O.C.T.mami店铺的管理.doc

O.C.T.mami店铺的管理
（仅供直营部、加盟部、店长参考）
商场如战场，本工作须知将有利于店柜之销售与管理，
请各店成员配合遵守，并由各店店长负责督导执行。
一、 店柜管理与安全维护
1、 门市与百货公司专柜均不得发生“空柜”状况，若有空柜发生，除依本公司员工守则处分之外，仍需接受该百货公司之罚单处分。
2、 营销人员若有三次空柜纪录，将予以免职处分。
3、 外出或离柜一律须前外出登记本，登记来、回时间及事由。
4、 销售人员应随时保持优雅、整洁的仪容与亲切有礼的态度。
5、 门市人员应与开店前30分钟到场，做好清洁工作及开会。
6、 用餐规定时间为每人30分钟，一次一人用餐，离柜或上洗手间以不超过10分钟为准。
7、 店内若有人手不足或突发状况，应立即向业务主管或公司主管报告，以寻求处理。
8、 上班时间，若有亲友探访，以不超过5分钟为限，且卖场禁止有男性友人进入柜内攀谈。
9、 卖场严禁争执吵闹，第一次口头警告，第二次开除。

二、 店务常态作业
1、 小仓分类整理：
a． 品牌分类
b． 商品分类：外套、裤子、衬衫、洋装、T-shirt、针织衫
c． 针织衫商品需单件包装、平放，不得吊挂。
2、 进货：
a． 进货四件事 ①点数 ②检查有无故障 ③修剪线头 ④立即熨烫，才可处挂样
b． 送货单按照流水编号排序。
c． 挑出需补货的衣服，每款每色2件，应力求将尺寸补齐，其余照货号柜进小仓。
3、 预防次品：
a． 来货时拆货要仔细，不可用工具刀直接划开，以免划坏衣服。
b． 如有因此损坏需自行负责。
c． 禁止手拿笔去接触衣物，以免弄脏衣服。
4、 瑕疵品处理：
a． 退仓时要在故障处贴上标记纸，封好后退回。
b． 如在货场上发现有污垢的衣服应及时处理商品。
c． 瑕疵需填写退货单交给主管退回商品部。
5、 修改处理：
店柜需每天分派专人送修改，与修改师沟通清楚，修改商品不得延误。
6、 单据处理
每日之进货单转货单退货都需有一联随当日销售报表回公司。
7、 保留处理：
a． 已付订金：商品保留7天。
b． 转调货：一般五天至七天，急件请通知业务经理应变处理。
c． 未付订金：不特别保留商品，留下客人资料货到通知。
8、 洗衣物处理
有污渍时，应试着自行清洗，若无法处理依瑕疵品处理。
9、 邻柜业绩调查登记——每天调查
10、 每日小盘、每月大盘

三、 店柜开门七件事
1、 审视自己仪容、制服、发型、化妆是否整洁有精神。
2、 清洁橱窗、层板、地面、玻璃、镜子、灯具确保整洁无染。
3、 确认橱窗展示完美无瑕。
4、 检视店内商品与库存是否完整无缺。
5、 查看报表了解昨日销售情形，如有转货、修改、订金，应立即交办处理。
6、 检查店内用品、报表、顾客资料卡、纸袋、衣架是否足够使用。
7、 精神饱满，信心十足，面带微笑的迎接新的一天，携手共创佳绩。

四、 店柜开业流程
1、 开店程序
--提早30分钟至卖场
--打卡，穿好制服，仪容整洁
--清洁卖场（包括地板、镜子、陈板、商品），检查投射灯，电脑运作是否
正常。
--整理陈列架上的衣服及模特儿上的衣服
--补货
--阅读留言簿及公司公文
--开会，订出当日指标
--精神抖擞，准备迎宾/开店
2、 营业时间
--顾客服务，尽力做到专业，让顾客信服
--微笑主动积极招呼客人，时时为业绩着想
--淡场时注意什么？看天气、时尚潮流、关心同类品牌销售和货品动向、客
流走向
做些什么？更换陈列、店铺清洁、研究近期销售分析、留意顾客放映、销
售技巧演练
--旺场时注意什么？尽力招呼到每位客人、试衣室勿留衣物、留意失货
做些什么？卖出货品，立即补充、理货须待客人离去、留下每位客人的资
料
--用餐时间轮流吃饭，不得超过30分钟
3、 关店程序
--结账/与百货公司做好收银对帐
--补足当日所有销货
--调整好卖场商品及陈列
--开会检讨当日完成及未完成的指标
--将注意事项留言交待隔日当班同事
--点数
--清洁卫生
--打卡/关店

