公司礼仪规范.docx

某某公司

公司礼仪手册

目 录

第一节：卷首语

一、礼仪的来源
二、注重礼节
三、正确的态度

第二节：导入篇

一、主动打招呼
二、适宜的词语类型
三、适宜的表达方式

第三节:仪态篇

一、微笑
二、站姿
三、坐姿
四、握手
Ì 小贴士：握手的顺序

五、鞠躬
六、出入房间的礼貌
七、递交物件
八、在通道、走廊的礼貌

第四节：仪表篇

一、男士着装
Ì 统一要求
Ì 男士衬衫
Ì 小贴士：男士领带
二、女士着装
Ì 统一要求
Ì 女士着装三忌
Ì 小贴士:女士丝袜

第五节：工作礼仪篇与人相处(上级、同事、下属）

Ì 小贴士:与上司相处之道
一、相互合作、相互协调
二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
三、工作
Ì 工作前的准备
Ì 工作中的礼节
Ì 下班前的整理整顿

第六节：业务礼仪篇

一、有客来访
二、接待工作及其要求
三、介绍和被介绍的方式和方法
四、名片的接受和保管
五、电邮的发送及格式
六、电话
Ì 小贴士:打手机
七、拜访
八、电梯礼仪
九、用餐
Ì 落座
Ì 敬酒
Ì 宴会
Ì 禁忌
Ì 小贴士:宴席座次排列图示
十、西餐
十一、乘车
十二、会议各座次方式

第一节：卷首语

一、“礼仪”的来源

很久以前,凡尔赛宫有一个美丽的花园.但是,不爱护花园的人们践踏花园,使众多竞相争艳的花朵全被毁坏了。
于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌。“招牌”在法语中叫做“埃其开多”。后来“埃其开多”一词就不仅指的是“招牌”的意思，而是指“不要践踏心灵的花园”，进而被引申为“礼仪、修养".

二、注重礼节

Ì 礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。
Ì 礼节的本质就是不要给别人添麻烦.即使别人不这样做,自己也应从我做起。只有树立这样的意识，你才能在工作中建立良好的礼节习惯，缓和工作气氛，友好地同他人共事，成为一名受人尊敬的出色员工。
换句话说，仅考虑自己的人，不能说是一个品格良好的人。

三、正确的态度

如果仅流于形式、无诚心，即是虚礼。有诚心而没有以正确的态度表现出来,也不能说具有礼节。所谓礼节，就是把自己的真心以正确的态度表达出来.
Ì 动作和表情令人愉快。
Ì 姿势端正、服装整洁.
Ì 语言准确、语气适中.
Ì 反应恰当.
Ì 其中礼节又以人的内心、教养、思维方式、感情为基础。

第二节：导入篇

7、 主动打招呼

Ì 人类的交往活动是从打招呼开始的，相互问候表达了相互之间的友情，是保持友好人际关系的第一步.
Ø Ì 在任何场合都要自己主动先打招呼。
Ø Ì 不要瞧不起对方,不要因为害羞或心情不好而不跟别人打招呼。
Ø Ì 看到对方时要面带微笑。
Ø Ì 轻轻点头，主动问候。如果对方没有反应,请考虑一下是否因为自己声音太小。“早晨好！ ”、“早上好！”等问侯应在上午10点钟前；下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等；

二、适宜的词语类型

Ì 早上好！
Ì 请多关照
Ì 请指教
Ì 打扰了
Ì 姓+职务或姓+工,张科长或张工
Ì 欢迎
Ì 贵公司
Ø Ì 谢谢！
Ø Ì 请…
Ø Ì 对不起。
Ø Ì 有劳你了。
Ì 抱歉。
Ì 再会！

三、适宜的表达方式

Ø Ì 音量适中、速度平稳、散发热情
Ì 容易听懂的语言
Ì 简洁明了（避免专业用语）
Ì 强调重点，有条理
Ì 多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话语
Ì 配合对方的立场、个性,适合对方的言辞
第三节：仪态篇

公司员工在工作或业务活动中应随时保持优雅的姿势和动作，具体要求是:
一、微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力.在面对客户、宾客及同事时,要养成微笑的好习惯。
二、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然,颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前或叉腰。
三、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
四、握手：用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

小贴士
l ·顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
l ·时间：3—5秒为宜
l ·力度:不宜过大，但也不宜毫无力度
l ·握手时，应目视对方并面带微笑 l
·切不可带着手套与人握手

五、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼)及脚前1米处（30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
六、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进.进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候,不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：”对不起,打断您们的谈话”.
七、递交物件时，如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
八、走通道、走廊时要放轻脚步。
在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨,打电话声音适中等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行.

