医学护士形象礼仪规范PPT培训课件.ppt

护士形象护士形象礼仪规范礼仪规范 图解护士职业形象 “不知礼，无以立。不知礼，无以立。”职业形象与工作职业形象与工作礼仪不仅代表个人的素养，更重要的是代礼仪不仅代表个人的素养，更重要的是代表了一个单位和行业的形象与文化。表了一个单位和行业的形象与文化。“护护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。身。”基于职业的需要，护士职业形象是基于职业的需要，护士职业形象是社会所赋予护士角色的特殊的要求。护士社会所赋予护士角色的特殊的要求。护士职业形象与工作礼仪的好坏直接影响着社职业形象与工作礼仪的好坏直接影响着社会对护士职业的评价，也直接体现和影响会对护士职业的评价，也直接体现和影响着医疗护理服务水平的高低。着医疗护理服务水平的高低。住院部常见护理工作场景礼仪住院部常见护理工作场景礼仪 情景引入1 1、见到陌生来访者：主动、热情，迎向来访者，微、见到陌生来访者：主动、热情，迎向来访者，微笑保持目光接触。笑保持目光接触。“您好，请问您找哪位？您好，请问您找哪位？”“”“您好，您好，请问有什么可以帮您的吗？请问有什么可以帮您的吗？”2 2、听到他人呼叫或看到求助眼神：、听到他人呼叫或看到求助眼神：“请问有什么需要我帮助？请问有什么需要我帮助？”“”“您好，请问有什么可您好，请问有什么可以帮您的？以帮您的？”3 3、应答呼叫铃：迅速有礼，无特殊情况应在铃响三、应答呼叫铃：迅速有礼，无特殊情况应在铃响三声或声或1515秒内应铃。秒内应铃。“您好，请问有什么事？、您好，请问有什么事？、好的，我马上来。、好的，我马上来。”“”“您好，有什么需要帮忙您好，有什么需要帮忙的？好的，我马上过来。的？好的，我马上过来。”情景引入4 4、打、打 电电 话话 谦和有礼，保持微笑。谦和有礼，保持微笑。“您好您好我是我是XX XX 科科XXXX，请找，请找XXXX，谢谢。，谢谢。”5 5、因事让人等候、因事让人等候 诚恳，显示积极态度。微笑点诚恳，显示积极态度。微笑点头致歉。必要时请同事帮忙。头致歉。必要时请同事帮忙。“（尊称（尊称)对不起，请对不起，请稍等。稍等。”“”“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”6 6、接待参观者、接待参观者 热情、友好，点头微笑，引导。热情、友好，点头微笑，引导。“您好！欢迎指导！请多提宝贵意见。您好！欢迎指导！请多提宝贵意见。“情景引入7 7、为病人实施医疗护理操作：专业、严谨、关爱、为病人实施医疗护理操作：专业、严谨、关爱、有礼。操作前说：有礼。操作前说：“（称呼姓名）您好！根据您的（称呼姓名）您好！根据您的XXXX情况，现在需要给您做情况，现在需要给您做XXXX操作，大概需要需要操作，大概需要需要XXXX时间时间我们现在开始好吗？操作中应询问病人感觉如何，有我们现在开始好吗？操作中应询问病人感觉如何，有什么不适，操作后说：什么不适，操作后说：“操作完了，您配合得很好，操作完了，您配合得很好，谢谢您！谢谢您！”情景引入8 8、实施操作不成功、实施操作不成功 诚恳道歉诚恳道歉 “（尊称）对不起，（尊称）对不起，让您受累了！我换一个小一点的针头或我叫另外一个让您受累了！我换一个小一点的针头或我叫另外一个同事来帮您做、好吗？谢谢！同事来帮您做、好吗？谢谢！”必要时让病必要时让病人稍休息或请其他同事接手。人稍休息或请其他同事接手。9 9、送手术病人：关怀，鼓励、送手术病人：关怀，鼓励1010、自己不小心冒犯了病人：诚恳，、自己不小心冒犯了病人：诚恳，“尊称，对不起，尊称，对不起，我原本不是这个意思，可能是因为、所以、我原本不是这个意思，可能是因为、所以、很抱歉造成您不愉快，请您原谅好吗？以后我一定会很抱歉造成您不愉快，请您原谅好吗？以后我一定会注意的。注意的。”情景引入1111、病人交待的事未及时办：诚恳、积极、病人交待的事未及时办：诚恳、积极“对不起让您久等或着急了，现在我们马上去、对不起让您久等或着急了，现在我们马上去、谢谢您的提醒。