商铺、专卖店店长、营业员手册.pdf

专卖店店长、营业员手册一、销售技巧培训之前提出疑问：培训的目的是什么？培训I能给我们带来什么？培训会给工作带来什么样的影响？培训的目的：胸有成竹、知已知彼、百战百胜、自我增值。服务技巧1.接待技巧接待新顾客注重礼貌接待老顾客注重热情接待急顾客注重快捷接待精顾客注重耐心接待年轻顾客注重新颖漂亮接待老年顾客一注重方便实用接待需参谋的顾客营业员应大胆热情的说出自己的看法接待有主见的顾客营业员不必在旁边做过多的推荐和讲解2.非语言沟通技巧面部表情亲切、友善的微笑目光 和蔼、一致接触语调热情、温和姿势自然、大方手势自然摆放动作积极回应3、做好顾客服务的意义：做好顾客服务对公司，品牌，个人的好处。21）对于公司：有利于提升销售的业绩，获得更大的 利润，增加公司对品牌的扩张信氏更好的积累人才。2）对于品牌：使目标消费群体有更加深入的了解。知名度和美誉度得到提升。不断巩固和增加忠实顾客 和良好口碑，更有利于提高品牌的市场份额及市场占 有率。3）对于个人：公司的各方面专业的培训与各个岗位 的锻炼以及通过个人的努力创造出的良好的销售业 绩，从面增加个人的自信心，成就感、提升个人的审 美能力，获得更多的潮流信息，合理的待遇，有证明 和晋升的机会。在营业员的心目中，我们的出发点与宗旨是：为老板 追求利润最大化的同时，以满足顾客的需要和赢得顾 客的重复购买为宗旨，顾客就是我们的衣食父母，我 们要将自已最优秀、最真诚的一面展现在顾客面前，3做足基本功（后面有详细论述），了解顾客的类型,购买心理的变化及如何更好提高成交率。4、顾客的类型：（以下是根据我们长期观察总结出来的几种典型代表，具体情况应具体对待）1.冲动型：特点：1）性子急，易暴躁。2）盲目选购。3）注重商品的外观和颜色，式样和价格。应对方法：1）行动敏捷。2）不要让顾客久等。3）语言和态度诚恳。2.沉默寡言型:4特点：1）不愿透露自己的爰好或疑问。2）喜欢自己看衣服。3）犹豫不决。下不了决心。应对方法：1）从对方少量的表情，动作或少量的语言中捕捉对 方的心理和兴趣。2）提出具体问题进行引导。3）抓住产品的优点不放，进行简单比较。3.博学型：特点：1）显示丰富的产品知识喜欢以老师自居进行评估和 解说。2）有自己的意见和观点。53）不容易受人左右。自尊心极强。应对方法：1）耐心倾听，及时赞美。2）从顾客言行中决定客人的爰好。3）想办法赞美客人，不产生反感心理。4.理智型：特点：1）注重更理性的思考问题，慎重选择。2）通常会花大量的时间进行货品比较。应对方法：1）应自信地面对客人，简洁明了的介绍产品。2）对产品的介绍有充分的依据。5.随和型：特点：1）无明确的购买目的。经常结伴而来。62）看货品目光不集中，对货品评头论足。3）爱说话。老爱禺题。应对方法：1）对顾客的问题给予热情，耐心的回答。2）推广品牌。树立企业形象。3）耐心聆听其说话，有技巧的引导话题。5、客人购买货品的心理八个阶段注意，兴趣，联想，欲望，比较检验，信念，行动，满足。1）注意商品阶段。顾客进店后会环顾四周，注意货架上的陈列的产品，或把注意力集中在自己喜欢的装上反复观看。我们应向顾客简单介绍种类服饰，观察判断顾客的购买意图语言表达：这款服饰挺不错的，7小姐您好，有什么可以帮到你的呢？2）产生兴趣阶段顾客会主动询问营业员或触摸服饰。我们要用最快的速度走到顾客面前向其介绍并展示衣 服，诱发顾客产生更大的兴趣时，以自己的主观感知,对服装作出专业的评价（如款式/色泽/价格/质量等）语言表达：这件衣服是什么面料的。小姐，这款服装是纯绵质的，有三种颜色。3）功能联想阶段顾客一般是在镜子前将自己喜欢的服饰放在身上比 划，从而产生联想。我们应善于察言观色，主动介绍或推荐各种搭配穿法。语言表达：这衣服不错，出外旅游时穿挺适合的。小姐，这款颜色的服饰都能搭配你的这条裤子。4）产生试衣欲望 8顾客想象衣服穿在身上的效果。有要亲身体会的欲望。我们一定要面带微笑，态度真诚的引导顾客试衣。按 你经过目测想好的方案向顾客有目的的进行推荐相关 产品。尽量让服饰衬托顾客的独特气质，我们在旁适 当地给予中肯的赞美。语言表达：可以试一下吗？可以，小姐。试衣间这边请。5）比较评价阶段顾客会对推选的服装进行比较，大多是质量，花色，款式、价格等方面。我们利用服务技巧因势利导的帮顾客作比较，并详细 讲解顾客选中衣服的优点。赢得顾客的信任。语言表达：这个颜色好像太暗了，还有没有其它的颜 色？小姐，这款服饰还有白色的，我看白色最衬你的肤色9To 6）确立信心阶段顾客认同营业员的评价或推荐。我们掌握顾客的心理，根据其需求，以自己经营服装 的各种知识恰到好处的推荐服装。语言表达：白色也挺不错的穿起来人也显得精神了。小姐，这款服饰不但颜色适合你，连款式设计都像是为你量身定做的。7）采取行动阶段顾客作出购物或放弃购物的决定。我们应注意顾客作出的决定，消除顾客购物后的疑虑,推荐相应的商品。语言表达：就这件好了，那儿付款？小姐，这边请。态度真诚的迎送顾客，增加顾客对该品牌的忠诚度与 10回头率。8）满足感：其一是买到合适产品时的满足。其二是来自营业员令人感到愉快的应对，服务和建议 的满足在销售过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加 以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购 买的兴趣。