DB22-T3429-2023高速公路服务区服务管理规范.docx

ICS03.220.20CCSR 1022 吉林省地方标准DB22/T 34292023高速公路服务区服务管理规范Specification for sevice management of expressway service area2023 - 01 - 13 发布2023 - 03 - 01 实施吉林省市场监督管理厅发 布前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省交通信息通信中心提出。 本文件由吉林省交通运输厅归口。 本文件起草单位：吉林省交通信息通信中心、长春市标准研究院（长春市WTO/TBT咨询中心）、长春市吉质物品编码和标准技术有限公司、吉高服务区管理有限公司。 本文件主要起草人：张子龙、何瑶、王志刚、吕东冶、于志永、郭睿、刘阳、李力、邢晓艳、秦晓辉、贡晓东、曹楠、李晓微、方雷、庞伟、李宇。 高速公路服务区服务管理规范1 范围本文件规定了高速公路服务区服务管理的基本要求、功能区、服务内容、管理、监督检查、评价与改进。 本文件适用于高速公路服务区管理服务工作，停车区可参照执行。 2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 17930 车用汽油GB 19147 车用柴油 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分：导向标志GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 GB/T 36733 服务质量评价通则GB 50763 无障碍设计规范 JTG D82 公路交通标志和标线设置规范 XF 480.1 消防安全标志通用技术条件 第1部分：通用要求和试验方法NB/T 33002 电动汽车交流充电桩技术条件 NB/T 33008.2 电动汽车充电设备检验试验规范 第2部分：交流充电桩 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 高速公路服务区（以下简称服务区） expressway service 按照高速公路工程技术标准建成的具有为驾乘人员和车辆提供公共卫生间、餐厅、超市、客房、信息查询、应急服务及加油站、车辆维修等功能的高速公路服务场所。 第三卫生间 family restroom 为如厕行为障碍或不能自理者提供的卫生间。 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具 高速公路停车区 expressway parking 高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕等服务，为车辆提供停车等服务的场所。 4 基本要求经营项目的主体应证照齐全，依法经营。 应具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。应结合实际客流量等情况，配备管理人员和服务人员，管理日常运营及服务工作。 有岗位需要从业资格要求的，应持证上岗。应着装规范，佩戴工牌，注重仪容仪表。 接待顾客主动热情，面带微笑，使用服务用语。 5 功能区 服务区名称标识应醒目明显。 应具有餐饮、住宿、购物、加油、充电、车辆维修等功能，并配备停车场、公共卫生间、咨询导服、休闲娱乐、公共服务及人性化服务设施，具体配置要求参见附录 A。 公共信息系统导向标志、标线应符合 GB/T 20501.6 的要求，公路交通标志和标线设置应符合 JTG D82 的要求，图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。 宜在服务区进出口、服务区危险品车辆停放区、新能源车辆充电区等位置布置车辆管控系统。宜在停车场布置停车位检测器，统计可用车位，并在入口处信息发布屏显示剩余车位信息。 结合交通量，宜在服务区内，设置交通引导屏，包括服务区内交互式信息发布屏、广告屏以及服务区外高速主线上的外场信息发布屏。 自备水源和二次供水水质应符合 GB 5749 的要求。 无障碍设施设置应符合 GB 50763 的要求，无障碍设施的标识应符合 GB/T 10001.9 的要求。 宜设置无人售货机。 应设置分类回收垃圾箱，分布合理。 冬季应在台阶、易滑等位置放置提示牌，宜铺放防滑毯、防滑垫。 