RPA机器人在电商平台的应用分析.pdf

2023 年第 6 期086海峡科技与产业随着智能化时代的到来，大数据、云计算等智能信息技术对人们的生活产生了巨大的影响。随着新技术的发展，企业的传统工作方式也面临着一场前所未有的革命。近年来，机器人流程自动化（roboticprocessautomation，RPA）技术发展迅速，虽然 RPA技术所占市场份额不大，但是其增速明显，发展前景巨大1。RPA 技术在许多大型企业中已得到良好的应用。例如，通过使用 RPA 机器人代替人工业务流程，大大提升了工作效率和信息质量。RPA 技术的出现也为许多工作提供了新的解决方案，有效提升了企业的运营效率。可见，对 RPA 技术的研究是非常有必要的。同样，在电商领域，各电商平台借助 RPA 技术实现电商业务流程的自动化，保持竞争和领先优势。不仅如此，RPA 技术在电商平台的应用中还有更多值得发现、探索和研究的优势。本文以某电商平台为例，分析 RPA 机器人在电商平台的应用，更加具体和深入地探索 RPA 技术在电商领域的实际应用。1 RPA技术简介1.1 RPA 技术定义RPA 技术是结合自动化技术和人工智能的业务过程自动化应用技术2。RPA 机器人根据预先设定的程序自动运行脚本，通过整合用户界面识别和工作流执行的能力，模仿人工操作电脑的过程，从而实现业务的自动化处理。RPA 机器人由设计器、控制器和执行器 3 个部分组成。设计器是机器人执行一系列指令和决策的工具，由此建立 RPA 机器人的配置，实现业务流程自动化。控制器是对机器人运行的控制、管理和监控，同时可查看机器人的历史工作记录，对多个 RPA 机器人进行调度管理。执行器是用于实现某个具体业务的 RPA 机器人3。1.2 RPA 技术的发展进化从首个专业 RPA 工具出现至今，RPA 技术的进化发展历程大致可分为 4 个阶段，如图 1 所示。辅助性RPA 技术非辅助性RPA 技术自主性RPA 技术认知性RPA 技术图 1 RPA 技术的发展进化第一阶段，RPA 技术作为辅助人工的助手出现，即辅助性 RPA 技术，它可以简单辅助人工完成一些基础数据的录入和文件打开类的标准化桌面工作。它用于提高工作效率，效果是辅助单个员工提升较小幅度RPA 机器人在电商平台的应用分析高怡晨史强山西财经大学中德学院，山西太原030000摘要：智能化时代的到来带来了 RPA 技术的变革，随着智能化和数字化的趋势日渐清晰，企业数字化转型也迫在眉睫。以某电商平台为例，对 RPA 机器人在电商平台不同领域的应用进行具体的分析和研究，分析 RPA 技术给企业带来的影响，阐述企业应用 RPA 机器人的优势，指出存在的问题并提出优化意见，从而帮助电商平台了解RPA技术在企业不同领域中发挥的作用，也给相关企业提供意见和参考，助力企业选择更契合自身发展的 RPA 技术应用场景，更好地应用 RPA 技术。关键词：RPA 技术；电商平台；应用分析中图分类号：TP242；F724.6 文献标识码：A作者简介：高怡晨（2001），女，本科，研究方向为会计学。史强（1982），男，硕士，讲师，研究方向为英语语言教育。087成果推广ACHIEVEMENT PROMOTION的工作效率。但是，辅助性 RPA 技术的整个工作过程离不开人工的干预和控制，无法自主执行工作，难以实现端到端的自动化，做不到规模化应用。第二阶段，非辅助性 RPA 技术的主要目标是实现端到端的自动化和虚拟员工分级。这个阶段的 RPA 技术可以部分解放人工，自动完成整个业务流程中的一部分或某个环节的工作。该阶段的RPA机器人更大程度上实现了降本增效，但是其工作仍需人工管控。第三阶段，自主性 RPA 技术融合了感知技术，尝试部分获取相关的外部知识，自动化处理文档中的非结构化数据，如一些图像和文字信息等。