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旅游服务心理学旅游服务心理学北京教育部中等教育部中等职业职业教育教育专业专业技能技能课课立立项项教材教材认 知 旅 游 服 务 心 理 学01探 索 旅 游 者 的 感 知 特 性02掌 控 旅 游 者 的 旅 游 动 机03洞 察 旅 游 者 的 情 绪 变 化04CONTENT分 析 旅 游 者 的 态 度 体 验05了 解 旅 游 者 的 消 费 决 策06掌 握 旅 游 过 程 心 理 服 务 策 略07保 持 旅 游 企 业 员 工 的 心 理 健 康08CONTENT任务一 旅游服务心理学的研究基础任务二 旅游服务心理学概述认知旅游服务心理学011.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 的 研 究 基心 理 学 的 研 究 基 础础 一、什么是心理学心理学是研究人的心理现象的科学，心理现象包括心理过程和个性心理。1.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 的 研 究 基心 理 学 的 研 究 基 础础 二、心理学的起源与发展（一）心理学的起源“哲学是一切科学之母”心理学家威廉冯特在莱比锡大学创办了第一个心理学实验室1.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 的 研 究 基心 理 学 的 研 究 基 础础 （二）心理学的发展二、心理学的起源与发展精神分析心理学流派行为主义心理学流派人本主义心理学流派1.2 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 概 述心 理 学 概 述 一、旅游服务心理学的研究对象旅游目的地居民的心理旅游企业员工心理旅游企业管理心理旅游服务心理旅游者心理1.2 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 概 述心 理 学 概 述 二、研究旅游心理学的基本原则客观性原则理论联系实际原则发展性原则系统性原则1.2 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 概 述心 理 学 概 述 （一）观察法（二）实验法（三）调查法问卷调查法的使用，关键是旅游调查问卷的设计，调查问卷一般由五部分构成：（）标题：对调查目的最简洁的说明。（）前言：说明调查目的、研究内容、研究的组织者和被调查者提供资料的保密承诺。（）指导语：怎样填写调查问卷的说明，注意事项。（）问题及备选答案：问卷的核心内容。（）结束语：对调查对象表示感谢三、旅游心理学的研究方法1.2 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 学 概 述心 理 学 概 述 （一）有助于推动旅游业的发展研究旅游心理学有助于改善旅游企业的经营管理研究旅游心理学有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施研究旅游心理学有助于提高服务质量（二）有助于建立和谐的社会关系（三）有助于完善旅游学科研究体系四、研究旅游心理学的意义探索旅游者的感知特性02任务一 旅游者的感觉任务二 旅游者的知觉任务三 旅游者的社会知觉2.1 旅 游 者 的 感旅 游 者 的 感 觉觉（一）感觉的含义感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。如听到声音、看到颜色、触摸到软硬、感受到冷暖痛痒等，都是人们对客观事物个别属性的反映，都属于感觉的范畴。一、旅游者感觉的含义2.1 旅 游 者 的 感旅 游 者 的 感 觉觉（二）旅游者感觉的含义旅游者的感觉是旅游者在旅游活动中，大脑对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性（如旅游景点环境，旅游服务人员服务态度，旅游中的吃住行等）的反映。一、旅游者感觉的含义2.1 旅 游 者 的 感旅 游 者 的 感 觉觉二、旅游者感觉的一般特性旅游者的感觉适应旅游者的联觉旅游者的感受性与感觉阈限旅游者的感觉对比2.1 旅 游 者 的 感旅 游 者 的 感 觉觉可以根据刺激物及它所作用的感官的性质，将感觉区分为外部感觉和内部感觉.（一）旅游者的外部感觉（二）旅游者的内部感觉运动感觉平衡感觉内脏感觉三、旅游者感觉的分类2.2 旅 游 者 的 知旅 游 者 的 知 觉觉（一）知觉的含义知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的综合性、整体性反映,为了准确把握知觉的本质，要做到以下几点：需要理解感觉与知觉的关系把握知觉的本质，还需要理解知觉与思维的关系一、旅游者知觉的含义2.2 旅 游 者 的 知旅 游 者 的 知 觉觉（一）旅游知觉的整体性（二）旅游知觉的理解性旅游者的知识经验言语的提示与指导旅游者的情绪、动机以及活动的目的等（三）旅游知觉的恒常性二、旅游者知觉的特性2.2 旅 游 者 的 知旅 游 者 的 知 觉觉（四）旅游知觉的选择性客观方面的因素刺激物的物理特征知觉对象和背景的关系刺激物的组合方式他人的提示主观方面的因素旅游者的需要与兴趣旅游者的情绪情感旅游者的个性特征旅游者的经验知识二、旅游者知觉的特性2.2 旅 游 者 的 知旅 游 者 的 知 觉觉三、旅游者知觉的分类对旅游地的知觉对距离的知觉对交通工具的知觉2.3 旅 游 者 的 社 会 知旅 游 者 的 社 会 知 觉觉旅游活动中，旅游者的社会知觉主要包括对他人的知觉、人际知觉和自我知觉。