销售就是要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客 的心理由“比较过渡到信念，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中 非常重要的一个环节6.服务七步曲。1）打招呼。迎宾。2）主动推荐113）积极展不4）鼓励试穿5）积极推销6）收银程序7）美程服务总结服务规范7、准备阶段步骤语言1.当顾客踏进店门时您好，请随便看看告之当前的优惠活动内容站在易接近顾客的位置上，面带微笑地与顾客目光接触，语气温和，并保持良好 的站姿。2.当顾客走进卖场内您好，请慢慢看，您好，这是刚到的新货，请慢慢看温和的语气，自然、明朗的表情，点头微笑，目光注视顾客，做邀请的手 12势。3.顾客观看服装时目光跟踪顾客，随时注意顾客的反 应，但和顾客保持一定的社交空间，不要贴身跟踪。4.当店内业务较忙时，如有顾客招呼对不起，请您稍等，对不起，马上过来将视线转向顾客，并面带微笑地点 头致意5.当有顾客询问时做详细介绍应快步走到顾客面前，面带微笑，语气温和地回答。展丁、介绍服装步骤非语言1.当顾客毫无目标随意观看时可以帮到您吗面带微笑 地目光注视着顾客。2.当顾客认真地观看某件服装时喜欢，就试试，这款 是新到的（或是最畅销）。温和语气，面带微笑，并帮 13顾客拿出这款服装。3.当顾客拿出某款服装，对照镜子观看时请您到试衣 间试试，这个系列的服装有XX款XX颜色。语气温 和，面带微笑，并示意试衣间的位置或做一个礼貌的 邀请动作。4.当顾客指名要某件服装时您真有眼光，这款服装是 最畅销的货品，请您到试衣间试试。和蔼亲切的笑容 和语气，双手把服装呈到顾客面前，并帮顾客打开试 衣间的门。5.当顾客需要营销小姐给她推荐服装时您请稍等，您 看看这款合适吗？这几款服装都很适合您，这款服装 是最新款式，请您试试。语气温和，面带微笑地帮顾 客挑选服装，并双手把服装送到顾客面前，然后帮顾 客打开试衣间的门。试穿14步骤语言非语言1.当顾客同时挑选几个款犹豫不决时，须鼓励她试穿。您可以穿上身试试，看看哪款最适合您？请到试衣间试试。语气温和，面带微笑，双手把其中 的一款服装送到顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几款拿在手上等候在试衣间门口。2复述顾客所需的款式、尺码、请客人稍等。您要XX 款的XX码，请您稍等。语气温和、面带微笑地和顾 客目光接触。3帮顾客将试穿的服装解钮扣，拉拉链，除掉衣架。您试穿的这款服装是XX系列，这个系列一共有XX 款，这款服装的特点是XX。面带微笑地和顾客目光接 触语气温和4.将试穿的衣服递给顾客。请您试穿在身上看效果。语气温和，面带微笑地双手把服装送到顾客面前。155,邀请顾客到试衣间。请您跟我来，试衣间在这边。语气温和，面带微笑地伸出右手做礼貌邀请的手势，把试衣间的门打开，在试衣间门口等候6留意从试衣间出来的顾客，并主动询问是否合适。这款服装非常适合您，您穿上很漂亮。面带微笑和顾 客保持较近的距离，语气温和，态度诚恳，随时注意 顾客的反应。附加推销步骤语言非语言L尝试销售其它货品。这里有XX款是最新的款式，XX也很漂亮。面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势,把服装从货架上取出在顾客面前展示并介绍货品。2,通过搭配推销您刚刚买了 XX款 我们这里还有XX,配搭很合适，您可以配上试试，这里还有新的XX,也 能配XX，您可以看看。同上163.如不购买没关系，欢迎您下次再来看看，XX有新货 到，到时再来看看。面带微笑，语气温和，态度诚恳。商场收银步骤语言非语言L邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往请您到这边来,我帮您算算。面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手 势，和顾客目光接触2.核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。先生/小 姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。面带微笑，语气温和，目光接触3.认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，如 果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱，收银处在那边请您跟我一起去。面带微笑，语气温和,态度诚恳地礼貌邀请顾客到收银处。17.包装（完成售货过程）步骤语言非语言将服装折叠整齐，先用玻璃纸把服装包好，再轻放入 袋中，用封口胶封好，并告知顾客单据已放入袋中，复述件数。先生/小姐，一共是XX件和单据一同放入 袋中，谢谢您。面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给顾客。送客步骤语言非语言1.当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门口。谢谢您的光临，欢迎您下次惠 顾，您慢走。面带微笑，语气诚恳、亲切，并帮顾客 把店门推开。2,当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。同上面带微笑，语气 18诚恳，目送顾客离去。3.将顾客挑剩的衣服还原。动作利落，规范。