质量管理课件.ppt

质量管理质量管理 杜兰英杜兰英杜兰英杜兰英 教授教授教授教授考考您？有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。要求。要求。要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！给我火，给我火！给我火，给我火！给我火，给我火！”原来他忘了要原来他忘了要原来他忘了要原来他忘了要火了。火了。火了。火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了而增长了而增长了而增长了200200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”体会？这个故事告诉我们：这个故事告诉我们：。分分分分 组（组（组（组（15151515分钟）分钟）分钟）分钟）n互相认识，确定团队领袖互相认识，确定团队领袖n给团队命名：如开拓团队、卓越团队给团队命名：如开拓团队、卓越团队n确定团队精神确定团队精神n讨论团队成员间的合作方法讨论团队成员间的合作方法团队合作如何卓有成效团队合作如何卓有成效团队合作如何卓有成效团队合作如何卓有成效n共同承诺共同承诺n明确目标明确目标n积极贡献积极贡献准备、参与准备、参与n有效组织有效组织组织者职责组织者职责掌握时间和进度掌握时间和进度发现闪光点发现闪光点关注每个人关注每个人决策方式决策方式团队代表介绍团队代表介绍姓名、班级姓名、班级姓名、班级姓名、班级对质量管理熟悉的程度对质量管理熟悉的程度对质量管理熟悉的程度对质量管理熟悉的程度.听说而已听说而已听说而已听说而已.基本了解基本了解基本了解基本了解.有较好的理解有较好的理解有较好的理解有较好的理解.理解和掌握，已经在运作了理解和掌握，已经在运作了理解和掌握，已经在运作了理解和掌握，已经在运作了.充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了我们期望学到的是我们期望学到的是我们期望学到的是我们期望学到的是我们团队的特点和爱好是我们团队的特点和爱好是我们团队的特点和爱好是我们团队的特点和爱好是华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院 教授教授教授教授 管理科学与工程管理科学与工程管理科学与工程管理科学与工程 博士博士博士博士经济学经济学经济学经济学 博士博士博士博士卓越绩效国家标准卓越绩效国家标准卓越绩效国家标准卓越绩效国家标准 评审员评审员评审员评审员ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 高级审核员高级审核员高级审核员高级审核员鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司 高级顾问高级顾问高级顾问高级顾问湖北省质量协会湖北省质量协会湖北省质量协会湖北省质量协会 常务理事常务理事常务理事常务理事湖北省市场营销协会湖北省市场营销协会湖北省市场营销协会湖北省市场营销协会 常务理事常务理事常务理事常务理事 相识相知相识相知中建三局二公司战略规划和企业文化管理咨询中建三局二公司战略规划和企业文化管理咨询中建三局二公司战略规划和企业文化管理咨询中建三局二公司战略规划和企业文化管理咨询 中建三局二公司设备租赁公司组织与制度管理咨询中建三局二公司设备租赁公司组织与制度管理咨询中建三局二公司设备租赁公司组织与制度管理咨询中建三局二公司设备租赁公司组织与制度管理咨询 广东发展银行员工职业生涯规划咨询广东发展银行员工职业生涯规划咨询广东发展银行员工职业生涯规划咨询广东发展银行员工职业生涯规划咨询 湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询 湖北通信服务公司业务规划及运作咨询湖北通信服务公司业务规划及运作咨询湖北通信服务公司业务规划及运作咨询湖北通信服务公司业务规划及运作咨询 武汉煤炭设计院质量管理体系咨询武汉煤炭设计院质量管理体系咨询武汉煤炭设计院质量管理体系咨询武汉煤炭设计院质量管理体系咨询 江西电力设计院战略及人力资源管理咨询江西电力设计院战略及人力资源管理咨询江西电力设计院战略及人力资源管理咨询江西电力设计院战略及人力资源管理咨询 浙江省衢州港航管理处卓越绩效管理模式咨询浙江省衢州港航管理处卓越绩效管理模式咨询浙江省衢州港航管理处卓越绩效管理模式咨询浙江省衢州港航管理处卓越绩效管理模式咨询 浙江省船检局战略规划咨询浙江省船检局战略规划咨询浙江省船检局战略规划咨询浙江省船检局战略规划咨询 浙江省船检局质量管理体系建立咨询浙江省船检局质量管理体系建立咨询浙江省船检局质量管理体系建立咨询浙江省船检局质量管理体系建立咨询 温州市船舶工业发展战略咨询温州市船舶工业发展战略咨询温州市船舶工业发展战略咨询温州市船舶工业发展战略咨询 中石油资金安全管理体系设计与运行中石油资金安全管理体系设计与运行中石油资金安全管理体系设计与运行中石油资金安全管理体系设计与运行 中石油华北销售公司经营风险预警系统设计中石油华北销售公司经营风险预警系统设计中石油华北销售公司经营风险预警系统设计中石油华北销售公司经营风险预警系统设计 共计共计共计共计100100100100余项目余项目余项目余项目主要业绩主要业绩主要业绩主要业绩 企业战略与组织企业战略与组织企业战略与组织企业战略与组织 卓越绩效管理卓越绩效管理卓越绩效管理卓越绩效管理 质量管理质量管理质量管理质量管理 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理 企业文化企业文化企业文化企业文化 业务流程管理业务流程管理业务流程管理业务流程管理相识相知相识相知联系方式联系方式办公室：办公室：027-87556478027-87556478手机：手机：1380718261313807182613电邮：电邮：考评规则考评规则优胜团队：得分前优胜团队：得分前优胜团队：得分前优胜团队：得分前1 