五、顾客服务
1、 打招呼
看到客人进来时要目视对方，并面带微笑音量适中地说“欢迎光临 O.C.T.mami”，并放下手上的工作，准备招呼客人，要令客人觉得倍受重视的感觉，也让他了解我们随时会协助她的需要。
2、 主动介绍衣服
一般衣服摆设有分挂装及折装，客人看折装时都会不好意思弄乱，我们应该主动把衣服打开，展示款式给客人看，客人有兴趣的衣服应主动招呼照镜子或鼓励试衣。
3、 没有压力的服务
当客人将折整齐的衣服弄乱或打开时，不要紧跟着客人一路的去折叠，好像责怪她把折好的衣服弄乱似的，应给客人一点空间，但是自己必须站在客人很容易看到的地方，准备好随时为客人服务。
4、 常要保持乐观的态度及答案
乐观的态度是常保持微笑。
乐观的答案是遇有自己不知道的事，永远不可知说“NO”或“我不知道”，应对客人说“对不起，我帮你查问一下。”或是客人需要的款式我们没有时，应该继续提供客人适合的其它款式。
5、 留意客人举动
不要站在客人的正后面，应该先让客人随意浏览，并随时注意观察客人在找哪一类商品，以便随时主动帮客人介绍适合她们的商品
6、 记住客人的姓名、特征，也要让客人记得你、信任你
专业的商品知识，诚恳的服务态度，让客人下次还想回来找你，听你的建议。在适当的机会可以告诉客人你的姓名，也记住客人的名字，最理想的是下次这位客人再来时，你可以很亲切地与她打招呼。
7、 转调货
客人若有意购买之衣服，现场若没有库存，可提供转调货服务，但要先确定客人需要的货品为公司有库存之商品，才可答应客人，并请客人留下电话号码及订金，以方便公司处理。
8、 客人退换衣服时所提供的服务
--聆听客人的理由，要是因为衣服有损坏，应马上道歉。
--检查衣服及收据等，马上帮客人挑选其他衣服做退换。
9、 退换衣服
一般客人在要求退换尺码、颜色、款式，或是质量问题都应给予退货。
但客人必须与购物七日内持带收据或统一发票，衣服上面的吊牌保持完整，可接受退换。原则上我们鼓励客人换货而不鼓励退钱，除非情况特殊，退换现金，但需要得到经理同意，百货公司专柜则需依据百货公司管理规定办理。
10、处理投诉的方法
当班人员若解决不了可暂时保留，婉转地告诉客人“对不起！这不在我权限范围内可以处理，请您留下资料，公司有专门的客户服务部门，主管将会立刻与您联系并解决。衣物若已看不清是本品牌的标记，无标签地，或已污损恕不与解决。
11、客人付钱时所提供的服务：
--确认顾客购买件数及金额
--请问客人要付现金或使用信用卡？
--将货号输入电脑结账，重复所收取的金额，及所要找的金额。
--将收据、零钱或信用卡一次性一起交给客人。
--衣服需要折整齐才可以放进购物袋内，并告诉客人如何洗涤及保养衣
物
--谢谢客人的光临，告诉她下次新货到的时间，请问下次再来。
12、在服务顾客时，除应保持礼貌与热忱及顾客至上的精神之外，更应进一步争取顾客信任，使其成为主顾客。
13、提供服务
公司贵宾卡——是在特定期间举办活动，或消费一定之金额，而发出之八八折优惠卡。
百货公司贵宾卡与签帐卡——持有百货公司贵宾卡、签帐卡之顾客可在
百货公司正品时获得九折优待。
两者只能择一使用，不可合并成双重优惠。
14、此外，注意下列原则
--要有专业精神，不要将私人问题、情绪带到工作上
--当穿着制服时，要注意自己的一言一行
--不要批评你的顾客
--平等对待所有顾客
--清楚了解自己的专业形象，并随时表现出来，让客人信任你
--记住我们最基本的目的，并是让客人高兴，预先想到客人的需要
--要知道如何发觉客人要的是什么
--不要将生意停留在收银机前，切记！买单后才是附加推销的最佳时机
--记得一个快乐、满意的客人永远会带她的朋友回到你的柜台
--不论是接电话或与顾客交谈，打招呼都要注意自己的声调与语气

六、 专柜人员例行工作
（一）、每日例行事项
1、开店营业前完成清洁工作
2、盘点现场商品是否无误，并检查仓库，及补足现场商品
3、整理陈列架上的衣服及模特儿上的衣服
4、每日上午10：00前完成昨日报表并汇报公司
5、每日下午12：00前完成各邻柜品牌前日业绩调查
6、每日做库存进销存货报表
7、顾客资料整理及联系，个人自行负责将资料填写完整
8、详细阅读营业员手册第一章至第六章

