某营销中心星级物业服务方案汇编.doc

某楼盘营销中心星级服务方案

目 录
前言…………………………………………………………………………002
第一章 某楼盘星级服务团队配置计划………………………………003
第二章 物业服务人员行为规范…………………………………………004
第三章 客服人员工作标准………………………………………………007
第四章 工程人员工作标准………………………………………………008
第五章 保洁人员工作标准………………………………………………010
第六章 安保人员工作标准………………………………………………025
第七章 某楼盘星级服务其他服务标准………………………………030

前 言

为了给集团房地产事业部湖南公司开发建设提供最有力的营销服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘高档形象品牌，根据集团房地产事业部湖南公司总经理室研究，拟筹组自成体系的湖南公司物业管理五星级服务团队，通过某楼盘项目的实际运作不断优化“湖南公司白金五星级物业服务体系”，并在此基础上逐步将某楼盘这一成熟的完善物业服务体系移植（输送）至集团房地产事业部湖南公司新发展的其它项目。
为确保湖南公司星级物业服务体系运作顺畅，管理到位，由集团房地产事业部湖南公司总经理助理王海华分管物业条线工作，前期发展部李跃进经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部敬志伟副经理兼任新里物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理陈涛兼任新里物业服务公司绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管郭颖慧兼任新里物业服务公司某楼盘营销中心督导总负责人，为减轻新里物业服务公司人员工资负担，进一步提高服务标准，以上人员隶属集团房地产事业部湖南公司编制并核发工资。

第一章 某楼盘星级服务团队配置计划
一、星级客服组： 4人（1名茶艺师，3名客服人员）
整个客服组由4人团队组成，设置一个客服领班。班次安排为全天，与营销中心上下班时间保持一致，负责休息区内客户的茶水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。

二、星级工程组： 3人（2名水电工程师，1名园林园艺师）
水电工程师：负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责应急维修；设立排班表每天保证一个人负责。
园林绿化师：负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。

三、星级保洁组：4人（营销中心3人，前区景观1人，男女各两名，）；
保洁区域：（1）营销中心一楼服务人员,3人
（2）前区景观服务人员1人
保洁要求：公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、签约区、接待区、洽谈室、样品展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
整个保洁组由4人团队组成，设置一个保洁领班，对现场的保洁情况及保洁人员的工作状况进行监督检查。
周期保洁：外墙清洗（1次/月）、内玻璃清洗（1次/周）、外玻璃清洗（1次/周）。
四、星级安保组：6人（前区景观保安亭2人，巡逻2人，营销中心2人）
安保区域：前区景观保安亭，负责停车服务和其他服务，营销中心设置迎宾服务1名（位于营销中心入口处，负责进门客户的接待，客户多时须协助业务人员招待客户，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待）。
安保要求: 负责迎接来访人员、配合营销中心现场销售、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。
人员安排：整个安保组由6人团队组成，设置一个安保领班。营销中心每日二班倒班，24小时值班。

第二章 星级物业服务人员行为规范

一、仪容仪表：
1、上班时间，身着公司统一制服，服装整洁，并正确佩戴工号牌；
2、鞋袜必须干净无异味，不允许在工作场所打赤脚或穿拖鞋；
3、不允许留怪异发型，男员工发根不能超过衣领，不允许剃光头，女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹；
4、所有员工应做到坐、立、行端正、精神饱满；
5、员工应保持个人卫生，勤换衣服，保持干净；
6、面对客户应保持热情、亲切、友好，做到精神饱满，自然大方；
7、与客户交谈，应眼望对方，用心倾听，不能东张西望。

二、言行举止：
1、声调要自然、柔和，不装腔作势，语言力求文雅谦恭、准确，不讲粗话、脏话，不挖苦讽刺；
2、不得以任何借口顶撞、怠慢客户；
3、对待客户要用礼貌用语，客户来临要说“您好”，从客户手中接过物品要说“谢谢”，客户离开要说“请慢走，再见”，打扰客户要说道歉语“对不起，打扰您了” ，需要客户等待要说“请稍等”；
4、为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要办理；
5、面对客户不能双手叉腰、交于胸前、插入衣裤袋或随意玩弄其他物品；
6、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；
7、行走时，走路动作应轻快，不允许随意与客户抢道穿行，请人让路要致歉后方可越行；
8、与上司或客户相遇时，应主动点头示意问好，与客人同进门，应让客人先行。