1 1 1名的代表队名的代表队名的代表队名的代表队团队得分团队成员得分之和团队得分团队成员得分之和团队得分团队成员得分之和团队得分团队成员得分之和-团队成员扣分之和团队成员扣分之和团队成员扣分之和团队成员扣分之和优胜学员：得分前优胜学员：得分前优胜学员：得分前优胜学员：得分前8 8 8 8名的学员名的学员名的学员名的学员 学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分值之和值之和值之和值之和分值获得：抽取分值获得：抽取分值获得：抽取分值获得：抽取1-101-101-101-10加加加加1 1 1 1分；分；分；分；11-1311-1311-1311-13加加加加2 2 2 2分；大小王加分；大小王加分；大小王加分；大小王加3 3 3 3分分分分扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣1 1 1 1分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣2 2 2 2分分分分每一个单元记一次分，最后一次课加总每一个单元记一次分，最后一次课加总每一个单元记一次分，最后一次课加总每一个单元记一次分，最后一次课加总 大奖大奖等您来等您来拿哦拿哦我们讨论什么我们讨论什么?质量管理概念及原则质量管理概念及原则全面质量管理全面质量管理质量管理体系质量管理体系卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理技术我们讨论什么我们讨论什么?全面质量管理全面质量管理质量管理体系质量管理体系卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理技术质量管理概念及原则质量管理概念及原则质量管理概念及原则质量管理概念及原则质量管理概念质量管理概念一、产品一、产品 “过程的结果过程的结果”。1 1、产品具有四种形态（类别）、产品具有四种形态（类别）a a 服务：组织与顾客接触时或组织内部活动的结果；服务：组织与顾客接触时或组织内部活动的结果；b b 软件：以媒体承载的信息或技术软件：以媒体承载的信息或技术 ；c c 硬件：不连续的具有特定形态的有形产品；硬件：不连续的具有特定形态的有形产品；d d 流程性材料（如润滑油）流程性材料（如润滑油）。2 2、产品是广义的概念。、产品是广义的概念。3 3、质量管理关注的是预期的产品，而附产品如废渣、废、质量管理关注的是预期的产品，而附产品如废渣、废水等不是质量管理的范畴。水等不是质量管理的范畴。质量管理概念质量管理概念二、质量二、质量 “一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。1 1、质量不仅指产品的质量，也包括体系的质量和过程的、质量不仅指产品的质量，也包括体系的质量和过程的 质量。质量。2 2、要求可以是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求、要求可以是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求 和期望。和期望。3 3、要求具有相对性和时间性，是动态的。、要求具有相对性和时间性，是动态的。4 4、对体系而言：实现质量方针、质量目标的能力、管理、对体系而言：实现质量方针、质量目标的能力、管理 的协调性等反映其质量水平。的协调性等反映其质量水平。5 5、对过程而言：过程的能力，过程的稳定性，可靠性，、对过程而言：过程的能力，过程的稳定性，可靠性，先进性和工艺水平等反映其质量水平。先进性和工艺水平等反映其质量水平。质量管理概念质量管理概念三、过程三、过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动用的活动”。1 1、过程含有三个要素，即：输入、输出和活动。、过程含有三个要素，即：输入、输出和活动。2 2、过程是一个活动的系统，一个过程有多个子、过程是一个活动的系统，一个过程有多个子过程，形成网络。过程，形成网络。3 3、产品的实现过程会产生增值。、产品的实现过程会产生增值。4 4、过程的输出应可测量。、过程的输出应可测量。质量管理概念质量管理概念四、程序四、程序 “为进行某项活动或过程，所规定的途径为进行某项活动或过程，所规定的途径”。1 1、规定从事某项活动的方法，以保证活动的预期目标。、规定从事某项活动的方法，以保证活动的预期目标。2 2、程序的内容包括、程序的内容包括“做什么，谁来做，何时何地如何做什么，谁来做，何时何地如何做，使用什么设备和文件，如何对活动进行控制和记录。做，使用什么设备和文件，如何对活动进行控制和记录。”3 3、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使其保证不断的优化。使其保证不断的优化。质量管理概念质量管理概念 五、合格五、合格 “满足要求满足要求”。1 1、要求是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。、要求是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。2 2、要求适用于体系、过程而不仅适用于产品。、要求适用于体系、过程而不仅适用于产品。3 3、满足全部要求则为合格、不满足任何一方面均为不合格。、满足全部要求则为合格、不满足任何一方面均为不合格。质量管理概念质量管理概念六、质量管理 Quality management 在质质量量方面指挥和控制组组织织的协调的活动。