T_IGIA 018-2023 划船机售后服务规范.docx

ICS 97.220.30 Y55团体标准T/IGIA 0182023划船机售后服务规范After-sales service specifications for rowing machines2023 - 10 - 23 发布2023 - 10 - 23 实施北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟 发布T/IGIA 0182023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 制造商15 售后服务点26 售后服务人员27 售后服务流程27.1 售后服务流程要求27.2 保修服务范围内的服务提供27.3 保修服务范围以外的服务提供38 售后服务质量38.1 修理服务38.2 售后服务零部件的提供38.3 更换后零部件的处理38.4 安全规范38.5 售后服务记录49 消费者跟踪和投诉处理4附录 A（资料性附录） 售后服务点工具配备明细表5附录 B（规范性附录） 划船机产品免费保修期限内容6附录 C（资料性附录） 划船机关键零部件及系统主要性能故障7II前言本文件编写执行GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟提出。本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟归口。本文件起草单位：泊康科技股份有限公司、杭州益铭知识产权服务有限公司、杭州初尘专利代理事务所(特殊普通合伙)、苏州市产品质量监督检验院、浙江省轻工业品质量检验研究院、宁波海关技术中 心、上海市质量监督检验技术研究院、山东省产品质量检验研究院、杭州佰腾数知科技有限公司、通标 标准技术服务有限公司广州分公司、浙江英尔健工贸有限公司、浙江金拓机电有限公司、上海小莫网络 科技有限公司、万年青(上海)运动器材有限公司、浙江普华标准化技术有限公司、浙江荣顺科技有限公 司。本文件主要起草人：杨夏喜、戴伟辉、程钰、潘岩君、王丽敏、朱剑、邓超、章娜、吴云强、黄金飞、胡煜、韩振国、谢珺、于航海、上官光将、潘阮、许义月、赵鑫泽、周宽、黄永强、许铭、徐英彪、 胡永恒、尹锋、丁建华、朱关、潘礼革。本文件首次发布。T/IGIA 0182023划船机售后服务规范1 范围本文件规定了划船机产品售后服务的制造商、售后服务点、售后服务人员、售后服务流程、售后服 务质量、消费者跟踪和投诉处理的相关要求。本文件适用于划船机制造商、售后服务点的售后服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 27922 商品售后服务评价体系GB/T 34432-2017 售后服务基本术语3 术语和定义3.1 消费者 customer接受划船机产品售后服务的组织或个人。3.2 售后服务 after-sales service商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。GB/T 34432-2017，定义2.13.3 售后服务点 after-sales service point直接面向消费者，提供相关售后服务(3.3)的制造商授权的服务机构。4 制造商4.1 应根据产品销售区域各销售数量合理布局售后服务点，并符合国家的有关规定。4.2 应明确售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实现对售后服务点的有效管控；售后服 务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。4.3 应提供服务保证手段，具体包括：对售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；定期检查售后服务点服务质量；应按 GB/T 27922 标准规定，定期对售后服务点进行评价；并提出服务工作提升的目标；保证服务配件的时效；从消费者购买之日起至 3 年内，保证销售配件的供应；定期或不定期的服务培训；负责对废旧配件的回收，负责对售后服务点的废旧配件回收管理。74.4 出现如下情况，制造商应撤销售后服务点：因经营管理不善、无实际经营能力；发生关闭、停办、转产等现象；服务质量差，对信誉造成不良影响，后果严重的；弄虚作假，违规违约情节严重。5 售后服务点5.1 管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。5.2 服务人员应不低于 2 人，可根据实际业务情况进行增加。5.3 应具备提供技术咨询、备件及修理服务的能力。5.4 应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等。5.5 应对服务质量情况进行有效的监督。5.6 应定期评价服务提供方的客户满意度。5.7 设备的配备应符合如下要求：配备与修理服务相对应的仪器设备，必要的仪器设备参见附录 A；安装安全防护设施；如划船机不应摆放层数过多，防止增加倾覆风险。6 售后服务人员6.1 应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的标准要求和法律法规，掌握售后服务领域的基础 技术知识。6.2 应经过专业、系统的培训和本领域的技术理论指导，具备岗位工作需要的专业技能，并取得上岗 资格。7 售后服务流程7.1 售后服务流程要求7.1.1 制造商应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：服务沟通；划船机交接；检测诊断；服务内容确认；服务报价及确认；服务内容实施；完工总检；结算交付；消费者评价。7.1.2 线上流程参照线下流程进行。7.2 保修服务范围内的服务提供7.2.1 售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或 其他承诺向消费者提供规范化的服务。