旅游景区服务与管理382页全书电子教案课件.ppt

项目一项目一 旅游景区认知旅游景区认知知识目标知识目标掌握旅游景区及其构成要素的相关概念掌握旅游景区及其构成要素的相关概念;了解旅游景区的开了解旅游景区的开发、建、建设和运和运营的工的工作作过程程;了解本了解本课程的学程的学习目目标、方法和要求。、方法和要求。能力目标能力目标能能够绘制景区工作制景区工作过程示意程示意图；能能够明确自己在明确自己在课程学程学习当中的角色，当中的角色，并并积极参与到虚极参与到虚拟景区建景区建设当中。当中。了解旅游景区了解旅游景区“五脏俱全五脏俱全”小社会小社会案例案例11思考：思考：1.西安世园会景区由西安世园会景区由哪些要素构成？哪些要素构成？2.世园会景区为元元世园会景区为元元一家提供了哪些服务一家提供了哪些服务？一、旅游景区认知一、旅游景区认知（一）旅游景区的定（一）旅游景区的定义旅游景区是以旅游体旅游景区是以旅游体验对象、旅游服象、旅游服务设施、施、管理和服管理和服务人人员为主要构成，主要构成，为开展参开展参观游游览、娱乐休休闲、康体健身、科学考察、文化教育等、康体健身、科学考察、文化教育等各种非各种非惯常常环境下的旅游体境下的旅游体验活活动提供提供场所和所和相相应服服务的有确定范的有确定范围的独立管理区。的独立管理区。（二）旅游景区的构成要素（二）旅游景区的构成要素（三）旅游景区的特征（三）旅游景区的特征1.地域性地域性2.体体验性性3.服服务性性旅游景区与未旅游景区与未经旅游开旅游开发的天然景的天然景观最大的最大的区区别景区提供了吃、住、行、游、景区提供了吃、住、行、游、购、娱以及咨以及咨询、环卫、安全等相、安全等相应的旅游服的旅游服务。：自然景观自然景观人文景观人文景观人造景区人造景区休闲度假区休闲度假区节事庆典节事庆典工农业旅游区工农业旅游区A（1A）级）级AA（2A）级）级AAA（3A）级）级AAAA（4A）级）级AAAAA（5A）级级世界级世界级国家级国家级省级省级市县级市县级二、我国旅游景区开发现状与发展趋势二、我国旅游景区开发现状与发展趋势（一）（一）现状特点状特点1.旅游景区数量增旅游景区数量增长迅速，迅速，类型丰富多型丰富多样2.旅游景区旅游景区质量持量持续提升提升3.旅游景区旅游景区经营不断不断创新新（二）存在（二）存在问题1.旅游景区旅游景区发展不均衡展不均衡2.景区旅游景区旅游产品品较为传统和同和同质3.盈利模式盈利模式单一一（三）旅游景区的（三）旅游景区的发展展趋势竞争全球化竞争全球化项目同质化项目同质化运作市场化运作市场化管理专业化管理专业化项目生态化项目生态化 了解景区构建过程建设经营有规程案例案例1-2思考：思考：1.景区制作景区制作项目策划目策划书的目的是什么？的目的是什么？2.景区在什么景区在什么阶段段进行此行此项工作？工作？一、旅游景区构建的过程一、旅游景区构建的过程二、景区开发建设各阶段工作内容二、景区开发建设各阶段工作内容1.资源调查资源调查2.取得特许经营权取得特许经营权3.组建开发管理团队组建开发管理团队4.项目策划项目策划5.规划设计规划设计6.立项审批立项审批7.筹措资金筹措资金8.工程施工工程施工9.开业准备开业准备10.开张运营开张运营项目二项目二 旅游景区规划与设计旅游景区规划与设计知识目标知识目标了解景区了解景区规划与划与设计的相关概念的相关概念;了解景区了解景区规划与划与设计的工作程序的工作程序;掌握景区掌握景区规划与划与设计的主要原的主要原则、内容、内容与方法。与方法。能力目标能力目标能能够配合配合设计单位位进行旅游行旅游资源源调查工作；工作；能能够参与参与编制旅游制旅游资源源调查报告。告。景区规划调研景区规划调研知己知彼知己知彼案例案例21思考：思考：1.案例中提到的规划调案例中提到的规划调研包括几方面内容？研包括几方面内容？2.案例中提到的主要规案例中提到的主要规划调研内容与规划的关划调研内容与规划的关系是什么？系是什么？一、调查旅游资源，确定景区类一、调查旅游资源，确定景区类型型（一）旅游（一）旅游资源的定源的定义1.旅游旅游资源是客源是客观存在的存在的2.旅游旅游资源源对旅游者具有吸引力旅游者具有吸引力3.旅游旅游资源能源能够为旅游旅游业开开发和利用，并和利用，并产生生经济效益和社会效益效益和社会效益1.空间特征空间特征（1）广泛性）广泛性（2）区域性）区域性（3）综合性）综合性（二）旅游资源的特点（二）旅游资源的特点2.