商业规则和业务流程副本.doc

商业规则和业务流程对会员进行分类会员生命周期会员信用会员积分E元规则推荐人规则套装产品规则产品替代品规则产品销售价目新会员入会目录欢迎信周期目录提醒信单页欢迎信标准价目网上销售价目产品价格类型销售目录使用规则礼品赠品促销规则免送货费促销规则用于促销用途的商品组设立客户投诉解决客户电子邮件列表对会员进行分类会员的分类按照不同的标准分为以下几种: 按照会员的价值对会员进行分类。 按照会员的基本属性对会员进行分类。 按照会员的信息和业务流程，由用户对会员设立会员群组。 按照会员的入会时间对会员进行分类。 按照会员的有效状态对会员进行分类。 会员等级按照会员的采购价值对会员设定会员等级，并对等级不同的会员提供不同的产品价目。 名称描述临时会员还没有完毕入会订单的会员普通会员完毕入会订单，尚未完毕业务定单的会员；或者是正式会员没有准时完毕必须的业务定单而被降级的会员银卡会员银卡会员金卡会员金卡会员会员等级说明: 所有会员登记时初始等级为临时会员。 当会员完毕入会定单时，升级为普通会员。 当普通会员完毕一个义务定单时升级为银卡会员。 当银卡会员在规定的会员周期内完毕周期义务定单，银卡会员升级为金卡会员。用户可以查看和设立系统规定的会员周期定义。 银卡或金卡会员一次性购义务书满足规定的数量或累计够义务书消费满足规定的数量，系统自动将会员升级成金卡会员。用户可以进行配置此规定的数量。 当银卡或金卡会员连续3个业务周期没有履行业务定单时，会员降级成为普通会员。 会员等级一般由系统自动进行维护，当特殊需要时，用户可以应当可以手工更改某一会员的等级。 会员类别用户可以会员的基本属性（如性别，地理分布，年龄等）不同，定义各种会员类别，针对不同的会员类别进行不同的市场营销活动。 不同的会员类别针对不同的产品目录类别，每种类别发放不同目录； 用户可以对会员类别进行配置。 会员群组把用户按照一定的规则进行分组管理。会员群组涉及系统会员群组和用户会员群组，用户会员群组内涉及公用用户会员群组和私有用户会员群组。 会员群组和会员类别的区别: 1. 会员类别是对会员的完全区隔，每个会员必须属于并且唯一属于一个会员类别。 2. 一个会员可以属于多个会员群组，也可以不属于任何一个会员群组。 系统按照业务流程管理需要，预先定义了一些系统会员群组。 用户也可以按照使用需要定义任意多个用户会员群组。 系统会员组：名称描述条件定义发青少年组书面主目录的会员此目录的会员满足当期发送青少年组会员目录 正式会员; 青少年组会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为正常或请算(=-1)。 发中年组书面主目录的会员此目录的会员满足当期发送青少年组会员目录 正式会员; 中年组会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为正常或请算(=-1)。 发第一封提醒信的会员组发第一封提醒信的会员组 正式会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为清算状态(-1)。 发第二封提醒信的会员组发第二封提醒信的会员组 正式会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为挽留状态（-2）。 发第三封提醒信的会员组发第三封提醒信的会员组 正式会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为流失状态（-3）。 发欢迎信的会员组发欢迎信的会员组 临时会员; 普通会员; 清算状态为清算状态(-1)。 会员有效状态名称描述临时会员还没有完毕入会订单的会员新会员完毕入会订单，尚未完毕业务定单的会员；正式会员完毕入会定单和至少一次义务定单的会员。退会会员已经退会的正式会员。会员阶段状态根据入会时间分为当期会员和前期会员. 名称描述当期会员当前周期（目录周期）加入的会员前期会员在当前周期之前加入的会员 会员生命周期会员等级为临时会员、普通会员、银卡会员和金卡会员。 会员生命周期规则： 会员等级说明和升级规则参见对会员进行分类。 当会员购买义务书时，清算标志置为正常情况。 当会员没有履行义务时，每个周期清算标志减少1,直到-4为止。 当免去义务事件发生时，清算标志增长免去的周期数量。 当会员退货时，恢复原有的清算标志. 