酒店开业手册.doc

I

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酒店
开业手册

目录
第一章 开业总经理岗位职责 - 5 -
第一节 岗位职责描述 - 5 -
第二节 主要职责 - 5 -
第三节 注意事项 - 6 -
第二章 开业工作流程和内容 - 7 -
第一节 工作流程 - 7 -
第二节 开业工作内容 - 12 -
一 人员准备 - 12 -
二 开业总经理到位 - 12 -
三 前期准备 - 12 -
四 人员定编 - 13 -
五 人员招聘 - 14 -
六 招聘渠道 - 15 -
第三节 员工培训 - 15 -
一 培训计划 - 15 -
二 入职培训 - 17 -
第四节 销售准备 - 19 -
一 人员配备和工作任务 - 19 -
二 销售计划 - 19 -
三 广告宣传 - 20 -
四 组织销售 - 20 -
五 营销策略 - 21 -
六 具体销售措施(结合销售手册) - 21 -
七 前期销售注意事项 - 22 -
第五节 物品采购 - 23 -
一 中央采购 - 23 -
二 自行采购 - 23 -
三 物品到货 - 23 -
四 采购流程及审批权 - 24 -
五 开业验收流程 - 24 -
第六节 证照办理 - 25 -
一 名称核准 - 25 -
二 资料获取 - 25 -
三 文件准备 - 25 -
四 申请受理 - 25 -
五 检查验收 - 26 -
六 办理程序 - 27 -
七 办证注意事项 - 28 -
第七节 开荒清洁 - 28 -
一 开荒清洁程序 - 28 -
二 安全提示 - 28 -
三 工具和清洁剂的使用 - 29 -
四 开荒人员安排要领 - 29 -
第八节 房号编排 - 30 -
一 房间号编排的审定流程 - 30 -
二 编排原则 - 30 -
三 电话编排原则 - 31 -
第九节 钥匙管理制度 - 32 -
一 客房机械钥匙管理 - 32 -
二 其它备用钥匙管理 - 32 -
三 其他制度 - 33 -
四 附表 - 34 -
第三章 开业工作支持部门和项目 - 35 -
第四章 开业工作支持部门工作细项 - 36 -
第五章 开业验收程序和标准 - 40 -
第一节 工程验收 - 40 -
第二节 开业检查 - 40 -
一 开业检查标准 - 40 -
二 开业审批程序 - 40 -
三 开业检查未完工作 - 41 -
第三节 云上四季快捷酒店标准手册 - 41 -
第四节 开业参考资料 - 41 -
第五节 酒店电脑分配清单 - 42 -
第六节 酒店对讲器机分配清单 - 43 -
第七节 对讲机使用常识 - 43 -
一 天线使用注意事项 - 43 -
二 电磁干扰/电磁兼容 - 43 -
三 对讲机操作注意事项 - 44 -
四 对讲机使用安全注意事项 - 44 -
五 对讲机常规维护 - 44 -
第八节 VI要求(参照VI手册) - 44 -
第六章 酒店上报内容一览表 - 45 -
第七章 酒店使用表格 - 46 -
第一节 工程应用表格 - 46 -
一 工程移交——系统 - 46 -
二 工程移交——外部及楼梯 - 47 -
三 工程移交——大堂 - 48 -
四 工程移交——楼层及走道 - 49 -
五 工程移交——公共卫生间 - 50 -
六 工程移交——餐厅、咖啡厅 - 51 -
七 工程移交——餐厅、咖啡厅（二） - 52 -
八 工程移交——客房（一） - 53 -
九 工程移交——客房（二） - 54 -
十 工程移交——客房（三） - 55 -
第二节 客房常用表格（见客房服务手册） - 56 -
第三节 工程常用表格（见工程服务手册） - 56 -
第四节 保安常用表格（见保安服务手册） - 56 -
第五节 餐厅常用表格（见餐厅服务手册） - 56 -
第六节 前台常用表格（见前台服务手册） - 56 -
第七节 销售常用表格（见销售服务手册） - 56 -
第八章 有关工程弱电相关常识 - 60 -
第一节 电梯使用常识 - 60 -
一 电梯使用常识 - 60 -
二 电梯使用安全常识 - 60 -
三 电梯下坠时保护自己的最佳动作 - 61 -
第二节 电话系统使用常识 - 61 -
第三节 监控系统使用常识 - 63 -
第四节 消防系统使用常识 - 64 -
第五节 电视系统使用常识 - 65 -

