合格的电话营销人是怎样炼成的.ppt

电话营销培训资料1 在正式电话营销启动前，我们在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。系统化培训。上岗前必备流程上岗前必备流程2 在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。员时刻都应以专业的姿态出现。成为训练有素的电话销售人员成为训练有素的电话销售人员3电话脚本的设计电话脚本的设计（1 1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客 户继续听下去的重要部分。户继续听下去的重要部分。（2 2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（3 3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响 力且客户关注的。力且客户关注的。（4 4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调预约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。强调预约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。娴熟的电话销售技巧娴熟的电话销售技巧4 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。追求了解客户业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。追求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。使用标准的专业文明用语。（如您好：我是使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XXXX公司的公司的XXXX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）谢您能接听我的电话等等。）娴熟的电话销售技巧娴熟的电话销售技巧5 这是通过过程中传达给客户的第一感觉这是通过过程中传达给客户的第一感觉-信任感。增加客信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLPNLP神神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持员感到善意、理解和支持训练有素的语音、语速和语调训练有素的语音、语速和语调6 沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。好倾听能够准确地了解客户的真实需求。具有良好的语言沟通能力具有良好的语言沟通能力7A A、“是什么促使您决定跟我们联系的呢？是什么促使您决定跟我们联系的呢？”-问潜在客户一些关于问潜在客户一些关于 “做做”的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对 方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。B B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。-顾客对你的问题回答得好坏，顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。一定程度上取决于你的提问方式。C C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。-如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得 你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。D D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感 觉到营销员对他（或她）的尊重。觉到营销员对他（或她）的尊重。问问题的原则问问题的原则8E E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。、电话沟通时使用通俗易懂的词语。-如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。F F、在电话沟通中，使用、在电话沟通中，使用 我们我们 和和 我们的我们的。-可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。G G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。-我可以问您一个问题吗？我可以问您一个问题吗？问问题的原则问问题的原则9尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）住顾客的姓名。）大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。“是张是张*先生本人在接电话吗先生本人在接电话吗”-这样的言语会使客户感到快乐，这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。他能立即感到自己被突出于人群之中。如何具有良好的亲和力如何具有良好的亲和力10A A、随时记录、随时记录在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。B B、自报家门、自报家门 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询 问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯11电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。也会那么看。同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。超过了其他人。积极的工作心态积极的工作心态121 1、客户服务系统的分类。、客户服务系统的分类。（1 1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行 电话跟踪。电话跟踪。（2 2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入 客户档案分类细化管理区。客户档案分类细化管理区。（3 3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话 培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。（4 4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。客户服务系统的管理客户服务系统的管理132 2运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。3 3做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。对客户的购买行为表示感谢（表示相信我们的服务），进行对客户的购买行为表示感谢（表示相信我们的服务），进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种客户的一种 软服务软服务。客户服务系统的管理客户服务系统的管理14被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。附加价值的开发：服务的被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外不需要顾客花钱的那部分服务。附加价值就是指向顾客提供本服务之外不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：现在顾客在意的是：A A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否 得体，是否能让顾客感到舒服。得体，是否能让顾客感到舒服。B B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否 超越了顾客的期望。超越了顾客的期望。C C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。做让顾客感动的服务做让顾客感动的服务15 记住永远要比别人记住永远要比别人“再多一点努力再多一点努力”、“再多一点关怀再多一点关怀”、“再多一点服务再多一点服务”、“再多一点称赞再多一点称赞”、“再多一点打电话给客再多一点打电话给客户户。”你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。我们应时刻谨记我们应时刻谨记16 总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。结束赠语结束赠语17