（一）对他人的知觉对他人表情的知觉对他人性格的知觉对社会角色的知觉（二）人际知觉（三）自我知觉生理的自我社会的自我心理的自我一、旅游者社会知觉的含义2.3 旅 游 者 的 社 会 知旅 游 者 的 社 会 知 觉觉二、旅游者的社会知觉偏差与应用（五）能力要求晕轮效应第一印象效果性偏见刻板印象心理定势期望效应掌控旅游者的旅游动机03任务一 探究旅游者的需要任务二 激发旅游者的旅游动机3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要一、需要与旅游需要（一）需要的定义需要是种缺乏状态，这种缺乏状态是个体身体不断出现的内部状态。换言之，这种缺乏状态正是需要产生的原因。人的缺乏状态笼统地讲有两种，即生理上的缺乏和心理上的缺乏。需要是由缺乏状态引起的主体自动平衡的倾向。当人们缺乏某种东西时就会产生一种“想得到”的心理状态，通常以对某种客体的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要一、需要与旅游需要（二）需要的特点社会制约性独特性对象性发展性3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要一、需要与旅游需要（三）需要的类型自然需要和社会需要物质需要和精神需要现实需要和潜在需要3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要一、需要与旅游需要（四）需要层次论与旅游需要美国著名的人本主义心理学家马斯洛认为，人的一切行为都是由需要引起的，他提出了著名的需要层次论。3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要二、旅游需要产生的条件（一）旅游需要产生的主观条件基本需要失衡并被感知好奇心驱动（二）旅游需要产生的客观条件经济因素时间因素社会因素旅游对象因素3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要三、旅游需要的发展趋势及满足旅游需要的对策（一）旅游需要的发展趋势多样化的旅游选择导致的综合性需要逐步显现个性化导致的对旅游特色项目的需要日益突出由被动到主动，积极参与的意识日益增强旅游需要的大众化、多样化的发展趋势3.1 探 究 旅 游 者 的 需 要探 究 旅 游 者 的 需 要三、旅游需要的发展趋势及满足旅游需要的对策（二）满足旅游需要的对策打造多样化旅游产品，满足旅游者不同层面的需求制定特殊性旅游产品，满足个性化需求提高旅游产品的文化内涵，满足旅游者不断发展的精神需要3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机一、动机（一）动机的含义动机是引起个体活动，维持并促使活动朝向某一目标进行的内部动力。动机是用来解释人为什么有这样或那样的想法与行动。每个人的行为和活动都是由一定动机所驱使的，也就是说，动机是行为的直接动力，行为是动机的外在表现。3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机一、动机（二）动机的作用引发功能指引功能激励功能3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机二、旅游动机（一）旅游动机的含义旅游动机是引发、维持旅游者的旅游行为并使旅游行为朝向某一旅游目标的内在动力。当旅游者产生旅游需要时，心理上产生紧张或不安的状态，成为一种内在的驱动力，于是就产生了旅游动机。旅游动机激发旅游者进行旅游行为，旅游者的旅游行为使旅游动机在旅游需要得到满足中不断减弱，直至旅游行为结束，旅游者心理的紧张也随之解除。3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机二、旅游动机（二）旅游动机的特点旅游动机的多样性旅游动机的对象性旅游动机的选择性旅游动机的相关性旅游动机的起伏性旅游动机的发展性3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机二、旅游动机（三）旅游动机的类型旅游者一般性的旅游动机主要是针对旅游者进行旅游活动的根本原因而言的，具体分为生理性动机和心理性动机两大类。旅游者一般性的旅游动机生理性旅游动机心理性旅游动机3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机二、旅游动机旅游者具体的旅游动机美国学者罗伯特麦金托什和沙西肯特格普特：旅游的原理、体制和哲学身体健康的动机文化动机交际动机地位与声望的动机日本学者田中喜一 旅游事业论心情的动机身体的动机精神的动机经济的动机3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机二、旅游动机归纳起来，旅游动机大体有如下几个方面：文化动机。