（二）、每月例行
1、每月一日交回上个月的个人全月业绩表 店长负责收齐
2、月初例行公司对盘 店长及当班人员
3、每月缴回所有顾客资料回公司存档一次 店长负责收齐
4、每月25日缴回公司下个月排班表 店长负责收齐
5、每月一次，同柜人员上午回公司开会 全员参加
（三）、其他注意事项
1、 卖场严禁争执吵闹，第一次警告，第二次开除。
2、 每位同仁应该清楚掌握每天全柜业绩状况与同业业绩排名。
3、 顾客入店时，应先以服务顾客为先，不得处理如文书报表、进货、电话等次要事务。
4、 店柜内不得讨论公司制度、薪资、个人隐私及其他足以影响团队工作士气之话题，如有疑问可直接向部门主管要求解决。
5、 店长应严格遵守并执行公司规定，而销售人员应配合服从店长，店长有考核工作表的权利与义务。

七、 店长及主管的职责
（一）、每日例行工作
1、确保导购的外表仪容及制服，做到光鲜整洁，惹人好感。
2、名牌要挂在左边的衣襟上。
3、切记！店长每天在开店前及结账后需与导购们开会，检讨工作事项。
a) 清楚地计划安排导购当天的工作
b) 定下每日销售目标及个人目标，并告知昨天的销售业绩。
c) 理解上司的最新指示。
d) 教导导购销售及顾客服务技巧。
e) 新款货品先由店长讲出它的卖店、销售方法，然后让员工联系，加强附加推销（搭配）。
f) 教授新到货品知识及搭配技巧。
g) 检讨当天的销售情况，并对其改进。
h) 分享每天发生的好事情（表扬、肯定员工）。
i) 指出工作中的不足，怎样去弥补？遇到困难，怎样去解决？
j) 找同事谈心，谈心得（斗志差的员工）
4、检查每天早上的清洁工作，是否处理妥当，尤其是更衣室，层板（有污
渍用去渍油擦拭），模特儿（头盖、底盘），镜子各墙角（蜘蛛网），地板，柜台，橱窗展示等清洁工作（店铺电灯泡损坏，通知部门主管）。
5、留意商品的卖柜，陈列的货品要熨好，易皱布料更要每早熨（如：棉、麻质）。
6、 检查各类货品是否适当的用衣架挂好，容易变形的材质要用折的不要吊挂。
7、 正价期间，要折的商品请用纸张折起（不可用公司公文或报表纸），拍卖期间，或较厚衣物不需另用纸张。
8、 减价期间或活动期间，需每早检查商品量是否足够，POP、特价牌等位置是否适当。
9、 留意销售人员在推销及顾客服务方面，是否做到或学或用，随时针对问题个别指导加以修正。
10、店铺人潮较少时，店主管需安排销售人员整货、清洁、或销售技巧之演练，
避免销售人员发呆或站立不动。
11、尽可能地留下每位顾客的资料，并详细记录顾客喜好，分类整理，店长需定
期将所有顾客资料交回公司备份后，在行发还。
12、店长应身体力行，并教育同仁如何运用技巧建立主顾客群，常与顾客保持联
系，并于新货到时或即将打折前优先告知主顾客活动讯息。
13、收银机的账目要清楚，交接时需当面点清金额签字后，才可离去。
14、任何员工下班时，店主管要检查背包或呆子，确保员工无私带公司商品离场。
15、店铺内的钥匙，应由店内最高层职员保管（保全卡、收银机、铁门钥匙、金
库钥匙），不可乱放或转交。
16、每日检查前一天销售报表，是否有员工更改销售折扣或抓帐等情形，一旦发
现需离及上报主管了解。
17、将每日发生的事都要记录在日志簿上，以便管理查阅。
18、店主管应纪录店员之学习进度在学习跟进表内。
19、店主管需将店员之培训日期、晋升、调铺、放年假及惩罚等资料个别记录在
店员资料上，以便店员调店时，有完整记录资料转交给新店主管，增加他对
新到店员的认识。
20、每月与导购开一至两次会议，针对销售服务人员管理等，加以讨论以求长进。
21、须交例行报告表如下：1）周报告2）月报告3）销售人员培训报告（学习跟
进记录）
22、店长需善尽义务，协助公司培训新近人员，帮助新人了解及遵守规定，并培
养其向心力及销售能力。
23、随时向业务主管报告销售状况与相关讯息，如价格、接受度、畅销品、瑕疵
品等，以便公司能随时调整商品补充货源。
24、店长应尽全力达成公司所要求指标，此为公司晋升考核的重要依据。
25、员工领取工服时都需于工服本上完整登记。如领取日期、明细（上衣、裙、
裤、鞋子等）并签名。
26、公司于每月初公布各店业绩目标，各店长应带领同仁权力达成。
27、店长排班原则上为每周上班六天，每天六小时（视活动期，生意兴旺或不佳
时需自行延长工作时间，但不记加班费，每月只能排休一天例假日[含周六
或周日]）。
28、下月排班表需在当日25日前交给主管，若有三天以上假期需事前告知，不
可先排再告知，年假务必在前一个月前提出经主管认可（每位导购人员程序
相同，无一例外）。
29、每月1日，需将上个月内店柜内所发生的公司费用列出清单或备齐收据，以
便公司与卖场管理部门对帐，一旦遗漏需承担公司损失（如工服、灯具修理
等）。