时间特征时间特征（1）季节性）季节性（2）时代性）时代性（3）变异性）变异性3.经济特征经济特征（1）价值不确定性）价值不确定性（2）开发永续性）开发永续性（3）不可再生性）不可再生性4.文化特征文化特征（1）审美性（）审美性（2）陶冶性（）陶冶性（3）吸引定向性）吸引定向性（三）旅游资源调查（三）旅游资源调查现场调查整理分类本体评价价值评价对比分析评价结论二、调查旅游市场，进行市场定位二、调查旅游市场，进行市场定位（一）（一）调查内容内容居民数量特征（人口居民数量特征（人口总量、人口增量、人口增长速度）速度）区域区域经济特征（特征（GPD、人均、人均GDP）居民人文特征（文化偏好）居民人文特征（文化偏好）消消费行行为特征特征出游行出游行为特征（包括出游方式、出游目的、出游偏特征（包括出游方式、出游目的、出游偏好、出游花好、出游花费、出游、出游时间等）等）对规划地周划地周边景区的景区的认知、了解、游后知、了解、游后综合合评价等价等（二）旅游市（二）旅游市场调查的目的的目的1.明确国内、国明确国内、国际大市大市场潮流潮流2.确定目确定目标市市场3.把握市把握市场发展展趋势4.确定景区市确定景区市场定位定位三、调查周边社区，创建和谐景三、调查周边社区，创建和谐景区区社区社区调查的主要包括：的主要包括：人口人口规模与构成模与构成主要主要产业构成构成经济收入水平收入水平对待景区的待景区的态度及要求等度及要求等四、评价调查结果，撰写调查报四、评价调查结果，撰写调查报告告着眼于人（旅游着眼于人（旅游者）对于旅游资者）对于旅游资源的质量体验评源的质量体验评价价属于感性指标属于感性指标旅游资源各要素旅游资源各要素对于旅游者从事对于旅游者从事特定旅游活动适特定旅游活动适宜性程度的评估宜性程度的评估旅游地的旅游资旅游地的旅游资源的整体价值评源的整体价值评估或旅游地的开估或旅游地的开发价值评估发价值评估（二）（二）编制制调查报告告1.标题2.目目录3.前言前言4.概要概要5.正文正文6.结论与建议结论与建议7.报告附件报告附件 景区布局设计景区布局设计创意与技术的交融创意与技术的交融案例案例2-2思考：思考：1.案例中提到的要素案例中提到的要素分析包括哪几部分分析包括哪几部分？2.案例中有哪些内容案例中有哪些内容需要创意设计？需要创意设计？一、分析影响景区布局的因素一、分析影响景区布局的因素自然条件自然条件1.水文气象水文气象2.地质地貌地质地貌3.土壤植被土壤植被4.生态质量生态质量5.地质灾害地质灾害资源条件资源条件1.旅游资源旅游资源分布分布2.观景空间观景空间分布分布土地条件土地条件1.坡度、坡坡度、坡向、高程、向、高程、地基承载力地基承载力2.土地利用土地利用开发现状开发现状1.游览组织游览组织2.旅游设施旅游设施3.道路交通道路交通4.工程设施工程设施5.居民社会居民社会6.建筑现状建筑现状影响空间布局的因素影响空间布局的因素二、景区布局方法二、景区布局方法（一）景区空间布局（一）景区空间布局通过对土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区通过对土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划片，对各区进行背景分析，确定次一级旅游区划片，对各区进行背景分析，确定次一级旅游区域的名称、发展主题、形象定位、旅游功能、突域的名称、发展主题、形象定位、旅游功能、突破方向、规划设计、项目选址，从而将旅游六要破方向、规划设计、项目选址，从而将旅游六要素的未来不同规划时段的状态，落实到合适的区素的未来不同规划时段的状态，落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。域，并将空间部署形态进行可视化表达。1.同心圆模式同心圆模式（二）空间布局的模式（二）空间布局的模式2.分区模式分区模式（1）生）生态保育区。保育区。（2）自然景）自然景观区。区。（3）史迹保）史迹保护区。区。（4）旅游服）旅游服务区。区。（5）建）建设控制区。控制区。3.社区社区旅游吸引物综合体（旅游吸引物综合体（CAC）模式）模式4.双核布局（双核布局（Twinning Principle）模式）模式5.游憩区游憩区保护区空间布局模式保护区空间布局模式6.三区结构布局模式三区结构布局模式（三）空（三）空间布局的方法布局的方法1.定位、定性、定量法定位、定性、定量法定位是确定旅游功能区和旅游建定位是确定旅游功能区和旅游建设项目的位置。