8、销售的三大工作过硬的产品知识在前我们一定要熟悉产品的相关知识（本季的设计理 念，每个款式的卖点，主推产品，滞销和畅销的货品）o 各个产品的库存量，要保证畅销品的有足够的存贷。要找出滞销品的滞销原因，1）陈列不当。是不是摆放的位置不抢眼，是个死角，2）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设 计3）营业员对产品认识不够深入，向顾客推销的不够。应找出其卖点，可从设计理念入手。记得专卖场产品的价格，编号。保证高效有质量的服 19务。不要等到顾客问到才去翻看价目。处理方法：1）商品有问题时：及早决断，迅速处理、折价、买 一赠一2）销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所 改变pop广告内容、研究商品销售突破口。仪容仪表注意自已的仪容仪表，女孩子就要化淡妆上班。头发 不宜过肩，过肩就要扎起来。男孩子不可以留长头发。整理好自己的工衣，要统一，毕竟我们是一个团体，要有团体的精神面貌。以自认为最好的精神面貌去开 始一天的工作。有这样一句话：你永远没有第二次机 会去创造给顾客的第一印象。给顾客良好的第一印象 第一次接触你的销售就成功了一半，销售不单止是销 售商品，你同时也在销售着自己。20整洁的陈列1）卫生。不可以摆放与销售无关的一切物件。保持卖场的干净。要定期清洁打扫。2）陈歹I。陈列：将产品的亮点和卖点展示在公众面前。是一种 眼球销售。是为门店能够取得良好的销售业绩的途径 之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一 项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品 的销售业绩。由此也可以看出商品陈列的重要性。气氛的提升L活性化：1）通过报销售，使同事了解到现在的销售情况。增加同事的正确的工作压力。2）通过一些小的同事之间的游戏，调节同事的心 21情，使工作更愉快。3）店员须跟店内每位顾客讲诉店铺现正在做的促 销活动，让顾客更亲切的感受到店铺的购物气氛。4）店长通过沟通，调节员工的个人情绪。2、布置1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海 报、POP、标价签等。2）在营业过程中保持店铺内有一个洁净的购物环境。3、道具的运用1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整。2）依陈列的需求，须准备必要的道具。4、卖场灯光的控制。1）不同的时间段，调节店铺灯光的光亮度。2）根据不同的推广活动，把灯光直接照射的推广产 品上，把走边的光线调暗，使促销产品跟为突出。229、销售时技巧把握、目测能力在迎接顾客时要有一定的目测能力，顾客一般为三种 类型：L闲逛、2、无明确购买目标，其行为可受营 业员的影响从面激发购买欲望的。3、有明确购买目 标。当顾客第一只脚踏入店铺时就必须知道他（她）所穿着 衣服的颜色，品牌，布料，大概购买能力等。从顾客的 行为谈吐悟出其的性格，触摸其购买心理。以便我们 有目的地进行下一步的销售，颜色。体现人的性格，1）颜色浅的代表人较为文雅闲静。2）中性颜色的代表人较为随和，大方。3）深颜色代表张扬的个性。比较有个人主见。品牌。体现购买力，品位。23相对来说我们可以根据其购买力，品位，进行服装档 次选择推销。例如：一顾客进门，是穿黑色耐克风衣。涤沦面料。大概知道他（她）穿L码，那我们就要推测一下。购 买力强，有活力，我们可以介绍一些档次较高的商品 给他（她）。还要注意不要盲目推销，避免拿那断L 码的服装介绍。避免碰到顾客要的商品我们却拿不到 适合的码数给他（她）。所以之前我们要记住库存量,了解服装的销售情况，清楚畅销滞销产品。如真出现了顾客要的货品我们缺码这样的情况。三种 处理办法。1）可以让他试一下其它码数。2）找同款式的其它颜色或同颜色的其它类似款式。以上两种方法都要放弃的时候3）我们可以邀请他让记下电话号码，姓名地址等一24些顾客资料，方便以后电话销售。最主要是留下了顾客的心。、把握时机接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有 技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心 理距离而且还可以尽快地促成交易。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供 他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们 感到一种无形的压力而趁早逃之夭夭。所以我们 切忌过分热情接近顾客最佳时机：1.0当顾客看着某件商品（表示有兴趣）2.0当顾客突然停下脚步（表示看到了喜欢的商品）3.o当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）254.o当顾客找洗水口麦、标签和价格（表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分）5.o当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的 帮助）6.o当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）我们应该把握机会lo提问接近法您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。