医患沟通课件全科医学适用.ppt

医患沟通医患沟通的重要性 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。医患沟通的重要性 医疗技术发展至今天，已经有了很大的进步，但是患者对医疗行业的满意度并没有由此而提高。近年医患关系的紧张状态，引起医疗卫生管理部门及社会学家的关注。调查结果显示，80%的医疗纠纷与服务态度有关，其中，70%与沟通不良所引发。医患沟通的重要性 国外有一项调查，人们在选择医生时关注哪些方面，结果排在最前面的是：1、医生是否能够很好地与患者进行交流，并倾听患者的谈话；2、能够将复杂的医疗和技术程序以通俗易懂的形式解释出来；3、愿意倾听患者的谈话，并用更多的时间向患者提问。医患沟通的重要性 可见，医务人员除了有良好的医德、精湛的医疗技术外，掌握好医患沟通的技巧亦很重要。近年，由于大量的高精医疗检查出现，医生工作中对高科技检查越来越依赖，对接诊过程通过与患者交流获取真实的病史资料的技巧，不那么重视，导致与患者接触越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医学模式不相适应。医患沟通的重要性全科医生的工作条件：全科医生的工作条件：社区社区/家庭环境家庭环境 与患者密切接触与患者密切接触 缺乏先进仪器设备缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导缺乏上级医师及时指导全科医生的临床水平如何衡量全科医生的临床水平如何衡量/提高？提高？看其临床诊治工作中的实际能力看其临床诊治工作中的实际能力 看其与患者之间的沟通能力看其与患者之间的沟通能力医患关系的变化 随着现代医学模式向生物医学模式的转变随着现代医学模式向生物医学模式的转变,医患之间的地医患之间的地位发生了很大的变化：位发生了很大的变化：1 1、病人从以前的、病人从以前的“求医求医”到现在的到现在的“就医就医”；2 2、医与患之间处于一种服务与被服务完全平等的法律关、医与患之间处于一种服务与被服务完全平等的法律关系。系。3 3、新的法律要求的是、新的法律要求的是“举证倒置举证倒置”，从为人民服务到犯，从为人民服务到犯罪。罪。新形势下，医务人员要减少诊疗过程中的医疗纠纷，注重新形势下，医务人员要减少诊疗过程中的医疗纠纷，注重医患之间的沟通显得十分重要。医患之间的沟通显得十分重要。这个世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的这个世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的河流是人性。临床上没有相同的沟通案例，只有相通的处河流是人性。临床上没有相同的沟通案例，只有相通的处理方法。理方法。“以人为中心”的医患交流全科医疗中的医患关系建立在全科医生全科医疗中的医患关系建立在全科医生既要有良好的专业知识、较强的专业技既要有良好的专业知识、较强的专业技巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的基础上，实施基础上，实施“以人为中心以人为中心”的健康照的健康照顾。顾。医患沟通的三个层次 相互相互 依赖依赖 医患价值观沟通医患价值观沟通 基本信任式沟通基本信任式沟通 医患沟通的三个层次（1 1 1 1）基本信任式沟通）基本信任式沟通）基本信任式沟通）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。以达到好的疗效。以达到好的疗效。以达到好的疗效。医患沟通的三个层次（2 2 2 2）医患价值观沟通）医患价值观沟通）医患价值观沟通）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值第二层次沟通为医患价值第二层次沟通为医患价值第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解观的沟通。双方会在理解观的沟通。双方会在理解观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交的基础上进一步沟通，交的基础上进一步沟通，交的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共流各自的价值观，寻求共流各自的价值观，寻求共流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。识以达到理想的诊疗效果。识以达到理想的诊疗效果。识以达到理想的诊疗效果。医患沟通的三个层次 （3 3 3 3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，医患间的基本信任，到共同的价值观，双到共同的价值观，双方通过沟通关系更为方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗获得健康，社区医疗中心依赖患者得到发中心依赖患者得到发展。