健康动机。购物动机。交往动机。业务动机。3.2 激激 发发 旅 游 者 的 旅 游旅 游 者 的 旅 游 动动 机机三、激发旅游者旅游动机的方法旅游资源开发旅游优质服务旅游产品设计旅游营销规划洞察旅游者的情绪变化04任务一 情绪与情感任务二 旅游者的情绪情感任务三 旅游者的情绪情感在旅游服务中的应用4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感一、情绪和情感（一）情绪情感的概念情绪和情感是以人的需要为中介的一种心理活动，它反映的是客观外界事物与主体需要之间的关系。情绪和情感是主体的一种主观感受，或者说是一种内心的体验。情绪和情感有其外部表现形式，即人的表情。情绪和情感会引起一定的生理上的变化，包括心率、血压、呼吸和血管容积上的变化。4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感一、情绪和情感（二）情绪和情感的区别与联系情绪和情感的区别情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系。情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感一、情绪和情感（二）情绪和情感的区别与联系情绪和情感的联系情绪和情感虽然不尽相同，却是不可分割的。因此，人们时常把情绪和情感通用。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。由此可以由此可以说说，情，情绪绪是情感的基是情感的基础础和外部表和外部表现现，情感是情，情感是情绪绪的深的深化和本化和本质质内容。内容。4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感二、情绪情感的类型（一）根据情绪情感的内容分类基本情绪复合情绪4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感二、情绪情感的类型（二）根据情绪情感的状态分类心境激情应激4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感二、情绪情感的类型（三）根据情感社会内容的性质分类道德感美感理智感4.1 情情 绪绪 与 情 感与 情 感三、情绪和情感的功能适应功能组织功能动机功能信号功能4.2 旅 游 者 的 情旅 游 者 的 情 绪绪 情 感情 感一、旅游者情绪情感的外部表现面部表情姿态表情言语表情4.2 旅 游 者 的 情旅 游 者 的 情 绪绪 情 感情 感二、旅游者情绪情感的特征兴奋性与感染性短暂多变性波动性文饰性4.2 旅 游 者 的 情旅 游 者 的 情 绪绪 情 感情 感三、影响旅游者情绪情感的因素客观条件旅游资源接待设施自然环境社会环境团体状况和人际关系旅游者的归因方式旅游者的认知特点旅游者的需要4.2 旅 游 者 的 情旅 游 者 的 情 绪绪 情 感情 感四、情绪情感对旅游行为的影响（一）对旅游者感知的影响（二）对旅游者动机的影响（三）对旅游决策的影响（四）对旅游活动效率的影响4.3 旅 游 者 的 情旅 游 者 的 情 绪绪 情 感 在 旅 游 服情 感 在 旅 游 服 务务 中 的中 的 应应 用用一、激发旅游者积极的情绪情感（一）丰富满足旅游者需要的旅游产品（二）提高旅游服务质量利用人际交往中的“镜子”理论，让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。采用柔性语言，博得客人的同情和谅解，降低客人不满情绪的强度。培养旅游从业人员的幽默感。提高售后服务意识（三）提供准确的旅游信息4.3 旅 游 者 的 情旅 游 者 的 情 绪绪 情 感 在 旅 游 服情 感 在 旅 游 服 务务 中 的中 的 应应 用用二、调控旅游者消极的情绪情感转移注意力补偿法分析法任务一 旅游者的态度任务二 旅游者态度的形成任务三 旅游者态度的改变分析旅游者的态度体验055.1 旅 游 者 的旅 游 者 的 态态 度度一、态度的含义态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受、情感和意向三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受、情感和意向这三个要素的协调一致性。一般来说，态度的各个成分之间是协调一致的，但在它们不协调时，情感成分往往占有主导地位，决定态度的基本取向与行为倾向。5.1 旅 游 者 的旅 游 者 的 态态 度度二、旅游态度的含义旅游者的态度是旅游者对旅游对象、旅游条件和旅游服务做出行为反应的心理倾向。旅游活动是人们众多社会活动中的一部分，人们对它持什么看法，认为它是有意义的、有价值的还是没有意义的、没有价值的，是喜欢它们还是不喜欢它们，有没有参加旅游活动的打算和愿望，这就构成了他们对旅游活动的态度。