三、其他行为规范
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
2、不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等、脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
3、不允许拿客户的东西、礼物；
4、进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进；进入后回手关门，不能大力粗暴；
5、节约公共资源，把不用的电灯、空调和办公室电器关掉；
6、每个人都要记住自己是新里的员工，一言一行，代表新里物业形象。
四、工作态度
1、礼貌是员工对客户、同事和领导的基本态度。在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。公司绝不容许员工无礼；
2、微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快；
3、做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚；
4、对公司内的事与物都要有责任心，给人有效率和良好服务的印象。

四、基本工作用语
1、 问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。
2、 欢迎语：欢迎光临某楼盘。
3、 告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、 道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
5、 道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。
6、 应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7、 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？
8、 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
9、 解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。

基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第三章 客服人员工作标准

一、客服人员服务工作内容：
1、热情主动地迎送客户及对营销中心内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；
2、客服接待员负责三个岗位的安排；
（1）迎宾：
为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；
（2）客服人员：
礼貌周到地对为来访客户提供茶水、咖啡等饮料；礼貌婉转的制止或劝阻他人在销售大厅内的一切不文明行为；发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报主管。
（3）茶艺师：
负责咖啡等饮料的调配与吧台内的清洁与卫生；核对咖啡等饮料的存量及清点存货；负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用之器具的收集整理和保管工作。

二、客服人员服务工作标准
1、客户到达营销中心门口时，应主动拉门并致接待语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑；
2、工作时间安排8：30—12：00和2：00—18：00；负责营销中心大门迎宾岗，每半小时轮换一次；中午12：00—14：00留一人值班。
3、当有客户进入营销中心大厅内，茶艺师应在一分钟内准备好茶水、咖啡等饮料，由客服人员将茶水、咖啡等饮料送到客户手中；
4、随时掌握客人对茶水、咖啡等饮料的饮用情况并及时添加茶水、咖啡等饮料；
5、随时掌握营销中心大厅内的清洁卫生情况，及时将卫生情况通知保洁人员或协助保洁人员进行清理；
6、客服人员实行轮流用餐，可提前30分钟用餐，用餐时间不得超过30分钟。

第四章 工程人员工作标准
一、水电工程师工作内容：
完成营销中心及前区景观区域各类设备设施的维修，设备设施完好率≥98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。

二、水电工程师工作标准：
1、室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它装饰灯，每周定期全面巡查2遍，检设备完好率≥99％。
2、配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。
3、风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次，；设备完好率≥98％。
4、避雷针、避雷带、接地装置，每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。设施完好率≥99％。
5、消防栓、喷淋系统、消防报警系统，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次；设备完好率≥99％。
6、墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构，设备完好率≥98％；外围设施每周巡检一次；主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。
7、阀门、管道、便池、洗手台、烘手器，随报随修；无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率≥98％。
8、水泵、电源控制箱、阀门、管道，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。

三、园林绿化师工作标准：
1、定时给前区景观的树木花草进行浇灌水、修剪和除草以及施肥和除虫害。保证前区景观园林的整体美观和清新。
2、给前区景观进行浇灌水时，应摆放相关标识，以提醒客户；节约用水，有客户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
3、定时给前区景观的树木花草进行施肥和除虫害，一旦遇到虫害需要及时解决。喷洒药物时要摆放消杀标识，有客户经过，要停止工作。喷洒药物时，必须佩带口罩。如药物有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
4、定时给前期景观的树木花草进行修剪和除草，保证其良好生长。准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。有客户经过，要停止工作，主动让路。
5、将各项种植清理用具用品妥善保管；绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

第五章 保洁人员工作标准

一、保洁服务工作内容：
1、外围保洁工作，每天在营销中心开放前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证客户到来之前有一个干净的外围环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾；
2、销售中心内部保洁工作，每天进行全面清拖，并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好；
3、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。
“一快”即：动作快；
清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；
“二轻”即：操作轻、走路轻；
在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；
“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；
眼勤：
即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的烟头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；
手勤：
即勤于动手，发现问题立即动手解决；
腿勤：
在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。
4、进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标识，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。

