电子商务毕业开题报告.doc

四川农业大学本科毕业论文（设计）开题报告
毕业论文（设计）题目
基于B2C电子交易平台的企业客户价值分析
选题类型
应用型
课题来源
自选项目
学 院
商学院
专 业
电子商务
指导教师

职 称

姓 名

年 级
2011
学 号

1 立题依据
随着计算机技术、网络技术和现代通信技术在商务领域的广泛应用，电子商务应运而生。新的商务模式引发了企业经营管理模式的深刻变革，它在为企业带来新的利润增长点的同时也大大加剧了企业之间的竞争程度。企业的经营活动由原来的以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式，客户成为企业获得利润和竞争优势的重要资源。这就要求企业的市场策略和市场行为都应该以客户的需求为中心，也正是客户价值的直接体现。然而研究发现，尽管企业很好地满足了客户的需求，但有些客户却不能给企业带来利润，有的客户甚至还会侵蚀企业的利润。在B2C电子商务这一市场环境中，客户价值对企业有着举足轻重的的战略性意义。客户的消费意识、行为习惯、消费心理等都不可同日而语，客户价值也随之产生一些与众不同的特点。因此，企业不应该盲目地满足客户需求，作为一个盈利性组织，企业应该对客户有所选择。这就需要对客户的价值进行分析和研究。
在B2C电子商务中，企业客户关系管理被作为企业经营胜败的关键性因素。这是因为在电子商务环境中企业对挖掘和保持客户资源格外关注。在电子商务时代，客户对产品业务选择的范围越来越广泛，对成本的压缩追求最低，客户在电子商务活动中的主动选择性越来越强。企业只有抓紧客户的同时，向客户提供更为个性化、满意度更高的产品和服务，才能将客户满意度和忠诚度发挥到极致，从而实现企业的盈利的最终目的。而所有这一切实现的基础是企业的客户价值，因此企业对客户价值的分析也就成为企业客户关系管理的中心环节。
 客户成为企业获得竞争优势和利润的重要资源，这正是客户价值的直接体现。本文的研究的意义体现在理论和实践两个方面。在理论方面，通过文献阅读，总结和建立了客户价值构成指标体系；通过问卷调查的方式，对客户价值的构成因素进行了实证研究，为进一步充实客户价值构成理论提供了实证的依据。另外，通过文献阅读，总结和建立了客户价值需求影响因素指标体系。通过对客户价值需求及其影响因素之间的关系研究，论证前人所提出的一些观点的正确性，并进一步得出了客户价值关注点在不同维度下的变化规律。
在实践方面，根据客户价值需求及其影响因素之间的关系的一般规律，企业可以发现客户主要的价值关注点，以及价值关注点的动态变化情况。然后，根据客户价值构成的要素，有针对性构建客户价值评价体系，从而区分不同价值的客户，为不同价值的客户提供不同的客户关怀，保留住客户并提高客户的忠诚度。
2 研究的主要内容及预期目标
2.1研究内容
（1）介绍本文的选题背景及研究意义、本领域的研究现状和文章的研究思路和基本框架，以对电子商务环境下企业客户价值有深刻认识和全面了解。
（2）分析B2C电子商务环境下的客户，首先阐述电子商务的含义、特点和应用情况，对客户的涵义和电子商务环境下的企业客户价值进行界定，然后分别从相关战略管理理论、关系营销中的价值理论、价值链理论和客户生命周期价值理论阐述了客户价值的理论基础。
（3）对电子商务环境下的客户价值进行深入探讨。通过分析客户价值与企业电子商务战略目标的关系，提出电子商务环境下客户价值的六种特性，将客户价值进行细分，运用 AHP 层次分析法计算出各个构成要素的权重，突出不同的构成要素对客户价值的差异性，建立以客户注意力价值，客户信息价值，客户购买价值，客户口碑价值，客户形象价值为指标的新的评价指标体系。
（4）得出相关结论，并且提出有参考价值的意见建议，以便企业牢牢抓住客户，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现企业盈利的目的。
2.2预期目标
通过对B2C电子商务中企业客户价值的研究，深入了解影响企业客户价值的因素，根据客户价值构成的要素，有针对性构建客户价值评价体系，从而区分不同价值的客户，为不同价值的客户提供不同的客户关怀，保留住客户并提高客户的忠诚度。研究解决企业对客户的区分和客户价值大小的判断问题。为企业进行客户关系管理提供了依据，加强了企业对客户管理的针对性。对客户价值进行分析和评价，然后提出有参考价值的建议帮助企业增加客户满意度和忠诚度，实现利益最大化和提升服务水平。
3 研究方案
3.1 技术路线
选题背景、研究意义
客户价值理论
客户价值特性
问卷调查
数据收集、整理、分析
企业客户价值分析
结论、建议
实证研究
图一 技术路线图
建立评价指标体系
文献综述
研究现状
研究思路
研究内容

3.2实施方案
⑴ 文献综述
通过查阅参考文献，明确本文研究背景和意义，进一步确定研究题目，确定研究范围和研究对象。
⑵ 研究设计
通过对客户的涵义和电子商务环境下的企业客户价值的界定，分析客户价值与企业电子商务战略目标的关系，提出电子商务环境下客户价值的六种特性，运用 AHP 层次分析法计算出各个构成要素的权重，突出不同的构成要素对客户价值的差异性，将客户价值进行细分，建立以客户注意力价值，客户信息价值，客户购买价值，客户口碑价值，客户知识价值，客户形象价值为指标的新的评价指标体系。
⑶ 实证研究
根据所建立客户价值分析评价指标体系，设计问卷调查，然后进行数据收集与处理，分析各个指标对企业的实际影响，并证明前面提出的假设的正确性。
⑷ 研究结论
根据上述研究得出结论、分析和评价结论，提出研究建议。

4 论文进度安排

时间
主要内容
2014.03—2014.05
确定研究内容，查阅分析文献资料，归纳总结文献资料，提出自己的观点和研究思路。
2014.05—2014.06
进一步思考自己的研究方向，明确研究思路。做出比较系统的研究规划，写出论文的大体的理论研究部分。
2014.06—2014.07
设计问卷调差，对样本进行数据处理分析。
2014.08—2014.09
撰写论文，完成初稿。
2014.09—2014.10
修改完善论文，定稿。

5 参考文献

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[2]谭正祥. 电子商务环境下企业客户价值分析与评价[D].湖南大学,2007.
[3]张永明. 基于电子商务活动的客户知识管理及客户价值挖掘研究[D].南京理工大学,2007.
[4]赵珑. 电子商务模式下企业客户价值分析[J]. 科技广场,2005,05:60-62.
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[6]田艳玲. 电子商务环境下的中间商客户价值评价体系研究[D].河北大学,2010.
[7]张平. 电子商务环境下客户分类应用研究[D].兰州交通大学,2012.
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[14]范景军,杜乐. 基于客户价值的B2C客户分类探析[J]. 管理观察,2014,03:111-114.
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[16]廖华. 电子商务环境中的客户价值及其获取[J]. 中国商贸,2010,12:87-88.

指导教师意见

指导教师签名：

年 月 日

注：1. 选题类型：基础型、应用基础型、应用型、调研型；
2. 课题来源：国家级项目、省部级项目、横向合作项目、校级项目、自选项目；