第四节:仪表篇

7、 男士着装
Ì 整体搭配:款式、色调、面料一致
Ì 注意细节：去掉标签 、熨烫平整
Ì 少装东西

男士衬衫
Ì 单色为主
Ì 袖口不能卷起
Ì 不能有污渍和磨损的痕迹

小贴士

男士领带
Ì 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合 
Ì 圆点、方格:中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用
Ì 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

二、女士着装
Ì 整体着装颜色不宜超过3种
Ì 避免穿露肩衣服
Ì 配饰：简洁大方
Ì 头发：不宜染色过多，注意及时修剪

女士着装三忌
Ì 不宜“杂"：颜色、款式都以简洁为佳。
Ì 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。
Ì 不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。

小贴士

女士丝袜
Ì 丝袜颜色略深于肤色
Ì 袜口不能露在裙外
Ì 丝袜上不能有饰物及破损
Ì 不宜穿网袜

第五节：工作礼仪篇

7、 与人相处（上级、同事、下属）
一滴水只有融进大海才会永不干涸，一个人只有与周围环境融洽才有发展可谈。
你的工作伙伴，他们与你年龄、兴趣、性情，思维方式等多不相同。上司、同事、下级，其工作的分工内容也有所不同。谁都希望同同事和睦相处,愉快地工作.所以每个人都必须要求自己做到：
Ì 相互尊重；
Ì 坦诚相待；
Ì 要有“站在他人立场考虑问题"的基本心理思想；
Ì 理智、不感情用事，处理事情时，对事不对人;
Ì 公司内以职务称呼上司，同事间以姓名简称或某工等相称。

小贴士

与上司相处之道

      Ì 理解上司的立场
      Ì 有事情要先向上司报告
      Ì 工作到一个阶段，需向上司报告进度或结果
      Ì 向上司提出自己的意见
      Ì 向上司提供情报
      Ì 依上司的指示行事
Ì 不要在背地说上级主管的闲话

二、相互合作、相互协调
智慧源自沟通，合理源自共识;同他人相互合作、尊重他人，是非常重要的。
Ì 首先自己应主动同他人协作
Ì 必须遵守纪律和礼节。
Ì 以严谨的态度工作。
Ì 在任何场合下，都不要争吵.
Ø Ì 不讲同事的坏话.
Ì 借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处。
Ø Ì 若不能与人友好协作,就要弄清原因，努力与对方保持良好地沟通。
Ø Ì 反省一下是否因为自己努力不足而给别人添了麻烦。
Ø Ì 如果自己有错，就要主动改正。
Ø Ì 积极参加公司的活动。

三、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率：
Ì 及时清理、整理资料和文件，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
Ì 爱护公共的设施、设备及各种办公用品，发现存在浪费及需要改进的地方，要立即向上级汇报，并提出合理化建议.
四、工作
一）、工作前的准备
Ø Ì 整理工作区域，做好工作前的准备；
Ø Ì 确认办公设备工具，如发现问题，应立即解决,或联络相关人员进行解决。

二）、工作中的礼节
Ì 工作时,应遵照本岗位的工作（业务)流程进行操作.
Ì 在工作中如遇到不明白的地方，应立即向上司或同事请教，直到明白为止。
Ø Ì 要主动学习和掌握与本职工作有关的知识与信息,了解与本职工作有关的知识,以便工作起来更显得心应手
Ì 认真观察同事们如何工作,学习他们的长处。
Ì 要有超前意识，主动地去发现问题、解决问题。
Ì 一心不二用，注意力集中,认真负责地工作。
Ì 不要在办公区域与同事开玩笑、大声讲话或唠家常.
Ì 工作中不要随意离开工作岗位，有事离岗时,要同上司或同事打个招呼，告知去向。
三）、下班前的整理整顿
Ì 没有将办公物品、文件资料放置好不走。
Ì 电脑、复印机、空调、照明、水笼头、饮水机、门窗等设施未关不走。