2。介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB法则1.F产品的特性。（品牌、款式、面料、颜色）262.A产品的优点（大方、庄重、时尚）3.B产品给顾客好处（舒适、吸汗、凉爽）3。赞美接近法即以赞美的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意 与你交流4。示范接近法利用产品ZF范展ZF展产品的功效，并结合一定的语 言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示 范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿 后会成交。27试穿的注意事项：1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。2.引导顾客到试衣间外静候。3.顾客走出试衣间时，为其整理。4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。我们无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员 必须注意以下几点：一.顾客的表情和反应，察言观色。二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的 距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。接近顾客的一些基本技巧：三米原则就是说在顾客距离自己还有三米远的 时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。不能用请随便看看来代替欢迎光临。殊不知28这句请随便看看的欢迎语正好给顾客灌输了一种 看看就走潜意识语言沟通能力卖场导购员的语言在她的导购过程中是至关重要的一 个环节。导购员在熟知产品性能特点的同时，更要提 升我们的服务质量。我们在与顾客要把话说得恰到好 处。（1）1.沟通技巧七个原则：1）不用否定型语气用肯定型语气。2）不用命令型而用请求型。例：请让我整理一下衣服。VS能不能让我整理一下衣 服？3）以语尾表亦尊重。例：你很适合。VS很适合你。4）不断言，让顾客自己决定。29当顾客试了几件衣服，然后问你该如何选择时，你可以说：我想这个比较好。5）拒绝的场合，要以对不起+请求型语气假如顾客想购买的商品缺货了。可以说：对不起能否请你再尝试一下。6）在自己的责任范围内说话。要对自己所做的事所说的话负责，不要说自己不确定的而又不敢肯定的说话。免得引来顾客的投诉。7）多说赞美，感谢的话。在商谈的过程中尽可能多的使用:你的审美眼光很高,真合适等赞美语。（2）2.重点要简短说话要简明扼要，用肯定的语气。此前提是有相当的服务和过硬的产品知识。推荐时要有信心，向顾客推荐 30服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有 信任感。同时会信任营业员。重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简 练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说 出，如有时间再逐层展开。适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。(3)3.把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销 售。准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说 明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各 类服装的优点。配合商品的特征。每类服装有不同的 特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推 31荐服装时，要着重强调服装的不同特征。配合手势向顾客推荐。、四W原则从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where.穿着对象Who、穿着目的Why这4个方面做好购买 参谋，有利于销售成功。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：这件衣服好，这件衣服你最适合等过于简单 和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。、聆听别人运用聆听的技巧的重要性光会自己说而不会听懂顾客所说的话，对于营业员来 说，其实是等于一个聋子。聆听的重要性在于：了解 顾客的需求，而作出适当的推介。32为什么要聆听顾客的讲话能知道顾客对公司品牌的满意程度。能了解到顾客的购物目标。能及时的了解顾客对是否购物该件产品存在的疑惑。能了解顾客身边的朋友对起穿着该货品的效果是否满，官、。能了解到顾客对我司新推出的产品和技术是否接受。如何使用有效的聆听方法以非语言表达技巧，表示专心聆听找出说话的中心，例如顾客的要求，需要或疑惑作出回应，可发问或复述3.附力口销售当顾客已购买商品，邀请其再看下其它商品，进行搭 配销售。