二、保洁服务工作标准
1、保洁员实行12小时保洁工作。营销区域内垃圾桶、果皮箱内垃圾每天清倒4次，上午2次，下午2次，做到垃圾日产日清；
2、每日早晨7：30—8：30对营销中心整体卫生清洁一次，下午2：00——2:30分对营销中心整体卫生进行第二次清洁，开门开窗，保持室内空气清新、无异味；清理各纸篓内的垃圾；
3、顺序擦净卫生间面盆、水龙头、台面、镜面、擦亮金属镀件。
4、按从上至下的顺序擦净桌面、沙发、窗台、墙面、玻璃、确保干净整洁无积灰。
5、拖净地面、保持地面清洁、光亮、无水渍、无脏印。
6、检查皂液器，自动烘手器等设备的完好状况。
7、8：30—18：00营销中心工作期间，大厅内保证一人进行全方位的卫生清洁，保证营销大厅里的整体环境卫生，及时清理洽谈桌上的杂物，随时保持营销中心各设施和物品摆放整齐、干净。
8、操作过程中应根据实际情况，适当避开客人或客人聚集区，待客人散开后，再进行清洁，遇到客人要主动问好。
9、遇有雨天气，要在大厅入口处树立防滑警示牌，注意增加拖擦次数，以防客人滑倒和影响公司形象。
10、适时检查卫生间的卫生情况，用毛巾擦干净墙面、台面、开关、玻璃、镜面，用拖把拖干净地面；
11、每日早、晚2次用洗洁剂清洗大、小便器，喷洒空气清新剂或香水等，室内无异味、臭味；
12、每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对卫生间进行消杀；
13、地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净、瓷砖光亮洁净、便器洁净无黄渍，洗手盆、镜子，水龙头、烘手器、冲水器等设备、设施光洁明净、无积灰、污物；
14、清洁用品用具，归放到固定地点存放处。
15、服务标准规范。

三、其他行为规范
1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑说“您好”。
2、保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
3、禁止垃圾或脏水溅到客户身上，禁止大声喧哗，闲聊。

附件：清洁操作程序指引
1、大厅清洁
Ø 大厅保洁工作，应在大厅区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。
Ø 及时用尘推推干净大厅地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。
a) 尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；
b) 积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；
c) 脏的尘推头要换下清洁干净；
d) 有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。
Ø 经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；
Ø 大厅玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作；
Ø 及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；
Ø 大厅门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；
Ø 大厅沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用干净布抹干水印；
Ø 保持宣传牌、置伞器干净；
Ø 楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；
Ø 如遇雨天要在大厅放置“小心地滑”告示牌；
Ø 注意事项：
a) 仪容仪表整洁；
b) 勤巡查、有污脏及时处理；
c) 微笑工作，讲文明、有礼貌。

2、洗手间清洁
Ø 洗手间清洁
a) 摆放“清洁进行中”告示牌在门口处；
b) 检查并补充纸巾、洗手液等。
c) 清倒烟灰盅
i. 倒干净烟头、烟灰；
ii. 用百洁布擦洗烟灰盅内部；
iii. 用干毛巾抹干水迹。
d) 清倒垃圾篓
i. 倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；
ii. 特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；
iii. 倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。
e) 抹尘
i. 用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、开关、插座等表面灰尘；
ii. 用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。
f) 马桶、尿槽清洁
i. 分别先冲水；
ii. 倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；
iii. 用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；
iv. 给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；
v. 将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹干净；
vi. 将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；
vii. 补充事项：
——洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；
——清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；
——如遇到黄色污垢洗不掉的，用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。
g) 梳妆镜清洁
i. 用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；
ii. 用玻璃刮刮干水迹；
iii. 用干毛巾抹干边框水迹、污迹。
h) 台面与洗手盆清洁
i. 用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；
ii. 用毛巾抹干表面水迹、污迹。
i) 地面清洁
i. 用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍；
ii. 用地拖拖干净、水迹、污迹；
iii. 用清水洗干净地拖，再将地面拖干净；
iv. 用毛巾抹净边角等位置；
v. 补充事项：
——一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；
——酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。
j) 用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。
k) 清理垃圾，移走告示牌。
Ø 巡回保洁
a) 检查并补充纸巾、洗手液等。
b) 马桶、尿槽用水冲洗干净。
c) 清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹干净水迹污迹。
d) 垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。
e) 用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。
f) 用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。
g) 用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。
h) 将地面脏物和水拖干净。
i) 喷适量空气清新剂。
j) 补充事项：
i. 清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；
3、硬地面清洁
Ø 常见硬地面有：
云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。
Ø 机械清洗方法：适用于地面较脏、较大场地情况下使用：
a) 将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上；
b) 在擦地机水箱装上清水，启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面；
c) 用吸水机把脏水吸干净；
d) 用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去，并清扫干净；
e) 再用清水清洗一遍；
f) 把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。
Ø 地拖清洁地面方法：适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗的地面。
a) 把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水，拖抹地面；
b) 一边拖干净地面污物，一边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净；
c) 再用清水拖地面，直到干净。
Ø 硬地面日常清洁：
a) 用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；
b) 日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面；
c) 地面全面清洁每天至少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无尘、无油污、无水迹。
Ø 硬地面常见污渍清洁方法
硬地面
污渍类型
清洁方法
清洁剂浓度
云石
花岗岩
水磨石
茶或咖啡渍
用漂白水与石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面处理。
不需加水
油漆、胶
用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净。
不需加水
水泥、水垢
用平滑刀片小心刮净。