目的位置。定性是定性是对已已经定位的功能区，定位的功能区，进行分行分类、命名、命名、定功能、定定功能、定级别，以确定各自特色、主，以确定各自特色、主题、功能、功能和和发展方向，各区域之展方向，各区域之间的分工的分工协作关系，作关系，进行行旅游旅游规划的划的“区区块”层次空次空间布局。布局。定量是指确定旅游地域系定量是指确定旅游地域系统和旅游和旅游项目的位置、目的位置、边界和占地面界和占地面积。2.认知知绘图法法（1）选择抽抽样调查方法方法（2）收集）收集资料料（3）计算出每个旅游区位置的分数算出每个旅游区位置的分数（TLS）：）：TLS=（A+B+C）（A+B）/（1+C）（4）汇总TSL分数，得出各区之分数，得出各区之间的界限的界限3.降解区划法降解区划法4.聚类区划法聚类区划法三、景区用地规划三、景区用地规划（一）景区土地分（一）景区土地分类我国土地分我国土地分为3大大类农用地、建用地、建设用地和未利用地用地和未利用地风景名景名胜区区规划划规范中的用地分范中的用地分类针对风景旅游区的用地特点和性景旅游区的用地特点和性质，将用地，将用地分分为10大大类，50个中个中类（二）景区用地原（二）景区用地原则（1）突出景区土地利用的重点与特点，）突出景区土地利用的重点与特点，扩大大风景景旅游用地。旅游用地。（2）保）保护风景游景游赏地、林地、水源泉地和地、林地、水源泉地和优良耕良耕地。地。（3）因地制宜的合理）因地制宜的合理调整土地利用，整土地利用，发展符合展符合风景区特征的土地利用方式与景区特征的土地利用方式与结构。构。（4）土地利用）土地利用规划划应扩展甲展甲类用地，控制乙用地，控制乙类、丙丙类、丁、丁类、庚、庚类用地，用地，缩减癸减癸类用地。用地。（三）景区用地（三）景区用地规划划1.景区用地景区用地评价价（1）用地分）用地分类评定定（2）资源保源保护分析分析（3）环境保境保护分析分析2.景区用地景区用地规划划项目三项目三 旅游景区设施设备配置与管理旅游景区设施设备配置与管理知识目标知识目标理解旅游景区基理解旅游景区基础设施、服施、服务设施的概施的概念念;了解旅游景区了解旅游景区设施的构成与分施的构成与分类;掌握不同旅游景区掌握不同旅游景区设施的配置要求。施的配置要求。能力目标能力目标能能够对部分旅游景区基部分旅游景区基础设施施进行操作、行操作、维护；能能够对部分景区接待服部分景区接待服务设施施进行操作、行操作、维护。景区设施设备认知景区设施设备认知构筑景区的构筑景区的“骨架骨架”案例案例31思考：思考：1.旅游厕所属于景区旅游厕所属于景区的哪一种组成部分？的哪一种组成部分？2.旅游厕所对景区发旅游厕所对景区发展有何重要的作用？展有何重要的作用？一、旅游景区设施的概念一、旅游景区设施的概念景区景区设施是景区施是景区为旅游者和当地居民提供旅游者和当地居民提供旅游体旅游体验服服务和其他服和其他服务的的载体，即景区体，即景区建筑物、建筑物、场地空地空间、设施施设备的的总称。称。景区基础设施景区基础设施接待服务设施接待服务设施景区设施景区设施信信息息设设施施交交通通设设施施风风险险防防治治设设施施环环卫卫设设施施排排污污设设施施水水电电气气热热设设施施康康乐乐设设施施购购物物设设施施休休憩憩服服务务设设施施导导识识设设施施环环境境景景观观设设施施住住宿宿餐餐饮饮设设施施二、景区设施设备配置考虑的因二、景区设施设备配置考虑的因素素1.景区景区设施施设备配置的要求配置的要求旅游旅游规划通划通则（GB/T18971-2003）2.景区景区设施施设备配置考配置考虑的因素的因素自然因素包括景区地自然因素包括景区地质、地貌、气候（气温、降水、地貌、气候（气温、降水、风、光照、湿度、雷暴、光照、湿度、雷暴、雾凇、雨、雨凇）、水文、生物、土壤等）、水文、生物、土壤等人文因素包括旅游政策、区域人文因素包括旅游政策、区域经济发展水平、旅游文化、展水平、旅游文化、人文旅游人文旅游资源禀源禀赋、设施施现状、景区状、景区规划、划、设施管理水平施管理水平等等 配置与管理景区基础设施配置与管理景区基础设施质量与成本的博弈质量与成本的博弈案例案例3-2思考：思考：1.本案例中甘肃省打造旅本案例中甘肃省打造旅游集散中心城市主要涉游集散中心城市主要涉及到哪些设施？及到哪些设施？2.谈谈旅游基础设施在旅谈谈旅游基础设施在旅游景区建设中的作用。游景区建设中的作用。一、景区基础设施配置的总体原一、景区基础设施配置的总体原则则（一）景区基（一）景区基础设施的功能施的功能1.