物业管家绩效考核管理办法.doc

西岸华府物业管家绩效考核制度

一、 考核目的：
为了提高工作效率，充分调动物业管家的工作积极性，构建和谐、向上的员工比拼氛围,更好的为业主服务，提高业主满意度。
二、考核对象：管理处各物业管家
三、绩效考核统计
物业管家每月绩效考核一次，总分100分。其中管理费收缴率占20分；现场管理占30分，日常管理占30分，职业素养占20分，最终合计得分作为物业管家当月的考核分数。
四、考核指标：
1、管理费收缴率：管理费收缴率以当月收缴率及历史欠费收缴率两部分组成，以该项最高指数为满分，其余按最高指数的比例拆算得分，实行强制排序。总分20分。
2、现场管理：组织物业管家对所管辖区以栋为单位随机抽出一个单元进行检查,以公司客户服务专业考评标准（建筑外立面秩序、公共场所秩序）为考核依据,，每个单元抽出10个楼层为抽检项，大堂、天台为必检项。总分30分,每一不合格项扣2分，扣完为止。最终得分为每个物业管家的本月的考核依据；
3、日常管理： 以客户服务专业考评标准资料管理、业户沟通、日常监管、工作记录为考核依据，检查各项记录的完成情况。总分30分，每一项不合格扣2分，扣完为止。最终得分为每个物业管家的本月的考核依据。
4、职业素养：以物业管家日常工作中的移动电话接听情况、仪容仪表、礼仪接待、有效投诉、顾客满意度等作为绩效考核内容，总分20分,每一不合格项扣2分，扣完为止。最终得分为本月的考核依据；
五、考核周期：
以“月”为单位进行，不定时进行，月末统计分析。
六、考核结果运用
物业管家的考核绩效成绩计入年中、年底的绩效考核成绩，作为奖金发放的依据。
附：1、楼检检查表
2、楼检消项表
3、管理费收缴统计表
4、物业管家绩效考核标准

管理处
二〇一二年二月二十三日