保健品门市具体工作.pptx

我我,就是就是服务站服务站优异员工优异员工保健品门市具体工作第1页我准确定位我准确定位 我就是我就是服务站服务站优异教授优异教授!我就是我就是服务站服务站优异主持人优异主持人!我就是我就是服务站服务站优异服务人员优异服务人员!我就是用户小棉袄啊我就是用户小棉袄啊!保健品门市具体工作第2页我该怎么样去做我该怎么样去做?性格开朗性格开朗 热爱工作热爱工作 对企业忠诚对企业忠诚 会唱歌会唱歌(尤其是老年歌曲尤其是老年歌曲)保健品门市具体工作第3页我该怎么样去做我该怎么样去做?n能够熟练操作店内所配仪器能够熟练操作店内所配仪器,能够讲解各能够讲解各仪器功效特点及对相关疾病预防治疗作仪器功效特点及对相关疾病预防治疗作用用,能够熟练回答用户提出相关仪器检测能够熟练回答用户提出相关仪器检测问题问题.n团体意识强团体意识强,服务意识强服务意识强,有组织纪律性有组织纪律性.n语言清楚流畅语言清楚流畅,有礼貌有礼貌,有涵养有涵养,思绪灵敏思绪灵敏.n含有管理意识含有管理意识 保健品门市具体工作第4页我有我服务准则我有我服务准则n真诚n周到n朴实n自然n亲切 保健品门市具体工作第5页我准则还包含我准则还包含n爱心爱心 孝心孝心 仁心仁心 实心实心 恒心恒心n了解了解 谅解谅解 宽恕宽恕 饶恕饶恕,n发扬小棉袄精神发扬小棉袄精神,n发扬汗血马精神发扬汗血马精神,n用户是亲人用户是亲人,保健品门市具体工作第6页我日常行为规则我日常行为规则n我职业仪表我职业仪表n服务员在工作时服装服务员在工作时服装,衣饰衣饰,修饰修饰,举止姿举止姿态态,精神状态精神状态,个人卫生等方面外观表现个人卫生等方面外观表现,以能反应健康精神面貌，给用户带来良以能反应健康精神面貌，给用户带来良好感觉为标准好感觉为标准.n我最漂亮时候是穿工装时候我最漂亮时候是穿工装时候!保健品门市具体工作第7页我着装我着装n夏天我穿夏天我穿:上半身为上半身为T恤恤,下半身为深蓝色下半身为深蓝色或黑色裤子或黑色裤子(裙子裙子),黑色皮鞋黑色皮鞋,整体感觉我整体感觉我非常大方、友好，最主要是我非常洁净，非常大方、友好，最主要是我非常洁净，我衣服上没有污渍。我衣服上没有污渍。保健品门市具体工作第8页我修饰我修饰n我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化装怪我从来不浓装艳抹，珠光宝气，化装怪异，整体外观要美观，淡雅；异，整体外观要美观，淡雅；n我考究个人卫生，我从来不留长指甲，我考究个人卫生，我从来不留长指甲，在在服务站服务站工作期间我从来不吃洋葱、大工作期间我从来不吃洋葱、大蒜等刺激性食品；蒜等刺激性食品；n我没有过多修饰品。清新、自然是我自我没有过多修饰品。清新、自然是我自然色。然色。保健品门市具体工作第9页n你自己看着办吧！你自己看着办吧！n不可能出现这种问题！不可能出现这种问题！n这不是我原因！这不是我原因！n我不知道！我不知道！n这么简单问题你也不知道啊！这么简单问题你也不知道啊！n没看我忙吗？一个一个来！没看我忙吗？一个一个来！n你必须听我！你必须听我！n你没有听见啊！你没有听见啊！我从来不说我从来不说保健品门市具体工作第10页我是这么说：我是这么说：n您好啊，欢迎您来中能健康家园！您好啊，欢迎您来中能健康家园！n让您久等了！让您久等了！n对不起！对不起！n谢谢您！谢谢您！n好啊！好啊！好啊！好啊！n请不要着急，请稍等！请不要着急，请稍等！阿姨，您好漂亮啊！阿姨，您好漂亮啊！保健品门市具体工作第11页在服务站我不这么做n工作时间看报纸杂志，剪指甲，化装。工作时间看报纸杂志，剪指甲，化装。n谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。n靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。靠在展架、墙上、和自己单独使用仪器。n远离工作岗位，处处闲逛。远离工作岗位，处处闲逛。n在在服务站服务站吸烟、喝酒。吸烟、喝酒。