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饭店管理学
第一章 饭店和饭店管理
一、饭店 是指可以接待旅居来宾及其他来宾，并为他们旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务综合性、服务性企业。
二、饭店是社会功能组织（饭店功能要素基本点）
1、空间场地 2、使用功能 3、设备物品 4、人力资源
5、能源供应 6、环境气氛 7、经营理念和行规
三、饭店是企业（要素）：1、合法法人资格 2、必备生产要素
3、正常经营活动 4、合理产权制度
四、饭店是独立企业法人：体目前财产、经营、人事、利益、责任独立自主。
五、 饭店业务特点：
（一）饭店产品无形性 （二）饭店业务时空特性
（三）饭店业务综合协调性 （四）饭店业务强文化性
（五）饭店作业独立性和员工行为自我制约性
六、 饭店产品是饭店在经营过程中为来宾在饭店期间提供使用价值总和。
六、强文化性：体现：硬件和软件
注意：1、个性和特色； 2、有一定水准和品位； 3、系统性；
4、饭店文化内涵应是主题文化充足体现，又是各国文化融合与友好统一。
第二章 我国饭店发展趋势
一、以人为中心和个性化服务：
1. 以人为中心；2. 发明顾客；3. 发明顾客满意；4. 饭店个性化服务。
二、 要实现服务个性化：
1、要培训员工服务技巧性、艺术性和应变能力。
2、饭店设置大堂副理，在对客服务中为顾客提供个性化服务。
3、服务在前，根据顾客需要，服务在顾客开口之前。
4、饭店要根据顾客档案资料掌握其习惯爱好。
三、饭店市场定位重要有两个方面：客源定位和饭店产品定位
四、主题饭店类型：客源、产品、风格、服务、品牌
五、创名牌饭店：体现：品质优、形象好、声誉好
途径：精心打造；借用名牌
六、国际化趋势：
体现：经营理念国际化、经营模式国际化、商业规则国际化
注意：既要原汁原味地国际化，又要保持中国特色
七、低碳生活和绿色饭店：
低碳：即低能耗、低污染、低排放
绿色饭店主体内容：安全、健康、环境保护三要素
八、绿色饭店环境保护三个方面：
1. 减少挥霍、实现资源运用最大化
2. 在饭店建设和运行过程中，要把对环境影响和破坏减少到最小
3. 将饭店伍兹消耗和能源消耗降到最低
九、 饭店智能化：饭店管理、对客服务、市场营销、对外联络智能化
第三章 饭店管理基础理论
第一节 来宾消费需求与心理
一、来宾消费需要
1、单一性需要与复杂性需要
单一性：指人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突需求成果。
复杂性：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。
2、先天性需要与社会性需要
先天性需要：包括生理需要和安全需要
社会性需要：社会交往、受尊重和实现自我价值需要
二、来宾消费动机是影响饭店来宾消费行为直接内在诱因
1、生理性消费动机：与顾客收入水平和消费构造有直接关系
2、心理性消费动机：来宾认知、情感、意志等心理过程引起消费动机
分为感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机
3、社会性消费动机：来宾在进行消费时以自己身份、地位作为消费根据
三、来宾消费决策：
1. 需要认知 2. 寻找信息 3. 比较评价 4. 做出决策 5. 消费后评价
四、来宾满意度与品牌忠诚度：品牌忠诚前提是来宾满意
（一）来宾满意度：
影响来宾满意度原因：1、不满意原因2、满意原因
来宾对饭店产品满意程序：1、不满意水平2、期望水平3、满意水平
（二）品牌忠度：反应了饭店在市场中竞争力
包括：1、品牌认知度2、产品价值评判3、来宾满意度4、购置习惯5、推介程度
第二节 饭店产品理论
一、饭店产品 是指来宾在饭店期间，饭店发售能满足来宾需要有形物品和无形物品实用价值总和。
重要包括：关键产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
二、 饭店产品构成：总体构成：有形设施和无形服务
1. 饭店地理位置 2. 饭店设施 3. 饭店服务
4. 饭店形象 5. 饭店价格 6. 饭店气氛
三、 饭店产品特性：
1. 综合性 2. 季节性 3. 同步性 4. 脆弱性 5. 无专利性
6. 不可储存性 7. 对信息依赖 8. 质量不稳定性
四、 饭店产品定位基本模式：
1. 对抗性产品定位 2. 差异化产品定位 3. 补缺型产品定位
第三节 饭店环境人性化理论
一、顾客满意，就是规定饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求基础上结合饭店自身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过合适体现和良好沟通与顾客到达一致或获得认同。