宜依托走廊、廊檐或其他建筑，设置桌椅等休闲设施，并结合当地特色进行个性化设计。 应在服务区进出口、服务区广场、停车场、加油站、店铺、汽修厂等公共区域场所配备监控系统。宜在服务区内布置客流采集系统和有客流统计功能的网络摄像机。 6 服务内容 公共卫生间6.1.1 应 24 h 免费开放。 6.1.2 标志应清晰、醒目，符合 GB/T 10001.1 的规定。 6.1.3 具有良好私密性，光线充足，通风良好，地面洁净。 6.1.4 外部宜具有电子屏显示空位功能，内部具备智能化除异味功能。 6.1.5 各类设施设备应完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖干净整洁，表面无尘、水、无污渍、无破损；水池排水畅通，无积水、无堵塞，垃圾应及时清理。 6.1.6 应设置第三卫生间、儿童卫生洁具、公共温水洗手池。 6.1.7 应提供洗手液及烘手机。 餐饮6.2.1 餐饮服务提供过程中的采购、加工及人员要求等应符合 GB/T 27306 的规定。 6.2.2 应明码实价，一货一签，公平交易，无强卖现象。 6.2.3 食品应执行留样制度要求。 6.2.4 应定期进行餐具消毒，符合 GB 14934 的规定。 6.2.5 免费提供饮用水，正常供餐时间外，应能提供简单餐饮服务。 6.2.6 在餐厅区域应设置提示标志，提醒驾驶人员不要饮酒。 购物6.3.1 销售的商品应包括食品、日用品等，宜设置有地方特色商品专柜。 6.3.2 商品服务质量应符合 GB/T 16868 的规定。 6.3.3 各类商品均应有价签，价签内容应完整无误，包括名称、价格、规格。 6.3.4 应建立商品进、销、存台账，保存供应商配送单据、资质证件及检验报告等商品档案。 信息6.4.1 宜提供免费无线网络，在显著位置设置咨询服务台。 6.4.2 宜设置信息查询系统，能够查询即时路况、天气预报等信息。 6.4.3 宜设立官方网站、微信公众号等信息查询渠道，信息更新及时，随时受理顾客查询或投诉。 停车6.5.1 停车场标线清晰、明确,应符合 JTG D82 的规定。 6.5.2 应引导车辆按规定位置有序停放，为特殊车辆提供专区停靠。 加油、充电6.6.1 汽油应符合GB 17930 的相关规定，柴油应符合 GB 19147 的相关规定，充电桩应符合 NB/T 33002、NB/T 33008.2 的相关要求。 6.6.2 计量（计价）应做到准确无误，相关设备应定期检测，有规范的管理台账。 6.6.3 应提供 24 h 服务，按规定开具发票。 6.6.4 根据车流量情况及时引导车辆有序加油、充电。 车辆维修6.7.1 应公开有关证照、主要维修项目价格、操作规程、质量保证承诺等。 6.7.2 销售车辆配件应做到明码标价，一货一签。 6.7.3 中修及以上签订维修协议，应执行保修条款和质量检验标准。 住宿6.8.1 用品配备齐全，质量合格。 6.8.2 保持客房干净卫生，定时清理、消毒。 6.8.3 应执行登记制度，填写内容齐全规范。 7 管理安全7.1.1 应建立安全管理组织体系，落实服务区各类人员的安全生产岗位责任制。 7.1.2 应建立服务区日常安全检查管理制度并监督落实。 7.1.3 定期对全员进行安全培训，开展特定岗位人员专项安全培训，形成培训记录并存档。 7.1.4 服务场所配备符合消防安全要求的设备设施，定期检查维护、更换，确保正常使用。 7.1.5 涉及特种作业的人员应配备必要的安全防护器具与用品，并严格按照操作规程作业。 7.1.6 应制定突发公共事件应急、重大节假日服务保障等预案，并进行演练。 环境、卫生7.2.1 各功能区应做到环境优美、卫生整洁。 7.2.2 各室内区域应地面洁净，各类设施设备干净整洁、无垃圾杂物。 7.2.3 室内宜摆放盆景、盆花等绿植，播放背景音乐。 7.2.4 各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损，不得有污迹、积尘。 7.2.5 场地电缆井、排水检查井、阀门井各类井盖应完好无损，定期清洁下水口，保证排水畅通。 7.2.6 场区绿化及时养护，花木修剪整齐，绿化区域无黄土裸露。 7.2.7 垃圾箱外观应保持洁净，垃圾应分类、定点存放，及时清运。 7.2.8 冬季应保证除雪物资和工具储备充足，小雪即下即清，中雪 24 h 内清除，大雪 48 h 内清除。 7.2.9 应做好日常保洁记录。 