5.1 旅 游 者 的旅 游 者 的 态态 度度三、旅游态度的构成（一）态度的认知因素（二）态度的情感因素（三）态度的意向因素5.1 旅 游 者 的旅 游 者 的 态态 度度四、旅游态度的特性（五）能力要求态度的强度特性态度的肯定性和否定性态度的间接性态度的协调性态度的针对性态度的稳定性5.1 旅 游 者 的旅 游 者 的 态态 度度五、旅游态度在旅游活动中的作用（一）旅游态度影响旅游选择（二）旅游态度影响旅游活动的效果（三）旅游态度可以形成对某些对象的偏好旅游态度的强度旅游态度的复杂性5.2 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 形 成度 的 形 成一、影响旅游态度形成的因素其他因素的影响个性特征的影响团体的影响知识的影响旅游需要5.2 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 形 成度 的 形 成二、旅游者态度的形成过程服从阶段同化阶段内化阶段5.3 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 改度 的 改 变变一、旅游态度改变的两种形式旅游者态度的改变包括两种形式：一种是一致性改变，即不改变态度的性质和方向；另一种是非一致性改变，即态度的性质和方向发生变化，以新的态度代替原来的态度。5.3 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 改度 的 改 变变二、影响旅游者态度改变的因素（一）旅游者个人的因素智力和知识水平自尊心需要性格特点5.3 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 改度 的 改 变变二、影响旅游者态度改变的因素（二）群体的因素群体对态度改变的干扰作用群体对态度改变的促进作用（三）外部环境1.法律法规2.社会制度3.风俗习惯5.3 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 改度 的 改 变变三、改变旅游者消极态度的方法和策略（一）关注旅游产品和服务（二）提高旅游服务质量微笑服务与仪表改变和增加营业地点和服务网点提供时间上的便利5.3 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 改度 的 改 变变三、改变旅游者消极态度的方法和策略（三）做好宣传，改变旅游者已经形成的消极态度要注意信息的可信度选择好的宣传媒介3.在传播时要注意情感诉求方式和理性诉求方式的选择5.3 旅 游 者旅 游 者 态态 度 的 改度 的 改 变变三、改变旅游者消极态度的方法和策略（四）巧妙运用一些具体策略利用“权威效应”利用“登门坎效应”利用“自己人效应”注意“超限逆反效应”了解旅游者的消费决策06任务一 旅游者消费决策过程 任务二 旅游者的风险知觉6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程一、旅游者消费决策的概念旅游者的消费行为并不仅仅指我们所看到的购买行为，它具体还包括人们为了满足自己的需要和欲望而进行的寻找、选择、购买、使用、评价的过程。具体来讲，旅游者的消费决策是指旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍过程。旅游者的消费决策在旅游者的购买行为中占有非常重要的作用，对于旅游者而言，决策的内容不仅规定着购买行为发生的方式，而且决策的质量也决定着购买行为效用的大小。6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程二、旅游者消费决策的影响因素（一）个人因素人口统计因素年龄健康状况性别职业受教育程度6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程二、旅游者消费决策的影响因素（一）个人因素个人经济条件时间条件个体心理因素6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程二、旅游者消费决策的影响因素（二）环境因素家庭对旅游决策的影响群体对旅游决策的影响社会文化对旅游决策的影响社会阶层对旅游决策的影响（三）营销因素（四）旅游服务因素6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程三、旅游者消费决策的形成过程（一）问题的确认具体表现在以下几个方面：营销因素相关产品的购买新需要不满意缺乏6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程三、旅游者消费决策的形成过程（二）信息搜寻信息的来源内部信息外部信息影响个人信息搜寻范围的因素对购买风险的预期对产品和服务的了解对产品和服务的兴趣情景因素旅游者选择信息的过程6.1 旅 游 者 消旅 游 者 消 费费 决 策决 策 过过 程程三、旅游者消费决策的形成过程（三）方案的比较评价选择标准进行方案比较评价应坚持的原则理想品牌原则多因素关联原则单因素分离原则排除法的决策原则（四）购买决策（五）购买后的失调6.2 旅 游 者 的旅 游 者 的 风 险风 险 知知 觉觉一、风险知觉的种类（五）能力要求资金风险功能性风险心理风险时间风险安全风险不可抗力风险6.2 旅 游 者 的旅 游 者 的 风 险风 险 知知 觉觉二、风险知觉的影响因素风险知觉的产生受旅游者个人的特点的影响。