银行案例：如何应对因服务质量或服务态度引发的矛盾.doc

类别 服务质量

如何应对因服务质量或服务态度引发的矛盾
案情介绍
2015年1月下旬，客户李先生因在我行取款时，输入密码错误次数过多，无法取现。
李先生在营业大厅大声诉说自己的不满，并向工作人员发难，要求实现取现行为。我行员工在核实事实之后，耐心向李先生解释，密码输入错误次数过多无法取现是银行系统规定，目的是为了保护储户合法权益。但客户并未理睬，进一步刁难员工，要求取现。此时保安前来礼貌劝说，在此过程中发生肢体接触，李先生便大声喊道：“保安打人了！”，由此造成营业厅秩序混乱，为其他储户和正常营业秩序带来了不便。
处理情况
在此事件中，李先生的行为属无理取闹。面对这样情绪容易激动，我行员工为了保证其他储户的合法权益，及时安抚李先生的情绪，将李先生请至接待室，并向其耐心解释银行系统规定。在此过程中建议李先生携本人身份证到柜台办理解锁程序，或提供正确密码即可完成取现。通过工作人员耐心细致的解释后，客户最终满意。并通过携带身份证解锁支付密码，最终完成取现，同时也维护了我行的正面形象。
案例启示
一、为避免此类因误解而发生的矛盾纠纷再次发生，当客户进门或走近柜台时，要礼貌热情，大堂工作人员应主动招呼，微笑迎接。并询问客户办理什么业务，是否需要帮助；
二、当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；
三、办理业务时应注意以下几点：
1.仔细聆听客户要求，准确把握客户意图，迅速为客户办理业务。
2.对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉，避免语言上的直接冲突。
3.应当站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，并感受到我们温馨的服务。
四、在客户办理完业务后，也应细心应对：
1.办完业务后，将钱、单递交客户时，不扔不摔，提醒客户核对、收好。取款业务，请客户点清、验清。
2.利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及服务。
3.记录优质客户的基本信息资料，与客户保持长期联系。
4.客户临走时应礼貌道别。
五、多一句关心与问候，就少一分摩擦与矛盾，“多一句”的服务技巧则应运而生。新客户多介绍一句、疑问客户多解释一句、问题客户多安慰一句、心急客户多关照一句、大客户多说明一句。
六、在日常工作中，在遵守相关规定的前提下，永远要站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如遇案例中客户的误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾。不要与客户直接争辩，避免事态进一步的恶化。
七、通过以上案例可以看出，与客户的沟通和工作人员的耐心是最重要的一点。在日后工作中更要将耐心与细心放到处处，只要牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。