确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理概念质量管理概念七、质量保证七、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。任。1 1、ISO 8402 ISO 8402 1994 3.5 Quality Assurance 1994 3.5 Quality Assurance（QA QA）：）：为为了了提提供供足足够够的的信信任任表表明明实实体体能能够够满满足足质质量量要要求求，而而在在质质量量体体系系中中实实施施并并根根据据需需要要进进行行证证实实的的全全部部有有计计划划和和有有系系统统的活动的活动。2 2、此概念随产品结构、生产和销售形态变化而变化、此概念随产品结构、生产和销售形态变化而变化 生生产产力力不不发发达达时时产产品品结结构构简简单单，生生产产者者与与消消费费者者之之间间的的距离近距离近 生生产产力力发发展展，产产品品结结构构变变复复杂杂，相相应应生生产产者者与与消消费费者者之之间的距离变远间的距离变远 质量管理概念质量管理概念八、质量控制八、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量要求。质量要求。质量要求。1 1、ISO 8402 ISO 8402 1994 3.4 1994 3.4 质量控制质量控制 Quality Control,Quality Control,（QCQC）：）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量管理概念质量管理概念九、质量管理体系（QMS）“在质量方面指挥和控制组织的体系在质量方面指挥和控制组织的体系”。1 1、管理体系：、管理体系：“建立方针和目标，并实现这些目建立方针和目标，并实现这些目标的体系。标的体系。”2 2、体系：、体系：“互相关连或互相作用的一组要素互相关连或互相作用的一组要素”。质量管理概念质量管理概念十、质量职能为实现质量目标而必须开展的活动和能力。质量管理概念质量管理概念十一、质量改进十一、质量改进 “质量管理的一部分，致力于增强满足质量要质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力求的能力”。1 1、改进是指、改进是指“组织为满足顾客不断变化的需要组织为满足顾客不断变化的需要和期望而改善产品的特征及特性和（或）提高用和期望而改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。”2 2、内容包括：、内容包括：a a 确定、测量和分析现状确定、测量和分析现状 b b 建立改进目标建立改进目标 质量管理八条原则质量管理八条原则质量管理原则（产生）1 1、在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律的语言所表述的最基本、最通用的一般规律2 2、是组织做好质量管理工作必须遵循的准则，更、是组织做好质量管理工作必须遵循的准则，更是是20002000版版IS09000IS09000标准的基础标准的基础3 3 3 3、19951995年，年，ISO/TC176ISO/TC176策划策划20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准时，准备针对组织管理者编制一套有关质量管理时，准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此TC176TC176专门成立了一个工作组，征集世界上最受尊专门成立了一个工作组，征集世界上最受尊重的一批质量管理专家的意见。在此基础上编写重的一批质量管理专家的意见。在此基础上编写了了“质量管理原则及其应用质量管理原则及其应用”，19961996年年会征求年年会征求意见时得到普遍赞同。为确保此文件的权威性和意见时得到普遍赞同。为确保此文件的权威性和广泛一致性，在广泛一致性，在19971997年哥本哈根年会上对八项质年哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得全体赞同。量管理原则举行投票，获得全体赞同。质量管理原则质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 质量管理原则质量管理原则-以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2、本原则的提出，反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。3、本原则的提出，反映了现代市场经济条件下生产力发展水平有了质的提高、市场经济制度更为成熟的宏观背景特征。质量管理原则质量管理原则-领导作用领导作用 1 1、“领领导导者者确确立立本本组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。他他们们应应该该创创造造并并保保持持使使员员工工能能够够充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的内内部环境。部环境。”2 2、领导作用是最高管理者具有决策和领导一个组织、领导作用是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性作用。由于最高管理者与管理层是组织的决的关键性作用。由于最高管理者与管理层是组织的决策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织制定正策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织制定正确的发展战略和规划、落实各项质量管理措施、协调确的发展战略和规划、落实各项质量管理措施、协调和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。