DB44_T+2445-2023家政服务 纠纷调解处理规范.docx

ICS03.080.30CCSA 1244 广东省地方标准DB44/T 24452023家政服务 纠纷调解处理规范Domestic service Complaints handling specification2023 - 10 - 26 发布2024 - 01 - 26 实施广东省市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则1 自愿原则1 合法原则2 及时原则2 便捷化原则25 纠纷类型2 人身类纠纷2 财产类纠纷26 纠纷调解流程2 分类2 受理2 家政服务纠纷机构内部调解3 家政服务纠纷外部调解3附录 A（规范性）家政服务纠纷调解流程图7前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省商务厅提出并组织实施。 本文件由广东省家政服务标准化技术委员会（GD/TC 136）归口。 本文件起草单位：广东省标准化研究院、广东金桥百信律师事务所、广东省家庭服务业协会。 本文件主要起草人：李燕、李江虹、陈思嘉、林塭丰、刘闯、周刘梅、潘卓艺、梁译文、吴宇恒、陈挺、李丽蓉。 家政服务 纠纷调解处理规范1 范围本文件规定了家政服务消费过程中纠纷调解处理的术语和定义、基本原则、纠纷类型、纠纷调解处理流程等。 本文件适用于家政服务消费过程中纠纷调解工作。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 家政服务纠纷 dispute of domestic service家政服务纠纷调解 resolution dispute of domestic service调解组织通过沟通、说服、疏导等方法，促使家政服务活动中当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，化解矛盾，解决各方争议的活动。 协会调解 association mediation行业协会通过沟通、说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决家政服务纠纷的活动。 人民调解 peoples mediation人民调解委员会通过沟通、说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议， 解决民事纠纷的活动。 来源：SF/T 0083-2020，3.1 行政调解 administrative mediation由国家行政机关主持，通过说服教育的方式，民事纠纷或轻微行政案件当事人自愿达成协议，解决纠纷的一种调解制度。 4 基本原则自愿原则家政服务活动中由于因人身意外伤害、财产损失等产生的责任认定不清晰所产生的争议。 家政服务纠纷调解应在双方当事人自愿的基础上开展，不得强迫一方或双方当事人接受调解，且调解协议的内容应是双方当事人的真实意思表示。 合法原则家政服务纠纷调解应当在合法范围内进行解决，不得存在侵害国家、集体或第三方合法权益的行为， 以及不得以不正当方式解决问题。 及时原则家政服务纠纷调解应当在规定期限内予以及时调解，不得无故拖延或以各种理由进行回避。 便捷化原则家政服务纠纷调解应利用信息化手段通过线上、线下等渠道，提供受理、调查、协商、调解等全流程，便于当事人参与调解过程。 5 纠纷类型 人身类纠纷因家政服务过程中，侵害用户、从业人员、家庭成员、第三人等人身权利的纠纷。 财产类纠纷因家政服务过程中，造成用户、从业人员、家庭成员、第三人、机构等财产损失而产生的纠纷。 6 纠纷调解流程 分类家政服务纠纷调解分为机构内部调解、外部调解，流程见附录A。 受理6.2.1 途径家政服务机构受理纠纷途径，包括但不限于： 现场投诉； 电话投诉； 网络投诉； 12315 热线； 政府热线。 6.2.2 范围家政服务机构受理纠纷处理的范围，包括但不限于： 违反家政服务合同约定； 因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； 家政服务过程中发生人身伤害、财产损失的； 因服务态度和语言等引起的争议和纠纷。 家政服务纠纷机构内部调解6.3.1 登记家政服务机构接到服务纠纷投诉后，应记录相关投诉内容以及相关信息。 6.3.2 调查6.3.2.1 家政服务机构受理纠纷后，应派人开展服务纠纷处理的调查。 6.3.2.2 调查应听取纠纷各方当事人的解释和申辩。 6.3.2.3 调查过程中应收集各方签署的家政服务合同及其服务过程中形成的数据、票据、音像、支付等其他相关证明资料。 6.3.2.4 纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对双方当事人有分歧的事实进行核实。 6.3.2.5 对责任明确、双方无重大分歧或异议的纠纷，根据处理方案，引导双方协商解决,双方认可后签署协议。 6.3.3 协商6.3.3.1 纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，向双方当事人阐明各自的责任和义务。 6.3.3.2 纠纷处理人员应对双方当事人进行说服劝导，消除对立情绪，并要求双方当事人自行协商解决。 6.3.3.3 纠纷双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应形成书面协议。 6.3.3.4 纠纷双方当事人自行协商，不能达成一致处理意见的，纠纷处理人员应进行调解。 6.3.4 调解6.3.4.1 纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，以及双方当事人的责任和义务，进行调解，并提出明确的调解意见。 6.3.4.2 纠纷双方当事人接受调解的，应形成书面协议。 