33当顾客带着其它朋友进场时，我们不要忽略这些人，要对他们进行销售。当顾客付款购物时，出现零散钱时，收银员可以邀请 其购买价格差不多的商品配件。D.售后服务PCA原则Please Come Again,欢迎再次光临.在销售中有数据 显示，店铺的80%营业额其实都是由20%的老顾客 直接或间接的创造的，所以我们要做的工作就是要以 优质的服务用心服务这现有的老顾客，吸引新顾客并 希望不断扩大这20%的老顾客的数量.让更多的顾客 再次光临.我们每个店员要尽可能的记住顾客的名字。因为这都 是对顾客的一种尊重，当别人提起自己的名字时都希 望得到别人的重视和尊重的。34当顾客进店时我们说：#小姐/先生。你好，欢迎再次光临#。这时顾客的购物心情会是一个180%的开朗和惊讶。同时也满足了其虚荣心。我们在顾客购买了货品之后要拿到顾客的一些资料。姓名，积分，生日，现住地址，电话号码等，这个服 务区大多要由收银员来做。1.收银台服务1）商品单价的确认2）商品折扣数确认3）商品数量和总价确认4）应收顾客现金，信用卡付款数额确认。5）顾客付款金额确认，收银要唱收唱付。6）应找回顾客金额，信用卡，票据确认。7）邀请顾客填写积分表格。方便以后跟进服务。35日期姓名性别积分生日日期现住地址联系电话备注收银时应注意的事项1）服务热情，亲切。在顾客来到收银台前向顾客问 好，致谢。你好，谢谢光临。2）收款时唱收、唱付。谢谢，两件衣服共1 9 8元，收你200元，找你2元。目的是让顾客心里有数。3）当交款较多时。对等待的顾客表示抱歉：对不起,让你久等了。4）收银员要操作准确，迅速。并用双手接受，递交 西邦5）遇到有特殊洗涤方法的衣服要主动的告诉顾客。如何洗涤，如何保养等我们要站在顾客的角度去看去 想。366)在顾客交款前，应不要放过任何一次推销的机会,作附加销售。你买的裤子很漂亮，我们还有配这裤子的的腰带，你 是否试一下，看看效果。二、陈列技巧一)作用：lo是排列商品或是装饰卖场。2。促使商品大量销售的贩卖方法和提高店铺形象。二)陈列大体有三种1).量感陈列。主要以开放式仓库一样的陈列 形式，一般会令店内体现出一种样式多，品种齐的模 式。2).质感陈列。是要突出店铺的主题，是一种 合理的货品区域划分，品种分布的陈列形式。3).补充陈列。它区别于货物。主题是一些配 37件或一些商品以外的装饰，还可以是有效显示商品的 价格，如一些特价商品的价钱或某些商品能体现价值 的价格显示。有一点要注意陈列的不单止是商品还有店员。三）常用的服装陈列有以下6种方法1）科学分类法大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等，以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里是老年装或童装，或左边是中档价位的服装，右 边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。2）经常变换法服装店经营的是时尚商品，每刮过 一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品 没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一 38些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾 客刖任。3）连带方便法将同一类消费对象所需要的系列用 品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以 方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的方法称为 连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆 放在一起，将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。4）循环重复法有些服装样式放在某一位置时间太 长，由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服装重新组 合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机 会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上，则会更 加令人注目。通过循环重复，再配以新款式上架，整 个服装店就会给人以常变常新的感觉。395）模特展示法大多数时装都采用直接向消费者 展示效果的方法销售。人们看到漂亮的展示，就会误 认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无法抗 拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示，还可 采用模特展示。一般有人台、假人模特展示，漂亮的 营业员也可以充当模特。6）效果应用法人们进店看到的首先是一种效果,这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成，其他的 很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音乐，照 射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关，也与商店的品味、可信度有关。