当银卡会员和金卡会员清算标志为冻结状态时，会员降级为普通会员。当会员激活时返回本来的会员级别。 会员目录发放规则：会员正常状态（0）清算状态(-1）挽留状态（-2）流失状态（-3）冻结状态(-4）普通会员欢迎信第二封欢迎信-银卡会员目录提醒信第二封提醒信三封提醒信-金卡会员目录提醒信第二封提醒信三封提醒信-会员信用会员信用分为以下几种: 名称描述类型会员预付款会员通过卡汇或邮汇等方式增长的预付款可支付定单会员e元 会员的采购按照一定比例折算成e元，对会员进行奖励。e元与人民币等值，会员可用e元抵相同人民币的价值。可支付定单信用透支额 给不同等级的会员给予一定的定单透支额度。可支付定单会员积分对会员的消费折合成会员积分。不可支付定单会员预付款会员预付款使用说明: 会员通过卡汇或邮汇等方式增长的预付款,客服人员根据各种支付方式凭证对会员帐号进行增长预付款。 当会员购物时，优先使用e元，剩余部分可以采用预付款支付。支付定单的e元和预付款在定单完毕之前处在冻结状态，当定单完毕后扣除这部分的e元和预付款。定单取消时，恢复此定单冻结的e元和预付款。 会员可以规定返退预付款。 会员e元会员的采购按照一定比例折算成e元，对会员进行奖励。e元与人民币等值，会员可用e元抵相同人民币的价值。 具体参见e元规则。 信用透支额给不同等级的会员给予一定的透支额度，当e元和预付款不够会员定单金额，并且其差额小于信用透支额时，会员可以使用信用透支额支付定单。 用户可以设定不同等级的会员的透支额度。 使用的透支额度用e元和预付款进行偿还。 支付定单的透支额度在定单完毕之前处在冻结状态，当定单完毕后扣除这部分的可用透支额度。定单取消时，恢复此定单冻结的透支额度。 会员积分对会员的消费折合成会员积分。积分越高，会员越有价值。可以根据累计积分进行会员分析，邀请有价值会员参与活动等。 具体参见会员积分规则 。 会员积分会员通过消费行为形成的积分。积分分为累计积分和年度积分两种。累计积分是会员历史上所有消费的总和积分，反映会员的终身价值；年度积分是会员描述的是会员近期的消费数量，反映会员的期间价值。 累计积分。 年度积分。 累计积分会员历史上所有消费的总和积分，累计积分越高，会员越有价值。用户可以根据累计积分进行会员分析，邀请有价值会员参与活动等。 用户可以定义消费兑换积分的规则。 当会员完毕定单时，系统自动给会员增长按照积分规则此定单应得的积分。 当会员退货时，扣除相应的积分。 年度积分会员除了累计积分之外，还需要年度积分（从1月1日计，至12.31日止），会员年度积分达成一定标准可以选择礼品（同样跟随新订单发出）。 会员年度积分的对奖期限是1月1日-1月20日（具体日期用户可以配置），过期年度积分作废。同时在对奖期限中产生的订单积分，累计到新的一年的年度积分中。 每次给会员打印订单时，应当显示年度积分等，让会员了解自己的信息。 当会员完毕定单时，系统自动系统给会员增长按照积分规则此定单应得的积分。 当会员退货时，扣除相应的积分。 e元规则会员的购买行为可以按照一定比例折算成e元，e元与人民币等值，会员可用e元抵相同人民币的价值。一旦产生E元后，在下次产生订单时，一方面使用E元，再使用钞票或者帐户余额。 每次消费根据消费金额产生e元。使用e元购物不产生e元，只有购买义务书的实际付款金额产生e元，购买礼品或其他不产生。 有e元购买礼品和义务书时，e元先作用于礼品; 用户定义e规则 1. 定单获的e元的比例规则 2. e员有限期. 当会员退货时，用e元支付的部分退回e元。 推荐人规则由会员推荐其他的新客户，并对推荐人提供奖励。 推荐人必须是正式会员，即银卡会员或金卡会员。 推荐人可以从礼品列表中选择一个礼品做为奖励礼品，通过介绍会员推荐人所获得的优惠订单须等到被推荐人成为正式会员后确认，送出礼品并和推荐人的的下次下达的订单一起发送。 用户可以设立推荐人能获得的礼品列表。 产品替代品规则 新增产品时，可以设立替代，假如新增的产品可以替代系统中已有的某种产品，则输入可替代产品号。新增产品A，A可替代产品B，若产品B缺货，则系统自动查找产品A。 产品缺货时，系统自动查询替代品，若不能则产品缺货，若找到替代品且替代品不缺货，则使用替代品，若替代品缺货，则查找替代品的替代品。 例：同一种产品由于进价不同，购买批次不同等因素，录入系统时不能作为同样的产品看待。 A为第一批产品，系统新增产品A。 B为第二批产品(B与A也许仅仅价格不同)，当新增产品B时，B可替代A。 