DB14∕T 2827-2023 商贸流通企业商务诚信管理规范(山西省).pdf

ICS 03.080.99 CCS A 20 14 山西省地方标准 DB14/T 28272023 商贸流通企业商务诚信管理规范 2023-10-10 发布 2024-01-10 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 28272023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 管理内容.2 6 评价与改进.5 DB14/T 28272023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省商务厅提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省商贸标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、广东德信行信用管理有限公司、山西清众科技股份有限公司、阿里云计算有限公司。本文件主要起草人：邢建全、方明、宋毅、杜占利、董凤鸾、吴雨洲、金琳琳、陈舒庭、胡燕华、罗轩、高志熙、王程、刘剑、陈哲、马勇 DB14/T 28272023 1 商贸流通企业商务诚信管理规范 1 范围 本文件规定了商贸流通企业商务诚信管理的术语和定义、基本原则、管理内容、评价与改进等。本文件适用于商贸流通企业商务诚信管理活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 33718 企业合同信用指标指南 GB/T 39450-2020 商贸流通企业信用评价指标 DB14/T 2828 商贸流通企业商务诚信评价规范 DB14/T 2830 商务诚信公共服务平台 信息资源 分类与编码规范 3 术语和定义 GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。商务诚信 business integrity 在商务活动领域，各类市场主体诚实经营、守信履约的意识、能力和行为。商贸流通企业 commercial and trade circulation enterprise 从事商品流通或为商品流通提供服务等经济活动的经济组织。来源：GB/T 39450-2020，定义3.2，有修改 4 基本原则 目标导向 以满足相关方的需求和期望，实现企业可持续发展为目标。构建商务诚信管理体系，将诚实守信纳入企业核心价值观，加强商务诚信管理和信用风险防范，将诚信转化为企业核心竞争力，为消费者提供值得信赖的产品和服务。全员参与 应建立统一的宗旨和方向，确保企业的诚信目标与企业经营方向的一致性。可通过出台相应的表彰、授权等制度，促进全员参与到企业商务诚信管理的全过程，有效地将商务诚信管理融入日常经营各环节。科学管理 DB14/T 28272023 2 提供商务诚信管理相关资源并对资源进行有效管理。建立履约践诺跟踪、信用风险防范处置机制。根据企业内、外部条件变化情况，开展商务诚信评价和改进活动，促进商务诚信管理水平持续不断提升。5 管理内容 总体要求 5.1.1 应制定可操作、可考核的商务诚信计量目标，并随着商务诚信管理持续改善而提高。5.1.2 应建立健全与商务诚信管理相匹配的组织架构，明确商务诚信管理相关人员的岗位和职责。5.1.3 应严格执行商务诚信制度规定，定期组织制度实施情况检查和制度制修订活动，逐步形成商务诚信管理体系。5.1.4 应积极营造企业诚信文化氛围，定期开展商务诚信培训活动，培养员工诚信意识。业务管理 5.2.1 经营条件 应确定、提供并维护用于支撑企业商务诚信管理实施的经营条件，确保产品和服务的一致性。经营条件包括以下方面：拥有业务相关的经营场所，如店铺、仓库、网点等；拥有业务相关的设施设备，如办公设备、交通运输工具等；具备相应智能化水平，如商务诚信管理相关的硬件、软件和信息技术。5.2.2 服务保障 应提供开展各项经营服务所必须的保障，包括但不仅限于：成立客户服务部门；制定并落实商贸流通服务相关制度；对产品和服务进行严格质量控制，建立产品流通追溯渠道，并形成记录，确保质量符合相关标准及承诺要求；建立产品和服务自查自纠机制，保持和提升产品和服务质量水平；提供便捷支付渠道，且保证支付的安全性；建立与客户沟通机制，积极回应客户问题和建议；主动公开服务标准、服务价格、服务承诺等内容。5.2.3 信息管理 商务诚信信息见DB14/T 2830，内容包括但不限于：基础登记类；资质荣誉类；经营信息类；公共信用类；金融信贷类；社会评价类；其他类别。5.2.4 规章制度 DB14/T 28272023 3 应建立与商贸流通业务相适应的规章制度，包括但不限于：企业商务诚信管理总体架构；企业商务诚信管理相关部门及人员岗位职责；企业商务诚信管理制度、专项管理方案；各项商务诚信管理工作的操作流程；商务诚信管理信息沟通机制。5.2.5 投诉管理 应主动设置客户投诉渠道，及时处置本企业投诉渠道产生的投诉信息或从其他组织、其他平台移交的投诉信息，积极响应客户投诉，并对投诉信息建档保存。无形资产管理 5.3.1 资质资格 应取得商贸流通相关业务所需的资质认证证书、职业资格证书，并对资质资格证书进行有效管理，不得出借本企业资质资格证书。