二、饭店环境中人性化原因分析
（一）饭店客用硬件设计：
1. 设备设施位置； 2. 材质选择； 3. 使用功能；
4. 灯光设计； 5. 室内温度控制； 6. 隔音处理
（二）饭店服务程序设计：1、物品摆放位置 2、服务提供方式
3、服务分寸把握 4、服务持续创新
（三）饭店工作环境设计：
1、减少员工无效劳动 2、配置必需工具设备
3、设计美观员工制服 4、制定合理工作时间
三、构筑顾客满意人性化管理体系
1、确立以顾客为中心价值体系
2、进行以人为本服务设置：市场定位、信息运用、期望约束
3、重视顾客服务过程质量控制
4、完善顾客满意分析反馈系统
四、建立员工满意人性化管理体系：尊重员工、理解员工、信任员工、协助员工、培养员工，给员工更大发展空间和关爱，从而提高饭店凝聚力、向心力和员工归属感。
1、培训制度。提高处理问题能力，使员工增长新鲜感，提高工作效率；
2、用人制度。鼓励员工参与决策，为员工提供职业发展机会；
3、薪酬制度。
4、工作环境。提供应员工良好生活与工作条件；
5、企业文化。企业文化是区别于竞争对手最主线标志；
6、沟通渠道。
第四章 饭店决策与计划管理
第一节 饭店决策管理概述
一、饭店决策管理基本内容： 1、实现管理目 2、决策是一种过程
3、决策指向是重大问题 4、决策须建立在比较基础上
二、饭店决策管理类型：
1、常规决策和非常规决策（性质） 2、确定型、非确定型、风险型（条件）
3、长期、阶段性和随机决策（时间长短） 4、高层决策和基层决策（层次）
5、单目决策和多目决策（目数量）
第三节 饭店计划管理概述
一、计划内容：计划确定和计划实行
二、计划管理意义：1.计划是决策详细化 2.计划是协调基础 3.计划是控制根据
三、计划分类：
1、正式计划和非正式计划（体现形式） 2、长期计划和短期计划（时间跨度）
3、战略计划和战术计划（作用性质） 4、不一样部门计划（作用对象）
四、饭店计划指标体系：
1、饭店综合接待能力（以床位为准） 2、营业收入 3、资金与资本 4、直接成本和费用
5、利润和税金 6、组织和人事 7、服务质量 8、基建和改造 9、饭店等级
第五章 饭店组织管理
第二节 饭店组织管理要略
一、饭店组织构造
（一）饭店部门构成：
1. 饭店所属关系
2. 饭店内部部门构成，一般分为前台部门和后台部门
3. 其他机构设置
（二）饭店组织构造类型：1、直线型组织构造 2、直线职能制组织构造
3、事业部制组织构造 4、矩阵式组织构造
二、 饭店组织管理重要内容
（一）形成组织构造：1. 制作饭店组织图 2. 建立岗位责任制
（二）管理人员配置和使用：
1、用人理念：“德才兼备,以德为重” 2、确定用人原则
3、管理人员配置程序 4、使用和授权“用人不疑，疑人不用”
（三） 任务分派：1. 确定组织目 2. 分解指标和分派任务 3. 目考核
（四） 编制定员：1.编制定员核定 2. 用工类型
（五） 劳动组织
第三节 饭店组织制度
一、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里行为规范和行为准则。
二、饭店制度内涵六个方面：
1、制度目性 2、制度规范性 3、制度统一性
4、制度强制性和公平性 5、制度灵活性 6、制度发展性
三、 意义：1. 制度是正式组织标志。 2. 制度为正式组织统一意志。
3. 制度是规范保证。 4. 制度是自我制约根据。
第六章 饭店信息系统管理
1、饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。
2、美国ECI电脑企业于1969年最早开始研制饭店管理信息系统，是饭店管理信息系统鼻祖。
3、我国饭店信息管理软件研究和应用比国外晚，起步于20世纪80年代初。
4、办公自动化是以计算机网络技术和信息技术作为群体协作基础环境，通过国际互联网与客户及供应商进行网上交易与沟通，有效地发挥企业计算机网络系统作用。
5、饭店OA系统重要功能是提高饭店办公自动化水平和处理事务效率，节省纸张能源，是二十一世纪现代饭店管理基本规定。
6、HDSS为饭店经营管理提供一种高效辅助手段，协助饭店高层管理人员决策，为饭店经营管理服务，使饭店计算机应用进入新领域。
7、饭店信息系统可以由四部分构成：信息源、 、 和信息管理者。
8、信息系统生命周期包括系统规划、系统分析、系统设计、系统实行和系统维护五个阶段。
9、信息系统重要对象构成是信息、信息技术、知识工作者。
10、系统运行管理重要包括建立信息系统运行管理机构，确定管理机构详细职能，建立一系列运行管理制度以及对系统运行成果进行有效分析。