个人的文化层次、智力水平、经济水平不同，在同一情况下不同的人会有不同的知觉水平。另外，风险知觉会受旅游者购买产品和服务的种类的影响，例如远距离旅游产品会比近距离旅游产品的风险大一些，购买新开发的旅游产品要比成熟的旅游产品面临的风险大一些。6.2 旅 游 者 的旅 游 者 的 风 险风 险 知知 觉觉三、风险知觉产生的时机目标不明确掌握的信息不充分缺乏经验受相关群体的影响6.2 旅 游 者 的旅 游 者 的 风 险风 险 知知 觉觉四、消除风险的措施（一）广泛收集信息，认真比较衡量（二）寻求高价产品，购买名牌产品（三）放弃某些旅游活动掌握旅游过程心理服务策略07任务一 旅游服务心理需求与服务策略 任务二 不同阶段的旅游服务策略任务三 旅游投诉的处理7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略一、旅游者对前厅服务的心理需求与策略（一）旅游者对前厅服务的心理需求求快捷的心理求信息的心理求尊重的心理求方便的心理7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略一、旅游者对前厅服务的心理需求与策略（二）前厅服务策略重视第一印象仪容仪表服务语言服务态度增设服务项目与内容为旅游者提供全面的服务项目提供个性化服务的种类与项目拓展服务内容的深度和广度7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略一、旅游者对前厅服务的心理需求与策略（二）前厅服务策略提高对客服务技能具有敏锐的观察能力能够熟练操作各项服务技能不断提高客房服务技能掌握酒店内外各类信息酒店内部信息的掌握酒店外部信息的掌握7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略二、旅游者对客房服务的心理需求与策略（一）旅游者对客房服务的心理需求020103求安全的心理求舒适安静的心理求卫生的心理7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略二、旅游者对客房服务的心理需求与策略（二）客房服务策略保证客房的安全客房消防设施与防盗设施的配备客房防火客房防盗营造舒适的氛围客房环境设施设备和用品质量服务质量7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略二、旅游者对客房服务的心理需求与策略（二）客房服务策略保持良好的卫生日常的清洁整理工作客房计划卫生客房计划卫生7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略三、旅游者对餐厅服务的心理需求与策略（一）旅游者对餐饮服务的心理需求求特色的心理求价格合理的心理求干净卫生的心理求优质服务的心理7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略三、旅游者对餐厅服务的心理需求与策略（二）餐饮服务策略严把产品卫生质量关餐厅环境的要求餐具用具的要求对食品饮料的要求努力提供优质服务设施设备质量服务员服务质量服务理念7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略三、旅游者对餐厅服务的心理需求与策略（二）餐饮服务策略提供特色佳肴满足旅游者口味的要求满足旅游者的审美要求满足宾客保健的要求制定公平合理的价格服从国家政策与法规价格要科学合理7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略四、旅游者对购物服务的心理需求与策略（一）旅游者对购物服务的心理需求020103求纪念意义的心理求新的心理求良好服务态度的心理7.1 旅 游 服旅 游 服 务务 心 理 需 求 与 服心 理 需 求 与 服 务务 策 略策 略四、旅游者对购物服务的心理需求与策略（二）购物服务策略020103确定商品设计的理念对现有旅游商品进行开发保持良好的服务态度7.2 不 同不 同 阶阶 段 的 旅 游 服段 的 旅 游 服 务务 策 略策 略一、旅游者在不同阶段的心理特点（一）旅游者在旅游初期阶段的心理特点求安全的心理表现强烈对服务态度充满期待7.2 不 同不 同 阶阶 段 的 旅 游 服段 的 旅 游 服 务务 策 略策 略一、旅游者在不同阶段的心理特点（二）旅游者在旅游中期阶段的心理特点020103希望旅行生活轻松、舒适期待旅行生活拥有非凡的体验希望服务细致，处理问题得当7.2 不 同不 同 阶阶 段 的 旅 游 服段 的 旅 游 服 务务 策 略策 略一、旅游者在不同阶段的心理特点（三）旅游者在旅游后期阶段的心理特点020103对旅行生活恋恋不舍心情兴奋与紧张希望返程顺利7.2 不 同不 同 阶阶 段 的 旅 游 服段 的 旅 游 服 务务 策 略策 略二、不同阶段应采取的服务策略（一）旅游初期阶段的服务策略020103提前做好接待工作给旅游者留下良好的第一印象提供高质量的服务7.2 