瓷砖
抛光砖
仿古砖
油漆、胶渍
用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水擦。
不需加水
白灰、水泥
用铲刀铲除大块污渍，用稀释后的盐酸配合钢丝球擦，最后彻底过清水，注意不要将盐酸沾在地角线上。
盐酸:水=1:30
一般硬地面
油污
稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。
清洁剂:水=1:5-20
日常清洁
稀释后的全能清洁剂湿拖。
清洁剂:水=1:30

Ø 注意事项：
不可对墙面、家私、地角线等造成污染。

4、木地板清洁与保养
Ø 较脏木地板清洁：
a) 先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；
b) 用润湿的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些较薄小污渍，并清扫干净；
c) 再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；
d) 注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。
Ø 木地板常见污渍清除方法

污渍类型
清除方法
注意事项
白灰、水泥
先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净。
注意不能刮伤或擦花木地板
油漆
用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦
胶渍、鞋印
用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦
油脂
用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水，并迅速擦干。

Ø 木地板上蜡：
a) 木地板上蜡前，要将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质；
b) 用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖于木地板表面，视光泽情况可上1-2层，第二层要等第一层完全干透后进行；
c) 落水晶蜡，可先将水晶蜡倒在小桶内，按说明书规定稀释好，用毛扫均匀地油刷一层；
d) 落水晶蜡前一定要将木地板蜡洗干净，木地板起蜡只可用木地板起蜡水进行。
Ø 木地板日常清洁：
a) 每日推尘，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；
b) 用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖。
Ø 注意事项：
a) 清洁时应小心，不可损伤表面；
b) 不能有太多水份清洁；
c) 不可用酸性强碱性清洁剂清洁。
5、家私清洁与保养
Ø 家私日常清洁
a) 家私日常清洁，主要是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试干净即可；
b) 如是台面等光亮表面的家俬，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，达到光亮效果。
c) 家私除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏水要勤换。
Ø 较脏家私清洁
a) 在装清水的桶内视情况按1:30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹家私；
b) 只可用中性或微碱性且对家私无腐蚀的清洁剂；
c) 对于高档家私或光泽很好的家私清洁时要慎重，要先在不显眼位置试验是否脱色，带有清洁剂的毛巾擦过之后，及时用清水擦拭一遍，并用干布擦干。
Ø 家私常见污渍清除方法：
污渍清除方法
注意事项
a) 透明胶、圆珠笔油：用酒精或松节油擦；
b) 踢脚印：用百洁布配合清洁剂擦，如除不掉，再用酒精或松节油擦；
c) 烧痕:用金属抛光剂顺着纹路擦，再用松节油擦；
d) 划痕：用同样颜色蜡笔、鞋油或液状抛光剂掩盖。
a) 除渍所用的药剂，应先在不显眼位置，做脱色试验，如脱色应放弃使用；
b) 除渍后造成的暗光或颜色变淡等，可用家俬蜡上蜡抛光，帮助恢复。