- 67 -

开业总经理岗位职责
第一章 开业总经理岗位职责
第一节 岗位职责描述
根据酒店开业规范和公司新店项目计划，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理

第二节 主要职责
1．明确酒店开业流程和要求；
2．了解项目工程内容和《工程项目合同书》条款；
3．确定酒店的服务设施功能和规模；审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；
4．根据酒店规模，确定人员配置和组织结构；和工资标准方案，
5．对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权；
6．联系公司财务部，确保中央采购物品的及时到位；
7．选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位；
8．做好所有物品的验收登记工作；
9．联系公司市场部，确保VI在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的准确应用；
10．接受公司市场部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致；
11．检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行；
12．协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系；
13．确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期；
14．做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算；
15．员工的招聘，培训和考核；
16．试营业和正式开业仪式的设计和组织；
17．与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系；
18．从工程部交接酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料；
19．组织人员，开拓市场，与中介公司和协议公司签订合同；
20．理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客源结构。
21.酒店周边关系协调；
22. 根据新店项目，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报公司总部进行工程验收和开业检查；

第三节 注意事项
1.加强与职能部门良好的沟通,建立良好的关系;
2.加强与施工部门的协调;
3.加强与公司各部门的沟通与协调,以保证工作的顺利进行.
4.注重员工队伍培训和管理;
5.提前开发市场和启动销售;
6.开业过程中集中体现云上四季快捷酒店理念、运作方式和核心价值观;

开业工作流程和内容
第二章 开业工作流程和内容
第一节 工作流程
了解项目情况
市场调研
销售计划
准备办证文件
获取办证资料
酒店名称核准
自购物品采购
自购物品
市场询价
公司统一采购
开业物品
采购清单
工程验收
准备宣传资料
酒店定价
实施员工培训
编制培训计划
人员招聘
编制组织结构
人员定编
工资标准
培训考核
组织员工销售
酒店开荒
开业检查
宣布开业
自购物品
采购预算
申请办证受理
开通
800/400
证照办理
检查与验收
物品到位
酒店布置
开业物品到货
员工到岗
模拟运营
总经理到位