质量管理原则质量管理原则-全员参与全员参与“各各级级人人员员都都是是组组织织之之本本，只只有有他他们们的的充充分分参参与与，才才能使他们的才干为组织带来收益。能使他们的才干为组织带来收益。”（1 1）各各级级人人员员是是组组织织之之本本，组组织织的的质质量量管管理理不不仅仅需需要要最最高高领领导导者者的的正正确确领领导导，还还有有赖赖于于组组织织的的全全员员参与参与 （2 2）组组织织在在推推行行质质量量管管理理中中应应当当十十分分重重视视人人的的作作用用，为为组组织织各各类类人人员员创创造造一一个个积积极极投投入入、奋奋发发进进取取、充充分分发发挥挥聪聪明明才才智智的的工工作作环环境境，为为提提高高组组织织效效益益和和实现发展目标做出贡献。实现发展目标做出贡献。质量管理原则质量管理原则-过程方法过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。（1）过程是指使用资源将输入转化为输出的活动的系统。任何一项活动都可以作为过程进行管理。（2）过程方法的原则，不仅适用于组织质量管理中某些较为独立和单纯的过程，也适用于由许多过程所构成的过程网络。质量管理原则质量管理原则-管理的系统方法管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”管理的系统方法原则是依据管理科学中系统论的要求而提出的。Y23定律黑蝴蝶黑蝴蝶红蝴蝶红蝴蝶23Ytt Yt+1=Yt2 启示启示蝴蝶效应：蝴蝶效应：对管理者的启示？对管理者的启示？维纳民谣：维纳民谣：钉子缺，蹄铁卸；钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，战马蹶；蹄铁卸，战马蹶；战马蹶，骑士绝；战马蹶，骑士绝；骑士绝，战事折；骑士绝，战事折；战事折，国家亡。战事折，国家亡。质量管理原则质量管理原则-持续改进持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理实践表明，只有那些将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的机会，采取有效的改进措施的组织，才能够不断提高其质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中力于不败之地。质量管理原则质量管理原则-基于事实的决策方法基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析基础上”（1）有效决策应以充分占有和分析有关信息为基础。（2）应当充分重视统计分析和统计分析技术在决策和质量管理中的作用。质量管理原则质量管理原则-与供方互利的关系与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。互利的供方关系，将能够确保组织及时得到所需的质量稳定的产品，合理使用资源和优化成本，结成稳固的合作伙伴关系，对顾客需求和期望共同做出灵活的反应，在激烈的市场竞争中求得共同发展。我们讨论什么我们讨论什么?质量管理体系质量管理体系卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理技术全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 质量管理概念及原则质量管理概念及原则全面质量管理全面质量管理 TQM与企业经营 TQM的经营指导思想是与现代市场经济的特点高度相适应的质量经营思想 全面质量管理全面质量管理TQM的基本特征 概括地说是四全管理：强调建立质量体系（全过程控制）重视数理统计方法的应用（全面方法）重事实的管理（全面数据）重教育（全员质量教育）全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理TQMTQM的基础工作的基础工作一、质量责任制一、质量责任制 为实施质量管理提供组织保证为实施质量管理提供组织保证二、质量教育二、质量教育 保持职工长久积极性的手段保持职工长久积极性的手段 三、标准化三、标准化 为生产（技术标准）和保持良好为生产（技术标准）和保持良好生产秩序（管理标准）提供依据生产秩序（管理标准）提供依据 四、四、计量计量 确认质量的手段确认质量的手段 五、五、质量信息管理质量信息管理 为决策和质量控制提供依据为决策和质量控制提供依据 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理质量管理的由来和发展一、质量检验管理阶段：一、质量检验管理阶段：二十世纪前，市场经济不发达，处于低级阶段，手工作二十世纪前，市场经济不发达，处于低级阶段，手工作坊式的生产占主导地位，生产分工粗糙，质量检验通常由工人坊式的生产占主导地位，生产分工粗糙，质量检验通常由工人自己完成，产品质量主要由操作者的经验技术保证。自己完成，产品质量主要由操作者的经验技术保证。二十世纪初，资本主义生产目趋完善，技术不断发展，二十世纪初，资本主义生产目趋完善，技术不断发展，生产分工细化，这是技术到管理的全面革命。美国管理学家泰生产分工细化，这是技术到管理的全面革命。美国管理学家泰勒首创用计划，标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计勒首创用计划，标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度，此划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度，此为管理理论与实践的初始，但用检验控制质量属于事后检验为管理理论与实践的初始，但用检验控制质量属于事后检验（死后验尸）不能确保质量。