更多技术的融合，使得自主性 RPA 技术可以从根本上提升业务价值并为用户带来更多优势。第四阶段的认知性 RPA 技术是 RPA 技术未来的发展方向。借助人工智能、机器学习以及自然语言处理等技术，努力实现非结构化数据的处理、预测规范分析、自动任务接受处理等功能。认知性 RPA 技术的决策过程全由机器人执行，从而可以将所有漫长而复杂的任务自动化。目前，大多数 RPA 产品都处于第二和第三阶段，也有一些行业巨头已经对认知性 RPA 技术进行研究和初步的应用。大数据和云计算技术的发展日渐成熟，RPA 技术也在逐步发展4。由于 RPA 技术具有大幅提高工作效率、避免人工错误的优势，它越来越广泛地应用于各行各业。1.3 RPA 技术在企业的应用RPA 技术应用于企业的财务工作。财务部门需要处理员工的交通费、差旅费、快递费等各种单据报销，通过使用 RPA 机器人，可自动识别单据类型、费用和特定员工信息，并自动输入公司的管理系统和税务系统，从而大大提高工作效率。利用 RPA 技术实现业务流程自动化。企业员工使用 RPA 机器人替代人工工作，在减少人力投入的同时提高工作效率。利用 RPA 技术完成企业数据收集。RPA 机器人自动化操作网页和应用，抓取相关信息，为数据挖掘节省大量时间，帮助企业更加及时和精准地决策。2 RPA机器人在某电商平台的应用RPA机器人在电商平台的众多业务领域都有应用，本文主要对其在财务管理领域和运营领域的应用进行分析和研究。2.1 财务管理领域电商财务和传统财务不同，面对的更多是支付宝流水、京东流水等账目。在某电商平台，通常一个会计要负责多个店铺的财务核对工作。如果遇上电商促销时节，由于促销模式不同，如折扣促销、组合销售、代金券兑换积分、团购业务、分销业务等，核算、账务处理及财税处理也不同。另外，电商还涉及更频繁的退货、退款、换货、补货，甚至是附有销售退回条件的商品销售账务处理，每一笔账目都不容记错。如今，RPA 机器人可以为财务人员分担部分工作。特别是结合 OCR（光学字符识别）等 AI 技术之后，RPA 技术实现了对大量非结构化数据进行识别。通过OCR 将纸质发票、凭证、账册、合同中的代码、日期、金额等信息扫描进计算机里，并识别为电子逻辑信息，然后交给 RPA 机器人记账、出具报表，进行后续处理。在某电商平台中 RPA 机器人在财务管理领域的应用具体体现在以下几个方面。第一，RPA 开票管理机器人。目前，该电商平台业务量大，财务人员开具发票时可能会出现人工错误，造成不必要的麻烦和损失。此时可以利用RPA机器人，根据订单信息，自动提取、输入所需要的数据，为买家开具发票，实现自动化开票。不仅如此，使用 RPA 机器人还可以帮助解决折扣开票、按票面限额自动拆分开票数据、自动调整开票尾差等问题，在节省人力的同时提高了工作效率和准确率。第二，RPA 对账管理机器人。该电商平台有多个商家入驻，订单数额较大，财务对账工作变得烦琐。如果单纯依靠人工操作完成，将耗费大量的人力和时间。RPA 对账管理机器人可以自动登录平台和银行后台，下载账单和银行流水单并完成对账工作。每日重复烦琐的账单下载及对账工作都可由机器人操作，在提升了企业效率的同时，降低了人力成本。第三，RPA 发票管理机器人。发票的识别、汇总、验真等操作常出现在电商的税务管理中，财务人员每日重复将大量发票中的代码、发票号、金额、开票日期等信息录入 Excel 表格中，并登陆增值税发票查验平台，逐条录入发票验证信息。RPA 发票管理机器人可以对发票进行整理归类、扫描储存，并登录到发票验2023 年第 6 期088海峡科技与产业证平台，对发票的数据和真伪进行匹配、辨别。例如，RPA 增值税发票识别机器人能够自动识别各种格式的增值税发票信息，并对发票做汇总处理，同时还具备对接其他类型票证的识别能力。