DB43_T+2422.3-2022政务服务中心管理规范 第3部分：服务提供.docx

ICS 01.040.03CCS A 1243湖南省地方标准DB43/T 2422.32022政务服务中心管理规范第3部分：服务提供Specifications for the management of government service centrePart 3:Providing for government service2022- 07 - 08 发布2022- 10 - 08 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言1 范围 12 规范性引用文件13 术语和定义 14 基本要求 15 服务内容 26 服务要求 27 服务制度建设 5前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件是 DB43/T 2422政务服务中心管理规范的第 3 部分。DB43/T 2422 已经发布了以下部分：第 1 部分：政务服务中心建设；第 2 部分：政务服务人员；第 3 部分：服务提供；第 4 部分：安全与应急处置；第 5 部分：政务服务事项文件归档管理；第 6 部分：政务服务质量控制；第 7 部分：政务服务督查考核与评价改进。本文件由湖南省政务管理服务局提出并归口。本文件起草单位：湖南省政务服务和大数据中心、长沙市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司。彦、曹丽冰、向梦黎、颜卓、彭波、马有璐、冀洁。本文件主要起草人：阮珂、唐细华、王显一、侯家骥、夏歧辉、颜斯哲、陈波、朱江、段敏、白冰政务服务中心管理规范 第 3 部分：服务提供1 范围本文件规定了政务服务中心的基本要求、服务内容与要求、服务制度建设要求等。本文件适用于省、市（州）、县（市区）政务服务中心线上线下服务与管理。园区企业服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3 部分：窗口服务提供要求GB/T 38227 投资项目建设审批代办服务规范DB43/T 1686 审批服务“一件事一次办”帮（代）办服务规范DB43/T 1799.3 “一件事一次办”服务规范 第 3 部分：“一次告知”服务规范DB43/T 1799.5 “一件事一次办”服务规范 第 5 部分：“一次受理”服务规范DB43/T 1799.6 “一件事一次办”服务规范 第 6 部分：“一次联办”服务规范DB43/T 1799.7 “一件事一次办”服务规范 第 7 部分：“一次送达”服务规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求4.1 进驻政务服务中心的政务服务事项应在政务服务中心实质运行，不应再在本机构受理、办理，政务服务实施机构应按照政务服务事项当场办、简单事项即时办结的要求进行授权。4.2 各级政务服务管理机构应根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况，合理配置线上线下政务服务资源，提供无差别受理、同标准办理线上线下融合服务；有条件的，可开展 24 小时自助服务，宜向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸配置集成式自助终端，整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推行政务服务事项集成化办理、“免证办”“就近办”，探索“15 分钟办事圈”“办事不出村”等服务机制。4.3 应综合运用“线上预约、线下办理”“线上预审、线下收件”“线下辅导、线上办理”“线下办理、线上出件”等业务模式，对已实现线上办理的政务服务事项，原则上应同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过机构间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。4.4 按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，线上线下服务应纳入政务服务平台管理和运行。4.5 政务服务管理机构应建立健全目录清单动态调整和长效管理机制，根据国家、省政务服务事项目录清单，组织梳理本级政务服务中心事项目录清单与实施清单，按统一格式要求编制政务服务事项办事指南，统一事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素。4.6 应按照最大限度利企便民原则，梳理并公开可采取告知承诺制和容缺受理制的政务服务事项，提供告知承诺和容缺受理服务。4.7 应统筹协调政务服务事项、办事指南、申请材料示范文本和申请表单等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。4.8 政务服务事项办理应按照政务服务事项实施清单要求执行，不得擅自增设或减少审批条件、随意抬高或降低审批门槛，额外增加或变相增加办理环节和申请材料。5 服务内容各级政务服务中心应能提供导办、咨询、预约、收件与受理、帮（代）办、审查与办结、结果送达等全流程服务及延时、上门、寄递服务、叫号服务、打印、复印等便民服务。可根据实际情况提供 24 小时自助服务。