管理实践中的八大问题.ppt

1管理实践中的管理实践中的八大重难点问题八大重难点问题2问题一：为什么主观上认为是正确的东西客观上却是错误的？问题一：为什么主观上认为是正确的东西客观上却是错误的？问题二：为什么有时候经验管理没有效率？问题二：为什么有时候经验管理没有效率？问题三：为什么别人不听我的？问题三：为什么别人不听我的？问题四：为什么有时候事与愿违？问题四：为什么有时候事与愿违？问题五：为什么问题五：为什么好不容易发展的好不容易发展的客户会流失？客户会流失？问题六：为什么员工流失率会很高？问题六：为什么员工流失率会很高？问题七：为什么员工没有工作动力？问题七：为什么员工没有工作动力？问题八：为什么和别人沟通总是很困难？问题八：为什么和别人沟通总是很困难？3问题一问题一为什么主观上认为是正确的东西为什么主观上认为是正确的东西客观上却是错误的？客观上却是错误的？（让事实说话）（让事实说话）4 认知错觉认知错觉 人在特定条件下对客观事物产生的某人在特定条件下对客观事物产生的某种固定倾向的受到歪曲的认知。种固定倾向的受到歪曲的认知。5 “梯形错觉梯形错觉”哪条线显得长一点，红线还是蓝线？6 “两个圆两个圆”被圆包围的中间两个圆哪个大哪个小？9“托兰斯肯弯曲错觉托兰斯肯弯曲错觉”o哪条圆弧看起来弯曲度最大？10圆不圆？向哪方弯曲？11问题二问题二为什么有时候经验管理没有效率？为什么有时候经验管理没有效率？（创新思维）（创新思维）12题序题序 水桶容量水桶容量 A B C要求量出要求量出的水量的水量1 2112731002141632599318431054942621520594316234932072876325思维定势思维定势13问题三问题三为什么别人不听我的？为什么别人不听我的？（知已知彼）（知已知彼）14通过体形识人通过体形识人体形 气质 行为倾向瘦长型 分裂气质 不善交际、沉静、孤僻、神经过敏 矮胖型 躁郁气质 善交际、活泼、乐观、感情丰富强壮型 癫痫气质 固执、认真、理解迟钝、情绪易暴发15通过血型识人通过血型识人A型：内向、保守、多疑、焦虑、富感情、缺乏果断性、容易灰心丧气；B型：人外向、积极、善交际、感觉灵敏、轻诺言、寡言而且好管闲事；O型：胆大、好胜、喜欢指挥别人、自信、意志坚强、积极进取。AB型：兼有A型和B型的特征。类类 型型特特 点点表表 现现胆汁质 兴奋而热烈 情绪兴奋性高，直爽热情，精力旺盛，看问题较简单，自制力较差，事情开始时投入热情较高，一旦失败易转为极度沮丧。多血质 敏捷而活跃 性格开朗，善于交际，外部表现明显，灵活性强，兴趣广泛，但注意力不够集中，情绪易浮躁。粘液质 安静而沉稳 情绪兴奋性较低，外部表现少，自制力强，注意力集中，稳定性强，但应变能力差，有墨守成规倾向。抑郁质 呆板而羞涩特别敏感，小心眼，反应速度慢，内倾明显，工作认真，有自卑、优柔寡断倾向。不同类型的人要进行归类不同类型的人要进行归类17胆汁质：适合做应急性强、冒险性较大的工作。如抢险、救护等。多血质：适合做社交性、多变性的工作。如：销售、采购、公关、谈判等。黏液质：适合做原则性强的工作。如人事、调查、保管等。抑郁质：适合做平静的、刻板的、按部就班的工作。如会计、统计等。问题四问题四为为什什么么有有时时候候事事与与愿愿违违？（正确决策）（正确决策）一个好的决策一个好的决策要有准确的决策目标要有准确的决策目标决策的执行结果能够实现确定的目标决策的执行结果能够实现确定的目标实现决策目标所付出的代价小实现决策目标所付出的代价小决策执行后的副作用相对少决策执行后的副作用相对少 问题五问题五为什么为什么好不容易发展的好不容易发展的客户会流失？客户会流失？（客户关系管理）客户关系管理）客客户户金字塔理金字塔理论论（pyramid modelpyramid model）四种客户类别四种客户类别1.1.VIPVIP客客户户：金金字字塔塔最最上上层层的的客客户户，是是在在过过去去特特定定的的时间内，购买金额最多的前时间内，购买金额最多的前1%1%客户。客户。2.2.主要客户：除主要客户：除VIPVIP，消费金额最多的前，消费金额最多的前5%5%客户。客户。3.3.普普通通客客户户：除除VIPVIP与与主主要要客客户户，购购买买金金额额最最多多的的20%20%客户。客户。4.4.小客户：除上述三种客户外，剩下的小客户：除上述三种客户外，剩下的80%80%客户。客户。o客客户户选选择择遵遵循循：帕帕累累托托20/8020/80法法则则。因因此此，客客户户关系管理提供给决策者的是：要敢于放弃客户！关系管理提供给决策者的是：要敢于放弃客户！