Ø 家私保养
a) 家私保养上蜡，可用家私蜡配合干毛巾均匀地涂抹一层；
b) 光亮表面上蜡之后，要用不脱毛净布抛光；
c) 光泽表面家私，宜选用油性小的保养剂进行，避免吸附尘埃，形成手印或不易抛光；
d) 有凹纹的雕花家私上蜡宜薄，注意防止雕刻内藏纳污垢；
e) 家俬上蜡不宜太厚，一般视光滑有光泽即可，日常清洁用湿毛巾擦拭，或并用干毛巾抹净。
Ø 注意事项：
a) 要避开直接的热或明火，如烟头，热灰、热盘或热管；
b) 勿用粗糙物磨擦；
c) 勿在家私表面碰撞或拖拽重物；
d) 勿与强酸、强碱接触。

6、不锈钢清洁与保养
Ø 不锈钢清洁步骤：
a) 用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦干净；
b) 用干净不脱毛绒的毛巾，把水迹擦干。
Ø 不锈钢污渍清除方法：
污渍类型
清除方法
注意事项
水泥
用刀片轻刮，然后用百洁布配合水擦
a) 不可用钢丝球擦花表面；
b) 小心使用刀片或其它工具不能刮花；
c) 不可用酸性清洁剂清洁。
锈渍
铜水、石灰或金属擦亮剂反复擦，然后用干毛巾擦干净。
水渍
用全能清洁剂配合百洁布擦，如无法清除使用铜水、石灰或金属擦亮剂擦
胶渍、油漆
用天那水擦，及时配合用全能清洁剂擦干净。

Ø 不锈钢上油：
a) 镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；
b) 不锈钢上油，应先清洁干净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈钢表面，顺着不锈钢的纹路，均匀地涂抹一层；
c) 上过油后应用干净不脱绒的布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚的油和部分毛绒等，保持光亮。
Ø 不锈钢日常保养
a) 镜光不锈钢表面手印、水印、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉，再用不脱绒的布擦光亮；
b) 已上油的亚光不锈钢，有手印、灰渍等，用含有少量不锈钢油的净布擦至光亮即可。
Ø 注意事项：
a) 使用的毛巾应干净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕；
b) 使用的清洁剂应无腐蚀不锈钢表面；
c) 清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦掉，提高光亮度。

7、玻璃清洁
Ø 玻璃清洁前应先除掉污迹
玻璃常见污渍清除方法：
污渍清除方法
注意事项
a) 水泥：用刀片刮干净；
b) 玻璃胶、水油漆：用刀片将厚层刮去，再用天那擦干净；
c) 油污：用洗洁精、碱性清洁剂视油污程度1:5-30稀释进行清洗；
d) 手印、微尘：用玻璃水视情况1:10-40，稀释后清洁。
a) 使用的刀片 宜锋利，并倾斜45度以下，用力柔和，避免将玻璃面刮花；
b) 配合一定的水进行除渍，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。

Ø 玻璃清洗：
a) 玻璃清洗的频率根据干净程度而定（即脏即清洁）；
b) 清洗玻璃先把清洁剂按比例稀释后，用桶装好；
c) 用浸有玻璃清洁溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃应全部涂抹到，污迹较重的地方重点抹；
d) 用玻璃刮，刮去表面的水迹，一般按竖线顺序由一边向另一边刮水，玻璃刮路宜重叠三分之一，当较矮时，可作横向刮水；
e) 每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；
f) 刮水后用无绒毛巾抹干净玻璃上和边框的水分；
g) 最后须抹干净地面的污水；
h) 清刮高处玻璃时，可把玻璃刮、毛套套在伸缩杆上。
Ø 玻璃日常清洁可以将玻璃水视不同环境按1:10:30比例稀释后，装在小喷壶内喷在污印、手印上或用湿毛巾擦过后，再用不脱绒的布抹干净水印。
Ø 注意事项：
a) 避免粗糙的工具损坏玻璃表面；
b) 不可使用对玻璃有腐蚀性的清洁剂；
c) 注意镀膜玻璃，随意使用刀片、工具或溶剂清洁剂会造成镀膜损坏；
d) 清洗玻璃时，避免水分污染玻璃附近的白灰、墙布等墙面或碰坏附近设施。

