促销员终端售点培训手册解析.doc

前言促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”,促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品,并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。因此,我们编写了锦秀源企业促销员终端售点培训手册第一章销售人员的要求第一节优秀促销员应具备的基本素质一、热爱公司、热爱岗位一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事。二、热情主动的服务态度促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度,充满了激情,让每位顾客感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。三、敏锐的观察力和洞察力优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力,只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。四、高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。五、良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。第二节销售人员的行为规范一、仪表：干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉,促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间要做到如下要求：1、穿着公司统一的制服或商场制服，并在左胸前佩戴公司统一的胸卡(工作证或商场的工作证，且有义务保持其整洁；2、促销员（女士必需化淡妆,不宜浓妆，不准染怪异的头发、留长指甲、涂指甲油(以免划伤产品;3、促销员(男士不准留长头发、染怪异的头发、蓄胡须、留长指甲(以免划伤产品;4、应注意个人卫生，上班时不准穿拖鞋。二、行为举止：1、注意自己的仪表，态度要端正，以礼待人，热情周到;2、要主动问候顾客（销售员或店主，不准擅自离开工作岗位,同事间不能随意相互走动或打招呼；3、不准讲他人（同事的坏话、外号;不准讲粗话和脏话；4、不准在销售现场(专柜前化妆、看书、看报；5、不要在顾客间随意走动;6、产品要轻拿轻放以免造成损坏；7、不准将公司的赠品据为己有及转送他人;且有义务将赠品、物品及相关资料保管好，以免丢失。8、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助，要借机造势，掀起销售高潮；9、耐心待客，不得有不耐烦迹象;10、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；11、在销售现场不能靠墙站立、斜依货架或柜台；12、与顾客交谈时，不准背着手、叉着腰、东张西望，要认真倾听；13、在销售现场手脚要自然摆放;不准坐在椅子上或站在柜台外面，以及在柜台里边随意走动;14、在销售现场不能和其他促销员传递任何东西,不能和他人挥手打招呼；15、与顾客交谈中不能不断眨眼睛,不能把手放在顾客肩上(身上,能用手指顾客，不宜与顾客大声说话和争论.三、行政纪律:1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗;2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定;3、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等4、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等；5、不得兼职.第三节微笑当我们提起笑的时候或许有人会说：笑有谁不会呢!但是，我要提醒大家的是：笑,分为很多种,有大笑、微笑、阴笑、傻笑.那么，哪种笑才是你一身的财富呢?我肯定的回答：是微笑。或许还有人会问:微笑，真的对人的一生很重要吗？那么，我仍然回答:是.下面我们举几个例子：例1、试想，如果您是某公司的总经理,每天板着脸上下班。那么，您的员工会怎么想呢？也许您的心情不好，也许您对某些员工的工作不满意!这样一来，员工们有工作上的问题不敢及时向您汇报，有知心话不敢和您谈，时间久了以后,您也不知道他（她们在想什么。如果说您都不知道他们的心态,试问：这样工作能做好吗？而且这种严肃的气氛将会使您的公司死气沉沉,没有朝气。例2、假如您是一家之主,整天板着脸,小孩不敢与您亲近，妻子不敢与你谈心，试问：这样的家庭会有温馨和幸福吗?那么，如何才能让别人对你产生好感并留下深刻的第一印象呢?那就是微笑。微笑会是你一生的财富;微笑会影响人的一生；微笑能让人延年益寿；微笑能使你的脸部肌肉得到有效锻炼；微笑能使你有一个好心情;微笑能给他人留下最深的印象.为了您的孩子有个快乐的童年;为了您的家庭温馨和睦;为了让您的公司有更好的业绩；更为了您自己的成功；也为了大家有个好心情并对你产生好感,请务必记住“微笑对你一生的重要性.第二章产品的销售过程第一节售前一、对产品的了解1、品名、产地2、各种水果的营养价值3、产品价格4、同类竞争厂家的价格5、对同类竞争商品做好对比，并分出优势劣势。二、商品的陈列产品的陈列应本着整齐、美观、大方、方便选购的原则.（简称“眼球经济”1、人的视觉最易看到的高度为60CM150CM；2、人的手臂长度一般为65CM75CM；3、陈列法：(1把产品陈列于最抢眼的位置；(2高档的产品放在后面、低档次的产品放在前面;(3特价商品及促销品应放在最醒目的位置.第二节售中一、销售员的岗为职责:1、要不断学习和提高自身的素质和提高推介产品的能力;2、熟练掌握各种水果的营养价值及产地;3、积极维护企业形象与终端售点形象,并严格遵守终端售点的规章制度,协助终端促销及整理货物;4、快速、准确、完善的收集和整理市场信息，并做好反馈工作；5、明确自己的工作职责和工作程序,及时准确的完成各种报表；6、严格执行公司的销售政策和促销政策7、积极协助店长和销售商做好卖场(零售店的上柜及销售工作。8、务必积极协助片区主管做好促销活动的组织和实施工作。二、促销人员的态度1、销售人员在工作中必须随时保持高度的责任心、自信心、亲和力和愉快的心情;2、对所有顾客要热情、主动、大方的打招呼3、销售人员在销售产品过程中对待消费者要有耐心,并详细的介绍水果的口味,产地等;消费者买或不买都要很礼貌的说“谢谢您！欢迎下次光临”等用语。4、对店主（商店负责人和其营业员要建立红花与绿叶的关系（常用“请、“麻烦您”、“帮帮忙”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语,并维护良好的客情关系,才能在未来得到助益;切记勿与其发生冲突；5、销售员必需严格遵守各店的规章制度。6、销售员应全面了解产品知识及功能,当顾客提出有关产品的问题时，应热情、自信、肯定的回答他(她们，并巧妙地利用回答的机会，介绍产品特点；7、对店主及其营业员或顾客的提问，要耐心地解答;对自己不清楚的问题,要及时向有关负责人寻求正确答案三、促销员日常工作中的：“十二不准“1、不准有任何歧视消费的行为；2、不准私自向任何零售店主或顾客作超出产品功能或服务范围以外的承诺。3、销售员在工作过程中，不准提及和诋毁同类品牌的产品。若与同类品牌的产品相比较,应避免提到具体的品牌名称4、不准私自补货;当终端卖场（零售店的产品、赠品、试用品库存量不足时,要及时告知店长补货;5、销售人员在卖场或零售店工作时，不准靠墙、插腰站立、斜依货架、斜靠柜台、坐在椅子上；6、不准在柜台或展示架上(前摆放与促销活动无关任何物品；随时保持展示现场的整洁，对顾客遗留的纸巾等物要及时清理；7、遇到朋友或熟人,不准因聊天从而中断工作;8、不准在工作现场吃东西；9、不准将赠品或试用品占为已有和转送他人；10、不准在工作中打私人电话;11、不准在销售现场与其他促销员闲聊、看报或看书；12、不准说粗话和脏话。四、休息时间：由门店店长根据实际情况制定。第三节售后一、交易成功后:1、当顾客离开时要说“谢谢您”、“欢迎下次光临”等礼貌用语，并目送顾客离去.2、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答；3、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；4、确因质量问题引起的，应予以退、换货,并表示歉意,但要遵守有关退换货规定执行；5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪,并马上向店长或其他上级汇报6、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道. 济南锦秀源食品有限公司 人力资源部