DB4109T051—2023文博场馆讲解服务规范.pdf

ICS 03.080.99CCS A 16DB4109濮阳市地方标准DB 4109/T 0512023文博场馆讲解服务规范2023-10-01 发布2023-11-01 实施濮阳市市场监督管理局发布DB4109/T 0512023前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由濮阳市文化广电旅游体育局提出并归口。本文件起草单位:濮阳市博物馆。本文件主要起草人:赵红、刘大伟、万洪瑞、许玲、王楠、司广辉、武赛丽、刘园园。DB4109/T 05120231文博场馆讲解服务规范1范围本文件规定了文博场馆的术语和定义、文博场馆讲解服务、讲解服务要求、文博场馆志愿讲解服务、文博场馆电子讲解服务、文博场馆讲解活动的组织等。本文件适用于濮阳市文博场馆讲解服务活动。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1文博场馆文博场馆是了解一座城市的名片，是展示地域文化的载体。博物馆是征集、收藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产实物的场所，并对那些有科学性、历史性或者艺术价值的物品进行分类，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。3.2文博场馆讲解员文博场馆讲解员是指为观众提供讲解服务的专职讲解员、兼职讲解员和志愿讲解员。4文博场馆讲解服务4.1文博场馆讲解员的基本素质要求4.1.1思想品德与职业素养思想品德与职业素养具体要求如下：a)拥护中国共产党的领导和社会主义制度，具有良好的道德品行。b)恪守职业道德，热爱本职工作。c)遵守社会公德，爱护文物、公共财物。d)尊重民族传统，尊重观众的风俗习惯和宗教信仰。e)对待观众谦虚有礼、朴实大方、热情友好，维护观众的合法权益。f)严格执行文博讲解员的讲解纪律。g)讲解员应身体健康，无传染性疾病。h)有良好的心理素质和应变能力。i)声音洪亮，吐字清晰，普通话水平应达到二级甲等以上。DB4109/T 051202324.1.2讲解员从业能力4.1.2.1具有自我学习与研究的能力掌握与博物馆业务相关的专业知识及社会知识,能够独立撰写讲解词，讲解词要具有政治性、真实性和准确性。4.1.2.2应变能力基于观众类型、参观人数、服务环境及观众对讲解的要求，讲解员应对讲解内容做好多种讲解方案的准备，以满足观众的不同需要,预先了解观众所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，实现礼貌待客。4.1.2.3具有亲和力态度亲切、真诚，能通过眼神、表情、手势等态势语言与不同类型观众沟通。4.1.2.4语言驾驭能力具备语言的组织能力，表达逻辑严密，条理清晰，详略得当，用词准确。4.1.2.5气氛调动能力具备感染力，情感真实自然，符合讲解内容基调。对讲解内容合理的节奏推进准确得体。4.1.3仪态规范仪态规范具体要求如下：a)讲解员上岗时着装整洁、得体；有着装要求的场馆，根据场馆的要求穿着工作服或指定服装，挂胸牌。b)保持良好的个人卫生习惯，上岗前不食使口腔产生异味的食物，不使用气味浓烈的香水。c)上岗前饰物佩戴及发型，以文博场馆要求为准；不染彩发，女讲解员饰淡妆，男讲解员不留长发。d)讲解过程中精神饱满，精力集中。e)指示动作应简洁明确，引导观众时应走在观众前方 11.5 米处。f)讲解过程中要始终面对观众，坚持微笑服务。4.2讲解员招募如有必要，可实行讲解员公选制度，根据文博场馆的特点和具体要求，制定公选方案。4.3文博场馆讲解员的服务准备4.3.1接待前的准备接待前准备的实施细则如下：a)接待观众前，讲解员要认真查阅核实所接待观众的接待计划及相关资料，熟悉观众的总体情况，如停留时间、参观安排等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。b)对于临时接待的观众，讲解员同样也应注意了解观众的有关情况，一般应包括观众的来源、年龄、职业、文化程度以及其停留时间、参观安排等，以便使自己的讲解更能符合观众的需要。c)为进一步发挥好文博场馆的社会教育功能、宣传好文博场馆的文化内涵，应按照场馆实际情况，安排讲解员排班候讲，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心的人性化服务。DB4109/T 05120233d)按预约讲解时间，提前到场等候。