有效处理客户投诉有效处理客户投诉正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则o先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件o耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨o想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨o站在顾客的立场上来将心比心站在顾客的立场上来将心比心o迅速采取行动迅速采取行动有效处理投诉的步骤有效处理投诉的步骤1.接受投诉接受投诉2.平息怨气平息怨气3.澄清问题澄清问题4.探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动5.感谢客户感谢客户26问题六问题六为什么员工流失率很高？为什么员工流失率很高？（带好团队）（带好团队）271 1、团队的内涵、团队的内涵 团队是由一组个体成员为实现一个具体的目团队是由一组个体成员为实现一个具体的目标而组建的协同工作的有机整体。标而组建的协同工作的有机整体。28规模小能力互补共同意愿、目标情愿共同承担责任2 2、团队的特征、团队的特征293 3、团队成员的选择、团队成员的选择假设你是一个经理，你希望员工能形成一个真正意义上的团队，那么你应如何选拔团队成员？30 正确做法按角色选定队员正确做法按角色选定队员 不当做法不当做法与候选人交谈前先草拟职责简介对照个人具体情况检查草拟简介挑选具有多技巧的人作为候选人注意任何为人处事的不足认真考虑他们的欠缺之处将角色给予可为团队带来最大贡献的对象认为任何人都适合某个团队角色完全依赖口头推荐欣赏某个特殊经验而忽视了其他不足寄希望于团队工作可以忽视这些不足期望他们可以在工作中克服弱点将角色给予在某技能上突出的对象哪些特点是该角色需要的是否有胜任者他们的长处为何能否克服弱点我本人是否愿意与其共事根据上述过程决定最后人选314 4、团队发展阶段、团队发展阶段动荡期动荡期规范期规范期绩效期绩效期形成期形成期32形成期形成期33动荡期动荡期34规范期规范期35绩效期绩效期36高度的信任相互依赖性统一的目标全面的合作平等的关系积极的参与5 5、团队精神、团队精神37成员被团队吸引并愿意留在团队内的程度。影响团队凝聚力的因素：团队目标团队目标团队规范团队规范团队凝聚力团队凝聚力团队环境团队环境团队领导团队领导团队规模团队规模信息沟通信息沟通团队地位团队地位团队成员团队成员6 6、团队精神的内核、团队精神的内核问题七问题七为什么员工没有工作动力？为什么员工没有工作动力？（有效激励）（有效激励）o调查：一个打工仔每天一般只需发挥调查：一个打工仔每天一般只需发挥20%20%30%30%的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力会发挥到能充分调动其积极性，那么他们的潜力会发挥到80%80%90%90%，这需依靠有效的激励！，这需依靠有效的激励！o按需激励按需激励o哪些是激励因素哪些是激励因素o要公平要公平o要及时强化要及时强化强化的原则强化的原则设立目标体系，遵循目标强化的原则设立目标体系，遵循目标强化的原则小步子强化，增强行为转化的信心小步子强化，增强行为转化的信心及时反馈、及时强化及时反馈、及时强化实行奖惩结合以奖为主的原则实行奖惩结合以奖为主的原则因人而异原则因人而异原则多种强化方式相结合原则多种强化方式相结合原则问题八问题八为什么和别人沟通总是很困难？为什么和别人沟通总是很困难？（沟通是门艺术）（沟通是门艺术）一、苦练内功，做到情商与智一、苦练内功，做到情商与智商的有机统一。商的有机统一。二、了解对方的二、了解对方的PACPAC倾向，诱导倾向，诱导 “A A”倾向反应倾向反应三、坦诚相处，适当增大自我三、坦诚相处，适当增大自我开放度开放度有效沟通有效沟通PAC模型P-Parent（父母）（父母）命令命令斥责斥责强硬强硬居高临下居高临下傲慢傲慢独断独断专横专横不容质疑不容质疑 理性理性理性理性 民主民主民主民主 成熟成熟成熟成熟 平等平等平等平等 包容包容包容包容 开放开放开放开放 沟通沟通沟通沟通 协商协商协商协商 负责负责负责负责 随和随和随和随和 幽默幽默幽默幽默 理解理解理解理解 解释解释解释解释 说服说服说服说服 A-Adult（成人）（成人）C-Child（孩子）（孩子）自我中心自我中心依依 赖赖顺顺 从从抗抗 拒拒逆逆 反反任任 性性天天 真真幼幼 稚稚撒撒 娇娇耍耍 赖赖无主见无主见无原则无原则要要 挟挟情绪化情绪化理想化理想化管理者：我上个星期交给你的工作怎么管理者：我上个星期交给你的工作怎么还没完成，你做事情总是没有效率。