改善可改善可进入性入性2.满足旅游者基本需要足旅游者基本需要3.提高旅游服提高旅游服务质量量4.减少旅游减少旅游风险（二）景区基础设施配置的（二）景区基础设施配置的原则原则01前瞻性前瞻性02科学性科学性03标准性标准性（三）景区基础设施配置程（三）景区基础设施配置程序序二、旅游交通设施二、旅游交通设施1.交通方式交通方式选择2.停停车场、码头3.线路路4.清清洁能源能源三、电力设施配置三、电力设施配置对景区的供景区的供电网网络要要进行科学行科学设计，统筹兼筹兼顾各种各种设施的布局施的布局规划，考划，考虑近中近中远期的配套期的配套衔接，接，节约用地，用地，综合开合开发，统一建一建设，减少，减少对景区的景区的视觉污染。染。四、给排水设施四、给排水设施1.给水水设施施对给水水设施的管理包括施的管理包括对水源和水源和给水管水管网网设施两个方面。施两个方面。2.排水排水设施施对排水排水设施的管理主要是排施的管理主要是排污管道管道设施施的的维护和保养。和保养。五、信息设施五、信息设施1.景区信息景区信息设施构成施构成信息信息传输网网络信息信息传输建筑物建筑物信息信息传输设备电子子门禁系禁系统也属于信息也属于信息设施施2.信息信息设施配置施配置景区电子门禁系统景区电子门禁系统六、环境卫生设施六、环境卫生设施1.环境卫生设施配置环境卫生设施配置（1）垃圾箱）垃圾箱（2）公共厕所）公共厕所（3）餐饮消毒设施）餐饮消毒设施（4）垃圾处理厂）垃圾处理厂遵循协调性、特色性、实用性、经济性、人性化和遵循协调性、特色性、实用性、经济性、人性化和规范性的原则来进行规划配置。规范性的原则来进行规划配置。2.环卫设施管理施管理包括硬件管理和包括硬件管理和软件管理两个方面件管理两个方面（1）硬件管理包括）硬件管理包括设施的施的维护管理管理（2）软件管理主要是件管理主要是对游客的管理游客的管理（3）卫生达生达标七、旅游安全设施七、旅游安全设施自然灾害防治自然灾害防治设施施人人为灾害（事故）防治灾害（事故）防治设施施紧急救援急救援设施施配置与管理景区接待服务设施配置与管理景区接待服务设施“吃、住、行、游、购、娱吃、住、行、游、购、娱”想周全想周全案例案例3-4思考：思考：1.本案例中景区接待服本案例中景区接待服务设施有哪些？施有哪些？2.如何如何对景区接待服景区接待服务设施施进行配置？行配置？一、景区接待服务设施配置的原一、景区接待服务设施配置的原则则1与规划一致性与规划一致性2经济性经济性3科学性科学性4系统性系统性二、休憩服务设施二、休憩服务设施休憩服休憩服务设施包括游客中心、公众信息施包括游客中心、公众信息资料、游客公共休息料、游客公共休息设施等。施等。在在对这些些设施施进行配置的行配置的时候，候，应根据根据景区景区类型来型来选择。三、导识服务设施三、导识服务设施（一）（一）导识设施的功能施的功能1.引引导游客游客顺利、高效完成游利、高效完成游览活活动。2.保障游客人身安全，增保障游客人身安全，增强游客的游客的环保意保意识。3.促促进游客、景区游客、景区经营管理者和社区居民管理者和社区居民的沟通。的沟通。（二）景区导识设施配置原则（二）景区导识设施配置原则5.规范化规范化4.准确性准确性3.科学性科学性2.协调性协调性1.特色化特色化1.道路导识设施道路导识设施2.游径导识设施游径导识设施3.景点导识设施景点导识设施4.服务导识设施服务导识设施5.无障碍化导识设施无障碍化导识设施（四）导识设施管理（四）导识设施管理（三）导识设施分类配置（三）导识设施分类配置四、景区住宿餐饮设施四、景区住宿餐饮设施（一）规模（一）规模1.住宿设施规模住宿设施规模2.餐饮设施规模餐饮设施规模（三）住宿餐饮设施管理（三）住宿餐饮设施管理（二）建筑要求（二）建筑要求1.星级宾馆星级宾馆2.其他住宿设施其他住宿设施3.餐饮设施餐饮设施五、康乐设施五、康乐设施（一）康乐设施分类（一）康乐设施分类1.体育健身设施体育健身设施2.疗养保健设施疗养保健设施3.游艺设施游艺设施4.文艺娱乐设施文艺娱乐设施（二）康乐设施的选择（二）康乐设施的选择与布局与布局1.因地制宜因地制宜2.保持开敞性保持开敞性3.节约成本节约成本4.