6 服务要求6.1 导办服务6.1.1 咨询引导人员应主动为服务对象提供导办服务，导办服务内容包括询问服务对象来意，引导至相应区域；协助服务对象进行自助办理。6.1.2 政务服务平台应设置在线导办帮办、智能客服等功能，提供简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，引导服务对象办事，辅助在线办理。6.2 咨询服务6.2.1 咨询服务内容包括但不限于：a） 法律法规政策查询，包括服务对象对政务服务相关法律、法规、规章、政策等的查询；b） 事项办理咨询，包括服务对象对政务服务事项办理条件、申请材料要求、办理流程、办理时间、办理地点、办理渠道等的咨询；c） 公共信息咨询，包括服务对象对政务服务中心地址、公交线路、对外服务时间、服务区位置等的咨询。6.2.2 咨询服务渠道包括现场咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询、电子邮件咨询等。6.2.3 政务服务中心现场咨询服务应符合 GB/T 32169.3 的要求。6.2.4 政务服务中心应设立并公开综合咨询电话，工作时间段设有专人接听，做好对所有进驻事项的接听、协调、转接、答复，电话一次接通率应高于 90。6.2.5 政务服务中心应依托政务服务平台提供全程即时网上在线咨询服务，并符合GB/T 32168 的要求。6.2.6 政务服务中心应提供并公开信函咨询、电子邮件咨询的地址，在收到信件后 3 个工作日内给予回复。6.2.7 政务服务中心管理机构应建立咨询服务内容知识库，由进驻机构负责进驻事项信息的提供和维护，政务服务中心管理机构负责其他信息的搜集、整理、存储和维护等。6.2.8 相关政务服务人员应熟练掌握知识库信息，提供咨询服务过程中应认真倾听，准确了解服务对象诉求，按照知识库信息准确、完整解答咨询问题，并收集反馈信息。不能即时解答的问题，应说明原因或主动联系有关人员处置。6.2.9 提供咨询服务时，应在承诺时限内一次性作出答复。6.3 预约服务6.3.1 预约服务内容包括预约办理事项、预约办理时间、预约办理地点等。6.3.2 预约办理事项应包括进驻政务服务中心的全部事项。6.3.3 预约方式包括现场预约、电话预约、网上预约等。6.3.4 预约办理时间应包括法定工作日和上门服务时间。6.3.5 提供预约服务时，应一次性告知服务对象预约服务事项的办理条件、申请材料要求等信息。6.3.6 同意预约服务申请的，应及时发送预约信息。预约信息包括但不限于：预约号、预约人姓名、预约时间、办理地点、预约内容，并应按照预约内容提供服务。6.3.7 不同意预约服务申请的，应及时告知不同意理由。6.4 叫号服务6.4.1 政务服务中心应通过叫号系统对服务对象进行分流，均衡窗口办件数量。6.4.2 叫号系统应与一体化受理平台进行数据对接，提供预约取号。6.4.3 应及时向服务对象发送取号信息，内容包含等待序数、办理窗口号等信息。6.4.4 通过短信、显示屏等渠道提醒服务对象前往相应的窗口办事。6.5 收件与受理服务6.5.1 收件与受理服务渠道包括现场受理、网络受理、邮寄受理等。6.5.2 应提供政务服务事项申请材料格式文本，包括空白格式文本和示范文本。6.5.3 应依法依授权对服务对象提交的申请材料进行审查，并根据下列情况作出是否受理决定： a） 申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证；b） 需补充提供申请材料的，应出具补齐/补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不应以口头告知为依据，不应超出服务指南规定的要求；c） 符合容缺受理条件的，应先予受理，一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，应作出不予批准的决定并说明理由；d） 对不符合受理条件的，应出具不予受理决定并说明理由。6.5.4 出具受理、先予受理、不予受理凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、收到的或需补齐补正更正的内容和期限、不予受理决定的理由、收到日期等内容，并加盖审批业务专用章或机构公章。对委托其他机构受理的，凭证应加盖审批业务专用章或委托机构公章。6.5.5 申请受理后，应通过现场、短信、电话、电子邮件、网络等形式实时告知服务对象办理进度等信息。6.5.6 “一件事一次办”事项收件与受理按照 DB43/T 1799.3、DB43/T 1799.5 的规定执行。6.6 审查与办结服务6.6.1 后台审批人员应依法对服务对象提交的申请材料的真实性、合法性和规范性进行审核，涉及特别程序时，应在规定时限内完成现场勘验、技术审查、听证论证等特殊审查程序，并根据下列情况作出审查决定：a） 申请符合法定条件、标准的，应在承诺时限内作出批准决定；b） 经审核不予批准的事项，应作出不予批准的决定，同时说明不予批准的原因，注明联系方式， 加盖审批业务专用章或机构公章；c） 发放证照的，除已取消纸质证照或暂时无法提供电子证照外，可同时发放电子证照和纸质证照； d） 应根据申请在行政审批有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作出决定的，视为准予延续。6.6.2 除依法依规需要集体决策的事项外，对已受理的事项，经办人、首席事务代表应“最多签两次” 办结。