四）货品陈列规范1）陈列的目的：好的陈列是推动商品销售的第一途径，也是公司留给 顾客的第一印象。402）陈列的要点：突出重点商品，诉求商品的魅力，唤起顾客购买的欲望。3）陈列的原则：1引起注意2产生兴趣3使顾客有购买的欲望4使顾客确信是自己所需商品5使顾客下决心购买陈列的基本方法：1）选择有效的陈列工具2）进行合理的产品分类3）有效展示商品的价值4、陈列应把握的要件：1）引人注目的陈列412）提高商品价值的陈列陈列的重点：易了解，易选择为重点。易懂，主要以标题的形式。标题分为：大、中、小标题。标题的陈列：1标题的陈列：店面的橱窗、店内架台、柱子周围特点：突出代表性商品2中标题：陈列柜、壁面、推车上特点：商品的具体的位置3小标题：各类商品品目特点：是大标题和中标题的目的2）易选购：按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装 色系:42a.同一色系不同款式放在一起b.同一款式不同色系放在一起c.颜色可以由浅到深，由门口向场内伸,同一条杆可以 挂2-3个颜色可能挂1-2件，这样颜色的层次感比较明 显款式：A、简单一复杂B、上身一下身C、挂装：a、按色系 b、款式 c、功能D、盒装：a、按色系 b、款式 c、功能E、叠装：a、按色系、款式、功能 b、尺码：由 小到大c、避免65cm下展示或光线较暗的角落叠装展示标准：1同类、同系列产品陈列在同一区域内。432叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件;冬季厚面料产品每摞3-4件。3叠装每摞原则上所占位置不超过32cm-36cmo4每摞叠装的间距应保持在10cm-l5cm左右。5每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。6每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。7叠装陈列应避免65cm以下展示或光线较暗的角落 展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。8如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相 同的货品垫此摞货品的下面。9叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于 附加推销。挂装展示标准：1同款服装应同时连续相邻挂列3-5件，尺码较多服 装应挂列常销的大众适用尺码：小、中、大码。442挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先慰烫平整 后再挂列。3清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部 就位。4非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆 放入。a.同一系列款式的货品使用同一种衣架。b.侧列挂装货品的间距应在6cm-8cm之间。c.挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到 内，尺码由小到大。d.正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至 深，由明到暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外 到内，由浅到深，由明至暗。e.同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界这定，分列展示。服饰挂装与地面 45距离不应超过15cm。挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的 服装，同时配置POPo店长工作专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平.如何提高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点 话题:必需从店长抓起，店长是一个专卖店的灵魂，是领 头羊,店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖 店的业绩。店长，就是一个店的管理者，领导者，是企业文化信 息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作 者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营 方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。46店长的工作职责:1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执 行销售策略。2.遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下 达任务。3.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作 表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训I。