开业时间倒计时表
序号
任务名称
工期
开始
时间
完成
时间
实施部门
1
工程方案审定
1工作日

2
进场施工
120工作日

工程部\施工方
3
拆除工程
15工作日

工程部\施工方\财务部
4
砌筑\土建工程
30工作日

工程部
5
门窗工程
20工作日

工程部
6
管道工程
30工作日

工程部
7
穿线系统
20工作日

工程部
8
消防工程
30工作日

工程部
9
弱电工程
30工作日

工程部\采购部
10
外立面设计图
1工作日

运营部
11
外立面工程
30工作日

工程部
12
营业和非营业区的布局图定稿
1工作日

工程部
13
房型设计与床位数量统计确定
1工作日

工程部
14
吊顶工程
20工作日

工程部
15
涂饰工程
30工作日

工程部
16
设备安装调试
40工作日

工程部
17
电源，接地，宽带，电话线等设备安装
10工作日

工程部
18
电梯安装
15工作日

工程部
19
地板类安装
10工作日

工程部
20
家具类安装
15工作日

工程部
21
热水系统(锅炉)
7工作日

工程部
22
门头店牌和广告灯箱设计图
1工作日

工程部
23
门头灯箱安装
5工作日

工程部\市场部\采购部
24
开荒
5工作日

全体员工
25
营业区、房间设备的检查
2工作日

工程部
26
工程竣工验收
1工作日

运营部\运营部\工程部
27
系统安装
74工作日

技术部
28
电脑设备类
15工作日

技术部
29
PMS培训电脑\读卡器设备到位
2工作日

技术部
30
PMS开通(进入机房安装)
5工作日

技术部
31
法律事务
110工作日

法务部
32
合资店的法律文件
10工作日

法务部
33
工商核名
10工作日

法务部
34
工商注册登记
30工作日

法务部
35
工程、采购等合同审核
110工作日

法务部
36
人员招聘及培训工作
39工作日

总经理
37
总经理到岗
1工作日

公司人力资源部
38
总经理配合工作
38工作日

运营部\开业总经理
39
总经理开业前实务操作培训
1工作日

运营部
40
市场调研（为营销计划提供市场报告）
10工作日

总经理
41
开业准备工作计划进度表
3工作日

总经理
42
提供酒店宣传资料文字、图案和地图
15工作日

总经理
43
酒店宣传资料审核确认
1工作日

运营部/销售部
44
确认制定的物品清单
4工作日

总经理
45
新店当地物资采购清单
15工作日

总经理
46
员工招聘
60工作日

总经理
47
新店管理人员\前台部分人员到岗
1工作日

总经理
48
管理人员帮助开业工作
10工作日

运营部
49
员工到岗
1工作日

总经理
50
财务到岗
l工作日

总经理\财务部
51
人力资源专员培训
2工作日

人力资源部
52
各店薪资预算\人员编制\组织结构\工资标准
7工作日

人力资源部
53
人员培训
40工作日

总经理\副总
54
制定新店员工培训计划
2工作日

总经理\副总
55
安排培训讲师和准备工作
1工作日

总经理\副总
56
落实培训场地
5工作日

总经理\副总
57
实施新店员工云上四季快捷酒店和员工守则培训计划
1工作日

培训部\总经理
58
实施新店员工服务标准培训计划
6工作日

总经理\副总
59
实施新店员工酒店管理培训计划
5工作日

总经理\副总
60
服务标准实际操作演练
7工作日

总经理\副总
61
员工实践，连锁店实习
10工作日

运营部
62
员工岗位考评
2工作日

总经理\副总
63
市场营销
69工作日

销售部
64
自身挂牌方案审批
3工作日

法务部\工程部
65
户外指引广告发布协助
1工作日

市场部
66
云上四季快捷酒店通讯和网站信息
35工作日

技术部
67
更新云上四季快捷酒店网站新店信息
5工作日

销售部\市场部
68
云上四季快捷酒店通讯(最新一期)
10工作日

销售部\市场部
69
发布云上四季快捷酒店网站新店促销
5工作日

销售部\市场部
70
标识类设计制作
20工作日

销售部\市场部
71
单页设计
7工作日

销售部\市场部
72
会员卡设计（已制定）
7工作日

销售部\市场部
73
行李牌设计
7工作日

销售部\市场部
74
房卡套设计
7工作日

销售部\市场部
75
楼层指示牌设计
7工作日

销售部\市场部
76
店方销售团队建设
69工作日

销售部\市场部
77
店前期销售培训
5工作日

销售部\市场部
78
提供开业整套文件
3工作日

销售部\市场部
79
制定房型和房价
5工作日

销售部\市场部
80
提供销售部各类报表格式
2工作日

销售部\市场部
81
指导店制定营销计划
10工作日

销售部\市场部
82
开业促销宣传
30工作日

销售部\市场部
83
物资准备
51工作日

运营部
84
制定酒店开业物品清单
5工作日

运营部
85
确认总经理提供的店内采购清单
4工作日

运营部\财务部
86
棉织品类
30工作日

87
棉织品(棉被、床单、枕头等)
30工作日

88
窗帘
10工作日

89
制服
10工作日

90
客用品类
10工作日

91
客用品
10工作日

92
一次性客用品
7工作日

93
清洁用品类
10工作日

94
洗发液
10工作日

95
客用设备类
32工作日

96
门卡系统
7工作日

97
台灯
10工作日

98
客房挂画
7工作日

99
电话机
10工作日

100
电视机
30工作日

101
客用保险箱、财务保险箱
10工作日

102
客房椅子
20工作日

103
席梦思(江浙)