第六节：业务礼仪篇

7、 有客来访
很简单的招呼就会令客人非常高兴，而且这一简单的招呼语，客人就会对我们公司留下好的印象。
Ì 在公司或公司外遇到迎面走来的客人时,要轻轻点头，面带微笑打招呼。
Ì 客人想找某个人，如果看到他有犹豫、徘徊的表情时，不管是谁都应主动上前招呼。
Ì 工作中有人参观时，不要来回观望,不要盯着对方。

二、接待工作及其要求：
Ì 在规定的接待时间内，不缺席。
Ì 有客户来访，马上起来接待，并让座.
Ì 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
Ì 对事前已通知来的客户，要表示欢迎.
Ì 应记住常来的客户的姓名、职衔、好恶、习惯等等。
Ì 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务.
Ì 引路:
7、 走廊
1、 应走在客人左前方的2、3步处;
2、 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；
3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
二）楼梯
1、让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧。
2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯"。
三、介绍和被介绍的方式和方法：
Ì 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
Ì 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。
Ì 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人.
Ì 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定.
Ì 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性.男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

四、名片的接受和保管：
Ì 名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，更不要将名片放在裤袋里;
养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
Ì 名片应先递给长辈或上级。
Ì 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
递送名片应说：“请多关照”、“请多指教”类型的话.
Ì 接对方的名片时,应双手去接，拿到手后，要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字等问题，可有技巧的提问.
Ì 对收到的名片妥善保管，以便检索.

Ì 名片礼仪的忌讳：
·无意识地玩弄对方的名片
·把对方名片放入裤兜里
·先于上司向客人递交名片

五、电邮的发送及格式:
电子邮件可以以很快的速度与频率，通过因特网发送和接收书面信息，而不会遇到真实会议中的麻烦和花费，是时下广泛被采用的一种便捷的沟通渠道：
Ì 邮件格式：
·对方邮件地址
·简明厄要的主题
·对方称谓
·正文
· 签名 －姓名 －公司名称 －职衔/部门 －地址 －电话 －传真
Ì公司OA办公系统邮件同样适用。
六、电话
1、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话简.通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时,及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话,自己再放话简。
2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4、接听对方的电话时,确认对方已挂电话，自己才挂电话。电话轻放，勿摔话筒.
小贴士

1、接听外线电话时: 您好！世纪精信公司！请问有什么可以帮您。
2、接听电话原则：音色甜美、热情、礼貌、周到。
3、接听电话应做到:
用语规范，多用文明礼貌用语,如：请、您等；
热情周到、态度和蔼，即使对方有不是之处，也应不与对方争吵。
设身处地，接听电话时应:从公司对外形象出发，从对方需求出发。
从电话礼仪做到：为公司树立良好的对外形象.
7、 接听电话不准：
方言接听；
大声在办公区内呼喊；
态度生硬、语言粗俗；

小贴士

打手机
1、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
2、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
3、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
4、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。

七、拜访
Ì 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来（注意一定要守时）；
Ì 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）;
Ì 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）,会谈重新开始。
Ì 会谈尽可能在预约时间内完成;
Ì 告辞时,要与被访问者打招呼道别。

八、电梯礼仪
Ì 电梯没有其他人的情况：
1、在客人（上司）之前进入电梯，按住“开"的按钮,再请客人进入；
2、到达目的地后,按住“开”的按钮，请客人先下。
Ì 电梯内有人的情况：无论上下都应客人（上司）优先;
Ì 电梯内有其他人的情况：
1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；
2、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；
3、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

九、用餐
Ì 落座:
1、 正对门的位置是买单的位置,右手是贵宾;
2、 对面最好坐自己的助手（副主陪），催个菜跑个腿什么的方便。
3、 如果双方来的人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。不要自己人 坐一边，对方坐一边，跟谈判似的.