展。医患沟通的三个层次(4)语言交流技巧言交流技巧 *理解对象，语言个体化理解对象，语言个体化1.1.取得对方的信任。取得对方的信任。2.2.造成良好的开端，迅速造成良好的开端，迅速切入正题。切入正题。3.3.讲好第一句话。讲好第一句话。医患沟通的三个层次(4)(4)言交流技巧言交流技巧言交流技巧言交流技巧病人的疾病因果观和健康信病人的疾病因果观和健康信念模式。医生可能会问：念模式。医生可能会问：“你认为问题是怎么回事？你认为问题是怎么回事？”“你觉得问题严重吗？你觉得问题严重吗？”病人对医生的期望和病人的病人对医生的期望和病人的需要。医生可能会问：需要。医生可能会问：“你希望医生为你做些什么？你希望医生为你做些什么？”“你最希望解决的问题是什么？你最希望解决的问题是什么？”第三节 以人为中心的接诊技巧(4)言交流技巧言交流技巧*用通俗易懂的个体化语言用通俗易懂的个体化语言1.1.避免对一般群众使用专业术语。避免对一般群众使用专业术语。2.2.注意语言通俗性。注意语言通俗性。*及时表扬和鼓励及时表扬和鼓励及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的 意愿的信心和勇气。意愿的信心和勇气。医患沟通的三个层次(4)言交流技巧言交流技巧*必要的重复必要的重复对提供信息的强调，引起重视。对提供信息的强调，引起重视。*适时打断与引导适时打断与引导1.1.不轻异打断病人的思路不轻异打断病人的思路2.2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，引入核心。引入核心。医患沟通的三个层次(4)(4)言交流技巧言交流技巧言交流技巧言交流技巧*避免不同观点直接暴露与避免不同观点直接暴露与 交锋交锋双方观点不一致，应迅速觉双方观点不一致，应迅速觉察、求同存异。避免对方不察、求同存异。避免对方不高兴。高兴。*支持和消除顾虑支持和消除顾虑使用支持的语言，设法消除使用支持的语言，设法消除其顾虑，帮助过渡情绪波动其顾虑，帮助过渡情绪波动期。支持的语言应该有实事期。支持的语言应该有实事依据。依据。医患沟通的三个层次(4)言交流技巧言交流技巧*副语言；副语言；*身体语言；身体语言；*个人空间；个人空间；*礼仪表现等。礼仪表现等。医患沟通的三个层次（5 5 5 5）去除防碍医患交流的各种因素：）去除防碍医患交流的各种因素：）去除防碍医患交流的各种因素：）去除防碍医患交流的各种因素：对交流的重要性认识不足；对交流的重要性认识不足；缺乏基本的知识与技巧训练；缺乏基本的知识与技巧训练；性角色障碍；性角色障碍；医生太忙；医生太忙；医生抵御痛苦的心理屏障；医生抵御痛苦的心理屏障；医生缺乏经验与自信；医生缺乏经验与自信；医患双方的差异医患双方的差异-医生应取开医生应取开 放放/宽容宽容/耐心耐心/引导的态度；引导的态度；诊室环境不良。诊室环境不良。医患沟通的三个层次（6）互动式健康照顾应注意：1.倾听 2.开放式 3.坐姿与形体 4.注意感情的交流医患相处的诀窍 有时，去治愈；有时，去治愈；有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰；总是，去安慰；总是，去安慰；总是，去安慰；最好，去理解！最好，去理解！最好，去理解！最好，去理解！人际沟通的原则 态度亲切诚恳态度亲切诚恳 表达简洁明确表达简洁明确 描述客观全面描述客观全面 渠道便捷通畅渠道便捷通畅医患沟通的技巧（1 1）倾听，是发展医患间良好关系最）倾听，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。项技巧。（2 2）接受，是指无条件地接受客户，）接受，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。让其享有充分的发言权。（3 3）肯定，是指肯定客户感受的真实）肯定，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步的工作分析解释是下一步的工作.（4 4 4 4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪及事件整个过程中病人的情感体验和情绪及事件整个过程中病人的情感体验和情绪及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评反应。应该把事实本身跟描述者的主观评反应。应该把事实本身跟描述者的主观评反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。