15工作日

104
文印类
49工作日

105
前台制品
30工作日

106
VI印刷品
30工作日

107
单页制作
7工作日

108
其他VI制品
30工作日

109
指示标牌
30工作日

110
运营用印刷品
30工作日

111
服务指南
20工作日

112
服务用品类
24工作日

113
行李架
20工作日

114
房口车
20工作日

115
网线
7工作日

116
货架
10工作日

117
浴帘
10工作日

118
垃圾桶
10工作日

119
工号牌
20工作日

120
便签垫
10工作日

121
房卡
15工作日

122
钟
10工作日

123
更衣箱
10工作日

124
工作用具类\后勤设备类
30工作日

125
维修工具类
5工作日

126
按规格布置房间
3工作日

127
制定考核指标、工资提取比例
3工作日

运营部\财务部
128
检查(读卡器，宣传资料，VI物品等)
1工作日

运营部\运营部
129
证照办理
50工作日

工程部\法务部
130
办理消防合格验收
50工作日

工程部
131
大楼检测
15工作日

132
特种行业治安许可证
50工作日

消防出证后10天内完成
133
办理食品卫生\公共场所卫生许可证
50工作日

消防出证后10天内完成
134
办理环保手续
50工作日

工程部
135
工商登记及刻章\法人代码证及税务登记
50工作日

消防出证后10天内完成
136
财务准备
85工作日

财务部
137
工程一切财产投保
5工作日

财务部
138
开业资金准备
59工作日

财务部
139
财务培训至已开店实习(含PMS培训)
7工作日

财务部
140
购买财务软件及培训
30工作日

财务部
141
预算指标下达
7工作日

财务部
142
人身和财产投保
1工作日

财务部
143
试营业
5工作日

144
保洁、布场、试运营
5工作日

运营部
145
开业检查验收
2工作日

运营部/运营部
146
开业
1工作日

第二节 开业工作内容
一 人员准备
二 开业总经理到位
1．根据公司新店项目进度，总经理在开业前75天到位；
2．总经理由运营总监向公司提名推荐，由公司任命委派；总经理助理(副店长)(副店长)由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。
3．酒店宣布开业后，总经理根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作
三 前期准备
(一) 总经理经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；
(二) 总经理到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；
(三) 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；
(四) 到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；
(五) 到公司培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人力资源管理手册。
(六) 到公司财务部领取审批流程、权限。
(七) 到公司人力资源部确认总经理邮箱已经开通。
(八) 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。
(九) 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。
(十) 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
(十一) 落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请总经理电脑或配置清单。
(十二) 与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。
(十三) 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；
(十四) 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；
(十五) 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。
四 人员定编
(一) 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有云上四季快捷酒店的，工资标准参照已定标准）；
(二) 根据云上四季快捷酒店手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人力资源部审批；
(三) 人员定编与云上四季快捷酒店手册配备标准不符的，需提出理由备注。
序
号
岗位设置
人数
开业前（天）
主要职能
1
总经理
1
60
人员落实、工作筹备
2
总经理助理(副店长)
1
60
了解运营、协助开展
3
值班经理
4
40
接受云上四季快捷酒店培训、组织员工训练、市场调查
4
销售人员
1-2
40
市场调查、公司签约
5
财务人员
1
40
设备物料登记、对外手续
6
维修工
2
40
熟悉酒店设备特性
7
前厅服务员
4
40
接受云上四季快捷酒店培训、协助调查、开荒
8
客房主管或领班
1
40
接受云上四季快捷酒店培训、物品准备、开荒
9
客房服务员
10