C为第三批产品，则C只能替代B（替代具有唯一性，当A被B替代时，不能再被其他产品替代） 当会员购买产品A，若A缺货，则系统查找产品B，若B依旧缺货，则查找C，若C满足条件，则C作为替代品；若C不满足条件，且没有产品可替代C，则系统返回信息A缺货，若仍有产品D可替代C，则依次类推下去。 产品销售目录产品的销售目录类型可以有以下几种： 新会员入会的促销目录 欢迎信 周期目录 提醒信 单页 网上销售价目 标准价目 销售目录中包含的内容有 1. 销售目录描述信息，如名称，类型，有效开始日期和结束日期，备注等,不同的销售目录类型有不同的描述属性。 2. 销售产品列表及其价格，价格也许涉及普通价格/银卡价格，金卡价格。 3. 促销活动规则: o 礼品、赠品形式的促销列表。设立礼品赠品规则。 o 免送货费的规则。设立免送货费规则 o 推荐人礼品，此内容只合用于新会员入会的促销目录。设立推荐人礼品 销售目录内的产品以不同的产品销售价格类型进行销售，会员购买时的具体价格按照销售目录使用规则拟定。 产品销售价格类型在销售目录中，产品的价格类型如下： 名称描述仓库销售仓库清仓销售的价格。打折销售产品促销打折销售。正常销售产品正常销售的价格。其他销售采用其他销售形式的价格。礼品赠品产品作为礼品或赠品形式使用时的价格。批发销售团队会员批发购买时使用的价格,在价目中不显示。销售目录使用规则会员在购买过程中使用的可用价目如下，价目使用的优先顺序为由上至下，如在上层价目中没有找到商品价格，在下一级价目中查找价格，直至使用标准价目。 价目类型新会员普通会员银卡会员金卡会员新会员入会的促销目录可用-欢迎信-可用-提醒信-可用银卡价可用金卡价单页-可用银卡价可用银卡价可用金卡价网上销售价目可用(仅限网上购买)可用(仅限网上购买)可用(仅限网上购买)可用(仅限网上购买)义务周期目录-可用银卡价可用银卡价可用金卡价标准价目-可用银卡价可用银卡价可用金卡价新会员入会的促销目录每次新会员的促销具有一个MSC(Media Source Code)编号，MSC能唯一标记新会员入会方式（促销或目录），以跟踪促销活动或目录销售或不同目录的产品销售的业绩。 增长和维护新会员入会的促销目录。 欢迎信新会员完毕第一次定单后，系统会向用户发送欢迎信。 每个周期有三个欢迎信发送时间点: 1. 会员完毕入会订单时，会跟随订单发送第一封欢迎信，欢迎信中附有书单，会员若下订单，则不再发后续欢迎信； 2. 15天后，45天前出现的欢迎信发送点发送第二封欢迎信； 3. 45天后，75天前出现的欢迎信发送点发送第三封欢迎信，之后不发欢迎信. 具体提醒信的内容用户可以在系统中设立提醒信的模版。 增长和维护会员欢迎信。 提醒信会员每期目录需要购买至少一本义务书。假如上期目录没有购买，系统自动对没有履行义务的会员进行提醒。 义务书的定义：在每期目录中进行标示。 提醒信涉及第一次提醒信和第二次提醒信。 增长和维护提醒信。 提醒信（第一次提醒）发送给第一个订单截止日之前仍没有购书的有效会员。 发送日期：发送上一期大目录之后的目录周期的第一个月的XX（可以系统进行设立）号,跟随下期目录发送。 第一次提醒信形式为打印的提醒信。为系统自动作业打印。会员管理自动整理出待发送的会员清单，做为会员组提供。 具体提醒信的内容用户可以在系统中设立提醒信的模版。 义务提醒（第二次提醒）在发给第一次提醒信及第二次大目录之后，仍没有购买义务书的会员。 发送日期:上次提醒信发送的之后一个周期。个性化提醒信，强调俱乐部规则和会员义务，提醒会员在当前周期比须购买至少两本义务书（若是最后一个周期，可只购买一本）；订单卡并附俱乐部地址。 第二次提醒信单独发送，为印刷资料，包含一个单页书单，具体书单内容从当期目录中选出。 会员管理自动整理出待发送的会员清单，做为会员组提供。 第二次提醒信是印刷品，由crm给市场部提供没有完毕当前目录的会员信息，由。市场部负责制作，印刷和发送。 周期目录每个义务周期向会员发送的产品目录。 可以向不同会员类别的会员发放不同的目录。 会员接受目录分为电子版和纸面版，会员可以随时决定以后接受哪种版本的目录。凡是接受电子版本的目录购书时享受一定的优惠（增长积分）。 增长和维护周期目录。 单页不定期向某一范围的会员发放的产品目录。 可以向不同会员类别的会员发放不同的目录。 和周期目录同样，会员接受目录分为电子版和纸面版，会员可以随时决定以后接受哪种版本的目录。