价尽可能剥离开来。价尽可能剥离开来。价尽可能剥离开来。（5 5 5 5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式的的的的“审问审问审问审问”方式。方式。方式。方式。（6 6 6 6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句）重构，把客户说的话用不同的措辞和句）重构，把客户说的话用不同的措辞和句）重构，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目子加以复述，但不改变其说话的意图和目子加以复述，但不改变其说话的意图和目子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。的，为进一步的交谈开辟途径。的，为进一步的交谈开辟途径。的，为进一步的交谈开辟途径。医患沟通的技巧（7 7 7 7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。确揣摩出弦外之音。确揣摩出弦外之音。确揣摩出弦外之音。（8 8 8 8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。的感受。的感受。的感受。（9 9 9 9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为员应该选择客户心里某个问题作为员应该选择客户心里某个问题作为员应该选择客户心里某个问题作为 焦点焦点焦点焦点 ，并围，并围，并围，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解答。答。答。答。医患沟通的技巧应诊会谈的技巧 营造宽松气氛营造宽松气氛 保持注意集中保持注意集中 引导会谈方向引导会谈方向 及时澄清问题及时澄清问题处理沟通障碍的方法承认差异，换位思考承认差异，换位思考提高技能，增强互信提高技能，增强互信认真倾听，及时反馈认真倾听，及时反馈改变方式，注重效果改变方式，注重效果特殊病人的沟通 婴幼婴幼儿病人的沟通儿病人的沟通 青少年病人的沟通青少年病人的沟通 老年病人的沟通老年病人的沟通 预后不良患者的沟通预后不良患者的沟通 问题病人的沟通问题病人的沟通 临终病人的沟通临终病人的沟通特殊病人的沟通需要特别沟通的病人儿童-青少年老年-预后不良患者-问题病人-（过敏多疑者/多重抱怨者/充满 愤怒的病人/依赖性强的病人/自大的病人。）全科医全科医疗的的问诊方式方式提提问小小结方式（方式（BATHE)BATHE)是是StuartStuart和和LiebermanLieberman于于19861986年推出的年推出的一种新的全科医一种新的全科医疗问诊方式，即方式，即BATHEBATHE及及SOAP to BATHE SOAP to BATHE 的的问诊和和记录格式。通格式。通过这种种简明、系明、系统的的问诊方式，可以迅速达方式，可以迅速达到病人心理、社会到病人心理、社会问题的核心。的核心。BBackground（背景）“最近你家里有什么事吗？”“从你觉得不舒服前到现在生活有什么变化吗？”A Affect（情感）“你对那件事的感受如何？”“你的心情怎样？”TTrouble（烦恼）“你最担心的是什么？”“你认为这对你意味着什么？”HHandling（处理）“你是如何处理那件事的？”“家人、同事给了你什么支持？”EEmpathy（移情）“是的，那的确很难。”“你可真不容易啊！”BATHE 询问方法：方法：案例：糖尿病患者，近来疾病控制不案例：糖尿病患者，近来疾病控制不满意意B Dr.你的血压有点高，你的体重也有所增加，你控制饮食了吗？P.实话告诉你，我刚吃过很多点心，我知道我最近没有注意控制饮食。Dr.那么你生活中发生了什么事，才导致你这样？你过去不是这样的啊！P.有许多烦心事。我儿子正考虑搬到首都去，那边已经同意给他一个好职位。这对他事业很重要呢！A Dr.你对这是怎么看？P.我想，我会非常想他。你知道另外两个孩子很久以前已经搬到外地去了，这是唯一留在我身边的孩子，我觉得他是我的靠山。TDr.这件事会给你造成什么最烦恼的问题？P.孤独！过去虽也孤独，但我打电话给他，他会在半小时内出现在我面前，以后就不行了 HDr.你打算怎么应付这件事呢？P.我会尽量让他走。我是一个热心的人，我要让他知道我为他骄傲，他对自己的事业也应该这样选择。这就是我的处理办法。EDr.处理这样问题是很不容易呀！分离总是一件让人难以承受的事情，你真是有点进退两难。一方面你知道儿子的事业取得了很大的成功，可同时又明白你自己将为此付出代价，我能看得出带给你焦虑，还有由此带来的其他问题。让我们一起来对付吧！现在我要听听你的心率，再验一下尿，然后我们再谈谈。也许能找到什么方法，使你在处理这个问题时容易一些。P.好吧，谢谢您！谢谢！