RPA 发票管理机器人操作效率高，可将每月业务操作时间由原来的 300 小时减少到 7 小时，且发票识别率几乎为 100%。第四，RPA 结算管理机器人。在结算过程中，RPA结算管理机器人可以对票据中的数据按照业务类型匹配到不同的科目，然后进行记账、核算、出具报表，并自动验证结果是否正确。例如，RPA 自动冲账机器人可以自动选择订单，并对订单账户进行充值，自主完成商户结算和冲账。2.2 运营领域在某电商平台的运营领域，RPA 机器人同样发挥着不可小觑的作用。第一，好物榜每日商品汇总统计。RPA 机器人取代人工操作，自动获取网页数据，在 10min 内即可完成网页相关数据的抓取。之后 RPA 机器人进行后期数据分析处理，可以根据用户需求自动将数据分类并分别填入本地表格，也可以自动生成回报率、销售、转化率等数据报表。第二，自动回复、评论和点赞。首先由店铺进行自动回复规则设置，不同的问题对应不同的回答。其次，RPA 机器人对顾客提问的关键词进行检索并做出相应的回答。所有的自动回复内容都将被记录，店铺管理者可以查看回复内容，找到不合适的问题和回复，并据此进行修改。对于同样的问题，还可以设置多种回复，并对它们进行编号，设置优先级，图片回复也可以进行类似的设置。店铺在电商平台直播过程中，RPA 机器人可以根据关键字自动回复买家在直播间提出的问题，也可以根据不同直播间的需求自定义关键字及回复内容，循环发送消息到评论区。最后，RPA机器人还可以自动化点赞，通过最简单和有效的方式进行引流。第三，索要好评和自动采集评论。RPA 机器人可以代替人工自动向未及时评价的客户发送消息，索要好评，也可向目标客户推送店铺活动消息。利用RPA技术，可以满足商家在售前、售中、售后不同阶段的不同需求，降低客户服务的人工和管理成本。在传统的评论收集过程中，工作人员要先登录对应的视频平台，查询所需整理并提炼数据的链接，再逐个复制粘贴视频下方的评论收集到Excel表格中，或者请求IT人员协助爬取评论，然后在表格的基础上进行绘图及数据处理，分析后形成数据报告进行交付。启动自动采集评论机器人后，RPA技术会自动根据预设参数登录网站填入链接，通过爬虫技术爬取视频下方的评论放入 Excel 表格中，经过工作人员选择需要提取的数据模板，机器人通过自然语言处理（NLP）技术自动进行数据的整理和分析，如提炼高频词、判断评论反馈是正向还是负向等，最后形成一份分析报告保存至本地。第四，订单采源宝自动下单。登陆阿里巴巴采源宝系统后，输入商品名称，导入该电商平台的销售订单明细，RPA 机器人可以自动匹配供应商提供的商品进行批量下单。2.3 RPA 机器人对某电商平台发展的影响2.3.1 应用 RPA 技术的背景和原因随着互联网的发展，电子商务成为全面促进消费的重要内容，也是拉动产业数字化的重要引擎。在电商平台不断发展的同时，竞争也在逐步加强。面对愈发激烈的竞争以及不断攀升的获客成本，找对工具，或许可以成为商家决胜电商大战、获取成功的关键。电商平台逐渐发现，借助 RPA 技术，可以实现电商业务流程的自动化，助力电商企业突出重围，保持竞争优势。电商是一个快速变化的行业，电商商城需要不断上新产品。手动批量上新的过程烦琐耗时、容易出错，并且上新周期长，很有可能导致客户流失。每天靠人工手动处理大量订单，同样耗时费力、容易出错。在电商货物爆发式增长的同时，快递物流填单的压力也随之增大，物流信息填错、遗漏的现象时有发生，因物流导致纠纷而被消费者差评的商家，更是举不胜举。通过 RPA 技术，借助 RPA 机器人，这些问题可以得到很好的解决。RPA 机器人会自动打开电商网站，复制商品信息，保存成文件并归类，进入商家后台发布页面，自动录入商品信息，实现自动批量上新。