如何提升服务意识和服务态度(课堂PPT).ppt

製作：丁海洋製作：丁海洋時間：時間：2016.3.26審核：審核：.1 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，意识到，优质的客户服务，是出自内心的一优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；种意愿；2 2、使、使员工员工明白，明白，服务的心态决定服务的行为，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；3 3、塑造良好服务形象，让、塑造良好服务形象，让客户客户在接受服务中，在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。享受美感、提高心理舒适度。.我们将一起探讨服务的定义服务的定义什么是服务意识？什么是服务意识？为什么要提高为什么要提高服务意识？服务意识？优质服务优质服务起码标准起码标准如何提高如何提高服务意识服务意识?优秀服务人员优秀服务人员基本技能基本技能服务意识需具备服务意识需具备投訴處理投訴處理.v服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。(帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）v服务：v不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。到位的态度。.v是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。和意识。v它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯的一种观念和习惯v是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的.1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务来留住客户。.1.如何理解“客户至上”a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执.2.如何理解“客户永远是对的”a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错v宽容的心态.3.100-1=03.100-1=0的服务质量公式的服务质量公式.不良客户服务不良客户服务福利降低福利降低员工不满员工不满 投单降低投单降低利润利润降低降低信誉受损信誉受损客户减少客户减少.不满的客人不满的客人不满的客人不满的客人v一个投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人v2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉v一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人v投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系v投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉者愿意与公的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得司保持联系；如果迅速得到解决，会有到解决，会有90-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系vv一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人vv100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人vv维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5vv更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚vv对他人说对他人说对他人说对他人说部門部門部門部門的好话，较少注的好话，较少注的好话，较少注的好话，较少注意竞争意竞争意竞争意竞争對手對手對手對手的宣传，对价格不的宣传，对价格不的宣传，对价格不的宣传，对价格不敏感敏感敏感敏感vv给给给给部門部門部門部門提供有关产品和服务的提供有关产品和服务的提供有关产品和服务的提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议满意的客人满意的客人满意的客人满意的客人.vv客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机.主动热情、客户至上、人情化服务主动热情、客户至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥谦恭友善、助人为乐、照顾周祥.客户的定义直接或间接服务的组织或个人。内部顾客谁是我们的顾客？外部顾客 客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.服服 务务.与以前相比与以前相比更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务人员要求更高对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量需要得到更好的服务质量.vv顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里.物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长可帮助客人成长放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度.vv顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里.专业知识工作能力自豪感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力.专业知识专业知识 能够解答和处理顾客的疑问工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率 .自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。.仪容仪表个人形象对于企业形象的仪表个人形象对于企业形象的重要性重要性v个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；v形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；v掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。.彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼v宜用的称谓语 行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位）亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈”.v语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、不断言，让客户自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人让我们成为首先向人打招呼的人！.应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱；2、专业知识不足，故意装懂；3、个人仪表不整洁；4、轻易做出承诺；5、同事间相互闲聊；6、行动、语言粗鲁；7、议论批评离开的顾客；8、差别待客（不理睬客户的同伴，不同部门客户区别对待）；9、不会聆听信息；10、讲别人坏话；.多尽一分力多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会.头脑：全面掌握基本技能，懂得基本的服务技巧耳朵：留心聆听、发现需求眼睛：常常留意四周，发现需求口才：生动有趣的表达心灵：关心客户，提供客户想要的服务.责任意识责任意识团队协作意识团队协作意识换位思考意识换位思考意识反思意识反思意识.v责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；v对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；v坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；.v坚持坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想的思想v明确明确“我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分v长期习惯用长期习惯用“我们我们”的角度去思考的角度去思考.v对客户表现的情绪的理解对客户表现的情绪的理解v在工作中设身处地为顾客着想在工作中设身处地为顾客着想反思意识v时常保持时常保持“能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？”的思路的思路v想想想想“为什么为什么”服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意v受表彰的同事与受表彰的同事与“我们我们”的根本不同在哪里的根本不同在哪里.1 1换位的心态：换位的心态：2 2助人的心态：助人的心态：3 3、积极的心态：、积极的心态：4 4、阳光的心态：、阳光的心态：5 5、空杯的心态：、空杯的心态：.客户期望客户期望服务水平服务水平满意度满意度.投诉处理投诉处理vv客人为什么要投诉客人为什么要投诉vv有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧vv有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义.客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉投诉产生的原因投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔.客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人投诉的目的客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决.客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉vv客户的四种需求客户的四种需求1 1、被关心、被关心2 2、被倾听、被倾听3 3、服务人员专业化、服务人员专业化4 4、迅速反应、迅速反应.有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧vv处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户一定会抱怨客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通换位思考换位思考态度很重要态度很重要.有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧vv处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。.有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧vv有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 3、收集事故信息。、收集事故信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。6 6、跟踪服务。、跟踪服务。.有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧v在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。v 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。v原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。.有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧vv处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1、缺少专业知识、缺少专业知识2 2、怠慢客户、怠慢客户3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4 4、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事5 5、急于为自己开脱、急于为自己开脱6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉.有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义 vv 投诉的好处投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力.多 谢 指 教！.