还没完成，你做事情总是没有效率。P P P P模式：模式：员工：你少废话，站着说话不嫌腰疼，你自己员工：你少废话，站着说话不嫌腰疼，你自己 来试试。来试试。管理者管理者：这个月的销售指标必须要完成，谁完不：这个月的销售指标必须要完成，谁完不成就滚蛋。成就滚蛋。P P A A 模式模式员工：这个月是销售淡季，又遇上服务质量出了员工：这个月是销售淡季，又遇上服务质量出了 点问题，投诉较多，能不能把这个月的指点问题，投诉较多，能不能把这个月的指 标降低一点，等到旺季时再补上来。标降低一点，等到旺季时再补上来。员工：这是我们公司研制开发的最新护发产品，员工：这是我们公司研制开发的最新护发产品，它是使用一种新型高科技材料制成，具有众多其它是使用一种新型高科技材料制成，具有众多其它同类产品所不具有的优点。它同类产品所不具有的优点。A A P P 模式模式客户：得了吧，你是王婆卖瓜。什么高档美发客户：得了吧，你是王婆卖瓜。什么高档美发沙龙我没去过，什么护发产品我没见过，别吹沙龙我没去过，什么护发产品我没见过，别吹了。了。管理者管理者：你是怎么搞的，上个星期让你写的：你是怎么搞的，上个星期让你写的稿子到现在还没完成？稿子到现在还没完成？P P C C模式模式秘书：对不起，院长，我实在写不出来怎秘书：对不起，院长，我实在写不出来怎么办，还是请您自己写吧。么办，还是请您自己写吧。主管：我们现在来讨论一下问题所在，请大家主管：我们现在来讨论一下问题所在，请大家 各抒己见，谈谈看法。各抒己见，谈谈看法。A A C C模式模式员工：有什么好讨论的啦，你想怎么做就怎么员工：有什么好讨论的啦，你想怎么做就怎么 做啦，我们说话又没用的。做啦，我们说话又没用的。员工：我整天累得昏天暗地，可是这个月的指标员工：我整天累得昏天暗地，可是这个月的指标 还是完成不了，气死我了，我不想干了。还是完成不了，气死我了，我不想干了。C C A A模式模式管理者：请你认真地分析一下原因，找出问题在那管理者：请你认真地分析一下原因，找出问题在那 里，看看自己能否改善和提高，然后再做里，看看自己能否改善和提高，然后再做 结论也不迟。结论也不迟。客户：你刚才说了一大堆你们产品的优点，可客户：你刚才说了一大堆你们产品的优点，可是我根本就不关心这些优点，我一点都听不懂。是我根本就不关心这些优点，我一点都听不懂。我只关心价格，只要你降价，我就买。我只关心价格，只要你降价，我就买。C C C C模式模式员工：嗨，你不早说，早说我就不必费这么多口员工：嗨，你不早说，早说我就不必费这么多口舌了。你说的真对，产品质量嘛，还不是人吹出舌了。你说的真对，产品质量嘛，还不是人吹出来的。来的。发型师：这种发型是今年最流行的，显得人特发型师：这种发型是今年最流行的，显得人特精神、特朝气。但不是每个人都适用，还需要精神、特朝气。但不是每个人都适用，还需要根据人的职业、年龄来决定。根据人的职业、年龄来决定。A A C C模式模式顾客：是吗，我在电视上看到过一个歌星就是留顾客：是吗，我在电视上看到过一个歌星就是留这种发型做的广告，真是酷毙了！我就要做这种这种发型做的广告，真是酷毙了！我就要做这种发型！发型！“约哈里视窗约哈里视窗”适当增大自我开放度适当增大自我开放度四种不同的自我：四种不同的自我：自知自知自不知自不知人知人知人不知人不知开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域一般关系一般关系角色关系角色关系朋友关系朋友关系恋爱关系恋爱关系夫妻关系夫妻关系开放区域开放区域开放区域开放区域开放区域关关系系危危险险度度关系发展程度关系发展程度增大自我开放度原则增大自我开放度原则一般 角色 朋友 恋爱 夫妻 说的艺术：职场沟通的常用句型说的艺术：职场沟通的常用句型 你你刚刚刚刚才才得得知知，一一件件非非常常重重要要事事出出了了问问题题；如如果果立立刻刻冲冲到到上上司司的的办办公公室室里里报报告告这这个个坏坏消消息息，就就算算不不关关你你的的事事，也也只只会会让让上上司司质质疑疑你你处处理理危危机机的的能能力力，弄弄不不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。好还惹来一顿骂、把气出在你头上。