证券营销技巧(课堂PPT).ppt

核心客户核心客户特点：特点：特点：特点：个性化服务组合：个性化服务组合：个性化服务组合：个性化服务组合：1 1、咨询服务、咨询服务提供专家级的及时咨询服务，按时提供投资策略报告，提供专家级的及时咨询服务，按时提供投资策略报告，客户自选的专项课题研究等客户自选的专项课题研究等2 2、特殊信息服务、特殊信息服务与研究、投行部门的信息共享与研究、投行部门的信息共享3 3、投资品种的特别服务、投资品种的特别服务国债、国债、B B股、开放式基金、企业债券等优惠股、开放式基金、企业债券等优惠分销或战略投资机会分销或战略投资机会4 4、资金服务、资金服务全国各大城市间的头寸调整全国各大城市间的头寸调整5 5、其他个性化服务、其他个性化服务各种交流聚会活动（与券商高层、上市公司高层）各种交流聚会活动（与券商高层、上市公司高层），客户需要的紧急支援服务等，客户需要的紧急支援服务等服务重点：服务重点：服务重点：服务重点：建立战略伙伴关系建立战略伙伴关系备注：一定要做好备注：一定要做好客户档案客户档案的更新填写工作的更新填写工作1维护客户维护客户特征：特征：个性化服务组合：个性化服务组合：1 1、咨询服务、咨询服务专人提供及时咨询服务，按月就宏观、行业研究对客户专人提供及时咨询服务，按月就宏观、行业研究对客户做简要说明做简要说明2 2、信息服务、信息服务重要信息由营业部员工口头传达、网上服务、电话服务重要信息由营业部员工口头传达、网上服务、电话服务等等3 3、投资服务、投资服务根据客户要求，指定投资计划或理财计划根据客户要求，指定投资计划或理财计划4 4、其他个性化服务：赞美、及时解决难题、小礼品等、其他个性化服务：赞美、及时解决难题、小礼品等 服务重点：保持密切联系服务重点：保持密切联系服务重点：保持密切联系服务重点：保持密切联系2休眠客户休眠客户特征特征：个性化服务组合：个性化服务组合：1 1、咨询服务、咨询服务主动提供各种咨询服务，主动传授投资知识、理念并教主动提供各种咨询服务，主动传授投资知识、理念并教会各种工具（电脑、网络、手机、电话委托等）的使用方法会各种工具（电脑、网络、手机、电话委托等）的使用方法2 2、信息服务、信息服务主动提供各项增值信息服务，电话回访（尤其是刚开户主动提供各项增值信息服务，电话回访（尤其是刚开户的新客户的新客户););网络服务网络服务3 3、情感服务、情感服务专场投资报告会邀请参加、寄送问候卡，研究报告、公专场投资报告会邀请参加、寄送问候卡，研究报告、公司内部刊物等司内部刊物等 服务重点：激活3沉淀客户沉淀客户个性化服务组合：1、咨询服务通过网络和电话中心，营业部现场股评，咨询柜台2、信息服务营业部大众化的信息服务3、情感服务寄送宣传单，短信问候服务服务重点：4个人高端客户需要的待遇分析个人高端客户需要的待遇分析1 1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能给我解决什么问题，不要浪费我宝、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。贵的时间。2 2、告诉我实情，不要欺骗我、告诉我实情，不要欺骗我3 3、我需要有一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。、我需要有一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4 4、给我一个理由，告诉我为什么这个产品对我来说是合适的，目前价格是合理、给我一个理由，告诉我为什么这个产品对我来说是合适的，目前价格是合理的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5 5、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的服务，告诉一个与、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的服务，告诉一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。我类似客户的成功案例，让我相信你。