e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。f)讲解设备准备包括讲解器、激光笔、手表等确保电量充足无损坏。4.3.2讲解语种场馆讲解，应以普通话为普遍使用的语言；有条件的场馆，宜根据观众情况提供多语种的讲解服务。4.4讲解服务管理4.4.1建立规章制度制定适合文博场馆业务需求的讲解服务规章制度，并严格执行；规章制度包括讲解员的培训制度、考核制度、选派制度、上岗纪律等。4.4.2业务培训讲解员培训包括岗前培训、日常培训、以活动促训等。培训内容包括政治素养、业务能力、礼仪规范、普通话水平、语言艺术、讲解技巧等方面。4.4.3业务考核4.4.3.1岗前考核讲解员上岗前对业务知识、综合素质的考核，考核合格者才能持证上岗。4.4.3.2平时考核根据实地讲解水平、讲解词撰写质量、讲解工作量、服务态度，考勤情况等方面进行评审。4.4.3.3年度考核在年末或次年初进行。根据讲解员平时考核成绩，进行综合评审，在此基础上确定讲解员年度评优,考核结果设优秀、良好、合格、不合格四个等次。4.4.3.4激励机制建立配套激励机制，将考核成绩与绩效工资、讲解员资质划分和定级、职称评定实现联动。5讲解服务要求5.1讲解词撰写要求5.1.1根据不同的受众人群，编写不同的讲解词5.1.2讲解词属说明文范畴，层次清楚，段落分明。5.1.3讲解词要体现思想性、科学性、知识性、艺术性和针对性。5.1.4讲解词的语言要求通俗流畅、准确鲜明、生动感人。5.1.5讲解词应交由与讲解内容相关的专家进行审核，审核通过后方可使用。5.2讲解内容的选取原则5.2.1讲解内容应以准确性、真实性和科学性为原则。5.2.2文物的来源要准确，不得随意编造。DB4109/T 051202345.2.3讲解内容应言简意赅，避免同音异义字造成的歧义。5.2.4引用历史文献时应尊重原文本义，并以通俗易懂的语言予于解释。5.2.5涉及历史人物或事件的内容，应充分尊重历史史实；如遇尚存争议的科学原理，应以科学事实为原则。5.2.6博物馆应邀请相关专家对讲解词的主体内容进行审定。5.3讲解方式基本要求讲解方式要因人施教采用引导叙述、课堂教学、总介绍、讨论式、边讲边操作等。对展览的讲解，遵循主题鲜明、脉络清晰，史物结合、言之有据，对象明确、程度适宜，简明扼要、生动有趣的原则。对展品的讲解，把握历史价值、文化价值、科技价值、审美价值、时代价值。5.4特殊观众讲解要求5.4.1为学生讲解，与学校教学目标相结合。5.4.2为残障人士讲解，采取其能接受的方式进行。5.4.3为外籍人士讲解，视讲解对象，合理调整讲解内容，遵守涉外的相关规定，回避敏感话题。5.4.4为宗教人士讲解，注意回避宗教敏感话题。6文博场馆志愿讲解服务6.1志愿讲解服务定义志愿者讲解服务是博物馆志愿者服务工作的一部分，是指在不求物质报酬的情况下，志愿贡献自己的时间及精力为博物馆观众提供讲解服务的人员。6.2志愿讲解员基本要求为观众提供免费讲解服务，咨询引导服务，社教活动辅助。要求语言表达能力强、熟悉历史文化、仪表大方得体。6.3志愿讲解员招募6.3.1招募遵纪守法，身心健康，热心公益，具有奉献精神，热爱文博事业，具有良好文化素养，口齿清晰，普通话标准，具有良好的沟通能力。6.3.2具备一定的历史文化知识的人员（未成年人须经监护人同意），有历史、文物、考古、美术、外语(口语)等专长者，在职教师及退休人员优先录用。6.4志愿讲解员培训6.4.1通过面试的志愿者为实习志愿者，应进行为期一个月的基础培训。6.4.2社会教育部对申请人进行资格审核，并组织专家对通过审核的人员进行面试。6.4.3培训采用群体培训、小组培训或一对一培训等。可参照年龄、职业等分组培训，培训后期针对个人的加强培训可采用一对一培训形式，加强志愿者讲解纪律培训。6.4.4培训课程为讲解词背诵、讲解，普通话发音、形体训练、讲解礼仪等。6.5志愿讲解员服务要求志愿者讲解服务要求参照 4.1.1，4.1.2，4.1.3。DB4109/T 051202356.6志愿讲解员服务考核服务周期结束后，可对志愿者进行总结和考核，对优秀志愿者进行表彰，颁发志愿者服务证书及文博场馆纪念品，以肯定志愿者服务精神，激励志愿者服务热情。7文博场馆电子讲解服务7.1文博场馆电子讲解服务的设备与功能7.1.1适宜团队使用的无干扰无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解。7.1.2适应于零散观众的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜。7.1.3适应于零散观众的自助电子语音讲解系统，宜配有场馆导览图，并适合在室外查看。