7.2.2 划船机产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元修理的原则，进行更换或 修理；达到整机退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。7.2.3 划船机产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录 B。7.3 保修服务范围以外的服务提供7.3.1 对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿售后服务：因不可抗力因素导致的划船机损坏；非生产者、销售者的责任造成损坏的；售后保修凭证/发票与整机不符的；未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解电子元件；无售后保修凭证或有效发票且又不能证明其所购买的产品在保修有效期内的。7.3.2 对于超出保修期限的产品，售后服务点可采用有偿方式为消费者提供服务。7.3.3 划船机修复后，发生相同故障时，保修至少三个月，售后服务点应提供免费服务(易损件的更换 除外)。8 售后服务质量8.1 修理服务8.1.1 在修理服务前，售后服务人员应对需要修理的划船机进行初检，其主要零部件及性能故障参考 附录 C。8.1.2 初检后，按 7.2 有关规定执行。8.1.3 在完成售后服务工作后，应进行运行总检，合格后方可交付用户。8.1.4 售后服务信息应记录完整，并符合 8.5 的要求。8.1.5 因自身修理过错，售后服务点应承担造成的责任和损失。8.2 售后服务零部件的提供8.2.1 售后服务点应使用原厂或原厂认可、符合标准、同种规格型号的零部件，并有相应的备件储备。8.2.2 因产品升级等原因，如售后服务方不能提供 8.2.1 条规定的零部件，可使用相近性能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保护和环保特性符合国家标准规定，并记录在售后服务记录上。8.2.3 售后服务点应明示主要零部件有偿服务的保修期限等信息。8.3 更换后零部件的处理在保修期内，更换的零部件应由售后服务点回收。在保修期外，更换的零部件应交付消费者；特殊 情况下，在征得消费者同意后，由售后服务点回收。8.4 安全规范8.4.1 在售后服务活动中，为完成预定工作，要拆下固定、绝缘、隔离和屏蔽等装置，在完成售后服 务工作时应恢复到原始状态。8.4.2 在售后服务活动中，不得拆、换与服务无关的零部件。8.4.3 在售后服务活动中，不得降低具有安全保护和环保特性的原设计方案和相关的零部件。8.4.4 在售后服务活动中，如发现电线束、电源软线或导线破裂、损坏，插头插座和开关等电气装置 损坏时，应及时通知用户并由专业人员进行修理。8.5 售后服务记录8.5.1 售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并包括消费者信息、产品信息、服务信息。8.5.2 消费者信息应包括用户姓名、联系电话。8.5.3 产品信息应包括品牌、名称、型号、整机编码。8.5.4 服务信息应包括服务提供日期、服务地点、提供服务人员、故障描述、零配件清单、收费信息、 用户确认。8.5.5 售后服务点应对消费者信息负有保密义务，未经消费者同意，不应泄露消费者服务信息。服务 信息应至少保存 1 年，可用电子形式保存。8.5.6 制造商有权对消费者售后服务质量进行电话、网络等方式回访调查，跟进售后服务质量。9 消费者跟踪和投诉处理9.1 售后服务点应建立消费者跟踪和信息反馈制度，具体包括如下部分：建立售后服务记录和服务技术档案管理；修理后消费者电话回访和满意度调查规定；消费者意见、投诉处理和反馈程序；与制造商沟通程序。9.2 售后服务点应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话、微信等回访，回访的消费者意见应及 时处理。回访的原始记录应予保存，回访信息反馈制造商。9.3 消费者提出售后服务点改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。9.4 售后服务点应确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意程度。9.5 当消费者无法与售后服务点、制造商就投诉事宜达成共识时，应告知消费者其他投诉处理的合法 途径和相关机构。9.6 消费者投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈消费者。9.7 涉及重大的投诉和质量纠纷，应通过合法途径合理解决。9.8 制造商应规定受理的投诉范围及具体内容，为投诉处理的各个环节做好基础工作。受理的投诉范 围包括：属于经营的产品质量问题的投诉；由不可抗力的因素所造成的产品质量投诉除外；可不予受理的其他投诉除外，如：超出规定时限的投诉不予受理。附 录 A（资料性附录）售后服务点工具配备明细表售后服务点工具配备明细表详见表A.1。表 A.1 售后服务点工具配备明细表序号工具名称1万用表2兆欧表3互联网终端设备4扳手：8mm24mm 外六角扳手、32mm 外六角扳手、2.5mm10mm 内六角扳手、13mm、14mm 套筒扳手、扭力扳手5螺丝刀：十字、一字螺丝刀6手电钻7其他专用工具附 录 B（规范性附录）划船机产品免费保修期限内容非不可抗力或非人为情况下，划船机产品免费保修期限及内容如表B.1所示。表 B.1划船机产品免费保修期限及内容类型保修内容保修期限机体主体机身、飞轮1 年附件电源适配器1 年易损件拉带、滚轮、防滑垫、把手、滑轨、轴承、调节旋钮、脚踏1 年附带功能件显示支架9 个月附 录 C（资料性附录）划船机关键零部件及系统主要性能故障划船机关键零部件及系统主要性能故障见表C.1表 C.1 划船机关键零部件及系统主要性能故障序号零部件及系统主要性能故障1水箱轴承损坏、箱体老化破裂、桨叶脱落。2机身木材腐蚀断裂、焊点脱落锈蚀、漆面鼓包掉落、锁扣卡涩。3电源适配器输出短路、保险丝烧断、外壳融化、插销脱落。4表盘无显示、数据乱码、调节失灵。5运动件轴承磨损、拉绳断丝断股、座垫偏移。