此此时时，你你应应该该以以不不带带情情绪绪起起伏伏的的声声调调，从从容容不不迫迫的的说说出出本本句句型型，千千万万别别慌慌慌慌张张张张，也也别别使使用用“问问题题”或或“麻麻烦烦”这这一一类类的的字字眼眼；要要让让上上司司觉觉得得事事情情并并非非无无法法解解决决，而而“我我们们”听听起起来来像像是是你你将将与与上上司司站站在在同同一一阵线，并肩作战。阵线，并肩作战。以最婉约的方式传递坏消息句型：以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况我们似乎碰到一些状况上司传唤时责无旁贷句型：上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理我马上处理!冷冷静静、迅迅速速的的做做出出这这样样的的回回答答，上上司司认认为为你你是是个个有有效效率率、听听话话的的好好部部属属；相相反反，犹犹豫豫不不决决的的态态度度只只会会惹惹得得工工作作本本就就繁繁重重的的上上司司不不快快。夜夜里里睡睡不不好好的的时候，还可能迁怒到你头上！时候，还可能迁怒到你头上！巧妙回避你不知道的事句型：巧妙回避你不知道的事句型：让我再认真想一想，明天给您答复好吗？让我再认真想一想，明天给您答复好吗？上上司司问问了了你你某某个个与与业业务务有有关关的的问问题题，而而你你不不知知该该如如何何做做答答，千千万万不不可可以以说说“不不知知道道”。本本句句型型不不仅仅暂暂时时为为你你解解危危，也也让让上上司司认认为为你你在在这这件件事事情情上上头头很很用用心心，一一时时之之间间竟竟不不知知该该如如何何启启齿齿。不不过过，事事後後可得做足功课，按时交出你的答复。可得做足功课，按时交出你的答复。不著痕迹的减轻工作量句型：不著痕迹的减轻工作量句型：“我我了了解解这这件件事事很很重重要要；我我们们能能不不能能先先查查一一查查手手头头上上的的工工作作，把把最最重重要要的的排排出出个个优优先先顺顺序序？”不不要要当当下下就就推推辞辞。首首先先，强强调调你你明明白白这这件件任任务务的的重重要要性性，然然後後请请求求上上司司的的指指示示，为为新新任任务务与与原原有有工工作作排排出出优优先先顺顺序序，不不著著痕痕迹迹地地让让上上司司知知道道你你的的工工作作量量其其实实很很重重，若若非非要要你你做做的的话话，有有些些事事就得延后处理或转交他人。就得延后处理或转交他人。恰如其分的讨好句型：恰如其分的讨好句型：我很想知道您对某件事的看法我很想知道您对某件事的看法 许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候搬出来讲，谈每天的例行公事，绝不适合在这个时候搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题，他滔滔不绝的题。问一个大老板关心又熟知的问题，他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。求知上进之心刮目相看。面对上司批评表现冷静的句型：面对上司批评表现冷静的句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。自自己己苦苦心心的的成成果果却却遭遭人人修修正正或或批批评评时时，的的确确是是一一件件令令人人苦苦恼恼的的事事。不不需需要要将将不不满满的的情情绪绪写写在在脸脸上上，但但是是却却应应该该让让批批评评你你工工作作成成果果的的人人知知道道，你你已已接接收收到到他他传传递递的的信信息息。不不卑卑不不亢亢的的表表现现令令你你看看起起来来更更有有自自信信、更更值值得得人人敬敬重重，让让人人知知道道你你并并非非一一个个刚刚愎愎自自用用、或或是是经经不起挫折的人。不起挫折的人。承认错误但不引起上司不满句型：承认错误但不引起上司不满句型：是我一时失察，不过幸好是我一时失察，不过幸好 犯犯错错在在所所难难免免，但但是是你你陈陈述述过过失失的的方方式式，却却能能影影响响上上司司对对你你的的看看法法。勇勇于于承承认认自自己己的的错错误误非非常常重重要要，因因为为推推卸卸责责任任只只会会让让你你看看起起来来就就像像个个讨讨人人厌厌、软软弱弱无无能能、不不堪堪重重用用的的人人，不不过过这这不不表表示示你你就就得得因因此此对对每每个个人人道道歉歉，诀诀窍窍在在于于别别让让所所有有的的矛矛头头都都指指到到自自己己身身上上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。巧妙表现出团队精神句型：巧妙表现出团队精神句型：小李的主意真不错小李的主意真不错!