与景观协调与景观协调（三）康乐设施配置（三）康乐设施配置健身房健身房球类运动设施球类运动设施水上运动设施水上运动设施其他健身设施其他健身设施疗养保健设施疗养保健设施（四）康乐设施管理（四）康乐设施管理定期进行安全检测定期进行安全检测配备专门的设施操作配备专门的设施操作人员人员强化安全意识强化安全意识六、环境景观设施六、环境景观设施（一）（一）环境景境景观设施构成施构成景景观游憩游憩设施（含施（含观景亭廊、椅凳等）景亭廊、椅凳等）景景观照明照明设施（含夜景照明和照明灯具）施（含夜景照明和照明灯具）景景观植被（含植被（含风景林、草地、花圃等）景林、草地、花圃等）景景观水体、景水体、景观雕塑等构成雕塑等构成（二）配置原则（二）配置原则1.生态性生态性2.经济性经济性3.文化艺术性文化艺术性4.协调性协调性（三）环境景观设施配置（三）环境景观设施配置1.景观游憩设施景观游憩设施（1）亭）亭（2）廊）廊2.景观照明设施景观照明设施3.景观植被景观植被（四）景观设施管理（四）景观设施管理七、旅游购物设施七、旅游购物设施购物物场所所应布局合理，建筑造型、色彩、布局合理，建筑造型、色彩、材材质有特色，与有特色，与环境境协调。对购物物场所所进行集中管理，行集中管理，环境整境整洁，秩，秩序良好，无序良好，无围追兜售、追兜售、强买强卖现象。象。对商品从商品从业人人员有有统一管理措施和手段。一管理措施和手段。旅游商品种旅游商品种类丰富，丰富，摆放有序，本地区及放有序，本地区及本景区特色突出。本景区特色突出。项目四项目四 旅游景区旅游景区人力资源配置与管理人力资源配置与管理知识目标知识目标了解景区行政管理了解景区行政管理职能、体系及能、体系及对员工管理工管理的指的指标；了解景区了解景区员工招聘与培工招聘与培训方式；方式；掌握景区掌握景区员工工绩效的考核效的考核标准；准；了解了解对员工的激励原工的激励原则和方法。和方法。能力目标能力目标能能够初步初步设计景区的景区的组织机构并制定各部机构并制定各部门工作工作职责；能能够拟写景区的人力写景区的人力资源招聘文案；源招聘文案；能能够制定人力制定人力资源培源培训计划；划；能能够制定景区制定景区劳动绩效考核方案。效考核方案。景区行政管理机构认知景区行政管理机构认知管理出效益管理出效益案例案例41思考：思考：1.嘉峪关景区的人员管嘉峪关景区的人员管理体系是如何构成的？理体系是如何构成的？2.景区员工管理体系的构景区员工管理体系的构建要注意哪些问题？建要注意哪些问题？一、旅游景区人员管理体系一、旅游景区人员管理体系旅游景区人旅游景区人员管理体系，是指由不同管理管理体系，是指由不同管理者之者之间的分工的分工协作所构成的旅游景区人作所构成的旅游景区人员管理工作运行系管理工作运行系统。一般服务人员一般服务人员基层管理人员基层管理人员中层管理人员中层管理人员高层管理人员高层管理人员技术人员、服务人员、技术人员、服务人员、其他人员其他人员领班、组长等领班、组长等部门经理、部门负责人部门经理、部门负责人董事长、总经理、副总经理董事长、总经理、副总经理二、旅游景区员工管理职能二、旅游景区员工管理职能 人力资源规划人力资源规划职务分析与人员甄选职务分析与人员甄选员工培训与职业开发员工培训与职业开发绩效管理与工作考评绩效管理与工作考评薪酬分配与工作激励薪酬分配与工作激励人员调整与劳动关系人员调整与劳动关系三、旅游景区员工管理指标三、旅游景区员工管理指标员工管理指标员工管理指标员工管理指标员工管理指标BBE EC CDDAA劳动生产率劳动生产率人工费用率人工费用率员工流动率员工流动率人才开发率人才开发率考评合格率考评合格率 招聘与培训员工招聘与培训员工提升核心竞争力提升核心竞争力案例案例42思考：思考：一项招聘启事应包一项招聘启事应包括哪些内容？括哪些内容？一、旅游景区员工招聘一、旅游景区员工招聘1.招聘的内涵与原招聘的内涵与原则（1）招聘的概念）招聘的概念（2）招聘的原）招聘的原则政策性原政策性原则、准确性原、准确性原则、竞争性原争性原则、收益性原收益性原则2.景区景区员工招聘的特殊性工招聘的特殊性（1）招聘人）招聘人员的特殊性的特殊性服服务性，要求性，要求细心、心、爱心、耐心等特征心、耐心等特征（2）招聘）招聘岗位的特殊性位的特殊性女性居多，以女性居多，以顾客客满意意为准准绳（3）招聘手段的特殊性）招聘手段的特殊性3.招聘流程招聘流程确定确定空缺空缺岗位岗位确定确定面试面试策略策略确定确定岗位岗位要求要求选择选择招聘招聘方式方式审阅审阅应聘应聘材料材料4.招聘渠道招聘渠道内部渠道内部渠道外部渠道外部渠道二、旅游景区员工培训二、旅游景区员工培训1.培培训的内涵的内涵（1）是一个有）是一个有计划的系划的系统化的化的实施活施活动（2）最）最终目的是提高目的是提高组织的效益的效益（3）有助于）有助于员工的自身工的自身发展展2.