标准收费服务礼仪.doc

. 公司标准收费服务礼仪考核管理办法（试行）1.目的 为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对外全面展示 公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务礼仪考核管理，特制定本办法。2适用范围本办法适用于公司 收费站、 管理中心各收费站。3.标准服务流程3.1收费操作标准3.1.1主线操作：车辆驶入车道行举手礼车辆停稳后放下手自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) 收通行卡输入车型、刷卡标识面向司机通行卡交付司机同时讲“再见” 按“放行”键抬栏杆打送车手势目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。3.1.2匝道站入口发卡：车辆驶入车道行举手礼车辆停稳后放下手自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)（或接过ETC专用通行卡）输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）面向司机通行卡交付司机同时讲“再见” 按“放行”键抬栏杆打送车手势目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。3.1.3匝道站出口收费：车辆驶入车道行举手礼车辆停稳后放下手自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) 收通行卡输入车型、读通行卡唱收（ETC扣款）、撕票面向司机唱找钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”按“放行”键抬栏杆打送车手势目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。3.2亭内布置标准3.2.1物品摆放（1）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；（2）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧；（3）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上；（4）个人茶杯放于点钞机右侧；（5）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔；（6）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；（7）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；（8）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁；（9）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁；（10）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。（11）灭火器按照指定位置摆放。3.2.2 相关要求（1）除规定摆放的物品外，不得增加其他物品；（2）严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖；（3）班组做好收费亭的日常保洁工作。3.3对外服务标准3.3.1微笑服务： （1）面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。（2）眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收费员目光要精神饱满，注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，要有明显的停顿感。3.3.2手势标准（1）迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。（2）接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。（3）送车手势：钱、票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势（无车时收回作自然状态）。3.3.3仪容仪表：（1）头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然；不戴有色眼镜，保持镜片清洁；女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后，不戴装饰性发箍；男同志不留怪异发型，保持面部清洁；不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。（2）统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿；着衬衫、西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜；在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿；男同志系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。（3）上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。（4）操作时坐直不靠椅背；无车时，无伸懒腰、东张西望等不雅动作。3.3.4文明用语（1）使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。以一米内能听到语音为准。（2）主线站与匝道站入口文明用语：您好！送别语：再见；出口文明用语：您好！请付元，收您元，找您元，送别语：再见！（3）业务用语：您好，请您配合一下；请出示XX证、行驶证；谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系，请您稍等。（4）节日问候语：元旦、春节：新年好！，五一、十一等：您好，节日好！（时间为放假第一天0点至最后一天24点）。3.4特情处置标准3.4.1处理问题时，班长应表明身份，处理过程应始终使用文明礼貌用语。现场特情处理应做到5分钟内响应，ETC车道1分钟内响应，一般纠纷10分钟内处理完毕，遇有交接班时段出现的特情，原则上上一班须处理完后方可下班。班长特情15分钟处理不了的，应立即通知值机员，由值机员通知值班领导。3.4.2无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道通行灯切换到禁止进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆，如有其他车辆在等候，机动人员或当班人员立即向等候的驾驶员作解释，引导车辆改道后再关上手动栏杆。