30
接受云上四季快捷酒店客房培训、开荒
10
餐厅主管或领班
1
30
接受云上四季快捷酒店培训、物品准备、开荒
11
餐厅服务员
2
30
接受云上四季快捷酒店餐饮培训、开荒
12
厨师/厨工
3
30
接受云上四季快捷酒店培训、物品准备
13
保安人员
2
30
接受云上四季快捷酒店培训、开荒
五 人员招聘
(一) 人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人力资源部人员资料库等。
(二) 人员面试，应聘者需填写《云上四季快捷酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。
(三) 报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。
(四) 根据公司人力资源制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；
(五) 为鼓励员工在开业期间工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；
(六) 员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由总经理统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
(七) 财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000--20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。
(八) 招聘提示：
序号
岗位
年龄
要求
备注
1
前台服务员
20－30岁
以女性、性格外向为主，会电脑操作，有数字概念
①酒店在招聘中应注意员工是否符合云上四季快捷酒店人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷。
②相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验，并具有学习能力，年龄在25－35岁之间为宜；
2
值班经理
25－35岁
以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识
3
客房服务员
不超过45岁
能吃苦耐劳者优先
4
客房主管
25－40岁
应有酒店客房管理经验
5
保安员
25－40岁
以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康，有设备管理经验者从优
6
餐厅服务员
20－30岁
以女性为主，不能性格内向
六 招聘渠道
(一) 当地人才招聘市场
(二) 街道劳动力市场
(三) 登报招聘
(四) 网络信息
(五) 酒店推荐
(六) 内部介绍
(七) 公司人事部人员资料库等
第三节 员工培训
一 培训计划
(一) 培训准备
1. 根据云上四季快捷酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。
2. 落实培训场地(租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内／月)、师资(酒店落实一名前台和一名客房培训员)和培训资料、用品(练习用床、云上四季快捷服务手册等)。
3. 培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。
(二) 培训周期
1. 员工培训期为35天，包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；
2. 培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；
3. 第二周为前台、客房实务操练(包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习)；
4. 第三、第四周分批安排云上四季快捷酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排云上四季快捷酒店实习；
5. 第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，(包括班次安排和各岗位工作细则)，开业动员；
6. 值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由总经理负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。
(三) 培训考核
1. 培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试(通常有理论考试和实操考试)，培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；
2. 培训结束，员工经考试合格后才能上岗。
(四) 培训建议
1. 具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房分组同步培训（6天）；
2. 开业培训计划提前一周报公司培训部；
3. 酒店财务、人事、销售、工程人员必须参加相关课程，专业课程由公司相关职能部门协助酒店安排培训和实习；
4. 在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训考核。