8、地毯清洁
Ø 地毯日常清洁保养应做好三个方面：
a) 定期吸尘，及时除渍；
—吸走尘埃、细小污物、沙粒使地毯免受污染或磨损；
—污渍应及时清除，在12小时后将变成不易清洗。
b) 干泡清洗
—清洁地毯表层的污脏，对地毯损伤小，并且风干时间短。
c) 抽洗（深层清洁）
—清洁干净藏在地毯底部的沉沙、污垢。
Ø 吸尘工作应当：
a) 选择对参观客人影响小的适当时候进行；
b) 对于大块纸屑、别针等先清掉；
c) 吸干净边、角落位置。
Ø 地毯常见污渍清除方法：

污渍类型
清除方法
注意事项
水
溶
性
茶、咖啡、果汁、可乐、酒、血渍、牛奶、冰淇淋
用特洁-mousse除渍剂，茶\咖啡除渍剂、地毯除渍剂等专用于地毯除渍的清洁剂擦，并过清水，然后擦干。
a) 发现污渍，应立即清除（吸除\过水）；
b) 消除前，尽可能确认污渍类型；
c) 首先用作用和缓的清洁方式进行；
d) 清除时应由外向内并不要将污渍擦入地毯内；
e) 清除时要过清水并吸干处理。
溶
剂
性
胶水、蜡烛、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圆珠笔油。
用特洁-clean除油剂，地毯除油剂、或溶剂清洁剂擦干净，然后过清水并擦干。
油 脂
用碱性清洁剂或溶剂清洁剂擦
烧 焦
烧焦损伤难恢复，应多加强“不乱丢烟头”宣传，如有轻的剪去焦毛，重的用溶剂擦，然后挖补。
墨 水
尽快吸干，用溶剂或碱性清洁剂反复擦，反复过水吸干。
香口胶
用香口胶喷剂，天那水或冷冻法配合铲刀清除。

Ø 地毯清洁步骤：
a) 把需移动的家俬搬到一边；
b) 清干净地毯上的尘埃、废纸、别针等杂物；
c) 清除掉污渍；
d) 用地毯除渍剂对较脏部分预喷；
e) 依规定进行清洗；
f) 风干后把家俬放回原位。
1、 干泡清洁法：
g) 用干泡清洁剂视地毯污脏情况兑水1:20-30，倒进泡箱；
h) 打出泡沫，再开动机器配合地毯刷擦洗地毯；
i) 边角等位置机器清洗不到位置手工清洁；
j) 吸水机吸去污物；
k) 待地毯风干后用吸尘机吸尘。
Ø 抽洗清洁法：
a) 在抽洗机清水箱加入清水，如地毯太脏，可加入适量抽洗清洁剂，视情况1:30-50稀释；
b) 从里向外倒退操作，启动机器，一边喷水，用滚刷擦动紧接抽吸净污水，达到清洁目的；
c) 如污水箱泡沫多，要加入化泡剂；
d) 用手工清洁机器不能达到的位置；
e) 抽洗过后的地毯，宜使用地毯吹干机，帮助风干。
Ø 地毯清洁完毕，应进行记录。
Ø 注意事项：
a) 所选用的清洁剂，不可令地毯脱色；
b) 操作机器时不要把设施擦花或碰坏；
c) 使用风干机不要将文件或其它物品吹乱。

第六章 安保人员工作标准

一、营销中心秩序维护服务工作内容：
由于营销中心是房屋销售的服务窗口，销售阶段涉及的人员较多、活动较多，安全保卫工作极其重要，同时营销中心的内部设施众多，园林打造也耗费了大量心血，细致保护不受损坏，在营销的连贯流程中也显得尤为重要，所以某楼盘的安保人员需要有极强的安全意识和认真的工作态度，确保某楼盘人身财产的安全，力求万无一失。秩序维护服务的主要内容是：
1、销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做好治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达营销中心，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。
2、在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助营销中心人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。