不 同不 同 阶阶 段 的 旅 游 服段 的 旅 游 服 务务 策 略策 略二、不同阶段应采取的服务策略（二）旅游中期阶段的服务策略020103创造轻松、舒适的生活与游览氛围注重旅游者的感受与体验服务要有针对性、处理问题要得当7.2 不 同不 同 阶阶 段 的 旅 游 服段 的 旅 游 服 务务 策 略策 略二、不同阶段应采取的服务策略（三）旅游后期阶段的服务策略020103组织活动，帮助旅游者留住美好的记忆帮助旅游者消除紧张的情绪做好送客服务工作7.3 旅 游 投旅 游 投 诉诉 的的 处处 理理一、投诉对旅游企业的影响020103投诉为游客与旅游企业的沟通创造了机会投诉可以避免旅游者的流失投诉可以提升服务质量7.3 旅 游 投旅 游 投 诉诉 的的 处处 理理二、引起旅游者投诉的原因（一）旅游者个人认知的差异（二）旅游服务质量存在问题服务人员服务质量出现的问题设施设备出现的质量问题7.3 旅 游 投旅 游 投 诉诉 的的 处处 理理三、旅游者投诉的心理需求求平衡的心理求补偿的心理求尊重的心理自我表现的心理7.3 旅 游 投旅 游 投 诉诉 的的 处处 理理四、处理投诉的心理服务对策（一）仔细聆听，表示同情（二）真诚道歉，主动关心（三）认真记录，核实情况（四）采取行动，解决问题（五）积极进行信息反馈（六）将投诉进行存档保持旅游企业员工的心理健康08任务一 旅游企业员工心理素质任务二 旅游企业的人际交往任务三 旅游企业员工心理保健8.1 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 素工 心 理 素 质质一、旅游企业员工心理素质的要求（一）气质要求感受性、灵敏性的高低适宜维持高的忍耐性、情绪兴奋性可塑性强8.1 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 素工 心 理 素 质质一、旅游企业员工心理素质的要求（二）性格要求（三）情感要求（四）意志要求意志的自觉性意志的果断性意志的自制性意志的坚忍性8.1 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 素工 心 理 素 质质一、旅游企业员工心理素质的要求（五）能力要求良好的记忆力敏锐的观察力较强的交际能力较强掌握和执行的政策能力稳定而灵活的注意力较强的业务能力8.1 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 素工 心 理 素 质质二、旅游企业员工职业意识的要求服务意识信誉意识角色意识形象意识8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往一、人际关系概述（一）人际交往人际交往也称人际沟通，就是在社会生活活动过程中，人与人之间的意见沟通、信息交流与相互作用的过程。旅游服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往一、人际关系概述（二）人际交往的特征020103个体性直接性情感性8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往一、人际关系概述（三）人际交往的重要性020103心理保健信息交流合作互补8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往一、人际关系概述（四）影响人际关系的因素促进人际交往的因素时空性因素类似性因素互补性因素相悦性因素特质性因素阻碍人际关系的因素自我意识障碍妒忌心理障碍羞怯心理障碍猜疑心理障碍8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往一、人际关系概述（五）良好人际关系的建立善用表扬与批评加强自我修炼换位思考主动交往、沟通重视第一印象8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（一）客我交往客我交往指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，解决在旅游活动中双方共同关心的某些问题而相互交流、影响的过程。8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（二）客我交往的特点公务性不稳定性短暂性不对等性8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（三）客我交往原则功利性原则人与人之间的交往本质上是社会交换的过程，包含有形产品的交换，同时又有情感、信息、服务等无形产品的交换。双胜原则“双胜”指人际交往过程中彼此满意的结局。8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（四）旅游服务中客我交往要求良好的服务态度明确的角色意识敏锐的观察力、判断力出色的表现力、感染力8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（四）旅游服务中客我交往要求良好的服务语言言言语语沟通沟通：谈论对方最感兴趣的话题谈话让对方感到自己很重要学会用友善的方式说话做一个真诚的倾听者永远不要指责他人的错误表达趣味8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（四）旅游服务中客我交往要求良好的服务语言非言非言语语沟通沟通：表情。