6 6、我关心的是当我买你的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，让、我关心的是当我买你的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，让我相信你。我相信你。7 7、你长篇大论别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。、你长篇大论别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。8 8、当我面临做出最后的决定是，请请提出几个选择方案，供我选择。、当我面临做出最后的决定是，请请提出几个选择方案，供我选择。9 9、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。1010、创造客户价值永远是你的职责，强化我的决定，让我感到受重视、创造客户价值永远是你的职责，强化我的决定，让我感到受重视1111、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起的语气和我说话。、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起的语气和我说话。5个人高端客户需要的待遇分析1212、我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉、我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面的事我负面的事1313、创造我的价值，为我提供最大的方便、费率最优惠的购买方式。（如网上交、创造我的价值，为我提供最大的方便、费率最优惠的购买方式。（如网上交易）易）1414、客户永远是对的，别说我购买的其他产品或我做事是错的、客户永远是对的，别说我购买的其他产品或我做事是错的1515、倾听时一种美德，我在说话的时候哪怕你不喜欢，也不要表露出来，请注意、倾听时一种美德，我在说话的时候哪怕你不喜欢，也不要表露出来，请注意听，不要随时打断我的谈话。听，不要随时打断我的谈话。1616、让我觉得很特别，受到重视和尊重。、让我觉得很特别，受到重视和尊重。1717、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。1818、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚1919、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到的就不要承诺。、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到的就不要承诺。2020、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。6了解客户：性格系统对照表系统系统系统系统类型类型类型类型1 1类型类型类型类型2 2类型类型类型类型3 3类型类型类型类型4 4FPAFPA红红蓝蓝黄黄绿绿希波克拉底希波克拉底多血质多血质抑郁质抑郁质胆汁质胆汁质粘液质粘液质弗洛伦斯弗洛伦斯.妮蒂雅妮蒂雅S S活泼活泼型型MM完美完美型型C C力量力量型型P P和平和平型型PDPPDP孔雀孔雀猫头鹰猫头鹰老虎老虎无尾熊无尾熊DISCDISCi i影响型影响型C C服从服从性性DD支配支配性性S S稳健稳健型型7主导型（老虎）主导型（老虎）行为特点：行为特点：外表冷静，表现出竞争力外表冷静，表现出竞争力外表冷静，表现出竞争力外表冷静，表现出竞争力 根据事实作出决定，敢冒风险根据事实作出决定，敢冒风险根据事实作出决定，敢冒风险根据事实作出决定，敢冒风险 时间观念强，动作快时间观念强，动作快时间观念强，动作快时间观念强，动作快8社会表象与社交社会表象与社交喜欢控制他人和局面喜欢控制他人和局面喜欢成为舞台的中心喜欢成为舞台的中心有良好技巧的成就者有良好技巧的成就者挑战之下成绩斐然挑战之下成绩斐然个人主义者，自觉自我满足个人主义者，自觉自我满足喜欢多样化，异常和冒险喜欢多样化，异常和冒险倾向于成果，喜欢最后的结倾向于成果，喜欢最后的结果果喜欢节奏感，对延迟无耐心喜欢节奏感，对延迟无耐心n