4.负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5.负责店铺内货品补齐，商品陈列。6.协助主管处理与改善专柜运作的问题。7.协助主管与所在商场的沟通与协调。8.定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活 动。9.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客 47流量资料。10.激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长的工作重点：作为一个店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态 就是老板，如何培养这种心态，这跟公司的文化体制有 很大关系，这是管理艺术，士为知己者死；作为一个有 责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店 面营运通常分为三个时段。营业前：1.开启电器及照明设备。2.带领店员打扫店面卫生。3.召开晨会:公司政策及当天营业活动的公布与传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨，表扬 销售做得好的同事。48培训新员工，交流成功售卖技巧，激发工作热情，鼓舞员工士气。4.点货品，专卖店要清点备用金。5.核对前日营业报表，传送公司。营业中1.检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2.专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情 况。3.控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）4.备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。5.维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。6.更换橱窗、模特展示，商品陈列。7.注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事 故的发生。8.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。499.收集市场信息，做好销售分析。10.整理公司公文及通知，做好促销活动的开 展前准备和结束后的收尾工作。营业后1.核对帐物，填写好当日营业报表。2.营业款核对并妥善保存。留好备用金。3.检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4.专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员。人事方面1.有权利参与营业人员的招聘、录用的初选2.有对员工给予奖励和处罚的权利。3.有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员 To4.有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、50辞退的意见。5.有权利对员工的日常工作表现进行检查和评 定。6.有权利对店内的突发事件进行裁决。货品方面1.有权利对公司的配货提出意见和建议。2.有权利拒收有质量问题的货品。3.对店内的货品调配有决定权。店长要明白自己所任职责的重要性，店长是店铺的灵 魂，是店铺的经营者和操控者，则如何经营如何管理 就成为店铺成败的关键。店长的角色定位：代理人。代表着店铺，公司的形象。情报收集。主要是地域，顾客等店的营业活动情51报。调整者。在问题发生时能合理解决。传达者。将公司的方针政策，计划目标传达到店内部下。指导者。教育和指导。管理者。有序地，合理完成目标。保全者。保全店铺设备，商品等资产。活动者。自己也是一名导购员。2.必须的三个条件：1）能否带给部属信赖感。信赖来自部属对领导对主 管能力的肯定，对工作的热诚。2）能否激发部属的工作欲望。命令传达得当与否直 接影响员工的工作欲望，3）是否有领导能力。说服力就是领导统辖的原动力。52建立部属对工作主管能力的肯定就是一种最好的说服 力量。专卖店员工的行为准则热爰公司，热爰社会尊重顾客，服务热情尊重上司，服从管理团结友爰，乐于助人营业前：1.打扫店面卫生2.清点货品（专卖店要清点备用金）3.核对前日营业报表，传送公司4.检查仪容仪表，整理工服，佩带工牌营业中：1.备齐包装袋2.维护卖场、库房、试衣间的环境整洁533.及时更新橱窗、模特展不、商品陈列4.满腔热情向顾客推荐商品，做好日常销售服务工作及记录5.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题6.新货上柜或促销活动前给持VIP顾客和留档顾客打电话通知7.熟知货品款号、价格、面料、保养等专业知识8.注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故发生营业后：1.核对财物，填写好当日营业报表2.营业款核对并留好备用金（自收银店）3.检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患4.