质检工作管理方案.doc

1、质检工作的意义：
在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。它是提高员工个人服务能力的坚强的支撑。
1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义
1)保证座席代表服务的质量
2)保证座席代表服务的规范性
3)保证座席代表服务的一致性
4)为培训工作提供各种真实案例
5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据
1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义
1)维护公司及客户的利益
2)掌握座席代表的工作技能
3)为座席代表的培训提供案例
4)为项目运营提供有益参考
2、质检工作岗位职责
呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量
- QA体系的建立，QA制度的制定与修订；
- 与运营各项目QA校准评分尺度及方式；
- 按要求完成运营各项目抽样监听及评分工作；
- 收集及反馈抽样监听问题点，并形成监听质量分析报告；
- 向运营部各级管理者提出合理化建议；
- 收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
- 协助培训团队完成培训效果评估及跟进。
- 年度、月度QA报告的撰写、呈报，QA报表，资料的收集、汇总、整理与归档。

就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。
1）负责建立，设计实施绩效评估体系;
2）负责从系统中收集整理和分析即时数据，制定分析改进报告，并要对分析的结果制定趋势分析报告；
3）QA团队要负责定期提交质量监控报告，并要搜集整理各部门领导对该报告的意见和建议；

3、如何开展质量控制工作
系统建立：
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系及质监流程与标准；
2、按规定完成抽样监听及评分工作，及时向项目负责人员反馈共性问题;
3、根据抽样监听结果，收集并提出培训需求和信息资料改进意见，组织、开展针对性培训;
4、定期向项目经理提供抽查记录及报告，提出质量提升的建议及措施，要求其定期招考质监校准会议，协助其提高呼叫中心业务水平;

3.1确定质检原则
质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。
3.2明确质检目的
质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。
3.3.作好质检前的准备
3.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求
3.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识
3.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划
3.4.选择质检方式
3.4.1质检对象的选择
根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。
3.4.2质检内容的选择
总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。
3.4.3.质检方式的选择
在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式（随机抽样、模底质检、成功单复核和旁听）。
*摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。
3.5.确定质检标准
质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。
3.6.质检信息的使用
通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。
4.1质检工作流程图

公司、运营反馈无质检协助
QA团队制作质检计划、标准
公司、运营最终确认
QA团队按照计划实施质检工作

公司、运营提出质检要求
QA团队进行数据汇总、分析问题并提交公司、运营确认
QA团队提出改进方案

运营各级管理者实施改进
QA团队整理归档向公司提交书面汇报
QA团队对改进效果跟踪反馈及评估
已改进
未改进
公司、运营反馈有质检协助
公司、运营提出改进方案

4.2质检报表框架流程图
每日监听明细
《每日监听报表》、《质量监听评分表》
汇总监听量
确定团队合格率
找出共个性问题
《质量监控周报》、《项目质量报表》
《问题记录单》
个性指导分析及共性培训计划
《培训申请》
跟踪前一阶段培训效果
《培训效果民意调查》、《培训效果跟踪反馈》
预测后一阶段培训质量
《培训计划及现场达成目标计划》
《质量监控周报》、《项目质量报表》

质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表；
3 根据座席在电话中出现的问题进行归类分析，定期与现场TL、QA分析讨论，提出质量提升的建议及措施；
4 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
5 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
6 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
7 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果并了解其需求
质检监听的实施方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
1）、质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
2）、监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
3）、监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
4）、借用数据组，以相关报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
5）、也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
现存的问题：按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题。
1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。
2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。
3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。
4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始监听。
提出的解决方法：
1、减少考核用的监听量。每人每月保证规定适量的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。
2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作，（不需要打分，只需要对某一方面进行评价），收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。制定每人每月适当的监听量。
3、保证质检内部至少每周一次的例会。加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会太大的偏差。
4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
1、 产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、 有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、 产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、 是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1. 控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2. 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
3. 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
4. 语句婉转——语言真诚，表达婉转；
5. 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
6. 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
7. 注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
五、营销意识方面
1. 推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；（例如：用户咨询关于套餐相关资料，了解用户需求进行推荐）
2. 突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3. 进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
4. 消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

质检报告
一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。