以后我们一定会注意的。、谢谢您的提醒。以后我们一定会注意的。”1212、病人或家属声称要投诉：诚恳、积极、耐心、病人或家属声称要投诉：诚恳、积极、耐心 您您好！我是好！我是XXXX我们先到办公室谈，好吗？请坐，您先喝我们先到办公室谈，好吗？请坐，您先喝杯水，请坐下慢慢说。真的对不起，我们马上改进或杯水，请坐下慢慢说。真的对不起，我们马上改进或与有关部门联系与有关部门联系 情景引入1313、送患者出院：主动、关爱，、送患者出院：主动、关爱，“您可以出院了，真您可以出院了，真为您感到高兴，东西带齐了吗？为您感到高兴，东西带齐了吗？”“”“感谢您对我们工感谢您对我们工作的支持，回去好好休息，请定期到门诊复诊。请慢作的支持，回去好好休息，请定期到门诊复诊。请慢走，请多保重！走，请多保重！”忌说忌说“欢迎下次再来欢迎下次再来”“”“再见。再见。”门诊常见护理工作场景礼仪门诊常见护理工作场景礼仪 情景引入1 1、有人向护士走来：主动、热情，、有人向护士走来：主动、热情，“尊称，您好！尊称，您好！请问有什么可以帮助您吗？请问有什么可以帮助您吗？”2 2、就诊者挂号后到接诊台：主动、热情，、就诊者挂号后到接诊台：主动、热情，“您好，您好，请问你哪里不舒服，要挂哪个科请问你哪里不舒服，要挂哪个科”要始终保持微笑，要始终保持微笑，主动询问、指引病人主动询问、指引病人 情景引入3 3、带病人到诊室就诊者：热情、有礼，、带病人到诊室就诊者：热情、有礼，“（称呼（称呼全名），您好请跟我来，我带您到诊室，这是全名），您好请跟我来，我带您到诊室，这是*医生，您先请坐，他将给你诊病医生，您先请坐，他将给你诊病”要保持微笑，前要保持微笑，前走病人半步，同时注意病情观察走病人半步，同时注意病情观察4 4、见到老年体弱、行动不便的就诊者：主动、热、见到老年体弱、行动不便的就诊者：主动、热情细致，情细致，“（尊称），您好，请您先坐下来说，好（尊称），您好，请您先坐下来说，好吗？吗？”“”“您好，让我来帮您好吗？您好，让我来帮您好吗？”立即走到就诊立即走到就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时协助挂号，安排者身边，搀扶或给予轮椅，必要时协助挂号，安排就诊，交费取药。就诊，交费取药。情景引入看见行动不便的就诊者看见行动不便的就诊者主动、热情、细致主动、热情、细致“（尊称）您好！请问需要我帮忙吗？（尊称）您好！请问需要我帮忙吗？”或或“让我让我来帮帮您好吗？来帮帮您好吗？”主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口 情景引入个别患者病情较急，需要提前就诊个别患者病情较急，需要提前就诊主动、敏捷主动、敏捷“（尊称）您好！您是不是觉得不舒服？我看您的（尊称）您好！您是不是觉得不舒服？我看您的病情可能需要紧急处理，我马上请医生先给您诊治，病情可能需要紧急处理，我马上请医生先给您诊治，好吗？好吗？”“请问需要我通知家属或单位、朋友吗？请问需要我通知家属或单位、朋友吗？”或或“您现在的情况可能要先到急诊马上处理，要您现在的情况可能要先到急诊马上处理，要不我们先带您到急诊室好吗？不我们先带您到急诊室好吗？”必要时搀扶病人或使用轮椅或车床（因病人挂了本必要时搀扶病人或使用轮椅或车床（因病人挂了本门诊号，所以如果需要看急诊应尽量安排人员陪同门诊号，所以如果需要看急诊应尽量安排人员陪同前往）前往）情景引入优先安排特殊就诊者，其他就诊者有意见优先安排特殊就诊者，其他就诊者有意见诚恳、积极、专业诚恳、积极、专业“各位朋友（病友），非常对不起，这位患者病情各位朋友（病友），非常对不起，这位患者病情较急或特殊，我们必须优先安排他就诊。请各位配较急或特殊，我们必须优先安排他就诊。请各位配合、谅解一下好吗？非常感谢大家合、谅解一下好吗？非常感谢大家”必要时搀扶病人或使用轮椅或车床必要时搀扶病人或使用轮椅或车床 情景引入护士工作不能暂停，就诊者前来询问护士工作不能暂停，就诊者前来询问尊重、谦和尊重、谦和“对不起，请您稍等一下，好的，我处理完这件事对不起，请您稍等一下，好的，我处理完这件事马上回答您好吗？