第七章 饭店营销管理
第一节 饭店营销活动概述
一、饭店营销活动 就是饭店经营者为造就来宾满意，并在来宾满意基础上实现饭店经营目而展开一系列有计划、有组织活动。
二、饭店营销活动特点及营销对策
1、饭店产品无形性导致营销活动脆弱性
2、饭店产品不可储存性规定饭店提高营销效率
3、饭店产品不可运送性使营销活动灵活性差
4、饭店产品大规模生产和销售限制性减少营销活动规模效应
5、饭店产品消费随意性使营销活动必须刺激来宾消费欲望
6、饭店产品综合性规定必须树立整体营销意识
7、饭店产品非专利性规定饭店营销独特性和新奇性
8、饭店产品文化性规定饭店企业重视文化营销
第二节 饭店营销活动基础环节分析
一、饭店营销活动基础环节工作：营销调研、市场细分、市场选择、市场定位
二、 营销调研
（一）宏观环境：1. 文化环境 2. 人口环境 3. 政治环境 4. 经济状况
（二）微观环境：
1. 饭店内部环境 2. 饭店供应商 3. 饭店中间商 4. 来宾 5. 竞争者 6. 有关公众
三、 市场细分
（一） 措施/原则：1. 地理环境 2. 经济原因 3. 来宾心理及社会原因
4. 来宾购置行为 5. 来宾消费目
（二） 市场细分要点：

四、 市场选择
（一） 评估细分市场：
1. 来宾分析 2. 竞争者分析 3. 市场机会与营销机会分析
（二）选择目市场条件：
1、可进入性2、可衡量性3、充足性4、可行动性5、稳定性
（三）目市场营销方略：
1、整体目市场营销方略
长处：节省经营成本和营销费用，适合供不应求卖方市场使用
局限性：忽视了来宾需求差异性，不适合竞争剧烈市场
2、差异目市场营销方略
长处：有助于饭店规避风险，适合于竞争剧烈市场，一般常被跨国集团采用。
局限性：营销成本大，增长管理工作难度
3、集中目市场营销方略
长处：有助于中小饭店开发市场，进行专业化经营
局限性：风险高
五、市场定位
（一）市场定位原则：1、来宾导向原则2、差异化原则 3、个性化原则4、灵活性原则
（二）市场定位根据：竞争优势
1、产品差异化 2、服务差异化 3、人员差异化 4、环境差异
5、品牌差异化 6、价格差异化 7、售后服务差异化 8、过程差异化
第三节 饭店营销组合方略
一、4C营销组合方略基本内涵：
1、来宾：寻找来宾、发现来宾、吸引来宾，根据来宾需求来设计饭店产品
2、消费成本：尽量减少来宾总成本
3、便捷性：怎样在最靠近来宾地方发售产品和服务
4、沟通：加强内部沟通，加强来宾沟通
二、4C营销组合方略缺陷：
1、怎样处理好酒店与来宾两者利益均衡问题
2、酒店营销积极性不够
3、忽视了对竞争对手关注与研究
三、4R营销组合方略：
1、与来宾建立联络 2、建立迅速市场反应机制
3、重视关系营销 4、重视营销活动回报
第四节 饭店新型营销理念
饭店新型营销理念：
1、主题营销 2、机会营销 3、网络营销
4、分时营销 5、绿色营销 6、内部营销
第八章 饭店业创新与发展
第一节 饭店创新与发展理论
一、饭店创新特性：
1. 新奇性 2. 变革性 3. 协同性
4. 时间性 5. 延续性 6. 价值性 7.风险性
第三节 饭店产品创新
一、饭店产品创新：指把与老产品在功能、构造、技术、规格、实物、符号、服务等方面都 有明显差异产品引入饭店生产经营体系过程。
二、饭店新产品类型：1. 全新产品 2. 改善行新产品 3. 仿制性新产品
三、饭店产品创新过程：
1、新产品方略确实定 2、新产品开发方案构思
3、对新产品构思方案筛选 4、对筛选后方案进行可行性分析
5、新产品设计和开发 6、新产品试营业
第九章 饭店业务管理
第一节 饭店业务构成
一、饭店业务构成：指饭店确定业务内容，饭店多种业务内容所占比重，多种业务组 合形式，以及由此形成饭店产品。
二、饭店业务决策
（一）饭店业务决策出发点（目）
1、既有一般功能，更有自身特点 2、形成饭店关键竞争力
3、争取利润最大化：（1）收益最大化 （2）支出合理最小化
（二）饭店业务关系
1、主营业务（住宿、餐饮业务）与配套业务（娱乐、健身、购物等业务）
2、主业（饭店自身业务）和副业（旅行社业、写字楼管理等业务）
3、饭店处理业务关系目：协调友好，即主次分明、轻重有度、构造合理、配合默契、形成业务整体
三、饭店业务构成：
（一） 饭店部门业务构成
1、部门业务柳树原理：树是饭店，柳支是详细业务，树杈是部门。
2、业务量化分析（根据：一，饭店自身条件；二，市场需求原因。）
3、业务分工及界面划分
4、业务组织联络
（二）部门内业务构成
1、业务种类及其组合
2、业务形式
第二节 饭店业务运行组织
一、业务组织对生产要素规定是各生产要素要到位，并能实际运行。
1. 设备设施到位 2. 到位 3. 物资到位 4. 信息系统到位 5. 系统供应到位