凡是接受电子版本的目录购书时享受一定的优惠（增长积分）。 增长和维护单页。 网上销售价目仅限于网上销售使用的价格，价格生效后，依旧可以频繁地修改，系统中修改能自动同步到网上销售系统。 在增长产品信息的时候,设立网上销售的价格。 通过修改产品信息,更改网上销售的价格。 不需要设立网上销售价目的产品，不用输入网上销售价格。 标准价目产品销售的标准价格，分为普通/银卡价和金卡价，销售的产品均要输入此价格。 在增长产品信息的时候,设立产品的标准价格。 通过修改产品信息,更改产品的标准价格。 礼品赠品规则用户可以在产品销售目录设立促销活动中使用礼品赠品的规则，规则涉及： 会员购买任意产品或某一组产品中的产品，加一定金额可获得礼品或直接获得礼品 购物满一定金额，送礼品或会员加少许金额可获得礼品 以下是几种使用礼品赠品的例子: 一次性购满100元，就可获得该项礼品。 只有金卡会员，一次性购满100元，才可获得该项礼品。 一次性购满100元，银卡会员加5元，金卡会员加3元就可获得该项礼品。 当前目录或促销活动书单的义务书中，一次性购满100元，才可获得该项礼品。 某一组特定的产品中，一次性购满100元，才可获得该项礼品。 买一送一。 说明：当产品促销活动用于新会员招募时，默认用普通价，不使用金卡会员价。 使用说明促销活动及目录中相应促销方式的解决，重要通过将礼品作为特殊的产品加入目录或促销活动的价目表中，其销售方式必须为“礼品赠品”，礼品赠品的有效期间和促销活动或目录的有效时间相符，同时礼品有一定金额限制和产品范围限制（见“促销产品组”）。 例1：只要是会员，不管银卡会员还是金卡会员，一次性购满100元，就可获得该项礼品。 例2：只有金卡会员（新会员招募时，则金卡价格为“-1”），一次性购满100元，才可获得该项礼品。 例3：当一次性购满100元时，银卡会员加5元，金卡会员加3元就可获得该项礼品。 例4：会员只有从当前目录或促销活动书单的义务书中，一次性购满100元，才可获得该项礼品。(当只有金卡会员资格才干获得这种礼品时，则普通价处置为-1) 例5：会员只有某一组特定的产品中，一次性购满100元，才可获得该项礼品（加*元和会员资格同上），须先设定这一组特定的产品，然后从促销产品组中选择该组产品。 例6：买一送一 为了便于核算记录，通过对产品打套装的方式解决“买一送一”。添加促销套装时，若只有金卡资格会员可以购买，则在银卡价中置“0”（当促销用于新会员招募时，金卡价处置“0”），当该套装产品添加到目录或促销活动中时，将价格为“0”处置为“-1”，见下图： 用于促销用途的促销产品组礼品促销的设立事实上都有产品范围的限制，一般只考虑金额的条件则产品范围为所有产品，在促销产品组中有三个固定不能修改的选项：所有产品，义务书，当期目录所有产品，同时用户可以根据需要自定义特定的产品组，从页面的“礼品商品组设立”链接或者从菜单的“促销产品组”中进入设立页面，增长新的记录 图例： 表达会员只有从古典文学这个特定的产品组中一次性购物满100元，银卡会员只要再加5元，金卡会员只要再加3元即可获得这份礼品。 免发送费规则1. 任意商品一次性购物满一定金额，可以免发送费 2. 任意义务书一次性购物满一定金额，可以免发送费 3. 对于本次促销活动（目录）中的产品，一次性购物满一定金额，可以免发送费 4. 对于特定的一组产品中，用户可自定义(见“促销产品组”)，一次性购物满一定金额，可以免发送费 图例： 表达从本次促销活动（或目录）中的产品，一次性购物满100元，免发送费 客户投宿解决会员通过电话或其他渠道投诉，系统提供客服人员投诉记录，分派解决部门和记载解决结果的功能。 客户电子邮件列表在客户批准接受电子邮件的情况下，给客户发电子邮件替代邮寄品。 设立客户接受电子邮件标记; 给客户的电子邮件类型; 接受电子邮件目录的客户奖励; 设立客户接受电子邮件标记;会员在入会时可以决定是否接受电子邮件，也可以随时打电话给客户服务人员更改和取消接受电子邮件的设立。 会员档案设立 给客户的电子邮件类型名称接受客户发送时间目录银卡会员和金卡会员每义务周期欢迎信/B 普通会员新会员入会后提醒信/B 银卡会员和金卡会员每义务周期单页/B 银卡会员和金卡会员不定期所有永久缺货道歉信/B 缺货定单的会员定单所有永久缺货接受电子邮件目录的客户奖励由于发送电子邮件的费用比邮寄品的费用低，为鼓励会员接受电子邮件，对批准接受电子邮件的会员奖励，给予优惠的计算年度积分的比例。 设立年度积分比例。