6.3.4.3 纠纷双方当事人不接受调解的，纠纷处理人员应建议双方当事人可通过家政服务基层服务站调解、协会调解、人民调解、行政调解等程序申请调解。 6.3.5 结案和归档在家政服务纠纷调解处理结束后，对服务纠纷调解处理的过程和结果进行记录，将原始资料及纠纷处理过程中产生的资料进行整理归档，应由专人负责保管，以备日后查阅、统计分析。 家政服务纠纷外部调解6.4.1 调解机构家政服务外部调解机构，包含但不限于：家政服务基层服务站、行业协会、人民调解委员会、消费者委员会、有关行政部门等。 6.4.2 调解员家政服务纠纷调解员宜由相关行业资深专业人员、行业协会工作人员、消费者委员会工作人员、律师、院校专家等组成。 6.4.3 调解程序6.4.3.1 受理6.4.3.1.1 双方当事人可通过书面形式向调解机构申请调解，申请人填写相应的家政服务纠纷调解申请。对提出书面申请确有困难的，可由当事人口头提出，调解机构工作人员协助记录，并由当事人确认。 6.4.3.1.2 申请可以由一方当事人提出，调解机构应向另一方当事人征询调解意愿，如另一方当事人同意该调解机构进行调解，则调解机构正式受理，如另一方当事人不同意该调解机构调解的，应告知申请一方当事人另循解决途径。 6.4.3.2 审查调解机构应在接收材料后审查是否符合受理范围和受理条件： a) 符合受理范围和条件的应予受理，调解机构应向申请人出具相应的接收材料回执与家政服务纠纷调解受理通知书； b) 不符合受理范围和条件的，应及时通知申请人，并出具相应的家政服务纠纷调解不予受理通知书。 6.4.3.3 登记调解机构在受理后，应及时登记家政服务调解基本信息，制作调解台账并及时更新信息。 6.4.3.4 调解6.4.3.4.1 安排调解员调解机构根据家政服务纠纷的需要，指定一名或者数名调解员进行调解，也可由当事人根据调解机构提供的调解员名录共同选择一名或者数名调解员进行调解。 6.4.3.4.2 调查核实调解员收到调解通知后，应及时向双方当事人询问家政服务纠纷的有关情况，了解双方当事人的调解意愿。双方当事人同意调解的，再进一步了解调解的具体要求和理由，开展调查核实。调解员应对调查的情况进行记录，并填写相应的家政服务纠纷调解调查记录。 6.4.3.4.3 咨询专家意见调解员调解家政服务纠纷时，对于疑难、技术类的纠纷，可根据需要请求调解机构邀请相应行业领域专家出具咨询意见，专家咨询意见可作为调解的参考依据。 6.4.3.4.4 拟定调解方案调解员应在了解家政服务纠纷事实的基础上，根据相关的法律、法规、政策，确定调解重点，拟定调解方案。 6.4.3.4.5 发出调解通知调解员在调查核实并拟定家政服务纠纷调解方案后，可书面或口头向双方当事人发出调解通知，告知调解时间、调解地点、调解员姓名以及其他相关信息。 6.4.3.4.6 帮助达成调解协议调解员应在引导双方当事人平等协商、互谅互让、消除隔阂、自愿的基础上，适时提出公道、合理和可行的家政服务纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。 6.4.3.4.7 防止纠纷激化调解员调解过程中发现家政服务纠纷可能激化的，应采取控制调解节奏、避免当事人接触、疏导当事人情绪等方法，适时改变调解方式与策略，防止当事人采取过激行为；对有可能引起治安案件或者刑事案件的，应及时向调解机构报告，必要时可直接向当地公安机关和其他有关部门报告。 6.4.3.4.8 终止调解出现下列情形之一的，家政服务纠纷调解程序终止： a) 当事人之间自行达成调解协议； b) 调解员认为调解已无成功的可能； c) 一方当事人向调解员提出终止调解程序的口头或书面申请； d) 调解期限届满且有一方当事人不同意延期的； e) 当事人未达成调解协议，但在调解过程中书面同意通过其他方式来解决争议； f) 调解员认为其他应当终止调解的事由。 6.4.3.4.9 调解期限6.4.3.5 调解终结6.4.3.5.1 达成调解协议经调解机构调解达成调解协议的，可制作相应的家政服务纠纷调解协议书，当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议形式，由调解员填写相应的调解口头协议登记表，并由各方当事人确认。 6.4.3.5.2 调解协议生效家政服务纠纷调解协议书经各方当事人签名、盖章生效。调解协议书由当事人各执一份，调解机构留存一份。 6.4.3.5.3 调解协议履行依法达成的家政服务纠纷调解协议书对各方当事人具有法律约束力，当事人应遵照诚实信用的原则，自觉、全面、及时履行调解协议。对协商、调解后达成协议，但一方不履行或达不成协议的家政服务纠纷，可通过司法途径解决。 6.4.3.6 结案调解终结后，调解员应及时向调解机构反馈家政服务纠纷调解材料及结果，并填写相应的结案反馈单。 6.4.3.7 卷宗归档6.4.3.7.1 调解卷宗形式调解卷宗档案一案一卷，可以电子卷宗或者纸质卷宗形式存在。 调解期限从受理之日起一般不超过30 工作日。如果调解的家政服务纠纷疑难复杂，经调解机构负责人批准或经当事人同意，可适当延长，但最长不得超过45 工作日。 6.4.3.7.2 调解卷宗内容调解卷宗档案内容包括但不限于： a) 卷宗封面； b) 卷内目录； c) 调解申请书或受理登记表； d) 调解调查记录； e) 证据材料； f) 调解笔录； g) 调解协议书。 6.4.3.7.3 卷宗保管期限调解卷宗保管期限不低于3 年。 卷宗归档AA 附 录 A（规范性）家政服务纠纷调解流程图受理调查否协商调解外部调解机构调解是结案受理不符合归档审查不予调解符合安排调解员拟定调解方案实施调解是否达成调解协议调解成功终止调解结案 图A.1 家政服务纠纷调解流程图 DB44/T 24452023 广东省地方标准 家政服务 纠纷调解处理规范 DB44/T 24452023 * 广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1304 室 邮政编码：510220 电话：[phone]