5.3.2 品牌建设 应结合诚信文化、企业价值观开展品牌策划、品牌宣传、品牌维护，提升品牌美誉度和品牌影响力。5.3.3 知识产权 应对产品或服务相关知识产权信息进行规范管理和公示，注重提升在知识产权的创造、运用和保护能力，保护自有知识产权合法权益，同时不侵犯他人知识产权。5.3.4 主动立信 应主动公开信用承诺，主动公开或认领信用信息，主动接受政府及社会监督，主动协助政府用信，主动参与诚信宣传、诚信创建活动。市场交易 5.4.1 营销管理 应建立与承诺内容保持一致，涵盖售前、售中、售后的营销管理制度，确保售前策划、销售渠道、营销宣传、产品或服务的标识、标签说明以及售后服务等与企业对外的产品或服务承诺保持一致。5.4.2 招投标管理 应规范有效开展招投标活动，遵循招投标相关平台网站标准规范，遵守开标现场纪律，杜绝与招标人、投标人、代理机构或评标专家等产生不正当利益关系，对招投标活动过程中产生的电子文档、纸质资料以及音视频等进行妥善归档保存。5.4.3 供应管理 应基于本行业领域产品和服务质量安全管理要求构建供应管理体系，对产品服务信息实施追溯管理，对产品和服务采购、供应过程中的风险进行识别和控制，持续提升产品和服务企业供应能力，促进供应各环节相互协同和快速响应，实现上下游企业多方共赢。DB14/T 28272023 4 5.4.4 相关方管理 应与上下游供应商、顾客等利益相关方建立以诚信为基础的互利共赢关系，及时收集、分析利益相关方反馈信息，采取必要的措施以保证业务开展与各利益相关方的需求和期望相一致。同时，与其他同行业商贸流通企业保持正当竞争关系。5.4.5 合同管理 应在签订前、签订过程、履行过程、履行后等环节对合同履约风险进行有效控制，确保合同有效履行。主要包括：签订前管理。应对合同履约风险进行全面评估，如在合同评审或招投标流程管理中，组织相关部门对合同和标书进行全面评估；签订过程管理。合同签订宜采用书面形式，签订时应保障签字盖章手续规范、合同主要条款应齐全，满足合同要求；合同签订一般需经过法务审核，重大合同可采取担保措施；履行过程管理。应对合同履行情况进行跟踪、监督，可通过建立合同台账或信息化管理系统记录合同履行情况，并妥善保存合同执行过程中的重要原始资料和记录；对合同履行中出现的各类纠纷及时妥善处理；合同的变更、转让和终止应符合法律法规和合同约定，合同不能履行的应符合GB/T 33718 相关规定采取风险控制措施和进行责任追究；履行后管理。企业应建立健全已签订合同履约分析制度，定期对合同完成情况进行统计和评估，并建立合同执行考核和责任追究机制。5.4.6 承诺履行 应及时掌握本企业在产品质量、运输时效、售后服务等方面对客户的承诺履行情况，可通过客服部门、质检部门、消费者协会等渠道反馈的情况获知。应对发现未履行承诺的行为的不良影响和损害后果进行准确的评估和及时有效的处置。5.4.7 市场舆情 应关注及分析市场对企业及产品和服务的舆情情况，对于负面舆情采取必要的预警、纠正与防范措施，消除负面舆情产生的原因，避免企业公信力和美誉度下降。财务管理 5.5.1 总体要求 应定期评估财务能力，控制财务风险，建立与企业战略定位及商务诚信长期目标相适应的财务管理体系。5.5.2 财务信息披露 财务管理部门应定期进行财务统计和分析，将财务信息准确、及时地向最高管理层或社会反馈或披露，保证财务信息披露的及时性和真实性。5.5.3 商账管理 5.5.3.1 应根据内部条件（自身实力、资金流动性、业务模式、经营状况等）和外部环境（市场地位、行业特点、经济周期、国家政策等）制定总体授信策略，确定一定期限内的授信额度总量和现金回收目标。在信用销售（或预付款采购）中宜采用安全性高、成本低的结算方式。DB14/T 28272023 5 5.5.3.2 应建设符合实际经营状况的商账管理制度，建立商账监控与预警机制，定期进行商账统计和账龄分析，及时向业务部门发出预警，对信用销售（或预付款采购）及应收账款情况进行管理控制，采取规范有效的商账催收方式。5.5.4 债务管理 应根据本行业领域市场风险情况及企业财力状况等因素，对企业债务规模实行控制，测算债务率、新增债务率、偿债率、逾期债务率等指标。应多渠道筹集资金偿还债务，难以偿还债务时，要及时启动债务风险应急处置预案，切实化解债务风险。6 评价与改进 应建立符合自身企业特点的商务诚信评价机制，定期开展评价工作，可应采取自我评价或委托第三方评价等方式实施。评价工作应符合 DB14/T 2828 的要求。应对企业所发生的失信行为的不良影响和损害后果进行准确的评估和及时有效的处置，对有关的职责和权限应作出明确规定，以便经授权人员：及时处理和调查失信行为；根据考评结果确定和实施所需的纠正措施、信用修复措施或预防措施；记录并评估所采取的纠正措施、信用修复措施或预防措施的有效性。应针对评价结果发现的问题和不足进行分析，制定适合于本企业商务诚信管理的持续改进机制，其流程包括但不限于：明确有关部门或人员的职责、权限，确保其对企业商务诚信管理持续改进负责；持续关注、跟进企业信用信息公示情况及相关守信激励失信惩戒措施执行情况；积极应对政府部门的信用监管，及时发现诚信管理的薄弱环节，并依据反馈意见进行改进；采取有效激励措施，引导有关部门或人员自觉维护、提升企业商务诚信管理水平；对改进建议实施的可行性进行分析，确定并执行实施改进措施；记录所采取措施的实施成效，并对实施成效进行整体评估。