保健品门市具体工作第12页在在服务站服务站我不这么做我不这么做n在在服务站服务站不和用户发生矛盾不和用户发生矛盾,发生了任何发生了任何矛盾我都会和上级部门协调处理矛盾我都会和上级部门协调处理.n在在服务站服务站我不会和员工发生矛盾我不会和员工发生矛盾,不论什不论什么情况么情况,我都会去协调处理我都会去协调处理.保健品门市具体工作第13页我是这么接待用户我是这么接待用户n服务站服务站用户用户,从第一次接触到成为中能消从第一次接触到成为中能消费者费者,亲情化贯通于接待服务中，亲情化亲情化贯通于接待服务中，亲情化服务是对服务人员要求，个性化服务则是服务是对服务人员要求，个性化服务则是我们到达目标确保我们到达目标确保,各站要对不一样身份、各站要对不一样身份、年纪、健康情况、家庭情况等用户差异给年纪、健康情况、家庭情况等用户差异给予亲情化、个性化服务。予亲情化、个性化服务。保健品门市具体工作第14页第一阶段初识接触亲情阶段第一阶段初识接触亲情阶段n本阶段要求本阶段要求：n宣传宣传服务站服务站、吸引用户、了解企业、吸引用户、了解企业、体体验验服务项目、初步筛选分类用户，所需服务项目、初步筛选分类用户，所需时间时间1-15天，接触天，接触3次以上。次以上。保健品门市具体工作第15页详细流程：详细流程：n接待寒暄：接待寒暄：n介绍介绍服务站服务站：n量血压、填表：量血压、填表：n15分钟分钟体验体验：n问询感受、沟通用户：问询感受、沟通用户：n吸引再来吸引再来，突出重点：，突出重点：n送别、补充服务：送别、补充服务：保健品门市具体工作第16页第二阶段文化渗透健康引导阶段第二阶段文化渗透健康引导阶段n介入企业文化知识讲解介入企业文化知识讲解(主要讲企业社会主要讲企业社会公益活动以公益活动以保健品门市具体工作第17页第三阶段第三阶段 个性化促成服务阶段个性化促成服务阶段n工作重点工作重点n一是强化和坚持个性化服务一是强化和坚持个性化服务,让其感动让其感动n二是帮助用户分析个人健康问题以及由此可能二是帮助用户分析个人健康问题以及由此可能带来危害带来危害,让其产生处理问题欲望让其产生处理问题欲望.(用户往往是用户往往是无知无知,他并不知道自己问题，当用户要处理问他并不知道自己问题，当用户要处理问题越大，处理问题欲望越强烈题越大，处理问题欲望越强烈,接收提议需求接收提议需求就越大，我们责任就是帮助他处理问题，并明就越大，我们责任就是帮助他处理问题，并明确告诉他问题发展严重后果确告诉他问题发展严重后果.让其产生需求让其产生需求.保健品门市具体工作第18页第三阶段第三阶段 个性化促成服务阶段个性化促成服务阶段n步骤步骤:适当调整适当调整.顺其自然顺其自然n个性化服务坚持让其感动，个性化服务坚持让其感动，n适当时候家访促进感情适当时候家访促进感情n必要时候接触家庭组员必要时候接触家庭组员n健康计划通知和家庭健康计划指导健康计划通知和家庭健康计划指导n分析用户问题并渗透产品对处理问题作用分析用户问题并渗透产品对处理问题作用n邀请参会邀请参会,在会场促销签定单在会场促销签定单n送货送货.回款回款保健品门市具体工作第19页服务工作中我要注意几个方面服务工作中我要注意几个方面n全部用户都是用户全部用户都是用户.n我离不开我团体我离不开我团体.重视团体整体配合重视团体整体配合.n重视店内卫生和个人卫生重视店内卫生和个人卫生.n我要有销售意识我要有销售意识,不论对谁不论对谁.n我要学习我要学习.保健品门市具体工作第20页服务工作中我要注意几个方面服务工作中我要注意几个方面n我要善于倾听我用户我要善于倾听我用户;n我要善于捕捉用户焦虑我要善于捕捉用户焦虑,善于为其制造健善于为其制造健康压力康压力.n善于吸引并留住用户善于吸引并留住用户.学会引导你用户保健品门市具体工作第21页转介绍转介绍成功取决于以下原因成功取决于以下原因n用户使用产品后确实产生了效果用户使用产品后确实产生了效果,人们都人们都有情不自禁地与人分享喜悦自然心理有情不自禁地与人分享喜悦自然心理,你你要去勉励并培养他要去勉励并培养他.n员工善于倾听与沟通员工善于倾听与沟通.n情感驱动情感驱动.n专业知识解释非常到位专业知识解释非常到位,处理了用户问题处理了用户问题.n让他喜欢和高兴让他喜欢和高兴.