按照评审细则，对申请材料内容进行评价打分；e)汇总：审核并汇总所有评价结果；f)公示：对评价结果进行为期不少于 5 个工作日的公示，同时公布举报电话、通信地址和邮箱地址。若公示期收到对评价结果的书面投诉举报异议的，则进行再次核实，投诉举报异议属实的则取消评价结果；g)结果公开：在家政服务机构相关平台网站或行政管理部门提供的平台公开评价结果信息。7评价内容7.1总体要求7.1.1评价内容分为“否决项”“评分项”和“加分项”，按基本条件、职业健康、从业资历、服务能力、表扬表彰、专业技能、获奖情况、公益活动和宣传推广 9 个维度进行评价。7.1.2家政服务员的具体评价指标按附录 B。7.1.3评价依据的来源包含但不仅限于：a)家政服务员提交的申请材料；b)行政管理部门提供的平台登记的信息；c)家政服务员就职单位的评价信息；d)家政服务员曾服务的客户的评价信息。7.2否决项家政服务员若有以下情形的，不可参加评价：a)身份证明无效、不准确；b)不符合法定劳动年龄；c)在职证明无效或不明确；d)有违法犯罪、信用不良记录或重大有效投诉。注：本文件所述的“重大有效投诉”包括涉及金额5000元，致人死亡、严重伤残、多人伤残，投诉者数量3人，涉及国家利益或者造成负面社会影响等类型的有效投诉。7.3评分项7.3.1基本条件：依据居家上门服务证和行政管理部门提供的平台登记的信息进行评价。7.3.2职业健康：依据体检医院资质、体检内容、体检结果和有效期情况进行评价。7.3.3从业资历：依据家政服务总时长、劳动关系、文化水平、培训经历、服务经历等情况进行评价。7.3.4服务能力：依据单位评价、客户评价、履约能力、持续改进、客户满意度、服务过失等情况进行评价。DB4406/T 31202337.4加分项7.4.1表扬表彰：依据客户、行政部门、媒体等方面的正面反馈进行评价。7.4.2专业技能：依据获得行政部门颁布的家政专业类别专业人才职称级别进行评价。7.4.3获奖情况：依据“南粤家政”技能大赛等家政服务相关比赛获奖情况进行评价。7.4.4公益活动：依据参加公益活动，为群众提供免费家政服务或技能培训进行评价。7.4.5宣传推广：依据积极参与“南粤家政”宣传推广活动，为扩大“南粤家政”工程影响力作出贡献进行评价。8评价结果应用与管理8.1评价结果分级8.1.1家政服务员的综合评价得分为评分项和加分项的得分总和。8.1.2家政服务员的评价结果按照综合评价得分率划分从高到低分为三个等级，即 AAAAA 家政服务员、AAAA 家政服务员和 AAA 家政服务员。注：综合评价得分率=综合评价得分满分100%。8.1.3家政服务员的综合评价得分与评价等级划分之间的关系见表 1。表 1综合评价得分与等级划分关系表综合评价得分率/%评价等级90,100AAAAA80,90）AAAA70,80）AAA8.2评价结果应用评价结果宜与家政服务员相关的考核或激励机制相关联，包括但不限于：a)作为绩效考核的依据；b)作为岗位晋升的依据；c)作为薪酬定价的依据；d)申报各类型评优评佳项目的参考。8.3评价结果动态管理8.3.1行政管理部门提供的平台可公示评价结果，参评家政服务员就职单位可在本单位网站或者公众号上公开评价结果。8.3.2家政服务员的评价结果实行定期评价动态管理，每次应重新评级。8.3.3取消评价结果的情形包括但不限于：a)存在违法违纪行为；b)出现不良信用记录；c)发生过重大服务过失；d)经查实在申报过程中存在弄虚作假。DB4406/T 3120234AA附录A（资料性）家政服务员评价申请表家政服务员评价申请表参考表 A.1。表 A.1家政服务员评价申请表姓名性别出生年月一寸近期免冠照片籍贯联系电话身份证号现工作单位联系地址家政服务从业年限申报等级家政服务从业工作经历起止年月单位名称单位所在市从事何种岗位工作职业技能证书荣誉申请人承诺声明：本人知晓此次评价的申请条件、资格审核相关要求，本人承诺所提交的相关信息、材料均真实有效，如有虚假，自愿无条件承担一切后果，接受相关处理。申请人（签名）：年月日报名单位初审意见（盖章）年月日评价机构意见（盖章）年月日DB4406/T 3120235BB附录B（规范性）家政服务员评价指标家政服务员评价指标见表 B.1。表 B.1家政服务员的评价指标及说明序号评分项类型评分指标指标说明1评分项基本条件已参加“居家上门服务证”培训，考试通过获得“居家上门服务证”。2已在行政管理部门提供的平台进行实名认证，登记录入完整的真实信息。3职业健康每年按照行业主管部门的要求进行体检，并且体检结果符合要求。4从业资历从事家政服务工作总时长1 年。5与家政服务机构签订劳动合同或服务协议，按规定缴纳社会保险。6初中或以上学历，积极参加继续教育以提升文化水平。7参加提高自身素质与服务技能水平的家政服务相关培训。8有母婴生活护理、养老护理、居家服务或医疗护理的工作经历。9有住家服务、计时服务或定制服务的工作经历。10服务能力所在单位对家政服务员的关于职业道德、服务礼仪、母婴服务、居家服务、养老护理、医疗护理服务技能等方面的综合评价。11客户对家政服务员的关于职业道德、服务礼仪、母婴服务、居家服务、养老护理、医疗护理服务技能等方面的综合评价。12履约能力较好，按照合同或者协议的要求完成服务内容，履行与客户或工作单位之间的约定。13服务能力主动收集或者配合收集客户反馈，积极改进服务。14客户满意度较高，投诉较少或无投诉。15没有因个人原因造成客户或者单位的财产损失或人身伤害。DB4406/T 3120236表 B.1（续）序号评分项类型评分指标指标说明16加分项专业技能获得初级职称、中级职称、高级职称的家政专业类别专业人才职称。17表扬表彰家政服务工作出色，获得客户、行政部门的表扬表彰或者媒体的正面报道等。18获奖情况在“南粤家政”技能大赛等家政服务相关比赛中获得奖项。19公益活动积极参加公益活动，为群众提供免费家政服务或技能培训。20宣传推广积极参与“南粤家政”宣传推广活动，为扩大“南粤家政”工程影响力作出贡献。