n快并以口头表达意见快并以口头表达意见n n在与其他人关系方面表现在与其他人关系方面表现坚定坚定n n直接，积极，生硬，直率直接，积极，生硬，直率n n能在压力下出色的工作能在压力下出色的工作n n果断的决定并采取行动果断的决定并采取行动n n同事可以控制多件事同事可以控制多件事n n有成为工作狂的趋势有成为工作狂的趋势n n对己对人要求很严，容易对己对人要求很严，容易紧张紧张n n永远在电话上，永远在危永远在电话上，永远在危机中机中9灵感型（孔雀）灵感型（孔雀）行为特点：行为特点：为人热情，有进取心 动作快，但时间观念不强 凭感觉下判断，敢冒风险10社会表象与社交社会表象与社交n n看起来像幻想家看起来像幻想家n n设立的目标不现实设立的目标不现实n n喜欢有观众，喜欢在人群喜欢有观众，喜欢在人群中中n n外向，有说服力外向，有说服力n n合群，有好，热情合群，有好，热情n n充分的自信充分的自信n n天生的营销员天生的营销员n n必须与人不同必须与人不同n n判断人的能力不佳判断人的能力不佳n n经常做差的决定经常做差的决定n n思维与行动都敏捷思维与行动都敏捷n n夸张夸张n n忽略事实和数据忽略事实和数据n n喂自己的观点和意见积极喂自己的观点和意见积极争取争取n n不用进屋就知道他们在屋不用进屋就知道他们在屋里里n n充满自我充满自我11随和型（无尾熊）随和型（无尾熊）n n行为特点行为特点 为人热情，不争抢 动作慢，时间观念不强 办事凭感觉，不爱冒险12社会表象和社交社会表象和社交n n喜欢被人爱，寻找安全喜欢被人爱，寻找安全n n不喜欢期限的压力不喜欢期限的压力n n可能会说别人想听的可能会说别人想听的n n很少争论，从不公开批评很少争论，从不公开批评n n经常问问题，善于倾听经常问问题，善于倾听n n保守秘密保守秘密n n对别人封闭自己的感情对别人封闭自己的感情n n愿意帮助别人愿意帮助别人n n具有良好的判断人的能力具有良好的判断人的能力n n良好的评议技巧良好的评议技巧n n缓慢的做决定，有耐心缓慢的做决定，有耐心n n稳定的工作稳定的工作n n不常发脾气不常发脾气13分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)行为特点：行为特点：外表冷静，了与人合作 有时间观念，但动作慢 凭事实（数据）讲话，不冒风险14社会表象和社交社会表象和社交n n礼貌、谨慎、外交家礼貌、谨慎、外交家n n为避免冲突而改变自己的为避免冲突而改变自己的行为行为n n喜欢独立工作喜欢独立工作n n对别人挑剔，对别人挑剔，尤其在小事尤其在小事上上n n有计划和组织有计划和组织n n工作有条理工作有条理n n精确而注意细节精确而注意细节n n周围的环境永远整洁周围的环境永远整洁n n喜欢有结构和规矩喜欢有结构和规矩n n不屈不挠有系统的解决问不屈不挠有系统的解决问题题n n必须在书面看到东西必须在书面看到东西n n不喜欢电话做交流工具不喜欢电话做交流工具n n决定缓慢，要等到掌握所决定缓慢，要等到掌握所有事实有事实n n在做决定时有逻辑而不情在做决定时有逻辑而不情绪化绪化n n一旦决定很难改变一旦决定很难改变n n喜欢表格喜欢表格n n被厚厚的保护屏障所包围被厚厚的保护屏障所包围15社会行为类型区分社会行为类型区分 此人的人际关系如何？此人的人际关系如何？热情？酷？热情？酷？重人缘？重任务？重人缘？重任务？此人是时间观念如何？此人是时间观念如何？动作快？动作慢？动作快？动作慢？效率高？效率低效率高？效率低/此人如何做决定？此人如何做决定？凭事实？凭感觉？凭事实？凭感觉？敢不敢冒风险？敢不敢冒风险？主导型灵感型随和型分析型16与四类客户林场接触的关键技巧与四类客户林场接触的关键技巧n n红色：红色：n n热情热情 主动主动 好动好动 好表现好表现 喜新厌旧喜新厌旧 情绪化耐心差情绪化耐心差n n绿色：绿色：n n喜欢安稳喜欢安稳 温柔温柔 平静平静 老好人老好人 不喜争论不喜争论n n黄色：黄色：n n控制控制 挑战挑战 结果导向结果导向 说话直接固执说话直接固执n n蓝色：蓝色：n n注重细节注重细节 善于分析计划善于分析计划 行动迟缓行动迟缓 过分谨慎过分谨慎17与四类客户林场接触的关键技巧与四类客户林场接触的关键技巧n n红：不争论、多配合、多谅解、多支持n