培培训的作用的作用直接作用直接作用间接作用接作用3.培训的培训的对象对象高层管理人员高层管理人员中层管理人员中层管理人员基层管理人员基层管理人员一般员工一般员工4.培培训的内容的内容知知识技能技能态度度5.培训的培训的方式方式课堂讲授课堂讲授师徒学习师徒学习情境模拟情境模拟工作轮换工作轮换 考核景区员工绩效考核景区员工绩效择优汰劣择优汰劣案例案例43思考：思考：广西贵港公园的绩效考核内容有哪些？广西贵港公园的绩效考核内容有哪些？其方法是否科学？其方法是否科学？一、景区员工绩效考核认知一、景区员工绩效考核认知（一）（一）绩效考核的内容效考核的内容1.工作考核内容工作考核内容（1）工作成）工作成绩（2）工作能力）工作能力（3）工作）工作态度度2.潜力开发内容潜力开发内容3.适应性评价内容适应性评价内容（二）（二）绩效考核的作用效考核的作用1.促促进员工的工的绩效提升和改效提升和改变2.为景区的人事景区的人事调整提供依据整提供依据3.为景区景区员工的培工的培训提供科学的依据的反提供科学的依据的反馈4.有利于提高景区科学管理水平有利于提高景区科学管理水平（三）绩效考核的类型（三）绩效考核的类型品质主导型品质主导型行为主导型行为主导型效果主导型效果主导型二、景区员工绩效考核的方法二、景区员工绩效考核的方法绩效考核的目的主要集中在效考核的目的主要集中在4个方面：个方面：报酬决策、酬决策、员工目工目标、培、培训需要、提升晋需要、提升晋级考核方法：考核方法：1.评级量表法量表法2.比比较法法3.强制分布法制分布法4.行行为观察量表法察量表法三、景区员工绩效考核结果的应用三、景区员工绩效考核结果的应用首先要分析首先要分析员工的工的绩效考核效考核结果，找出果，找出员工工绩效中存在的效中存在的问题。其次要其次要针对存在的存在的问题制制订合理的合理的绩效效改改进方案，并确保其能方案，并确保其能够有效的有效的实施。施。激励员工激励员工优化人力资源优化人力资源一、激励的作用一、激励的作用激励能提升员工的激励能提升员工的绩效，也能提高部绩效，也能提高部门绩效门绩效激励激励能力能力=绩效绩效二、激励的方法二、激励的方法有针对性的满足需求有针对性的满足需求实施特定的赞许行为实施特定的赞许行为通过日常管理方式激励员工通过日常管理方式激励员工制定一些奖励办法激励员工制定一些奖励办法激励员工唤起员工需求的激励唤起员工需求的激励三、激励的原则三、激励的原则1.因人而异 2.奖惩适度 3.公平性 项目五项目五 旅游景区营销旅游景区营销知识目标知识目标了解景区了解景区营销的相关概念及其重要作用；的相关概念及其重要作用；掌握景区旅游消掌握景区旅游消费者的者的类型及行型及行为特征；特征；掌握景区掌握景区产品的概念、品的概念、产品定价方法、分品定价方法、分销渠道的渠道的选择策略和制定促策略和制定促销组合的方法。合的方法。能力目标能力目标能能够运用定价方法制定景区运用定价方法制定景区产品价格；品价格；能能够制定景区分制定景区分销渠道渠道选择方案；方案；能能够制定景区制定景区组合促合促销方案。方案。景区营销认知景区营销认知芝麻开门芝麻开门案例案例51思考：思考：秦皇岛乐岛的营销模式秦皇岛乐岛的营销模式创新体现在哪些方面？创新体现在哪些方面？一、景区产品认知一、景区产品认知1.景区景区产品的核心与品的核心与结构构包括包括“软件件”和和“硬件硬件”“软件件”由景区的由景区的设计、管理、管理、维护、宣、宣传、服服务所构成，其核心是服所构成，其核心是服务这一一“软件件”理理论上上讲可以无限制地被复制可以无限制地被复制的的“硬件硬件”是指景区的景是指景区的景观、基、基础设施和接待施和接待服服务设施施2.景区景区产品的价品的价值可分可分为价价值和使用价和使用价值其使用价其使用价值的表的表现形式形式为满足人足人们“游游览、休憩、求知、休憩、求知、审美、自我美、自我实现”的的需要需要这些使用价些使用价值是景区是景区产品的功能品的功能其使用价其使用价值的大小无法用的大小无法用统一一标准衡量准衡量3.3.景区产品的生命周期景区产品的生命周期生命周期理生命周期理论是市是市场营销学中关于学中关于产品的理品的理论，它主，它主要是指从要是指从产品品进入市入市场至退出市至退出市场的一个的一个过程程首先，景区、旅游地、旅游首先，景区、旅游地、旅游资源，特源，特别是是风景名景名胜和和文化文化遗产，不是，不是产品，也不宜套用品，也不宜套用产品生命周期理品生命周期理论而景区而景区产品品则存在存在营销学中学中导入期、成入期、成长期、成熟期、期、成熟期、衰退期，因此景区衰退期，因此景区产品需要凭借旅游品需要凭借旅游资源不断源不断创新，新，更新更新换代。