3.4.3当班收费员如需核查相关证件，收费员需礼貌的请驾驶员出示，拿到后使用礼貌待用语：谢谢或谢谢您的配合。如不愿出示又不离开的，收费员请班长处理，班长表明身份后再请其出示相关证件，并妥善处理。3.4.4处置“U”行、无卡、欠费、超限分流等特情车辆时，收费员应按特情处置程序，做好相关的宣传解释和上报工作，不得无故关窗，严禁与司乘人员争执，杜绝不文明的行为和服务忌语，值机人员应立即通知班长或机动前去处置，指导操作。3.5便民服务标准3.5.1收费站设明显的便民服务标志，统一配备便民服务台，一般放置在出口广场醒目位置，服务台台面要求保持光亮清洁。3.5.2热情主动为司乘人员提供倒水、问路服务，灭火，提供外用小药品、简易工具等服务，做到“有求必应、有问必答、有难必帮、微笑服务”。3.5.3发现车道内有车辆无法启动或货物散落等情况，应及时汇报，值机人员立即通知相关人员组织援助。3.5.4恶劣天气下，收费员向司机发放黄色警示卡，能见度低时值机应及时通知打开防雾灯。3.6畅通标准3.6.1出口车道排队车辆平均超过4辆（收费广场无后续车辆及一进一出时除外）即增开车道。3.6.2畅通标准：主线站平均操作时间5秒/辆，主线站特情车操作时间18秒/辆。收费站平均入口发卡操作时间5秒/辆；出口平均收费操作时间：客车11秒/辆，货车13秒/辆。4.培训 4.1收费班组利用班前班后会定期组织班组全体员工学习，要求收费员熟知收费站文明服务方面的各相关制度以及礼仪标准。 4.2每年收费站需将该部分内容作为年度轮训的主要内容。 4.3 对每月因文明服务方面被投诉、服务方面被考核三次以上的收费员需进行专门培训。5.检查5.1内部检查（1）收费班长要做好班组人员的文明服务检查提醒工作。（2）收费站稽查员现场稽查和对前一天中、夜班所有车道某个时段的录像稽查，做好相关台账。（3）每班值机员必须对当班所有开道的收费员文明服务情况进行一轮次以上监听、监视，对特情处置实施全程监控，做好相关台账。（4）收费站组织人员对稽查台账记录进行复查；（5）营运部、锡张管理中心定期组织人员对收费站文明服务进行检查。5.2外部检查（1）聘请外界咨询公司依据本办法明查暗访。适时对收费站明查暗访，且每次暗访车辆不一，暗访内容全面，暗访所需的录音、录像实施齐全。 （2）定期进行顾客满意度调查。营运部每年组织进行不低于两次的顾客满意度调查。（3）其它方式。营运部、锡张管理中心通过走访周边客户，或者联系收费站行风监督员等方式，了解文明服务工作中存在的问题。6.考核 6.1 收费站考核 按月度绩效工资考核办法、考核奖实施细则执行。 6.2 部门考核 对日常检查中出现的文明服务情况、公司领导发现的问题以及文明服务各类投诉进行考核扣分。 6.3外界咨询公司考核 聘请外界咨询公司对收费站明查暗访，对各种不符合考核标准的行为进行录音录像和考核扣分。6.4评定通报 营运部每月月初对上月文明服务情况出具评定通报，分析总结不足，提出改进措施。附：收费服务礼仪标准化考核表收 费 服 务 礼 仪 标 准 化 考 核 表检查项目考核标准仪表27分着装统一规范（8分）1、统一着工作服，在胸前佩戴好工作证（牌）。2、员工佩戴领带或丝巾。3、袖口扣上。4、衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外露。5、制服配套不混穿。6、西装、衬衫按要求系扣子。7、穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰为宜。以上有一项不符合扣2分，扣完为止。佩戴实习生牌子的员工，着装相近即可服装平整干净（2分）1、衣服无明显的折皱、污渍。2、衣领、袖口干净。以上有一项不符合扣1分。鞋袜穿着规范（4分）1、不允许穿拖鞋、凉拖、高跟鞋；2、保持鞋面干净。以上有一项不符合扣2分。头发、面部要求（8分）1、头发不染烫夸张色彩。2、梳理整齐。3、女盘发规范无碎发，长发应束于脑后不准散发披肩，短发合拢在耳后；4、不遮挡五官。5、男员工不留怪异发型；女可化淡妆。不符合1项扣5分，其他有一项不符合扣1分，扣完为止。指甲、眼镜和配饰要求（5分）1、指甲长度不超过指尖顶部。2、不涂肉色以外颜色指甲油。3、不戴有色眼镜。4、不佩戴任何饰物。5、不戴装饰性的发箍。 以上有一项不符合扣1分。手势12分手势动作规范（6分）1、迎车时挥手时肘关节不低于窗台。2、小臂与地面垂直。3、手掌与小臂成一线。4、五指并拢。5、掌心自然朝向驾乘人员。以上有一项不符合扣1分，如无手势动作扣6分。接递规范（6分）1、无二指夹卡、票等。2、发票正面向上。3、接递证卡等掌心向上。4、卡、票等够不到时主动起身接递。不符合1、4项各扣2分，其他有一项不符合扣1分。表情15分表情规范（15分）1、表情友善、有微笑。2、目迎。3、目送。4、注视服务对象。不符合1项扣10分，其他有一项不符合扣2分，扣完为止。礼貌用语18分使用普通话，亲切、清晰（8分）1、使用普通话。2、声音响亮。3、声音清晰不含糊。4、语速适中。5、声音柔和亲切不生硬。未用礼貌用语全扣，不符合1、2、3项各扣2分，其他有一项不符合扣1分。礼仪用语规范（6分）1、日常问候语无遗漏，节日问候语标准。2、唱收唱付齐全无遗漏。3、问候语使用适时。以上有一项不符合扣2分，未使用礼貌用语全扣。业务用语规范（4分）1、核证和特情处理时用语规范，用到“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。不符合本项扣4分。坐姿4分坐姿规范（4分）1、操作时坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上。2、不得斜、歪、趴、躺、仰等。3、无伸懒腰等不雅动作。不符合1项扣2分，其他有一项不符合扣1分。站姿2分站姿规范（2分）1、符合工作场合男女站姿，无歪斜。2、符合班前班后会男女站姿，无歪斜。以上有一项不符合扣1分。走姿2分上岗走姿要求（2分）1、列队上岗，左手提箱。2、步伐整齐，抬头、挺胸，严禁勾肩搭背，嬉笑打闹。以上有一项不符合扣1分。保畅5分畅通标准（5分）入口发卡5秒/辆；出口收费操作时间：客车11秒/辆，货车13秒/辆。车道压车符合高速公路条例要求。不符合一次扣1分，直至扣完。常用服务规范8分常用服务规范（8分）1、无论任何原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道切换到禁止进入状态。如无车辆关上手动栏杆；如有其他车辆等候，机动人员应马上向驾乘人员解释，等候超过三分钟的需引导车辆改道后关上手动栏杆。2、无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因。3、班长到现场处理前先表明身份再处理问题，使用规范的礼貌用语。4、班长15分钟内处理不了的问题应立即通知传值机员，由值机员通知值班领导。以上有一项不符合扣2分。其他7分其他要求（7分）1、桌面整洁物品规范。2、车辆未走不关窗。3、操作时无喝水、聊天等行为。4、钱款收到先放置桌面。5、广场收费道口无垃圾。6、摆放上岗证。7、替、换岗更换上岗证。8、佩戴胸卡。不符合2、3、5扣2分，其他项不符合扣1分，扣完为止。总 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