n黄：戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励n n绿：多鼓励、多奋进、多带头、多肯定n n蓝：重小节、多交心、多读出、多帮助18n n行为篇：行为篇：老虎老虎孔雀孔雀无尾熊无尾熊猫头鹰猫头鹰主动主动/外向外向/快快被动被动/内向内向/慢慢说说/告诉告诉/指示指示听听/询问询问/商量商量果断果断热情热情耐心耐心冷静冷静推动推动说明说明容忍容忍分析分析whatwhatwhowhohowhowwhywhy指出方向指出方向组合大家组合大家 执行规则执行规则重点策划重点策划缺乏耐心缺乏耐心没有组织没有组织 不易交易不易交易事不关己事不关己压迫式压迫式夸大夸大犹豫犹豫挑剔挑剔掌握掌握友谊友谊安全安全准确准确被控制被控制被拒绝被拒绝不稳定不稳定被批评被批评要要喜欢喜欢可以可以对对19第六单元第六单元n n树立以客户为中心的销售理念n n大客户异议产生的原因n n客户经理如何面对拒绝n n如何处理大客户 异议实战演练n n学习百分百异议之太极行销20如何面对客户拒绝如何面对客户拒绝如何面对内心的销售恐惧如何面对内心的销售恐惧证券市场具有波动性的本质证券市场具有波动性的本质内部因素：上市公司经营能力，产业竞争，行业景气等内部因素：上市公司经营能力，产业竞争，行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等 以上说明以上说明证券市场具有波动性的本质证券市场具有波动性的本质长期的投资理念长期的投资理念专家理财胜于个人情绪理财专家理财胜于个人情绪理财21如何处理异议练习题如何处理异议练习题1、我很忙，没时间接待你2、我目前对投资没兴趣3、把资料寄给我，看了再说4、你们的网点离我们太远了5、你们的手续费太高了6、我对你们的理财产品没有信心7、我在考虑一下，有需要在联系呢 现场演练：赞美+表达+跟进22太极沟通太极沟通n n所谓“太极沟通”就是将整套专业推销步骤有连续的话术连起来，并在一次交谈中完成。23n太极话术n n那很好那很好n n那没关系那没关系n n您讲的很有道理您讲的很有道理n n是这样子的是这样子的24太极沟通法则太极沟通法则n n标准语型：重复对方的话+四句认同语+赞美+正面论点+回复+跟进25第七单元第七单元n n成交的关键时机和用语n n学习8中商谈缔结成交客户技巧n n学习掌握肢体语言的力量26n n用语缔结缔结策略：一开始便缔结n n随时缔结n n最终缔结27成交信号的出现成交信号的出现n n1、客户询问细节n n2、客户不断认同n n3、解决客户疑问n n4、客户兴趣浓厚28基金成交达成协议常用语案例基金成交达成协议常用语案例n n您在网上交易，按照我们的流程操作，最后按付款确认键就可以了您在网上交易，按照我们的流程操作，最后按付款确认键就可以了n n为了今天就将这件事确定下来，您认为我还需要为您做点什么事情为了今天就将这件事确定下来，您认为我还需要为您做点什么事情n n所有问题我们都有了一致的意见，剩下来就看您的决定了所有问题我们都有了一致的意见，剩下来就看您的决定了n n这只基金的认购期只有三天了，您看怎么决定这只基金的认购期只有三天了，您看怎么决定n n陈经理，如果您想进一步商谈的话，欢迎您与我联系，祝你投资顺利陈经理，如果您想进一步商谈的话，欢迎您与我联系，祝你投资顺利29八种商谈缔结技巧八种商谈缔结技巧n n一、五次拒绝成交法n n二、积极信念成交法n n三、细节取胜成交法30回答几个细致化问题回答几个细致化问题n n为守住现有客户，你发明了那些方法为守住现有客户，你发明了那些方法n n有什么方法你保住现有大客户不流失有什么方法你保住现有大客户不流失n n有没有提高知名度把自己变成一个有影响力的人有没有提高知名度把自己变成一个有影响力的人n n你的服务差异化在哪里你的服务差异化在哪里31八种商谈缔结技巧八种商谈缔结技巧n n四、重播策略成交法n n五、肯定暗示成交法n n六、交叉销售成交法n n七、形式逆转成交法 八、肢体语言成交法32重播策略成交：重播策略成交：n n谈话中断之后n n谈话过程中n n重复销售n n下次会面一开始n n即将成交前33n