第9章网络营销客户服务.ppt

商学院 市场营销教研室第九章第九章 网络营销客户服务网络营销客户服务网络营销环境下的一对一营销网络营销环境下的一对一营销2网络营销环境的客户服务网络营销环境的客户服务3 1网络营销环境下的数据库营销网络营销环境下的数据库营销3 3网络营销环境下的客户个性化网络营销环境下的客户个性化4商学院 市场营销教研室 网网络营销环境下的客境下的客户服服务属于属于围绕核心核心产品而展开的附加服品而展开的附加服务。它是以客。它是以客户需求需求为基基础，直接服直接服务于客于客户的需求的一个的需求的一个长期期过程程。第一节第一节 网络营销环境的客户服务网络营销环境的客户服务售前服务售中服务售后服务二二.网网络客客户关系管理的概念及其必要性关系管理的概念及其必要性客户关系管理（CRM），即客户关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，进而有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润以及客户满意度和忠诚度的最大化。CRM首先是一种理念首先是一种理念CRM也是一种旨在改善企也是一种旨在改善企业与客与客户之之间关系的新型管理机制关系的新型管理机制CRM又是一种管理又是一种管理软件和技件和技术三三.网络客户关系管理的工具网络客户关系管理的工具电子邮件网站FAQ专家在线在线QQ阿里旺旺京东咚咚。客户留言板用户社区论坛呼叫中心四四.网网络大客大客户分分类及客及客户生命周期生命周期定性法内在价值型、外在价值型和战略价值型客户。定量法CLV法ABC分类法考察考察期期形成形成期期稳定定期期退化退化期期第二第二节 网网络营销环境下的一境下的一对一一营销一对一营销是针对每个客户建立个性化的营销方案，其实是一种客户关系管理战略。一一对一一营销的核心的核心问题1.“顾客份客份额”是企是企业应当关注的当关注的对象象2.与与顾客互客互动对话容易地做到与容易地做到与“顾客互客互动”。3.定制化定制化1.关注焦点关注焦点不同不同2.竞争方式争方式不同不同3.对互互动认识不同不同三三.一一对一一营销和和传统营销的区的区别四四.一一对一一营销实现步步骤 识别客客户区分客区分客户双向沟通双向沟通业务流程重流程重构构数据数据库营销就是一种企就是一种企业与与顾客之客之间交互式的交互式的营销处理方法，主要通理方法，主要通过计算机网算机网络将企将企业的目的目标顾客、客、潜在潜在顾客的客的资料、市料、市场信息以及信息以及进行的交流沟通和行的交流沟通和商商业往来等数据搜集、存往来等数据搜集、存储在网在网络数据数据库中，中，经过数据挖掘、数据挖掘、筛选、处理等一系列数据理等一系列数据库技技术分析后，分析后，可以精确地了解消可以精确地了解消费者的需求、者的需求、购买欲望及欲望及购买能能力等信息，并且通力等信息，并且通过网网络将将这些信息在企些信息在企业、顾客、客、供供应商以及企商以及企业员工内部之工内部之间进行沟通和共享，在行沟通和共享，在此基此基础上制定出更加理性化、个性化的上制定出更加理性化、个性化的营销方法和方法和营销策略，策略，为顾客提供个性化的客提供个性化的产品与服品与服务，达到，达到满足足顾客需求与企客需求与企业盈利的双盈利的双赢目的。目的。第三节第三节 网网络营销环境下的数据境下的数据库营销数据数据库营销的分的分类1.DM直投直投2.电话直直销3.电视直直销4.目目录直直销二、二、数据数据库营销的意的意义1.增加客增加客户终身价身价值2.降低企降低企业成本成本3.有利有利竞争争4.价格歧价格歧视，利，利润最大最大化化三、数据库运营方式三、数据库运营方式（一）基（一）基础运运营方方式式（二）数据（二）数据租租赁运运营方方式式（三）数据（三）数据购买运运营方方式式四四.数据数据库管理的基本法管理的基本法则：RFM最近一次消费(Recency)消费频率(Frequency)消费金额(Monetary)商学院 市场营销教研室v一一.客客户个性化个性化过程程（五）（五）实施不同的施不同的营销模式模式（四）根据客（四）根据客户需求、价需求、价值及企及企业现状状选择客客户（三）弄清企（三）弄清企业的的优势和劣和劣势（二）分析客（二）分析客户价价值差异差异（一）（一）识别客客户个性化需求个性化需求第四节第四节 网络营销环境下的客户个性化网络营销环境下的客户个性化（一）（一）产品多品多样化化1.横向多横向多样化化2.纵向多向多样化化3.侧向多向多样化化（二）模（二）模块化生化生产二二.实现客客户个性化的定制个性化的定制营销商学院商学院