谢谢您！马上回答您好吗？谢谢您！”微笑，点头致歉。以最快速度解答咨询的问题微笑，点头致歉。以最快速度解答咨询的问题 情景引入就诊者到注射室打针就诊者到注射室打针主动、认真、专业、关爱主动、认真、专业、关爱“（尊称）您好。请将您的病历、治疗单或处方交（尊称）您好。请将您的病历、治疗单或处方交给我，请您到门外候诊椅休息，稍候听到唤您的名给我，请您到门外候诊椅休息，稍候听到唤您的名字再进来，好吗？字再进来，好吗？”轮到病人注射或治疗时，轮到病人注射或治疗时，“（称呼全名）您好，请坐下或躺下，请稍等，我们（称呼全名）您好，请坐下或躺下，请稍等，我们再核对一下您的资料再核对一下您的资料操作完成了，您有什么不操作完成了，您有什么不舒服吗？请在舒服吗？请在*（地点）休息（地点）休息*分钟再走，如果分钟再走，如果有感觉到不舒服请进来告诉我们好吗？请慢走。有感觉到不舒服请进来告诉我们好吗？请慢走。”微笑，指引就诊者到等候区。给行动不方便的病人微笑，指引就诊者到等候区。给行动不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解（系）衣扣或裤带，注射或操作时，主动协助病人解（系）衣扣或裤带，注射后注意针口的按压，防止血肿及感染注射后注意针口的按压，防止血肿及感染 情景引入患病小儿恐惧患病小儿恐惧关爱、亲切关爱、亲切打针前：打针前：“小朋友，你叫小朋友，你叫*对吗？姐姐或阿姨知对吗？姐姐或阿姨知道你平常很勇敢，对不对？勇敢的人是不怕打针的，道你平常很勇敢，对不对？勇敢的人是不怕打针的，阿姨一定轻轻地帮你打。阿姨一定轻轻地帮你打。”打完针后打完针后“你真勇敢，你真勇敢，姐姐或阿姨表扬你或告诉你的老师和其他小朋友，姐姐或阿姨表扬你或告诉你的老师和其他小朋友，让其他小朋友都向你学习，好吗？让其他小朋友都向你学习，好吗？”微笑。抚摸或拥抱患儿。认真查对。向家长交代相微笑。抚摸或拥抱患儿。认真查对。向家长交代相关注意事项关注意事项 情景引入需要患者脱衣（裤）做治疗需要患者脱衣（裤）做治疗专业、细致、关怀专业、细致、关怀“（称呼全名）您好！现在我为您做（称呼全名）您好！现在我为您做*治疗，需治疗，需要您脱开要您脱开*边衣或裤才能进行，请您躺上床，解松边衣或裤才能进行，请您躺上床，解松衣（裤），好吗？您觉得冷吗？请别紧张，很快衣（裤），好吗？您觉得冷吗？请别紧张，很快就好了。就好了。”拉好屏风、窗帘，协助病人摆好体位，尽量少暴露拉好屏风、窗帘，协助病人摆好体位，尽量少暴露病人病人 情景引入请家属离开治疗室请家属离开治疗室专业、有情、有礼专业、有情、有礼“（尊称）您好！病人现在需要（尊称）您好！病人现在需要*治疗或做一些治疗或做一些检查，请您先在外面稍等，我们会随时联系您的，检查，请您先在外面稍等，我们会随时联系您的，好吗？好吗？”微笑。指引家属在治疗室外等候微笑。指引家属在治疗室外等候 情景引入做完治疗后做完治疗后专业、细致、关怀专业、细致、关怀“（尊称）您好！现在治疗做完了，有什么不舒服（尊称）您好！现在治疗做完了，有什么不舒服吗？您这个治疗还要做吗？您这个治疗还要做*次，请您次，请您*时间再来，来时间再来，来时带上时带上*。现在您可以在外面休息一会再走。谢谢。现在您可以在外面休息一会再走。谢谢您的配合。您的配合。”扶就诊者下床，协助穿鞋，微笑、点头、示意再见扶就诊者下床，协助穿鞋，微笑、点头、示意再见 情景引入接待留观者接待留观者热情、有礼热情、有礼“（尊称）您好！我是值班护士，请跟我来，我带（尊称）您好！我是值班护士，请跟我来，我带您到病床。您到病床。”“我是您的责任护士，您可以叫我我是您的责任护士，您可以叫我*，您现在的情况住下来观察会好一些的，这是您的，您现在的情况住下来观察会好一些的，这是您的床头柜，请您保管好贵重物品和现金，这是呼叫铃，床头柜，请您保管好贵重物品和现金，这是呼叫铃，有事可以随时呼叫我们。洗手间在有事可以随时呼叫我们。洗手间在”起立迎接病人到病床，安置病人坐下或躺下起立迎接病人到病床，安置病人坐下或躺下谢谢谢谢!