代。4.景区景区产品的所有品的所有权旅游者支付价格，旅游者支付价格，购买的是景区的是景区产品品这一次一次“服服务”的所有的所有权，而不是景区或景区旅游，而不是景区或景区旅游资源的源的“所有所有权”，也不宜理解，也不宜理解为“使用使用权”。“所有所有权”还包括了占有包括了占有权、使用、使用权、收益、收益权、处置置权，景区，景区产品的所有品的所有权同同样具有所具有所有有权的若干种形的若干种形态。二、景区营销认知二、景区营销认知1.市市场营销理理论的的发展展4PSProduct 产品产品Price 价格价格Place 渠道渠道Promotion 促销促销4CSConsumers wants and needs需求需求Cost 成本成本Convenience便利便利Communication沟通沟通4RSRelevance 关联关联Reaction 反应反应Relationship 关系关系Reward 回报回报2.景区景区营销的概念的概念是指以旅游者需要是指以旅游者需要为中心的思想下，景中心的思想下，景区所区所进行的有关行的有关产品生品生产、销售和售后售和售后服服务等与市等与市场有关的一系列有关的一系列经营活活动（包括市（包括市场调查和和预测，景区，景区产品构思品构思和和设计，定价，分，定价，分销，保，保销和售后服和售后服务等内容。）等内容。）3.3.景区营销的作用景区营销的作用传播景区品牌形象传播景区品牌形象促进旅游者购买景区产品促进旅游者购买景区产品引导消费观念引导消费观念赢得竞争优势赢得竞争优势 辨别景区产品消费对象辨别景区产品消费对象旅游者旅游者案例案例52思考：思考：开展游客兴趣点调开展游客兴趣点调查的目的是什么？查的目的是什么？一、旅游者消费行为认知一、旅游者消费行为认知1.旅游者消旅游者消费行行为的概念的概念是指旅游者是指旅游者为了了满足其生理和心理的旅游需足其生理和心理的旅游需求与愿望而求与愿望而进行的行的选择、调查、咨、咨询、评估、估、支付和反支付和反馈等一系列活等一系列活动的的总和。和。影响因素影响因素旅游者个人特点、社会因素及旅游者个人特点、社会因素及环境因素境因素2.2.旅游者消费行为模式旅游者消费行为模式（1）刺激反应模式）刺激反应模式（2）“需求动机行为需求动机行为”模式模式二、旅游者消费类型二、旅游者消费类型1.根据旅游者自身特点根据旅游者自身特点进行分行分类2.按按购买单位的位的类型分型分类3.按旅游者按旅游者购买的参与程度分的参与程度分类4.按游客的按游客的兴趣趣爱好好进行分行分类 制定景区产品价格制定景区产品价格质价相符质价相符案例案例53思考：思考：山西省山西省72家重点景家重点景区（点）为什么实区（点）为什么实行半价优惠？行半价优惠？一、景区产品价格认知一、景区产品价格认知（一）景区（一）景区产品价格的概念品价格的概念是指旅游者是指旅游者为满足景区旅游活足景区旅游活动的需要的需要购买景区景区产品所支付的品所支付的货币的数量。的数量。（二）景区（二）景区产品价格的品价格的类型型1.景区差价景区差价 2.旅游旅游优惠价惠价（三）影响景区（三）影响景区产品价格的因素品价格的因素内部因素内部因素1.产品成本产品成本2.营销目标营销目标3.景区自身特景区自身特点点影响影响因素因素外部因素外部因素1.市场与需求市场与需求2.竞争竞争3.其他环境因其他环境因素素二、景区产品定价的步骤二、景区产品定价的步骤三、景区产品定价的方法三、景区产品定价的方法（一）成本（一）成本导向定价法向定价法 1.总成本定价法：成本定价法：（1）成本加成定价法）成本加成定价法P=C(1+r)P景区景区产品的品的单价价，C景区景区产品的品的单位位总成成本本 r景区景区产品的加成率品的加成率（2）目）目标利利润定价法定价法单位景区位景区产品价格品价格=总成本成本（1+目目标利利润率）率）/预计销量量 2.盈盈亏平衡定价法平衡定价法盈盈亏平衡点平衡点销售量售量=固定成本固定成本/单位位产品品销售价格售价格单位位产品品变动成本成本盈盈亏平衡点平衡点销售售额=固定成本固定成本/1单位位产品品变动成本率成本率注：注：单位位产品品变动成本率成本率变动成本成本销售收入售收入100（单位位变动成本成本销售量）售量）（单价价销售量）售量）100单位位变动成本成本单价价100。