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绿城物业绿城物业团队：朋客团队：朋客制作人：侯青青制作人：侯青青成都职业技术学院成都职业技术学院103-1物业管理物业管理1绿城物业的图标绿城物业的图标21.浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质的物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。公司概况32.目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098万平米。43.绿城服务集团旗下拥绿城服务集团旗下拥有有33家区域公司，遍布家区域公司，遍布浙江、上海、北京、安浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、江苏、徽、湖南、湖北、江苏、河南、新疆、山东、重河南、新疆、山东、重庆、海南、天津、内蒙庆、海南、天津、内蒙古等省市、自治区，设古等省市、自治区，设有职能部门有职能部门13个、专业个、专业公司公司12家（含职业培训家（含职业培训学校）、物业服务项目学校）、物业服务项目473个，拥有员工个，拥有员工16000余人。余人。5绿城物业管理模式绿城物业管理模式11.图标图标62.公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分（子）公司和管理处。7内部员工的管理内部员工的管理1培训计划培训计划8 培训计划培训计划9绿城物业管理公司不仅在安保上加强了绿城物业管理公司不仅在安保上加强了培训工作，也在思想教育上进行了培训。培训工作，也在思想教育上进行了培训。它的主要形式是保安员的全体会议；队它的主要形式是保安员的全体会议；队员座谈会；写读后感、心得体会等形式。员座谈会；写读后感、心得体会等形式。然而，在物业管理知识培训中，由公司然而，在物业管理知识培训中，由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及理知识培训及ISO90000质量管理系统质量管理系统的知识培训。的知识培训。巡逻岗管理作业规程巡逻岗管理作业规程；车辆停放管理作业规程车辆停放管理作业规程；消防管理；消防管理作业规程作业规程；保安员交接班管理作业保安员交接班管理作业规程规程这些，都是该项目的主要内容。这些，都是该项目的主要内容。2.培训的一个例子培训的一个例子10关于绿城的服务关于绿城的服务1.绿城要做的，是从对物绿城要做的，是从对物业的管理和服务，转到为业的管理和服务，转到为人的健康、颐养、方便、人的健康、颐养、方便、舒适的服务上来。舒适的服务上来。”绿城绿城集团董事长宋卫平一语道集团董事长宋卫平一语道破绿城生活园区服务体系破绿城生活园区服务体系与传统物业管理的本质区与传统物业管理的本质区别。别。112.2006年年3月，绿城集团月，绿城集团启动实施启动实施“天使计划天使计划”，着眼于维护和促进业主的着眼于维护和促进业主的身心健康，并在以春江花身心健康，并在以春江花月为首的多个园区进行推月为首的多个园区进行推广，大大提高了园区业主广，大大提高了园区业主的满意度，获得了良好的的满意度，获得了良好的口碑。口碑。123.绿城对于社区/生活园区服务理解：亲情关爱 服务一生(1)房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过渡。(2)综合的社区、生活园区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品。(3)社区、生活园区服务已经从初级发展阶段逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者”的生理、心理需求满足的服务。13(4)社区/生活园区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点。(5）全面、良好的社区/生活园区服务在免租客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。143.冠花园物业服务中心就成立监督小组冠花园物业服务中心就成立监督小组之后的工作提出几点要求之后的工作提出几点要求：（1）服务中心要及时与监督小组进行沟通，对提出的问题及时整改、反馈；(2）服务中心在提供常规服务的基础上，更需要提供一些软性的服务，如天气、台风温馨提示，生日祝福等；15(3)建立健全园区生活服务体系的服务，下一步将加强与生活息息相关的服务供应商进行洽谈，尽可能的为业主生活提供方便，如南苑一家、洗车、干洗、邮政ATM机等；(4)多种方式与进行小组沟通，如电话、网络、QQ群等；(5)年底将对入住的业主进行满意度调查，物管总公司也将聘请第三方对物业服务质量进行调查、摸底。16物业服务中心各项物业服务开展情况物业中心组建及团队建设客服前台服务房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整改协调服务装修管理服务档案管理服务园区增值服务17客服接待服务客服接待服务1.“一站式服务一站式服务”，“首问责任制首问责任制”，业主来电来访接待、各种手续办理业主来电来访接待、各种手续办理引导、失物招领服务、临时代管小引导、失物招领服务、临时代管小物品、各类商务服务等。物业服务物品、各类商务服务等。