Ì 敬酒：
1、 一般来说，敬客人时敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。
2、 别人敬酒时，不要乱掺和.
3、 另外，作为副手敬酒也有技巧，一般要委婉地说“代老板敬您一杯”，这样可以兼顾双方位置的微妙差别。

Ì 宴会:
1、准时赴宴，不应过早也不应迟到,提前5分钟为宜
2、座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子，待女士坐下后自己再坐。
3、要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席间交谈时也要照顾到各位。
4、为客人布菜时应使用公用筷子,不可用自己的筷子为别人夹菜。
5、领导简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席.
6、接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼,并说“谢谢”。
7、饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。
8、离席话别时应感谢主人的招待。

Ì 禁忌：
1、吃东西、喝汤不要发出声响,盛汤应从里向外。
2、汤太热时不要用嘴吹,等稍凉再喝。
3、取菜时不要挑拣,尽量不站起来夹菜。
4、咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。
5、剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食"应用餐巾纸擦掉。
6、席间不要提令人倒胃口的话题,更不能大声喧哗.
7、不要用指甲剔牙缝.
8、吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。

十、西餐礼仪
Ì西餐源自于西方国家和以刀、叉取食。
7、 西餐礼仪:
西餐礼仪繁多且严格，应认真遵守，包括:
举止高雅:进食禁声、防止响声、正确使用餐具、规范就座、吃相干净；
衣着考究：用餐规模、档次不同，用餐时衣着也不尽相同；
尊重女性：照顾女宾客、不用女侍者；
积极交际：根据西餐礼仪，西餐宴会的主旨,就是促进人们的社交活动,应适当交际,问候主人,与其叙旧；与周围人都交谈上几句。
7、 座次安排:
女士优先:在西餐礼仪中，女士处处备受尊重。如主位请女主人就座，男主人退居第二主位.
恭敬主宾：男、女主宾分别紧靠女主人、男主人就座。
以右为尊：男主宾位于女主人右侧，女主宾位于男主人右侧.
距离定位：尊卑以距离主位的远近而定.
面门为上：迎门为上位，背门为下位。
交叉排列：男女交叉排列，生人与熟人交叉排列。
7、 西餐菜序：
西餐较之中餐更为复杂，上西餐时的顺序是：开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡。
7、 西餐餐具：
Ì用的最频繁的是刀叉。正规的西餐宴会，讲究吃一道菜换一副刀叉。吃每道菜时，都要使用专门的刀叉.不可乱拿乱用,也不可从头至尾只用一副刀叉。
7、 刀叉的常规用法：从外到内，吃一道菜换一副刀叉；不可乱拿乱用，也不可从头至尾只用一副刀叉；
左叉负责固定食物，右刀负责切割。
已吃完食物，希望撤掉，刀右叉左，刀刃朝内,叉齿朝上并排摆放在餐盘上。

表示继续用餐，刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。
切勿摆成“十”字形状，西方人认为晦气。
未吃完食物，希望撤掉，刀叉平行摆放在垫盘上，刀口向外，叉尖向上，表示用餐完毕.
7、 餐匙的常规用法：
餐匙（调羹）的种类有汤匙、甜品匙两种。使用餐匙时需要注意：
餐匙只可用于汤饮和甜品，不可去舀主食、菜肴或其他饮品；
使用餐匙时，应将其前端入口，不可全部含入口中；
已使用的餐匙不可再放回原处,正确的做法是将其暂放于餐盘之上。如要表明已吃完，可以将匙柄正对着就餐者。
6、餐巾的常规用法:
西方人用餐，第一件事就是打开餐巾平铺在自己的膝盖上，正方形餐巾,可折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向；
长方形餐巾,可对折，折扣向外平铺；
餐巾是用来擦嘴和手的,切勿用其擦脸和鼻子;
进餐中，餐巾应始终放在腿上，如暂时离开,可将餐巾折起，放在位子上或盘子旁；
餐毕离开前，应把餐巾叠放好放在桌上。
7、刀叉使用注意事项；
切割食物时,不可弄出声响.
切割食物时，双肘下沉,忌左右开弓。
切割下来的食物不可太大，吃一块切一块,且以餐叉入口。
注意刀叉朝向：将餐刀临时放下时，不可刀口向外.
掉在地上的刀叉切勿再用，请侍者另换一副.
面条用叉子卷食,水果用叉子取用。

小贴士

宴席座次排列图示：

十一、乘车(A为最优座次,以此类推.）
Ì 主人开车时：

Ì 其他人开车时:

十二、会议各座次方式:

Ì 相对式：面门为上、以右为上(进门角度）(公务场合）
Ì 并列式：以远为上，以右为上（面门角度)（关系平等）
Ì 居中式：居中为上
Ì 主席式：面门为上
Ì 自由式

方形会议桌座次排列 圆形会议桌座次排列