（二）需求（二）需求导向定价法向定价法认知知导向定价法向定价法逆向定价法逆向定价法习惯定价法定价法（三三）竞争竞争导向定价法导向定价法随行就市随行就市定价法定价法产品差别产品差别定价法定价法竞争参照竞争参照法法 建立景区产品分销渠道建立景区产品分销渠道条条大路通罗马条条大路通罗马案例案例54思考：思考：1.央央视无无锡影影视基地的分基地的分销渠道有哪些渠道有哪些？2.该景区采取了哪些方式建立分景区采取了哪些方式建立分销渠道渠道？一、分销渠道的制定一、分销渠道的制定（一）景区（一）景区产品分品分销渠道的渠道的选择常常见销售渠道有：景区自身、售渠道有：景区自身、组团旅行社、地旅行社、地接旅行社、接旅行社、宾馆酒店代售点、网酒店代售点、网络、媒体等、媒体等影响渠道影响渠道选择的因素：景区的因素：景区产品、旅游消品、旅游消费者、者、旅游市旅游市场、景区自身条件以及、景区自身条件以及经营范范围等等（二）分销渠道的设计（二）分销渠道的设计1.确定销售渠道的目标确定销售渠道的目标2.评估和选择销售渠道成员评估和选择销售渠道成员3.明确销售渠道成员的权利和义务明确销售渠道成员的权利和义务4.景区营销渠道长度选择景区营销渠道长度选择广泛性广泛性选择性选择性独家销售渠道独家销售渠道（1）买卖条件）买卖条件（2）旅游中间商）旅游中间商的地区权力的地区权力二、分销渠道的运作与维护二、分销渠道的运作与维护（一）合作管理（一）合作管理应关心和重关心和重视对旅游中旅游中间商的商的优惠与惠与奖励措施励措施（二）（二）冲突管理冲突管理 景区产品促销景区产品促销广而告之广而告之案例案例55思考：思考：与影与影视结缘为景区景区带来了哪些影响？来了哪些影响？一、景区促销认知一、景区促销认知景区促景区促销是景区是景区营销人人员向旅游者向旅游者传递有关本景区及有关本景区及产品的各种信息，品的各种信息，说服或服或吸引旅游者吸引旅游者购买其其产品，以达到品，以达到扩大大销售量的目的售量的目的实质上是一种沟通活上是一种沟通活动二、景区促销方式的选择二、景区促销方式的选择常用的景区促常用的景区促销手段有广告、人手段有广告、人员推推销、营业推广、公共关系促推广、公共关系促销和直接和直接营销。景区要充分景区要充分认识不同促不同促销方式的特点，方式的特点，有目的、有有目的、有计划地将它划地将它们配合起来使用，配合起来使用，使它使它们形成一个整体，形成一个整体，发挥最佳的促最佳的促销效果。效果。促促销方方式式优点点缺点缺点广广 告告宣宣传面广，面广，传递信息快，信息快，节省省人力，形象生人力，形象生动单项信息信息传递，效果不能立即体，效果不能立即体现，投入投入较高高人人员推推广广双向沟通，互双向沟通，互动性性强，有利于，有利于与与顾客形成客形成长期的关系期的关系人人员编制大，制大，传播效率低，沟通面窄，播效率低，沟通面窄，推推销人人员素素质要求高要求高营业推推广广容易吸引注意力，作用快速，容易吸引注意力，作用快速，刺激性刺激性强效果短期、效果短期、组织工作量大；成本高；工作量大；成本高；影响面窄影响面窄 公共关公共关系系真真实、可信，容易接受、可信，容易接受活活动牵涉面广，并非企涉面广，并非企业可自行控制可自行控制直接直接营销及及时、覆盖面广、有、覆盖面广、有针对性、性、效果容易衡量效果容易衡量具有具有强制性和泛制性和泛滥的嫌疑，使用不当，的嫌疑，使用不当，容易引起消容易引起消费者的反感者的反感项目六项目六 旅游景区门区服务旅游景区门区服务知识目标知识目标了解景区了解景区门区服区服务的相关概念的相关概念;掌握掌握订票服票服务、售票服、售票服务、验票服票服务的流程的流程及工作重点及工作重点;了解咨了解咨询服服务与投与投诉处理服理服务的工作重点和的工作重点和方法。方法。能力目标能力目标能能够从事景区的从事景区的订票、售票、票、售票、验票工作；票工作；能能够为游客提供咨游客提供咨询服服务；能能够妥善妥善处理游客的投理游客的投诉。票务服务票务服务快速准确快速准确案例案例61思考：思考：1.案例中上海世博会为保证售票的方便案例中上海世博会为保证售票的方便快捷采取了什么措施？快捷采取了什么措施？2.上述售票措施发挥了哪些作用？上述售票措施发挥了哪些作用？一、订票服务一、订票服务1.订票渠道订票渠道（1）网上预订（）网上预订（2）电话订票（）电话订票（3）代理点订票）代理点订票2.订票流程订票流程二、售票服务二、售票服务1.售票服务相