7.1.4适应于零散观众的自助扫码讲解系统，宜在公众号上配有场馆导览图，并适合在室外查看。7.2预录式语音讲解要求7.2.1预录语种要求应提供中英等多语种，内容准确、丰富、生动。7.2.2预录内容要求预录讲解内容应以观众参观线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿。；预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。7.2.3预录翻译要求外语翻译应邀请有关专家工作，做到翻译内容准确、语言通顺、文字优美，以让外国观众真正了解场馆所要传达给观众的内容。；除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取专业人士参与外语翻译或校订；外语翻译应有有关译者的明确的知识产权说明。7.2.4预录配音要求做到口齿清晰、说话连贯、音量平稳。预录配音语速不宜过快，便于观众边走边听。预录配音亦应与文博场馆地理环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。7.2.5预录内容的更新和保存预录讲解内容应及时更新，文博场馆的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；文博场馆对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权的保护与作者、译者的档案。8文博场馆讲解活动的组织与管理8.1文博场馆讲解活动的组织DB4109/T 051202368.1.1统筹、协调与安排文博场馆的管理部门应对讲解工作做好积极的统筹、协调与安排；在讲解语言的选择上，应根据观众来源妥善安排。8.1.2对观众服务的一致性基于对观众服务的一致性，场馆的各个分支管理部门（包括文物保护、陈展、宣传、业务研究、票务、安全保卫等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。8.1.3讲解活动的安全保障讲解活动的安全是场馆整体安全的一部分，文博场馆的安全、医疗、文保等部门在建立场馆观众安全保障体系的同时，应将讲解人员的安全保障纳入其中。8.1.4关心讲解人员的职业诉求讲解人员是场馆直接服务于社会的第一线职工，文博场馆的人事和工薪福利主管应对场馆讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。8.2文博场馆讲解服务的管理系统8.2.1文博场馆管理系统的完善具有一定规模的场馆，应建立起与场馆规模相适应的场馆讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。8.2.2文博场馆讲解管理体系工作安排应根据本文博场馆已经评定（或努力争取）的文博场馆质量等级，完善相应条件，建立本文博场馆的参观讲解制度。不断完善文博场馆讲解人员的配置,建立文博场馆讲解内容不断优化的工作体系。做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）,在文博场馆最合适的地区设置讲解接待与办公场所,购置和准备讲解工作需要的器材和资料,统筹文博场馆的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效考评。8.2.3文博场馆讲解管理部门职责接受观众的讲解要求，负责安排讲解,做好讲解人员的工作分派与协调,帮助讲解人员做好有关物品的准备,管理好讲解的有关器材、资料和档案,协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。8.3文博场馆讲解的绩效考评8.3.1考评安排具有一定规模的文博场馆，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效考评。8.3.2评级机制文博场馆宜实施讲解员评级机制，可以从讲解跟听、笔试、民主测评、观众反馈、加分（工龄、获奖）等方面对讲解员进行考核分级，薪酬可按考核分级结果执行。分级制度具体落实在薪酬中，以激励讲解员的工作热情。DB4109/T 051202378.3.3考评目的文博场馆讲解的绩效考评，以推进场馆讲解工作的优化为主要目标，积极发挥激励管理的能动效应。8.3.4考评重心文博知识、临场讲解、观众的反映是绩效考评依据的一部分，但以分析原因为主，以改进工作为目的。8.3.5考评指导文博场馆在进行绩效考评时，场馆负责人应亲自参加，并争取文物主管部门和行业组织的帮助和指导。