物业服务中心将开通中心将开通24小时服务热线，其中小时服务热线，其中客服前台早上客服前台早上8点至点至18点服务，监控点服务，监控24小时值班，小时值班，保证业主可以在保证业主可以在24小时内通过服务小时内通过服务热线传递服务需求，服务结果将反热线传递服务需求，服务结果将反馈给片区管理员同时片区管理员也馈给片区管理员同时片区管理员也会及时回访业主对服务的满意度。会及时回访业主对服务的满意度。18在选择购房时，您是否认真考虑过这样的居住体验：当您在外工作时，留守在家的老人有人陪伴、照料并且生病了能及时得到医治；当您还在上班时，幼儿园早早放学的孩子有人接送、做饭并且帮助辅导功课；有人会定时给您做基本体检并建立专门的健康档案，帮助维护和促进您的身心健康；只要您给管家拨个电话，送餐、代购、打扫房间卫生、上门诊病等一系列需求都会迎刃而解1920绿城要做的，是从对物业的管理和服务，绿城要做的，是从对物业的管理和服务，转到为人的健康、颐养、方便、舒适的服转到为人的健康、颐养、方便、舒适的服务上来务上来。21绿城物业举办的活动：绿城物业举办的活动：1.海豚计划海豚计划2.红叶计划红叶计划3植树活动植树活动22海豚计划“海豚计划”由绿城集团和绿城会共同组织，是一项针对绿城3至12岁小业主进行的暑期免费游泳培训活动。作为绿城园区生活服务体系的重要组成部分，“海豚计划”旨在从人文关怀的角度出发，使所有绿城园区儿童在掌握游泳技能、远离溺水危险的同时，还能够锻炼身体、磨练意志、塑造坚韧不拔的精神，帮助他们身心都得到健康成长，最终使绿城园区的业主在获得绿城品质生活的同时，收获更多的健康和欢乐。23红叶计划 重阳节这天，绿城将联动重阳节这天，绿城将联动旗下物管、医院和学校等资旗下物管、医院和学校等资源，在全国数十个绿城园区源，在全国数十个绿城园区发起发起“红叶传情红叶传情”活动，发活动，发动全体绿城业主、育华学校动全体绿城业主、育华学校的孩子、绿城员工、绿城物的孩子、绿城员工、绿城物管人员给自己的父母、长辈管人员给自己的父母、长辈发送祝福，届时，全国将有发送祝福，届时，全国将有20万老人收到子女晚辈的万老人收到子女晚辈的短信、书信和贺卡带来温馨短信、书信和贺卡带来温馨的祝福，感受来自家庭和绿的祝福，感受来自家庭和绿城对他们关爱。城对他们关爱。24 20112011年年3 3月月1212日植树节期间，日植树节期间，绿城物管在杭组织了绿城物管在杭组织了“播种绿播种绿色色 收获希望收获希望”的植树活动，各的植树活动，各园区积极行动，绿化家园。杭园区积极行动，绿化家园。杭州桂花城、春江花月、梧桐公州桂花城、春江花月、梧桐公寓等寓等2121个园区个园区200200多名业主在桃多名业主在桃花源开展了植树活动；嘉兴、花源开展了植树活动；嘉兴、湖州、上海、北京等地湖州、上海、北京等地8888个园个园区区23002300多名业主也参加了不同多名业主也参加了不同形式的植树、认养树木的活动，形式的植树、认养树木的活动，为绿化美化家园作出了自己的为绿化美化家园作出了自己的努力。努力。25销售情况：销售情况：26n绿城物业取得的 成绩2727绿城荣誉由浙江省房地产协会组织评选由浙江省房地产协会组织评选的的2009-20102009-2010年度浙江省最佳年度浙江省最佳房地产专业报刊、优秀房地产房地产专业报刊、优秀房地产专业报刊、优秀采编人员活动，专业报刊、优秀采编人员活动，20112011年年6 6月月2 2日在建德半岛凯豪日在建德半岛凯豪大酒店揭晓，由绿城物业服务大酒店揭晓，由绿城物业服务集团有限公司报送的集团有限公司报送的绿城生绿城生活活杂志和杂志和绿城物管报绿城物管报分分别被评为最佳房地产专业报刊别被评为最佳房地产专业报刊和优秀房地产专业报刊。参加和优秀房地产专业报刊。参加评选的有来自全省评选的有来自全省7070余家房地余家房地产和物业服务单位的报刊杂志。产和物业服务单位的报刊杂志。282008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名，2010年荣获“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”第一名、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第二名、“中国特色物业服务领先企业TOP10”第二名和“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第三名。29 16年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，实施“立足杭州，面向浙江，走向全国”的发展战略，致力于把绿城服务打造成为中国最具完整价值的园区生活服务商，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。3031典型的别墅成果典型的别墅成果1.护航五星物业护航五星物业2杭州九溪玫瑰园杭州九溪玫瑰园32原乡墅：绿城集团护原乡墅：绿城集团护航五星物业服务航五星物业服务在在2010年年12月月25日桂林公馆日桂林公馆原乡墅产品品鉴会暨开盘原乡墅产品品鉴会暨开盘盛典上，桂林公馆盛典上，桂林公馆原乡墅与浙江绿城物业管理公司签原乡墅与浙江绿城物业管理公司签定长期战略合作协议定长期战略合作协议3334绿园会所及周边娱乐配套介绍 商业、娱乐、酒店、餐饮 会所咖啡吧、写字楼商务餐饮及底下员工食堂、健身房、室内外游泳池、棋牌室、乒乓球室、女子美体美容、大堂吧等。教育 拟增加：幼教中心、儿童游戏室等 医疗 社区医务中心 商务、会展、酒店等 绿园大厦写字楼、写字楼商务餐饮、会所客房等 生活服务配套（菜场、洗衣、理发等）便利超市、咖啡吧、美容美发、机牌室、洗衣房等 353637