资源描述
咖啡厅常见服务工作程序和原则
咖啡厅早餐服务程序
一、原则：
１．使用敬语。
２．服务快捷，动作纯熟。
３．奉行女士优先原则。
二、程序：
１．按着装规定和站立规定，面带微笑，迎接客人，问询预订状况等。
２．将客人引领至合适座位，走在客人前面，并保持一定距离，用手示意行走路线。
３．拉椅请客人入座。
４．为客人打开口布，动作要轻。
５．接受客人点莱。
６．迅速将订单送至收款台盖章，再将之送至厨房或酒吧。
７．根据早餐上菜次序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上店徽对正着正前方 ，简介菜肴或饮品。
８．及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。
９．问询客人有无其他规定。
１０．结账。
１１．送客，检查有无遗留物品。
１２．恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁抹布擦净台，按摆台规定重新布置台面。
咖啡厅午晚餐服务程序
一、原则(同上)
二、程序：
１．按着装规定站立规定，面带微笑，迎候客人，问询预订状况等。
２．将客人引领至合适座位，走在客人前面，并保持一定距离，用手示意行走路线。
３．拉椅请客人入座。
４．为客人打开口布，动作要轻。
５．先给客人呈上饮料单和菜单。
６．接受客人点菜，简介尤其菜肴和饮料，详细问清客人对菜肴特殊规定，反复点菜内容。
７．迅速将订单送至收款台盖章，然后送至厨房或酒吧。
８．根据订单详细状况调整餐具。
９．按午晚餐次序提供上菜服务。上菜次序：开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡或茶，给客人上食品或饮品，将餐盘上店徽对着正前方，并简介菜肴或饮品。
１０．及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加酒水饮料。
１１．食品上齐后要告诉客人并第二次进行食品、酒水、饮料推销。
★ 咖啡厅点菜程序与原则
一、准备菜单，酒单
(1)菜单无破损，无污迹，无异物
(2)根据客人数准备对应菜单
(3)每个餐桌准备一份酒水单
二、递呈菜单
(1)将菜单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上
(2)女士优先，先客人后主人
三、接受客人点菜
(1)在客人示意点菜时递单3分钟后返回
(2)接受客人点菜
四、填写菜肴订单
五、推销酒水
(1)根据客人所点主菜适时推销
(2)使用敬语，尊重客人选择
六、复述客人点菜内容
七、收回菜单，酒单
(1)感谢客人，请客人稍候
(2)告退
八、下订单（详细如下）
▼ 西餐订单书写程序与原则
一、填写订单项目
(1)填写清晰服务员姓名、客人就餐人数、台号、日期
(2)注明客人与否分单结帐
(3)根据客人就座状况，在订单上给客人编号定位
二、分类开单
(1)开胃菜（appetizers）、汤（soups）、头盆写在订单最上面
(2)主菜（main courses）写在中间
(3)甜食（deserts）写在最终
(4)酒水饮料与菜肴分开订单
(5)用间隔符号把各类菜分开
(6)注明客人特殊规定
三、配料
注明多种菜所需配菜和调料
▼西餐开胃菜服务程序与原则
一、检查客人订单
(1)理解客人所点开胃菜名称
(2)准备作料
二、检查台面布置
三、到厨房取菜
(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘
(2)菜盘放入托盘
(3)准备好调味品、调味汁等
四、再次检查开胃菜
(1)一桌客人开胃菜需同步准备好
(2)热菜要保持一定热度
五、给客人上开胃菜
(1)从客人右侧上菜
(2)女士优先，按女士、客人、主人次序进行
六、谢客，告退
使用敬语
七、餐具使用对
▼西餐汤服务程序与原则
一、检查客人点菜单
理解客人所点汤类品种及名称，保证精确无误
二、检查餐桌、餐具配置
三、进厨房取汤
四、汤钵装汤
(1)冷汤用冷汤钵，配垫盘
(2)热汤用热汤钵，配垫盘
(3)服务次序是女士、客人、主人
五、给客人上汤
(1)从客人右侧上
(2)一桌客人需同步提供上汤服务
六、谢客，告退
▼ 西餐主菜服务程序与原则
一、检查客人点菜单
二、检查调整餐具
三、进厨房取菜
(1)使用热菜盘
(2)准备好调味汁
(3)装托盘
四、给客人上菜
(1)从客人右侧上菜
(2)女士优先，按女士、客人、主人次序进行
(3)客人简介菜名
(4)上菜动作要轻
五、上调味料
(1)征求客人意见，简介调味汁品种
(2)从客人左侧上调味汁
(3)先女士、后男士，先客人，后主人
六、祝客人用餐快乐，告退
随时理解客人需求，提供服务
▼ 咖啡厅饮料服务程序
１．面带微笑，迎候客人。
２．问候客人，呈上饮料单。
３．接受客人订单，积极推荐特选饮品。
４．按规定给客人上饮品。
５．上咖啡或红茶时要配淡奶和糖，由客人自己对。
６．上饮品时要简介名称，并配上餐巾纸。
７．及时撤去空酹、空盘，更换烟缸。
８．结账。
９．送客，检查有无遗留物品。
１０．恢复餐台台面布置。
▼ 咖啡服务程序与原则
A 准备餐具 （１）咖啡具必须配套使用
（２）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要通过高温消毒，洁净
无污，无破损，无水迹。
B准备咖啡 （１）将制好咖啡装入咖啡壶
（２）启开淡奶听，在奶盅中装２／３淡奶
（３）准备糖缸、一般砂糖，低热量糖粉，咖啡焦糖等按
每人各２袋原则装入糖缸
（４）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃
C摆咖啡具 （１）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯
柄朝右