n重播策略成交：话术：话术：“当您细致觉得拥有这项产品时您即将得到当您细致觉得拥有这项产品时您即将得到是好处是是好处是”肯定暗示成交：话术：话术：“好吧，我觉得我们每一项都讨论过了，好吧，我觉得我们每一项都讨论过了，而最后一个想法是，您多久就能拥有你细致就想而最后一个想法是，您多久就能拥有你细致就想要的（产品名称）要的（产品名称）34n n积极的肢体语言积极的肢体语言表情：面带微笑、轻松自然表情：面带微笑、轻松自然目光：平视对方、眼光停留在对方目光：平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位的眼眉部位距离：与对方保持一肘宽的距离距离：与对方保持一肘宽的距离手势：干脆利索，与语言相配合手势：干脆利索，与语言相配合态度：诚恳自然，谦虚谨慎态度：诚恳自然，谦虚谨慎姿态：昂首挺胸，平稳的就坐姿态：昂首挺胸，平稳的就坐n n消极的肢体语言：消极的肢体语言：n n表情表情:僵硬、局促不安或漫不经僵硬、局促不安或漫不经心心n n目光：左右飘逸，仰视或低头目光：左右飘逸，仰视或低头直瞪对方直瞪对方n n距离距离:太靠近或太疏远太靠近或太疏远n n手势：指手画脚，差口袋或双手势：指手画脚，差口袋或双手抱肘手抱肘n n态度：趾高气扬或低声下气态度：趾高气扬或低声下气n n姿态：坐姿不端，弯腰驼背姿态：坐姿不端，弯腰驼背35成交后最重要的六件事成交后最重要的六件事用真诚的心表示感谢持续不断的用心问候客户为客户提供价值和附加值引发客户转介绍奖励和回馈客户做自我评估和客户档案的建立36第八单元第八单元 精细服务精细服务服务时销售的延续现代销售人的服务十要影响一生成就的十种人脉大客户优质服务的方法系列展示37蝴蝶效应：蝴蝶效应：指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的巨大连锁反映系统的长期的巨大的巨大连锁反映系统的长期的巨大的巨大连锁反映系统的长期的巨大的巨大连锁反映马马蹄蹄的的故故事事丢掉一个铁钉丢掉一个铁钉 失掉一个马蹄失掉一个马蹄丢掉一个马蹄丢掉一个马蹄 失掉一个马掌失掉一个马掌丢掉一个马掌丢掉一个马掌 失掉一个战马失掉一个战马丢掉一个战马丢掉一个战马 失掉一个将军失掉一个将军丢掉一个将军丢掉一个将军 失掉一个战争失掉一个战争丢掉一个战争丢掉一个战争 失掉一个国家失掉一个国家38现代销售人的服务十要现代销售人的服务十要一表人才 六出祁山两套西装 七术打马三杯酒量 八口吹牛四圈麻将 纠纷忍耐万方交友 十种人脉39影响一生成就的十种人脉影响一生成就的十种人脉房产中介 当地名人银行高职 理财专家当地税警 媒体新闻灵通人士 医生律师猎头公司 维修专家40赢n n附加服务时差异的关附加服务时差异的关键键n n航空服务艺术航空服务艺术n n服务时一个持续关心服务时一个持续关心的过程的过程41外资金融机构对服务的注释外资金融机构对服务的注释n nS simile S simile 微笑微笑n nE excellence in your workE excellence in your work精通本职工作精通本职工作n nR reaching out to every customer R reaching out to every customer 接触每位客户接触每位客户n nV viewing every customer as special V viewing every customer as special 每位客户都重要每位客户都重要n nI inviting your customer to return I inviting your customer to return 欢迎客户再次光临欢迎客户再次光临n nC creating a warm atmosphere C creating a warm atmosphere 营造一个温馨的环境营造一个温馨的环境n nE eye contact that show care to customer E eye contact that show care to customer 关怀的目关怀的目光光42精细的服务精细的服务n n售前服务售前服务n n售中服务售中服务n n售后服务售后服务n n真诚服务真诚服务n n差异化服务差异化服务n n和产品无关的服务和产品无关的服务卡片服务、手机服务、电子邮件服务展示卡片服务、手机服务、电子邮件服务展示大客户的特殊服务大客户的特殊服务43证券营业部客户服务证券营业部客户服务n