可以通过眼神和微笑体现出来身体动作修饰仪表8.2 旅 游 企旅 游 企 业业 的 人的 人 际际 交 往交 往二、旅游服务中客我交往（四）旅游服务中客我交往要求良好的服务技术恰当的服务时机个性化服务8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健一、旅游企业员工心理健（一）心理健康的标准美国心理学家马斯洛和米特尔曼 心理健康的十条标准（）充分的安全感。（）充分了解自己，并对自己的能力作适当的估价。（）生活的目标切合实际。（）与现实的环境保持接触。（）能保持人格的完整与和谐。（）具有从经验中学习的能力。（）能保持良好的人际关系。（）适度的情绪表达与控制。（）在不违背社会规范的条件下，对个人的基本需要作恰当的满足。（）在集体要求的前提下，较好地发挥自己的个性。8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健一、旅游企业员工心理健（一）心理健康的标准旅游企业员工心理健康标准（）正确认识自我。（）能协调和控制情绪。（）人际关系和谐。（）较好地适应环境。8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健一、旅游企业员工心理健（一）心理健康的标准心理健康标准的基本认识（）心理健康标准是动态的，不是静态的；是相对的，不是绝对的（）心理健康标准既要注重个体层面，又要注重社会层面。（）心理健康标准既要注重适应标准，又要注重发展标准。8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健一、旅游企业员工心理健（二）影响心理健康的因素判断一个人心理是否健康，判断一种行为是不是心理健康的表现，需要综合考虑所处的时代、文化背景、年龄、情景等各方面的因素。心理健康标准随着时代的变迁而变动不同文化对人的心理健康有不同的影响心理健康受个体因素影响心理健康受个体因素影响8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健二、员工的心理疲劳（一）心理疲劳概述心理疲劳心理疲劳指人体肌肉工作强度不大，但由于神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、厌烦的工作而引起的疲劳。8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健二、员工的心理疲劳（一）心理疲劳概述2心理疲劳产生原因。（）消极情绪（）职业倦怠8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健二、员工的心理疲劳（二）调节心理疲劳的方法学会自我调适合理安排工作和生活增强心理品质，培养多种兴趣寻求外部的理解和帮助8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防（一）挫折及其原因挫折是人们在有目的的活动中遇到了无法克服或自以为无法克服的障碍和干扰，其需要与动机不能满足时所产生的消极的情绪反应。挫折是一种社会心理现象，心理挫折与其他事物一样，从消极方面来看，挫折使人痛苦、失望、消极、颓废，甚至用粗暴的对抗行为，引起生理上的疾病；从积极方面来看，挫折给人教训，从而使人认识错误，锻炼人的意志。8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防（一）挫折及其原因外部因素自然因素 社会因素内部因素生理因素心理因素8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防心理因素主要表现在以下几方面：020103人格完善动机冲突双趋冲突双避冲突趋避冲突多重趋避冲突1.挫折耐受力8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防（二）遭遇挫折后的行为表现员工遇到挫折后，由于个人的生活经历和个性不同，行为表现也会各种各样。退化攻击妥协固执冷漠幻想8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防（三）心理防卫机制压抑合理化补偿升华投射反向作用8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防（四）心理挫折的预防企业角度帮助员工设置职业生涯规划严格分工负责制，建立多元化的激励机制疏通组织内部沟通渠道企业建立员工心理健康档案8.3 旅 游 企旅 游 企 业 员业 员 工 心 理 保 健工 心 理 保 健三、员工心理挫折与预防（四）心理挫折的预防员工角度进行科学的挫折归因完善人格，提高心理承受力坚持科学、健康的生活方式旅游服务心理学旅游服务心理学北京教育部中等教育部中等职业职业教育教育专业专业技能技能课课立立项项教材教材