环保节能7.3.1 应配置污水处理设施，并正常运行，处理后的污水应达到国家二级类排放标准。 7.3.2 应积极采用节能、环保新材料、新技术、新设备和新工艺，加强资源回收利用。 设施设备维护7.4.1 应建立设施设备日常检查和维护保养工作制度，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出现问题应及时报修并做好相关记录。 7.4.2 应建立设备使用制度，设备操作应按操作流程执行，未经允许不应随意更改设备系统设置，非责任人员不应操作设备。 7.4.3 应确保设施正常运行，在人员配备、技术装备、经费预算等方面给予保障。 人员7.5.1 设有专门管理机构和专职管理人员，制定各项管理规章制度。 7.5.2 从业人员提供服务时应使用文明礼貌用语。 7.5.3 从业人员应做好岗前培训，且具有较强的服务和安全意识。 7.5.4 从业人员应具备岗位所需的从业资格及相关证明，按标准化流程和操作规范作业，应定期进行岗位再教育和考核。 8 监督检查应建立监督检查机制，开展日常检查、专项检查和随机抽检。 应将监督检查记录存档，服务管理质量监督检查表参见附录 B。 9 评价与改进评价9.1.1 内部评价可采用日常考核评价方式进行。 9.1.2 外部评价可采用服务满意度调查、社会监督、意见反馈等方式进行。 9.1.3 评价内容和标准应符合 GB/T 36733 的规定。 投诉处理9.2.1 建立和完善公众举报投诉处理机制，设立监督公示栏、意见簿、投诉箱等，公示服务区、经营管理单位、上级主管部门的监督电话，接受社会监督。 9.2.2 应及时调查核实投诉人反映的情况，投诉应在 24 h 内反馈。 9.2.3 应以书面或者口头的形式告知投诉人投诉处理意见，有效投诉反馈率应达到 100%。 9.3.1 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。 9.3.2 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。 改进AA 附 录 A（资料性） 设备设施配置要求设施设备配置要求见表A.1 表A.1 设施设备配置要求配置项目 配置设施 停车场设施 停车位、保安亭、垃圾箱、标志、标线、消防设施、高杆灯、加水设施等。 公共卫生间设施 大便厕位（具有隔板、门、衣帽钩、便纸篓）、大便冲水设备、小便池、小便冲水设备、小便位隔板、工具间、拖布池、换气设施、洗手设施、干手器、镜子、垃圾箱等。 咨询服务设施 咨询服务台、旅客意见簙、投诉箱、公示栏。 无障碍设施 无障碍通道，特需人群专用厕位、洗手设施，第三卫生间等。 引导设施 交通标志、标线，室外功能区导向牌、指示牌，室内功能区导向牌、指示牌等。 照明设施 室内灯具、光源、线路，室外广场灯具、光源、线路，应急照明设施等。 信息化设施 室外信息发布屏、室内信息查询屏、车位提示系统等。 安防设施 视频监控系统、广播系统、呼叫系统等。 休闲设施 建设设施、室内外休闲座椅、遮阳伞、室内外儿童游乐设施等。 供配电设施 变压器、高/低压配电柜、柴油发电机组、供电线路、防雷设施等。 给排水设施 供水管道、供水泵、水泵控制柜、储水池等供水设施，污水池、化粪池、排水泵、排污管道、排污井、污水处理设备、排水设施。 消防设施 消防器材、消防沙池、消防水池、消防泵、消防栓等。 环保设施 污水处理设施、垃圾处理设施、绿化设施等。 加油、充电站 加油、充电设施。 便利店 货架、冷藏柜、展示柜、防盗系统、收银设备、标签打印机、电子秤、验钞机、空调、灭火器。 餐厅 家具：餐桌椅、儿童椅、收银台、餐台、垃圾桶等。 餐具：消毒餐具、碗筷消毒柜、纸巾盒、调料盒、根据经营品种需要特定的餐具、用具等。 其他设施:电视、收银设备、空调、灭蝇灯、灭火器等。 厨房 炊事用具、灶台、排烟系统、操作台、货架、餐具回收车、冰柜、消毒柜、清洗池、垃圾桶、灭火器等。 车辆维修站 货架、工具柜、收银设备、休息桌椅、饮水机、灭火器等。 住宿用房 家具：床、床头柜、椅子、茶几、电视柜、衣架。 电器：电视、空调、热水器、电话、电开水壶、台灯等。床上用品：被子、床单、被罩、枕头、枕套等。 其它用品：毛巾、浴巾、洗漱用品、烟灰缸、茶杯、垃圾桶、拖鞋、灭火器等。 BB 附 录 B（资料性）服务管理质量监督检查表服务管理质量监督检查表见B.1。 表B.1 服务管理质量监督检查表实施岗位检查日期检查人现场负责人检查内容及记录存在问题整改意见