6.6.3 材料审批后，应通过短信、电话、电子邮件、网络等形式实时告知服务对象办理结果等信息。6.6.4 “一件事一次办”事项审查与办结按照 DB43/T 1799.6 的规定执行。6.7 结果送达服务6.7.1 送达内容包括但不限于：a） 政务服务事项受理决定文书，包括受理通知书、不予受理通知书、补正通知书； b） 政务服务事项办理批准文件。6.7.2 送达方式包括窗口自领、网上送达、邮寄送达等。当场办结的事项审批机构可各自送达；信息化方式送达办理结果应依托政务服务平台进行。6.7.3 “一件事一次办”事项结果送达按照 DB43/T 1799.7 的规定执行。6.8 延时错时服务6.8.1 已到下班时间，但服务事项尚未办结，政务服务人员应延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。6.8.2 延时服务的事项，同时涉及多个窗口或机构的，由综合受理窗口协调相关窗口或机构提供延时服务。6.9 上门服务6.9.1 特殊人员证照申请、需要现场踏勘、现场会审的事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事项，根据服务对象需求，可提供上门服务。6.9.2 老年人、孕妇、残障人士等不方便到中心办理事项的，由其本人或家人、社区居委会代其预约， 服务人员可提供上门服务。6.9.3 上门服务的事项能现场办结的，应及时办结；不能现场办结的，应在承诺期限内办结。6.10 帮（代）办服务6.10.1 各级政务服务中心可按照服务对象需求提供帮（代）办服务。6.10.2 “一件事一次办”帮（代）办服务应按照 DB43/T 1686 的规定执行。6.10.3 投资建设项目帮（代）办服务应按照 GB/T 38227 的规定执行。6.11 “省内通办”服务6.11.1 服务内容为省内异地办理综合咨询、收件、转办、发证服务。6.11.2 收件地“省内通办”通过政务服务平台受理，对服务对象的申请材料进行形式审查、身份核验，出具一次性告知书或收件通知书，将申请材料通过邮递或网络送达属地“省内通办”窗口。6.11.3 属地“省内通办”窗口负责协调开展审批服务工作，及时将办理情况反馈收件地“省内通办” 窗口和申请人，审批结果通过邮递或网络等方式直接送达申请人，或由收件地“省内通办”窗口送达申请人。6.12 “跨省通办”服务6.12.1 服务内容为省外异地办理综合咨询、收件、转办、发证服务。6.12.2 收件地“跨省通办”窗口通过政务服务平台受理，对服务对象的申请材料进行形式审查、身份核验，通过邮件寄递至业务属地机构完成办理。6.12.3 业务属地机构寄递纸质结果或网络送达办理结果。6.13 自助服务6.13.1 配备自助查询、办理设施，提供服务指南查询和即时打印等功能，打印的服务指南应有服务事项名称、申请材料、办结时限、收费依据及标准、结果送达、咨询途径及办公地点、时间等信息。6.13.2 服务对象可通过政务服务平台、手机 APP、微信平台等方式在线查询服务指南和办件进度。6.13.3 支持服务对象使用支付宝、微信等多种形式支付。6.14 “办不成事”反映处理服务6.14.1 服务内容包括为服务对象解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。6.14.2 在受理业务时，工作人员应为服务对象填写“办不成事”受理情况登记表，并在规定时间内及时与事项承办机构或窗口联系，将“办不成的事”一帮到底。6.15 受理投诉服务6.15.1 服务内容包括投诉受理、协助跟踪和反馈处理情况。6.15.2 在受理业务时，应热情礼貌接待投诉人，如实记录投诉事项，在投诉事项未调查核实前不得作出承诺。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项，应做好保密工作。6.15.3 对现场可即时处理类投诉，应及时了解情况、协调处理，当场办结并反馈投诉人；对现场不能即时处理类投诉，应及时转办有关部门处理，并跟踪处理情况。7 服务制度建设7.1 应根据“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，制定政务服务事项审查细则，细化明确审查环节、审查内容、审查标准、审查要点、注意事项及不当行为需要承担的后果等，严格规范行政裁量权。7.2 应建立首问负责、一次性告知、限时办结、公开承诺、容缺受理、服务质量管控等服务管理机制， 明确服务要求与质量要求。7.3 应建立网上中介服务超市运行管理机制，明确中介服务资质、进出中心流程要求、服务事项及服务质量评价要求、信用等级划分与管理等要求。服务事项应公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。7.4 应建立异地收件、问题处理、监督管理、责任追溯等异地多地协同办理工作机制，明确收件地和办理地的工作职责、业务流转程序等。7.5 应建立政务公开工作管理机制，明确中心公开内容及来源、公开渠道、资料、信息更新维护要求。7.6 按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，建立健全审管衔接机制，明确审批与监管职责边界、审批和监管信息实时共享要求等内容。7.7 建立政务服务档案管理机制，明确政务服务过程中档案的整理、归档。7.8 建立政务服务考评机制，设置意见、投诉反馈渠道，明确考评内容、方式方法、过程实施及结果应用，持续改进服务质量。