（死后验尸）不能确保质量。二二、统计质量管理阶段、统计质量管理阶段 二次世界大战时美国经济复苏，参与战争后，军需物二次世界大战时美国经济复苏，参与战争后，军需物资出现大量质量问题资出现大量质量问题“而终端检验制而终端检验制”已无法解决，为此，已无法解决，为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准。美国政府颁布了三项战时质量控制标准。即：即：1.11.1质量控制指南质量控制指南 1.2 1.2数据分析用控制图法数据分析用控制图法 1.3 1.3工序控制用控制图法工序控制用控制图法 这是质量管理过程中最早的质量控制标准，同时美国这是质量管理过程中最早的质量控制标准，同时美国政府采取三项强制措施加强质量管理。政府采取三项强制措施加强质量管理。即：即：1 1、强行对各公司的总检验师为首的质量管理人、强行对各公司的总检验师为首的质量管理人 员开办员开办“质量控制方法学习班质量控制方法学习班”。2 2、强制实施三项标准及其细则。、强制实施三项标准及其细则。全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理3 3、军方采购署规定的所有订货合同中，应规定质量管理要求、军方采购署规定的所有订货合同中，应规定质量管理要求条款（此即质量体系认证的雏形）否则取消定货资格。条款（此即质量体系认证的雏形）否则取消定货资格。二战后，美国的民用工业也相继采用这三项标准，以二战后，美国的民用工业也相继采用这三项标准，以后开展国际合作，正式进入后开展国际合作，正式进入“统计质量管理阶段统计质量管理阶段”即把质即把质量管理的重点由生产线的量管理的重点由生产线的“终端终端”移至生产过程的工序，移至生产过程的工序，把全数检验改为随机抽样检验。把抽验的数据分析制作成把全数检验改为随机抽样检验。把抽验的数据分析制作成“控制图控制图”再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格的产生。绝过程中大量不合格的产生。三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段 19611961年美国通用电器公司质量经理菲根堡姆出版了年美国通用电器公司质量经理菲根堡姆出版了企业质量管理企业质量管理一书，指出：一书，指出：“全面质量管理是为了能全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系效体系”6060年代世界各国纷纷接受这一全新概念，年代世界各国纷纷接受这一全新概念，在日本首先开花结果，极具成效。（起于市场终在日本首先开花结果，极具成效。（起于市场终于市场，非一部门）全面质量管理的特征是于市场，非一部门）全面质量管理的特征是“四四全、一科学全、一科学”即：即：“全过程质量管理，全企业质量管理全过程质量管理，全企业质量管理 全指标质量管理，全员的质量管理全指标质量管理，全员的质量管理”以数理统计方法为中心的一套科学管理方以数理统计方法为中心的一套科学管理方法，但尚未形成统一的标准，期待着标准化阶段法，但尚未形成统一的标准，期待着标准化阶段的到来。的到来。全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理我们讨论什么我们讨论什么?卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理技术质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 质量管理概念及原则质量管理概念及原则全面质量管理全面质量管理质量管理体系框架-ISO9001质质质质 量量量量 方方方方 针针针针 /目目目目 标标标标运作机构运作机构运作机构运作机构 /职责职责职责职责质量体系策划和管理文件质量体系策划和管理文件运作和服务过程管理运作和服务过程管理运作和服务过程管理运作和服务过程管理运作和服务过程及结果的验证运作和服务过程及结果的验证分分分分 析析析析 和和和和 改改改改 进进进进输入输入反馈反馈顾顾顾顾客客客客法法法法规规规规输入输入要求要求顾顾顾顾客客客客顾客满意顾客满意输出输出需求和期望需求和期望客户满意度调查客户满意度调查改进措施改进措施资资资资 源源源源 管管管管 理理理理 GB/T 190012008 前前前前 言言言言 本标准是本标准是ISO9000ISO9000族标准族标准之一。标准中的之一。标准中的“应应”（shallshall）表示要求，）表示要求，“应当应当”（shouldshould）仅起指导作用。）仅起指导作用。本标准对本标准对ISO9001ISO9001：20002000作了技术性修订，故本标准发布时，代替作了技术性修订，故本标准发布时，代替ISO9001ISO9001：2000 2000。本标准的附录本标准的附录A A和附录和附录B B是提示的附录。是提示的附录。ISO9000ISO9000族标准是国际标准化组织（族标准是国际标准化组织（ISOISO）于）于19871987年颁布的在全世界年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。ISO9001ISO9001质质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业的质量体系进行审核、评量体系认证是指第三方（认证机构）对企业的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明企业的定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明企业的质量体系符合质量体系符合ISO9001ISO9001标准，对符合标准要求者授予合格证书并予以标准，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。