二、 业务时序组织：按业务过程时序组织、每个过程详细作业部分时序组织、
每个作业部分作业部分时序组织
三、 业务准备阶段业务组织重要工作：
（1）明确任务 （2）场地准备 （3）物品准备
（4）人员准备 （5）信息沟通
四、 业务准备阶段管理：
（1）准备阶段业务原则 （2）服务规程 （3）检查
五、业务进行时业务组织：1、来宾活动和业务过程
2、业务进行过程中服务规程
3、业务衔接
六、按来宾活动业务时序组织注意事项:
（1）强调业务过程时序性 （2）针对特殊活动方式和特殊活动规律来宾
（3）来宾活动阶段性 （4）每个活动阶段均有服务过程
第三节 饭店业务运行管理
一、业务运行管理提纲：
（一）掌握业务规律、特点，制定制度
（二）进行应变处理
（三）处理业务管理中信息
（四） 进行分类业务管理
二、业务运行现场管理：
（一）现场管理旨要
（二）巡视管理和重点管理
（三）环境管理
（四）业务协调
（五）现场管理作用
第十章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量涵义：饭店以其所拥有设施设备为依托，为来宾所提供服务在使用 价值上适合和满足来宾物质和精神需要程度。
二、饭店服务质量内容
（一） 有形产品质量：
1、饭店设施设备质量：（1）客用设施设备 （2）供应用设施设备
2、饭店实物产品质量：（1）菜点酒水质量 （2）客用品质量
（3）商品质量 （4）服务用品质量
3、服务环境质量
（二）无形产品质量：
1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生
三、饭店服务质量特点：
1、饭店服务质量构成综合性 2、饭店服务质量评价主观性
3、饭店服务质量显现短暂性 4、饭店服务质量内容关联性
5、饭店服务质量对员工素质依赖性 6、饭店服务质量情感性
第二节 饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程
（一）饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包括作业内容和次序及 该服务过程应到达某种规格和原则所做详细而详细规定。
（二）饭店服务规常包括四个要点：
1、服务规程对象和范围 2、服务规程内容和程序
3、服务规程和原则 4、服务规程衔接和系统性
（三）、饭店服务规程制定根据：
（1）《旅游涉外饭店星级划分及评估》
（2）客源市场需求
（3）本饭店特点
（4）国内外饭店管理最新信息
（5）动作及作业研究
（四）饭店服务规程制定
两种措施：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文；
一种是由一人或数人编制，集体讨论完善。
程序：（1）提出目和规定 （2）编制服务规程草案
（3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程
（五）饭店服务规程实行：
1、服务质量意识教育 2、服务规程作业培训 3、服务规程执行过程督导
二、建立饭店服务质量管理体系
1、建立服务质量管理机构
2、进行责权分工
3、制定并实行饭店服务规程和服务质量管理制度
4、重视质量信息管理：
（1）信息搜集 （2）信息加工和传递 （3）信息反馈 （4）服务质量信息储存
5、处理服务质量投诉：
处理原则：（1）不争论原则 （2）隐蔽性原则 （3）及时性原则 （4）赔偿性原则
三、进行饭店服务质量教育：
1、上岗前教育 2、质量意识教育 3、质量原则教育
4、服务技能培训 5、质量措施教育 6、投诉处理教育
四、 采用有效服务质量管理措施
1、饭店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量全过程和各原因，全面满足来宾需求系统管理活动。
2、特点：（1）全方位管理 （2）全过程管理
（3）全员参与管理 （4）措施多样管理
3、服务质量分析：可以协助饭店管理者找出存在质量问题及其产生原因，从而找到有针对性处理问题措施和措施，以保证同类质量问题不再出现。
服务质量分析措施：圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环（阶段：计划、实行、检查、处理）
4、零缺陷质量管理：（1）建立饭店服务质量检查制度
（2）DIRFT
（3）开展“零缺陷”竞赛
5、现场巡视管理：现场纠正，注意方式措施
6、优质服务竞赛和质量评比：1、定期组织，形式多样 2、奖优罚劣，措施分明
3、总结分析，不停提高
7、服务质量控制：（1）事前质量控制 （2）服务过程质量控制 （3）事后质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果