（２）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右
（３）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人套摆放
（４）摆放餐具时应使用托盘
D服务咖啡 （１）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒
在客人杯中
（２）服务次序：先女士，先客人，后主人按次序时针方
向
（３）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起
E添咖啡 （１）及时为客人添１～２次咖啡
（２）第三次添加时需告知客人要追加订单
▼ 茶水服务程序与原则
▼ 中国茶，绿茶服务
一、准备
(1)在茶壶内放入适量茶叶
(2)在茶壶内倒入三分之一开水,浸泡两三分钟,再将壶注满开水
二、摆茶具
(1)为客人摆放茶杯，茶碟
(2)杯把向右
(3)使用托盘
三、斟茶服务
(1)从客人右侧为客人斟茶
(2)斟完茶水后,将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上
▼袋茶(红茶)服务
一、准备
(1)在茶壶内放入和客人人数对应茶包
(2)倒入开水,将茶包涮两下,浸泡两三分钟,再注满开水
二、摆茶具
(1)为客人摆放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在碟内上方，勺把向右
(2)服务红茶需配新鲜淡奶、糖
(3)服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖
(4)使用托盘
三、斟茶服务
(1)从客人右侧用茶壶为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起
(2)斟完后将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上
四、及时为客人添茶
★ 葡萄酒服务程序与原则
一、给客人递酒单
(1)女士优先
(2)从客人右边用右手递上
二、接受客人点单
三、准备葡萄酒
四、示酒
(1)白葡萄酒用冰桶冰镇
(2)红葡萄酒装入酒篮
五、开瓶
六、给主人品酒
(1)在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒
(2)主人许可后开始斟酒
七、斟酒
(1)先女士、客人、后主人
(2)红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成
(3)按斟酒规定，随斟随擦瓶口，防止滴漏
八、添酒
(1)征得客人同意后再添酒
(2)斟酒规定同上
▼葡萄酒点单程序与原则
一、问候客人
二、接受客人点单
(1)问询客人与否可以点葡萄酒
(2)在容许后进行，不可催促客人
三、填写订单
(1)根据酒单写清葡萄酒编号，酒名
(2)相似名称、不一样年份葡萄酒要写明详细年份
(3)对填写台号，服务员姓名，日期等
四、复述订单内容
口齿清晰，简洁明了
七、问询客人提供葡萄酒服务时间
(1)掌握精确信息
(2)提供适时服务
八、取走葡萄酒单
征得客人同意
九、感谢客人 使用敬语
▼ 葡萄酒示酒程序与原则
一、将服务巾折叠成方形，左手持服务巾
(1)手持瓶底
(2)让酒瓶外侧水滴入桶中，不可摇摆酒瓶或甩水
二、用右手取出冰桶中白葡萄酒，淋水
三、左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶身，走向客人，从客人右侧
四、双手持酒瓶递到客人面前让客人确认，直到客人作出反应
(1)酒标朝向客人
(2)酒瓶呈45度角半卧状
(3)酒瓶不能晃动
五、假如是红葡萄酒，应放在酒篮里向客人展示
(1)酒标朝上，便于客人察看
(2)双手持酒篮
(3)不可摇摆酒篮
(4)展示时酒篮下不要放服务巾
六、假如客人点要两瓶以上同样葡萄酒需同步取出分别展示给客人
七、假如客人点要不一样葡萄酒，展示先饮用酒品
八、展示酒品，被客人否认期应给客人酒单，让客人重新选择
(1)将原酒品退还酒吧储存
(2)立即汇报领班并征得领班同意更改订单和帐单
九、客人对展示酒承认后，问询客人与否可以开瓶
(1)使用敬语
(2)尊重客人意见
十、白葡萄酒放入冰桶
(1)使用冰桶架，冰桶放置于桶架上
(2)不使用冰桶架，冰桶放在客人右侧
十一、红葡萄酒仍然与酒篮一道放在客人右侧
▼ 葡萄酒开瓶程序与原则
准备
(1)示酒完毕，客人确认葡萄酒对后准备开瓶
(2)准备一只土司盆，垫上餐巾纸
(3)取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁
切割瓶口锡帽
(1)用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，割断锡封瓶帽
(2)白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮内操作
(3)切断锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上
擦拭瓶口
用服务巾擦去瓶口污迹
启动木塞
(1)将木塞钻从木塞中慢慢旋入木塞内
(2)通过开瓶刀上支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞
(3)严禁转动或摇动酒瓶
再次擦拭瓶口
用洁净服务巾擦净瓶口内侧残留木屑等
检查木塞
(1)查看木塞有无变质现象
(2)闻一闻木塞酒香，检查酒与否变质
(3)若酒品变质需向客人道歉，并立即更换
客人检查木塞
(1)开瓶自查合格后，将木塞递给主人检查
(2)使用土司盆放置在主人右侧
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