RPA 机器人可以不间断工作，替代人工完成订单处理过程中的手动操作，跨系统跨平台自动处理订单，高效且准确。RPA机器人还能够自动提取发货详情并记录物流状态，089成果推广ACHIEVEMENT PROMOTION消除信息录入中的人为失误，保证物流信息的准确性。2.3.2 应用 RPA 技术后的变化（1）更高的质量。RPA 机器人比人工处理更加迅速和准确，大幅减少了人为错误，提高了业务质量。（2）更高的效率。RPA 机器人显著提升了操作效率，减少了处理时间以及相应的预算和资源消耗。（3）更安全可靠。RPA 机器人的操作可以确保业务流程中的业务数据安全，并严格记录和审查业务处理动作，避免信息泄露等相关安全问题。与此同时，企业使用 RPA技术，避免了信息操作人员人为泄露涉密数据的风险，也避免了敏感数据被用户或其他外部人员获取。（4）更高的满意度。RPA 技术的应用大幅提升了外部客户及内部服务团队的满意度。RPA 机器人代替人工完成了一些高难度任务，使原本耗时长、操作烦琐、高重复性的人工作业效率大大提升，以更低的成本和更快的速度完成整个业务流程5。3 企业应用RPA存在的问题和优化对策3.1 RPA 机器人代替人工操作，企业合理调整业务流程对于企业内部来说，RPA 机器人可以直接代替部分人工操作，使企业的任务处理更加高效，这是企业员工通过手工劳作无法达到的速度和准确度。通过实践检验证明，一个 RPA 项目如果被成功地开展，会使原本工作岗位上的员工人数大幅减少6。因此，企业在通过使用 RPA 机器人代替人工操作的同时，也需要合理调整业务流程。3.2 企业充分了解 RPA 技术，避免盲目应用企业认识到RPA技术的优势后，势必会大量应用。但是 RPA 技术对于某些业务流程可能并不适用。因为RPA 只能依据预先设定的程序与现有用户系统进行交互并完成预期的任务，只能进行简单和重复的工作，并不能适用于企业的所有工作和所有管理流程。因此，企业应充分了解 RPA 技术，避免盲目应用。3.3 法律环境尚不完善，企业提高安全意识对于外部环境来说，尽管目前 RPA 技术已经被应用于许多场景，RPA 技术也在不断发展和进步。但是由于经验尚存不足，导致与自动化相关的甚至是与智能技术相关的法律环境尚不完善。目前，并没有一种统一的行业标准来界定应用 RPA 技术的过程。相比于人工操作，RPA 技术使数据安全性有所提高，因为 RPA 机器人可以避免一些人为因素的影响。但是，任何运行系统都有信息泄露的风险，因此，企业在应用 RPA 技术的同时要提高安全意识。4 结语本文简要介绍了 RPA 技术的定义和发展变化，并对 RPA 机器人在某电商平台财务管理领域和运营领域的具体运用及其产生的背景、原因和变化进行了详细的阐述。之后，提出了企业目前应用 RPA 技术存在的问题与相应的优化建议。在未来，RPA 技术在企业中更为全面和创新的应用应该被继续挖掘，存在的问题以及解决的途径和具体的措施应该被继续总结。参考文献1 朱力维，宋航，李想.RPA 机器人流程自动化在财会领域的应用探析 J.中国集体经济，2022(3)：165-166.2 陈雪芬.烟草商业企业 RPA 财务应用场景研究 J.中国总会计师，2023(2)：95-96.3 章嘉.RPA 机器人在央企财务共享中心的应用研究 J.中国总会计师，2022(10)：88-90.4 马晓辉，周志敏，王科.流程自动化机器人（RPA）在财务共享组织的应用探究 J.中国总会计师，2021(9)：39-42.5 张银川，杨扬.RPA 机器人流程自动化系统在商业银行的应用研究 J.中国金融电脑，2022(2)：61-65.6 宋航，李想.RPA 机器人流程自动化应用中的问题及对策刍议 J.中国集体经济，2022(2)：158-159.