电子商务客服分级和相应职责.doc

客服分级（层级多，晋升空间大，提高积极性，逐级控制力强）
1、 初级客服（实习期）
2、 客服专员（基层）
3、 客服经理（中层）
4、 客服主管（高层）
岗位相应职责
初级客服
（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4） 能够有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益
客服专员
1、了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；
2、能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
3、熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
4、挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的引导并指导顾客完成下单，提高下单转化率，提高销售客单价，提高潜在客户的转化率。
5、减少客诉比例，提升好评率，降低退换货比例，促进二次销售；
6、积极配合并完成上级领导安排的工作，收集整理反馈遇到的问题。
7、服从公司的管理，推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值
8、必须初级客服工作2个月及以上才能提出晋升申请，并通过考核
客服经理
1、了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；
2、能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
3、熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
4、挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的引导并指导顾客完成下单，提高下单转化率，提高销售客单价，提高潜在客户的转化率。
5、减少客诉比例，提升好评率，降低退换货比例，促进二次销售；
6、积极配合并完成上级领导安排的工作，收集整理反馈遇到的问题。
7、服从公司的管理，推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值
8、协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
9、具备对新进员工的培训管理的能力；
10、对每月收集的顾客意见，问题情况做好反馈和统计工作并提出解决方案；
11、协调处理客服部门遇到的相关问题；
12、必须在客服专员上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
客服主管
1、根据公司战略目标和年度销售目标订立部门年度任务计划。 
2、负责客服部招聘、考核、晋升等机制完善的建立
3、 定期实施客服部整改提高方案
4、处理各个部门在衔接时遇到的相关问题； 

客服经理的工作职责(一)
1. 配合主管做管理、行政等相关工作;
2. 负责考勤和纪律的监管和记录工作;
3. 负责考核的整理及统计;
4. 查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况;
5. 随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导
6. 日常管理工作及日报检查和完善;
7. 检查客服的工作情况，发现问题，及时解决
8. 定期整理部门花名册;
9. 覆盖表的更新及管理;
10. 负责周报的制作和改进，并提交主管;
11. 负责给部门员工出试卷、开月例会
12. 为各部门提报所需的相关数据;
13. 给总部提报周报月报等相关数据;
14. 组织员工活动及生日会等;
15. 每月提报月报的相关数据及内容;
16. 负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。
客服组长的工作职责(二)
一、 日常例行职责：
1. 各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完成 2. 座席系统的日常维护及使用情况监控 3. 工作区域的现场管理及座席运营状态监控 4. 各类业务疑难问题跟踪与处理，监督“重要信息跟踪管理制度”的落实执行情况 5. 组员的服务质量监控 6. 定期组织召开工作例会及各种临时会议 7. 对各客服的工作情况进行业绩评估，并针对业务水平和工作能力进行交流和指导 8. 及时关注公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训 9. 每日业务数据的整理与播报 10. 每周提交运营指标报表和业务数据报表，每月提交分析报告及工作改善计划 。
二、 建设性职责：
1. 协助部门各项管理制度、业务流程以及考核制度的建立，并配合实施 2. 能够结合自身工作，提出有助于完善部门工作有建设性的意见和建议 3. 与相关业务部门建立良好的沟通，协调相互之间的关系，努力提高工作效率 4. 与部门内外人员保持的良好的沟通和交流，积极参与部门的文化建设及推广 5. 重视自身文化修养，积极进取，不断提高个人业务能力及综合素质