保健品门市具体工作第22页怎样转介怎样转介n因人而异因人而异n转介地点不一定是会议转介地点不一定是会议,能够是座谈会能够是座谈会,旅旅游游,n转介到我们健康话题亲情服务转介到我们健康话题亲情服务,知识服务知识服务气氛中，而不是销售气氛中，而不是销售.n随时随时,随地要求用户转介随地要求用户转介.n借助店中设置借助店中设置,用好宣传用好宣传.保健品门市具体工作第23页转介方法n高尚高尚n趋利趋利n感激感激n要求要求n造势造势n熟人熟人n提供舞台提供舞台保健品门市具体工作第24页服务过程中沟通关键点服务过程中沟通关键点建立信赖建立信赖n(1)拉近你和用户距离拉近你和用户距离n对用户建立真正兴趣，把他看成是今天最主要对用户建立真正兴趣，把他看成是今天最主要人人,这么你就会重视他这么你就会重视他.n快速找到你和他共同点快速找到你和他共同点,如如:老乡老乡,服装服装,兴趣兴趣,城城市市,饮食习惯饮食习惯,单位单位,毛病等毛病等.n赞美他赞美他:哪怕只有一个被你发觉优点你都要赞哪怕只有一个被你发觉优点你都要赞美他美他,不过不要频繁不过不要频繁.n让他笑一次让他笑一次,让他真正地发自内心地笑一次让他真正地发自内心地笑一次.保健品门市具体工作第25页服务过程中沟通关键点服务过程中沟通关键点n面带微笑面带微笑,要有眼部动作要有眼部动作,不要光咧嘴不要光咧嘴.n保持目光接触，显示诚意保持目光接触，显示诚意.n经常叫他称谓经常叫他称谓,使他感受到受重视使他感受到受重视.n适当肢体语言表示，不要让他担心适当肢体语言表示，不要让他担心.n适当与他保持意见一致适当与他保持意见一致,n不说刺激话不说刺激话,如买卖如买卖,钱钱,n不与他辩论不与他辩论,不说绝正确话不说绝正确话,保健品门市具体工作第26页他在做工作啊!保健品门市具体工作第27页服务过程中沟通关键点服务过程中沟通关键点n(2)了解真正需求了解真正需求 你要多听少说，多提启发性问题你要多听少说，多提启发性问题.重复重复:你想说你想说100%,说出只有说出只有80%,对方听对方听到到60%,了解了解40%,记住记住20%.这是个沟通这是个沟通漏斗漏斗.方法是方法是:重复重复,耐心耐心,同理心同理心.保健品门市具体工作第28页服务过程中沟通关键点服务过程中沟通关键点n(3)给予痛苦给予痛苦 扩大伤口扩大伤口 给解药给解药 激发兴趣激发兴趣n(4)仪器是最有利武器仪器是最有利武器.保健品门市具体工作第29页对高血压用户沟通对高血压用户沟通n这种病很麻烦这种病很麻烦,据我所知现在没有什么药能长据我所知现在没有什么药能长久处理问题，而且也没有什么效果久处理问题，而且也没有什么效果,尤其是药尤其是药品副作用非常显著品副作用非常显著,对药依赖性很强对药依赖性很强,高血压是高血压是终生疾病终生疾病,所以要终生服药所以要终生服药,一旦得上非常痛苦，一旦得上非常痛苦，头晕目眩头晕目眩,寝食不安寝食不安.而且高血压还会引发很多而且高血压还会引发很多疾病疾病,比如心梗比如心梗,脑梗脑梗,糖尿病糖尿病,而且这种病普通发而且这种病普通发病时死亡率不是很高，多半是在一段时间会引病时死亡率不是很高，多半是在一段时间会引发很多病症后然后一点点消耗掉人抵抗力发很多病症后然后一点点消耗掉人抵抗力,最最终在突出情况上死亡终在突出情况上死亡,普通高血压普通高血压保健品门市具体工作第30页对高血压用户沟通对高血压用户沟通n患病原因是因为血液粘稠度很高，慢慢地在血患病原因是因为血液粘稠度很高，慢慢地在血管壁沉积后引发动脉硬化管壁沉积后引发动脉硬化,然后血管失去弹性然后血管失去弹性,这是很危险事情这是很危险事情,所以高血压是非常危险病症所以高血压是非常危险病症,会给家人带来很大痛苦会给家人带来很大痛苦.n当前当前,从我们使用产品用户效果来看从我们使用产品用户效果来看,XX产品对产品对高血压和高血脂改进情况还是不错，关键是配高血压和高血脂改进情况还是不错，关键是配合上物理治疗合上物理治疗,这么没有痛苦，效果稳定这么没有痛苦，效果稳定,这是这是最好方法最好方法.保健品门市具体工作第31页馨香一瓣我要用全身心爱来迎接今天!保健品门市具体工作第32页