注册的全部活动。GB/T 190012008 ISOISO 前前前前 言言言言 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)是由各国标准化团体是由各国标准化团体(ISO(ISO成员团体成员团体)组成的世界性的联合组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由会。制定国际标准工作通常由ISOISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISOISO保持联系的各保持联系的各国际组织国际组织(官方的或非官方的官方的或非官方的)也可参加有关工作。也可参加有关工作。ISOISO与与国际电工委员会国际电工委员会(IEC)(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。国际标准根据国际标准根据ISO/IECISO/IEC导则第导则第3 3部分的规则起草。部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容可能涉及一些专利问题，这一点应引起注意，本标准中的某些内容可能涉及一些专利问题，这一点应引起注意，ISOISO不负责不负责识别任何这样的专利权问题。识别任何这样的专利权问题。国际标准国际标准ISO9001ISO9001由由ISO/TC176/SC2ISO/TC176/SC2质量管理质量管理和质量保证技术委员会质量体系和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。分委员会制定。ISO9001ISO9001第四版取代第三版第四版取代第三版ISO9001ISO9001：20002000，包括对这些文件的技术性修订。，包括对这些文件的技术性修订。原已使用原已使用ISO9001ISO9001：20002000的组织只需按本标准的规定调整某些要求，仍可使用的组织只需按本标准的规定调整某些要求，仍可使用本标准。本标准。本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证外，还旨在增强顾客满意。本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证外，还旨在增强顾客满意。本标准的附录本标准的附录A A和附录和附录B B仅是提示的附录。仅是提示的附录。ISO9001ISO9001标志标志 ISO9001ISO9001：20082008（DISDIS稿）稿）GB/T 190012008引引引引 言言言言采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。组织的采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注注”是理解和澄清有关要求的指南。是理解和澄清有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、适用于产品的法律法规和组织自身要求的能力。顾客、适用于产品的法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了本标准的制定已经考虑了ISO9000ISO9000：20052005中所阐明的中所阐明的质量质量管理原则管理原则以及以及ISO9000ISO9000：20092009的的可持续性管理可持续性管理质量质量管理方法管理方法。GB/T 1900120080 02 2 过程方法过程方法过程方法过程方法本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视为过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的为过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为作用及其管理，可称之为“过程方法过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。GB/T 190012008过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：ISO9001:2008ISO9001:2008标志标志a)a)理解和满足要求；理解和满足要求；b)b)需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；c)c)获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；d)d)基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。图图1 1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式，展示了所反映的以过程为基础的质量管理体系模式，展示了4 48 8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在确定输章中所提出的过程联系。这种展示反映了在确定输入要求时，入要求时，顾客顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求起着重要的作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。过程。GB/T 19001GB/T 1900120082008GB/T 190012008注：此外，称之为注：此外，称之