n运用客户乐于接受的方式高效率联络更多的客户运用客户乐于接受的方式高效率联络更多的客户运用客户乐于接受的方式高效率联络更多的客户运用客户乐于接受的方式高效率联络更多的客户 开盘前短信或电话通知的客户：开盘前短信或电话通知的客户：开盘前短信或电话通知的客户：开盘前短信或电话通知的客户：收盘前应找出应该通知的客户：收盘前应找出应该通知的客户：收盘前应找出应该通知的客户：收盘前应找出应该通知的客户：收盘后客户的联络：收盘后客户的联络：收盘后客户的联络：收盘后客户的联络：44n n分析客户喜欢的联系情况：分析客户喜欢的联系情况：分析客户喜欢的联系情况：分析客户喜欢的联系情况：1 1、客户喜欢通过何种方式联络、客户喜欢通过何种方式联络、客户喜欢通过何种方式联络、客户喜欢通过何种方式联络 2 2、客户喜欢受到何种资讯、客户喜欢受到何种资讯、客户喜欢受到何种资讯、客户喜欢受到何种资讯 3 3、客户对资讯风格的偏好、客户对资讯风格的偏好、客户对资讯风格的偏好、客户对资讯风格的偏好 4 4、适合多久时间联系一次、适合多久时间联系一次、适合多久时间联系一次、适合多久时间联系一次 5 5、联系时应注意的称谓和用语、联系时应注意的称谓和用语、联系时应注意的称谓和用语、联系时应注意的称谓和用语45何时应联络客户何时应联络客户n n定期评估投资效益：每月定期评估投资效益：每月/季季n n家庭生活变动：结婚家庭生活变动：结婚 离婚离婚 生子生子 学业阶段学业阶段n n工作变动：升迁工作变动：升迁 调职调职 失业失业 界休界休 工作地点工作地点 工作性工作性质质n n收入变动：调薪收入变动：调薪 年终奖金年终奖金 红利红利 兼差兼差 配股配股n n支出变动：房贷支出变动：房贷 车贷车贷n n年龄增长：年龄增长：医疗医疗 保险保险n n国内外政治经济环境变动：经济景气国内外政治经济环境变动：经济景气 利率利率汇率汇率 特定行业前景特定行业前景46n n注重老客户的终生价值创造：注重老客户的终生价值创造：重点客户的问候信重点客户的问候信重点客户的问候信重点客户的问候信问候信夹寄新产品的小折页问候信夹寄新产品的小折页问候信夹寄新产品的小折页问候信夹寄新产品的小折页寄后，电话跟进，听其言，掌握意向寄后，电话跟进，听其言，掌握意向寄后，电话跟进，听其言，掌握意向寄后，电话跟进，听其言，掌握意向老客户认购新产品的优惠机制安排老客户认购新产品的优惠机制安排老客户认购新产品的优惠机制安排老客户认购新产品的优惠机制安排47与客户保持长期联系的八大工具n n电话 短信n n 个性化研究资讯n n 电子邮件n n 投资报告会n n当面拜访n n在线沟通n n精美礼品 卡片n n客户联谊48如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨1、谢谢客户给我意见2、运用倾听的功夫3、询问客户意见4、迅速处理客户事情5、集中精力解决客户问题6、询问客户是否得到满意 最好的服务时解决问题！最好的服务时解决问题！最好的服务时解决问题！最好的服务时解决问题！49n n销售人员成功的方法：销售人员成功的方法：1 1、做有心人、做有心人、做有心人、做有心人定期客户细分，筛选出高价客户定期客户细分，筛选出高价客户定期客户细分，筛选出高价客户定期客户细分，筛选出高价客户把客户等待和来电时间变为销售时间把客户等待和来电时间变为销售时间把客户等待和来电时间变为销售时间把客户等待和来电时间变为销售时间销售活动量自我管理销售活动量自我管理销售活动量自我管理销售活动量自我管理2 2、善于沟通、善于沟通、善于沟通、善于沟通3 3、做理财专家、做理财专家、做理财专家、做理财专家4 4、做销售高手、做销售高手、做销售高手、做销售高手5 5、成为学习型人才、成为学习型人才、成为学习型人才、成为学习型人才50销售和服务活动量自我管理销售和服务活动量自我管理 客户开发是个比例问题客户开发是个比例问题n nA 寻找客户 （20%）n nB 吸引客户 （25%）n nC 洽谈客户 （1015%）n nD 成交 任何客户、任何时点进入客户经理的销售流程，必然位于以上四个客户任何客户、任何时点进入客户经理的销售流程，必然位于以上四个客户状态之一。状态之一。515253