八、O.C.T.mami卖场清洁卫生工作要求
良好的卫生习惯可增加业绩，提高自身品牌的档次，使顾客感受到名牌服装的风
采。
一． 建立完整的卫生制度，实行每日负责制。
二． 每日上班前，清扫、清除卖场地板，包括试衣间、收银台、墙角、天花板、卖场货柜、玻璃、模特、橱窗玻璃、地台、灯箱面板、挂架、镜面、层板等。
三． 每日下班后，清扫、清洗卖场地板，包括试衣间、收银台、墙角。
四． 上班前折叠服装，以便使服装保持干净、整齐。
五． 服装上发现局部污渍，应立即清洗晾干重新整烫。
六． 收银台、精品展示柜应保持干净。
七． 营业员私自用品不可放在卖场或收银台上。
八． 柜台上的帐目单不要乱放，办公用品应放在抽屉，桌面保持干净。
九． 折纸包装应集中， 塑料袋废品严禁乱扔。
十． 营业员着装整洁、统一。
十一． 展示柜应随时保持干净。

专卖店绩效评分表
考评项目
考评明细
分值
分数

店
面
卫
生

货区卫生
1、货架清洁无灰尘

2、玻璃板、不锈钢架无手印，灰尘

3、灯箱画，形象背板无灰尘、手印

4、店内装饰品干净整洁，无灰尘

5、地板无脏物、杂货

货品卫生
1、货品整洁，没有线头，浮尘

2、衣架清洁无灰尘

模特卫生
1、模特清洁无灰尘

2、模特台保持清洁光亮

办公卫生
1、收银台、展示台明亮整洁

2、办公用品摆放整齐

3、报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上

试衣间卫生
1、试衣间卫生整洁、无死角

2、试衣镜明亮

3、库房货品摆放整齐，包装袋，衣架干净

休息区卫生
1、桌椅干净，椅套清洁，无损伤

2、画册保持最新版，无遗失，无损坏

货
品
陈
列
和
展
示

货品挂装
1、货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理

2、衣服挂装无折痕，新货需熨烫平整后再挂上

3、针织衫挂装不能有严重变形的现象

4、裙装，上装要系好腰带，吊牌放在规定的位置

货品叠装
1、针织叠放时，大小一致

2、吊牌一律放入衣领内

3、折叠摆放时的厚度，件数一致

模特展示
1、配衬搭配和谐，体现品牌风格

2、每周及时更换模特展示的款式

销
售
和
服
务

仪容仪表
1、个人仪容仪表要符合公司要求，发型整齐大方，不披头散发或梳怪异发型

2、化淡妆、不涂有颜色的指甲油

3、不配带醒目夸张的戒指，最多只能佩戴一个

招呼顾客
1、必须和每一位进店的顾客打招呼，根据情况说不同的问候语

2、在上货、点数时遇到顾客进来，先招呼顾客，凡是以客为先

产品知识
1、面料介绍结合孕妇特点和需求

2、产品推荐结合孕妇体型，灵活合理

3、顾客尺码推算准确

试衣服务
1、把顾客带到试衣室，为其摆好拖鞋

2、给顾客接递货品时，必须使用双手

销
售
和
服
务
试衣服务
3、接待顾客时，不得中途离开或交由他人服务

4、不厌其烦，满足顾客需求

顾客应对
1、对顾客保持微笑

2、在服务过程中，以顾客为主，主动询问其孕期，介绍孕期特点，缩短距离，让整个服务的过程充满关心和快乐

3、微笑对待顾客的同伴，请她坐下，可翻阅画册

4、顾客离开时必须说送客的话

5、贵宾卡的正确使用

整
体
印
象

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