二、营销中心秩序维护员工作标准
(一)、营销中心消防安全制度：
为保证营销中心的消防安全，提高每位员工的消防安全意识，以贯彻“预防为主，防消结合”的方针，实施消防安全责任制。
1、加强营销中心消防工作，认真执行营销中心消防安全制度。
2、认真贯彻“预防为主，防消结合”方针，各部门及秩序维护人员要认真做好每日消防巡查工作，并做好记录。
3、所有人员应做到“三懂”：即懂得消防设备分布位置；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。
4、营销中心所有人员应做到“三会”：即会报警，会使用消防器材，会扑救初期火灾。
5、秩序维护人员应随时检查和维护消防设备，发现安全隐患及时上报，并及时整改。
6、各部门人员要清楚水、电、气设备的总阀开关位置。
7、定期对各办公室进行安全查检，发现火灾隐患及时采取措施整改，把事故隐患消灭在萌芽状态。

(二)、治安案件应急处理程序
1、值班人员收到报案信号后，应迅速安排就近人员迅速到达现场查看情况是否属实，如误报应立即排除。
2、如属实应立即上报现场负责人、公司相关领导和营销部负责人，并通知全体秩序维护人员在2分钟内集合，并拔打110、120报警电话，报警时应讲明案发地点、路段、销售中心名称、现场概况、联系电话。
3、现场负责人迅速组织人员将现场警戒，制止一切围观人员进入现场，防止事态进一步恶化。
4、保护好现场不被破坏，以便公安机关调查取证。
5、当班人员应提高警惕、加强戒备，防止犯罪分子趁火打劫。
6、当公安机关到达现场后，现场负责人应向公安机关领导汇报现场情况，并协助公安机关展开工作，尽力提供人力、物力。
7、案件处理完毕后，现场负责人组织全体秩序维护人员召开总结会，总结经验，吸取教训，并将整个过程记录备案，以书面形式上报有关部门。
8、做好保密工作，最大限度控制舆论影响，维护公司声誉。
9、组织对治安案件发生的过程进行分析，将情况完整、规范地进行记录。

(三)、秩序维护人员工作标准
1、建立一支高素质的秩序维护队伍
秩序维护队伍建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。
每周一、三、五组织秩序维护员进行军事训练，每周二、四组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证队员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。
2、秩序维护员工作标准
（1）实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、固定岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动；
（2）所有在岗秩序维护员都须配带对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通；
（3）巡逻岗每一小时对所管辖区域进行一次巡查，重点部位设立签到点；
（4）固定岗秩序维护员，负责指挥引导客户车辆到停车位停车，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行；
（5）每周六、日8：00—11：30；14：00—18：30，周一至周五8：15—8：45、17：45—18：15，秩序维护员在前区景观入口岗台站形象岗，对客户敬礼迎来送往；
（6）白班巡逻秩序维护员负责在8：00打开营销中心内所有区域的灯光。8：30开起空调、水景。下午18：30关闭空调、水景；
（7）晚班巡逻秩序维护员负责在20：00时进行清场根据情况关闭营销中心内的灯光及门窗，对所有加班人员进行登记。
（8）秩序维护员工作时间安排，白班：7：00时至19：00时、晚班：19：00时至次日7：00时；每班提前15分钟到岗进行交接班。
（9）当班秩序维护员员实行轮流用餐，可提前30分钟用餐，轮流交换。用餐时间不得超过30分钟。
（10）不当班期间，如果发生紧急情况，一经召唤必须立即赶到，听候调遣。

第七章 某楼盘星级服务其他服务标准
一、工程类各种紧急事件的处理程序
（1）、市电停止时的处理
A．突发停电后，当天值班工程人员应首先向供电部门询问停电原因并告知案场。
B．因营销中心内设备出现故障须紧急维修必须停电时，应及时通知案场，停电时间尽可能选在晚上非营销时间进行，时间一般不超过5小时。
（2）、停水处理
A．突发市政停水时，及时启用备用水源，确保营销中心正常工作不受影响。
B．营销中心内需紧急修复用水管道时，应即时通知案场，做好现场客户的引导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择晚上非营销时间，一般不超过3小时。
（3）、空调停运
A．空调突发停止运行，值班工程人员首先判定停运原因并及时反馈给案场，同时排除故障。
B．由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁或者控制部分故障，并及时排除。
C．由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到还是工艺管道泄漏、释压阀动作等原因引起的停运，并及时排除。
D．空调停运时，值班人员在控制器上查找各参数，综合分析原因，及时检修。

二、营销中心物品交接管理制度
为了保证营销中心摆放的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。
（1）、