1、评价内容
（1）服务质量管理原则执行程度 （2）来宾物质和心理满足程度
2、评价措施：检查
第十一章 饭店设备管理
1、设备决策基本原则是：经营上合用、技术上先进、经济上合理、运行可靠且便于维修。
2、饭店设备采购一般有两种方式：统一由采购部采购、由工程部自行采购。
3、设备完好原则包括性能良好、运行正常、能耗正常三方面。
4、设备使用基本规定是“三号、四会、五项纪律”。
5、设备维护保养必须到达四项基本规定：整洁、清洁、润滑、安全。
6、设备磨损有有形磨损和无形磨损两种形式。
7、设备维修信息获得重要有四种方式：报修、巡检、计划维修、预知性维修。
8、设备技术改造要遵照针对性、适应性、可行性和经济性原则。
9、饭店能源运用率是反应饭店能源运用综合指标。
第十二章 饭店物质管理
1、按物资价值分，可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
2、按物资所处不一样阶段，可分为在用物资、在库物资、在途物资。
3、确定多种物资仓储场地就根据原则是物资导向原则和就近选库原则。
4、常见物资堆放措施是五五堆放法，使物资“五五成行、五五成方、五五成包、五五成堆、五五成串”。
第十三章 饭店人力资源管理
一、名词解释
1、饭店人力资源管理：就是恰当地运用现代管理学中计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效开发、运用和鼓励，使其得到最优化组合和发挥其最大程度积极性一种全面管理。
二、填空题
1、饭店员工培训总体上可分为职业培训和发展培训两大类。
2、在人力资源管理中，鼓励实际效果与三个要素紧密相联：鼓励时机、鼓励频率和鼓励程度。
第十四章 饭店安全管理
一、名词解释
1、饭店安全指在饭店所控制范围内，前来饭店消费来宾、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。
二、填空题
1、为保证安全网全面铺开，饭店宜建立网络管理中心。
2、根据危机发展过程，可将危机管理分为三个阶段：危机防备阶段、危机处理阶段和危机总结阶段。
三、问答题
1、饭店安全管理重要性。
（1）安全管理是保证来宾满意和员工满意基础；
（2）安全管理师饭店拓展市场、争取客源基础；
（3）安全管理是饭店提高信誉、建立品牌基础。
2、饭店对危机管理有什么对策？
（1）设置危机管理构造； （2）确立发言人制度； （3）启动各类应急程序。
3、饭店安全管理难点有哪些？
（1）安全概念得到扩展； （2）客源构成日趋复杂； （3）员工流动频率加大。
第十五章 饭店集团经营
一、问答题
1、饭店集团经营形式重要有几种？
（1）直接经营； （2）协议经营； （3）租赁经营；
（4）特许经营； （5）饭店组织。
2、饭店集团经营重要优势是什么？
（1）品牌优势； （2）规模优势； （3）质量管理优势；
（4）人力资源优势；（5）市场信息优势。
3、我国饭店集团发展趋势？
（1）市场化和企业化； （2）品牌化和规模化；
（3）大众化和合作化； （4）科技化和信息化。

出师表
两汉：诸葛亮
　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不适宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不适宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不适宜偏私，使内外异法也。
　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚认为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚认为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
　　亲贤臣，远小人，此先汉因此兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉因此倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感谢，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣因此报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠告，则攸之、祎、允之任也。
　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感谢。
　　今当远离，临表涕零，不知所言。