二 入职培训
(一) 新员工入职培训
酒店开业前新员工入职培训计划（5天）
第一天
时 间
内 容
培训师
上午
0.5 H
总经理致欢迎词并作酒店管理团队介绍
总经理
2 H
酒店介绍（包括业主情况及管理方情况）
总经理
0.5 H
所在城市概况
副总
下午
3 H
《员工手册》（员工纪律、考勤、福利制度）
副总
第二天
上午
4 H
部门介绍/酒店知识(每部门半小时)
各分部门主管

1 H
酒店知识--员工出入路线
副总
下午
2 H
电话礼仪
副总
第三天
上午
3 H
礼貌礼仪、仪容仪表
外聘
下午
3 H
形体、礼仪训练
外聘
第四天
上午
3 H
消防与安全（理论＋实操）
录像/DVD
下午
3 H
培训考核(书面)
开业总经理/总经理
第五天
上午
3 H
培训考核(操作)
开业总经理/总经理
下午

员工开始进入内部培训
开业总经理/总经理
(二) 培训大纲
项目
日期
时间
课程内容
学时
主讲人
培训对象
公共课程
第1天
上午
总经理欢迎词和介绍
1
总经理/开业总经理
全体员工
云上四季快捷酒店发展和目标
1
总经理/开业总经理
全体员工
云上四季快捷酒店产品和经营理念
1
总经理/开业总经理
全体员工
下午
《员工守则》和行为规范
3
总经理/开业总经理
全体员工
书面考核
2
总经理/开业总经理
全体员工
参观和讨论
1
总经理/副总
全体员工
第2天
上午
基础销售培训
3
总经理/副总
全体员工
下午
云上四季快捷酒店会员卡、全员销售操作培训
4
总经理/副总
前台、销售人员
第3天
上午
销售分析及策略培训
3
总经理/副总
前台、销售人员
下午
销售技巧及销售礼仪培训
4
总经理/副总
前台、销售人员
前台服务
第4天
上午
前台岗位职责
3
总经理/副总
值班经理、前台服务员
下午
电话接听、预订、入住登记
4
总经理/副总
值班经理、前台服务员
第5天
上午
PMS预定和入住登记
3
总经理/IT
值班经理、前台服务员
下午
PMS结帐处理和演练
4
总经理/ IT
值班经理、前台服务员
第6天
上午
PMS信息查询和演练
3
总经理/ IT
值班经理、前台服务员
下午
PMS夜审流程和报表
4
总经理/ IT
值班经理、前台服务员
第7天
上午
PMS系统维护和演练
3
总经理/ IT
值班经理、前台服务员
下午
PMS综合演练和考核
4
总经理/ IT
值班经理、前台服务员
第8天
上午
问讯服务和留言服务
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
行李寄存和保险箱使用
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
开门服务和访客登记
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
延迟退房与换房流程
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
下午
物品租借和VIP接待服务
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
处理客人投诉和记录
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
前台钥匙管理
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
交接班制度前台表单和表本
1
总经理/副总
值班经理、前台服务员
第9天
上午
云上四季快捷酒店会员卡的使用规范和练习
3
总经理/副总
值班经理、前台服务员
下午
前台服务和操作书面考核
2
总经理
值班经理、前台服务员
前台服务和操作实践考核
2
总经理
值班经理、前台服务员
客房服务
第4天
上午
客房岗位职责
2
总经理/副总
客房主管、客房服务员
下午
保洁流程和标准
5
总经理/副总
客房主管、客房服务员
第5天
上午
铺床流程和标准
3
总经理/副总
客房主管、客房服务员
下午
铺床流程和技能练习
4
总经理/副总
客房主管、客房服务员
第6天
上午
客用品摆放标准
1
总经理/副总
客房主管、客房服务员
清洁用品的使用
2
总经理/副总
客房主管、客房服务员
下午
铺床流程和技能练习
4
总经理/副总
客房主管、客房服务员
第7天
上午
布草收发 、钥匙管理
1
总经理/副总
客房主管、客房服务员
清洁计划、公共区域保洁
2
总经理/副总
客房主管、客房服务员
下午
客房设施和保修流程
2
总经理/副总
客房主管、客房服务员
交接制度和客房表单和表本
2
总经理/副总
客房主管、客房服务员
第8天
上午
客房服务综合练习
3
总经理/副总
客房主管、客房服务员
下午
客房服务和操作书面考核
2
总经理
客房主管、客房服务员
客房服务和操作实践考核
2
总经理
客房主管、客房服务员
第9天
上午
客房表单和用品整理
3
客房主管
客房服务员
下午
客房表单实践操作练习
4
客房主管
客房服务员
公共课程
第10天
上午
云上四季快捷酒店对客服务理念
3
总经理/副总
全体员工
下午
云上四季快捷酒店质量管理体系与要求
4
总经理/副总
全体员工
第11天
全天
云上四季快捷酒店安全管理
3
总经理/副总
全体员工
第12天
上午
云上四季快捷酒店培训体系和酒店培训
3
总经理/副总
全体员工
下午
人事制度和考核管理
4
总经理/副总
全体员工
餐饮服务
第13天
上午
规范语言和开市准备工作
2
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
自助餐的摆台标准
3
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
下午
早餐服务流程
2
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
第14天
上午
点菜服务和结帐流程
3
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
下午
环境和食品卫生
2
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
采购流程和库存管理
2
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
第15天
上午
餐饮服务和操作练习
3
总经理/副总
餐饮服务员、值班经理
下午
餐饮服务和操作考核
2
总经理
餐饮服务员、值班经理
培训小结会
2
总经理
全体员工
合计
146

(三) 培训抽检
公司运营部将会安排培训主管定期到各开业酒店进行二级培训抽检（包括员工的培训情况，培训效果）。
序号
日期
抽检酒店
抽检内容
抽检方式
结果反馈

第四节 销售准备
为了酒店正式开业之后，经营能顺利开展，营收能得以确保，故各店总经理和开业总经理必须在接手项目之后马上投入到前期销售的准备工作中去，并且要树立总经理负责制和全员销售的意识。并以如下3个标准作为准则。
一 人员配备和工作任务
序 号
人员配备
工作任务
1
销售助理
公司拜访、协议签订；活动推广、会员卡促销
2
兼职销售
单片、活动券、抵扣券的派发

二 销售计划
组织前期人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况。进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房订价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和公司销售部审批。
三 广告宣传
(一) 宣传资料：
1． 开业前50天联系技术部确认酒店总机号、传真号。
2． 根据公司销售部批复的客房订价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、会员卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见云上四季快捷销售手册）
3． 上报公司销售部（所有公开宣传的资料，都须经公司销售部审定）。
4． 酒店复核公司销售部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给公司销售部。
5． 宣传资料由公司设计部联系印刷制作并派发给各直营店。
(二) 灯箱广告：
1． 店牌和灯箱广告牌由工程部或当地广告公司根据云上四季快捷酒店VI标准设计制作。
2． 酒店指路牌和广告灯箱，由总经理根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据云上四季快捷酒店VI标准设计报价，上报主管总经理和公司销售部审批后制作。
3． 酒店指路牌和广告灯箱，要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。
4． 临时广告宣传，由总经理提出申请，报公司销售部审批后制作，总经理负责关系协调。
5． 广告灯箱须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司销售部反馈。
6． 酒店可根据当地情况