专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人 54员5.收集市场信息，做好销售分析收银员工作内容1.及时准确向客户收取现金2.及时登记收银金额3.每天盘点收款，做到日清日结4.备用金的领取及确认5.了解商品的分类编码及价格情况6.收银及找零时要唱票7.热情、耐心的解答顾客的问题8.结清帐款、填制清单工作意识1.成本意识：珍惜各种无形资产；杜绝消耗品的浪 费，爰护财物，谨防丢失；工作讲求效率，珍惜时间2.顾客意识：准确介绍商品，赢得顾客的信任553.纪律意识：自觉养成组织观念，与同事相互协作;遵守规章制度、行为准则，做到纪律严明4.安全意识：担负起自我健康的责任；保守企业机 密；注意卖场可能出现的事故隐患，诸如地板光滑谨 防跌倒，注意火灾隐患等5.革新意识：积极改革创新，在工作上讲究合理、规范、快捷、低耗和安全工作纪律1.必须遵守公司规定，做到不迟到、不早退，做好班前准备、班后交接工作2.上班时间不准会客、吃东西、不得闲聊、高声谈话，不得倚靠墙壁、货架、家具3.爰护店内一切工作物品，不得无故毁坏或占为己有4.必须佩带工牌，以便顾客监督565.不得坐着接待顾客，不准擅自离开岗位或随便串 岗，更不允许岗位无人6.在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如 与顾客发生误会或遇到个别刁难的顾客，可报告店长 或公司区域经理解决7.不要当顾客的面进行商品摆放、整理、内部盘点、记帐等工作，应全力以赴地接待顾客，即使营业时间 结束，也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做 到接待好最后一位顾客8.不能利用工作之便给亲朋好友以特殊待遇，不允 许在店内拍照9.对顾客遗忘的物品要及时上交，以便寻找失主，不能自己存放或私自使用10.爰惜店内一切物品，杜绝浪费，不得私自使用商 品配件，如衣架、手提袋等，保守公司一切商业秘密57及相关资料11.不得使用店内电话打私人电话，有顾客的时候，尽量避免打电话，并做到长话短说；私人移动电话在 当班时应调到震动，不得当顾客面接听电话环境卫生1.店内卫生清洁范围：货品、货架、家具、饰品、办公物品、广告品、试衣间、模特、收银台、镜子、橱窗、地面、仓库2.店柜人员每日早班前清洁一次，下班后整理一次,做到货品、货架整齐有序，无污渍，在销售过程中也 要保持整洁3.家具无磨损、橱内整洁有序，饰品无残损、灰尘4.橱窗、镜面、展台、玻璃门光洁明亮，无污痕、指印5.地面光亮、洁净，无污水、纸屑等杂物586.收银台、家具、货架摆放整齐7.服装展示应熨烫平整，吊牌无外露，在销售过程 中应随时保持服装的整洁8.仓库货品摆放整齐有序，地面无污物9.店内灯箱、标识无损坏、灰尘10.卫生清洁用具及熨烫设备应放置在顾客眼光触及 不到的地方，并做好相关用品的清洁交接班制度1.接班人员必须提前30分钟进入店内，清点货品总 数，接班人员须将要改的衣服或未完成的工作交接，无异议时下班的店员方可离去2.店长应安排好交接班记录表，记下当班遗留 问题便于接班人员跟踪3.交接班时，如店里较忙，交接班可后移半小时（具 体情况由店长决定）594.交接双方店员应在交接班记录表上签名，交 接班手续才视为完成形象规范店员处在众目所视的位置，代表企业的形象，店员的 仪表主要从统一整洁的服装，健康卫生的身体，自然 温馨的仪容，和谐得体的举止等方面来体现的。1.服装统一整洁A.按照四个统一：统一工服、统一工鞋、统一化妆、统一礼貌用语B.纽扣要扣齐，只准打开第一粒纽扣，不得卷起袖 口、裤脚C.工牌应佩带左上胸15公分处，服装上不得佩带其 他饰物，衣袋内不得多装物品，以免鼓起显得遛遢 D.工服要保持整洁干净，不得穿拖鞋（凉拖鞋包括 在内）上班，不准佩带夸张饰物602.行为准则A.立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手下垂 于身前；双膝并拢，严禁靠柜、趴柜B.行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞；陪 同应做到顾客在先，在过道与顾客相遇时应侧身让顾 客先行C.说：用普通话接待顾客，坚持做到三声服务（迎接声、介绍声、道别声），使用文明礼貌用语接 待顾客。（欢迎声：欢迎光临袋鼠；介绍声：需要帮 助吗？道别声：欢迎再次光临）D.听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出 回应，不可面无表情，心不在焉，更不可无礼打断顾 客的话语或顾自离去E.看：与顾客交谈时，应与其目光接触，并保持微笑F.递：在给顾客递商品、物品时应双手递送613.仪容仪表A.头发：长发及肩必须束起；头发要保持清洁；头 发前端不可盖过眉眼B.首饰：不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色 太眩的手表；不可戴过大且形状夸张的耳环C.妆扮：化淡妆，彩妆色彩与服装颜色和谐；指甲 必须修剪清洁，指甲油只能涂透明的颜色；香水以清 淡为宜4.电话接听A.语言简单明了、礼貌亲切，一般使用普通话，声 音清晰，专注通话，重要事项需边接听边做记录B.铃响三声内，必须拿起电话，您好，.询问 对方姓名及事由，如所要找的人员当时不在，应让对 方留下联系方式，以便转达62C.不可打私人电话，接听电话时尽