小小李李想想出出了了一一条条连连上上司司都都赞赞赏赏的的绝绝好好妙妙计计，你你恨恨自自己己不不争争气气；与与其其拉拉长长脸脸孔孔、暗暗自自不不爽爽，不不如如偷偷沾沾他他的的光光。方方法法如如下下：趁趁着着上上司司听听得得到到的的时时刻刻说说出出本本句句型型。在在这这个个人人人人都都想想争争着着出出头头的的社社会会里里，一一个个不不妒妒嫉嫉同同事事的的部部属属，会会让让上上司司觉觉得得此此人人本本性性纯纯良良、富富有有团团队队精精神神，因因而而另另眼眼看看待待。同同时时又又博博得得了了同同事事的好感，赢得了感情投资。的好感，赢得了感情投资。说服同事帮忙句型：说服同事帮忙句型：这件事没有你不行啊这件事没有你不行啊!有有件件棘棘手手的的工工作作，你你无无法法独独力力完完成成，非非得得找找个个人人帮帮忙忙不不可可；于于是是你你找找这这方方面面最最拿拿手手的的同同事事。怎怎麽麽开开口口才才能能让让人人家家心心甘甘情情愿愿的的助助你你一一臂臂之之力力呢呢？送送高高帽帽、灌灌迷迷汤汤，并并保保证证他他日日必必定定回回报报；而而那那位位好好心心人人为为了了不不负负自自己己在在这这方方面面的的名名声声，通通常常会会答答应应你你的的请请求求。不不过过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。沟通能力测试题沟通能力测试题阅读下面的情景性问题选择出你认为与人沟通时最佳的处理方法。阅读下面的情景性问题选择出你认为与人沟通时最佳的处理方法。o1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室你发现你的上、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室你发现你的上司很好奇，此时你会：司很好奇，此时你会：A.告诉他详细内容告诉他详细内容 B.不透露蛛丝马迹不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性粗略描述，淡化内容的重要性o2、当你主持会议时，有一位下属以不相干的问题干扰会议，此、当你主持会议时，有一位下属以不相干的问题干扰会议，此时你会：时你会：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完 B.纵容下去纵容下去 C.告诉该下属在预定的议程之前先别提出问题告诉该下属在预定的议程之前先别提出问题 o3、当你跟上司正在讨论事情时，有人打长途来找你，此时你会：、当你跟上司正在讨论事情时，有人打长途来找你，此时你会：A.告诉上司的秘书说不在告诉上司的秘书说不在 B.接电话而且该说多久就说多久接电话而且该说多久就说多久 C.告诉对方你在开会，一会再回电话告诉对方你在开会，一会再回电话o4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提前下班，此时你会说：、有位员工连续四次在周末向你要求他想提前下班，此时你会说：A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法 B.今天不行，下午四点我要开会今天不行，下午四点我要开会 C.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末o5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天你会：上班的第一天你会：A.个别找人谈话，以确认哪几个人有意竞争职位个别找人谈话，以确认哪几个人有意竞争职位 B.忽略这个问题，并认为情绪的波动会很快过去忽略这个问题，并认为情绪的波动会很快过去 C.把问题记在心上，立即投入工作并开始认识每一个人把问题记在心上，立即投入工作并开始认识每一个人o6、你有位下属对你说，、你有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到你的，但你有没有听到”你会说：你会说：A.我不想听办公室的流言我不想听办公室的流言 B.与公司有关的事我才有兴趣听与公司有关的事我才有兴趣听 C.谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情计分方法：答对得计分方法：答对得1分，打错不得分分，打错不得分1、A 2、A 3、C 4、C 5、C 6、B说明：说明：0-2分为较低，分为较低，3-4分为中等，分为中等，5-6分为较高。分为较高。