顾客接待的三个阶段.doc

010顾客接待的三个阶段首先：我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态。这时候他心理是有戒备的，我要初步的去放松他的这个戒备状态，怎么做？顾客来了：你这车什么配置啊？什么价格啊？你给我介绍介绍。我们迎上去，首先一定是：你好、欢迎光临、您来了，这是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是说要看看这款车是吧，哎呀这款车1.6排量的，1.8排量的，有手动有自动的好几款呢，一句话两句话的也说不清楚。这么着，你大老远来了我怎么也得请您喝杯水，喘口气，不着急，车型的事啊，一会我详详细细的都给您介绍一下，这个买车嘛，咱一定得买一合适的，我在这就是给您服务的，买不买的没关系，咱就当交个朋友嘛，是吧。我刚才说的这段话，销售概述，什么意思？第一个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。第二个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。第三个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。你在这就是给顾客服务的，买不买的没关系，我就是干这个的，很高兴为您服务。这样，顾客出于礼貌，他也会坐下来，而且顾客他还会觉得：诶，这个小伙他跟别人还不一样，行，来也来了，可是你说的啊，买不买都没关系的，那我就坐会喝杯水。其实这话用你说吗？顾客自己心里清楚的买不买的肯定没关系啊，由我说了算啊。但是这个话由你说出来了，那顾客心理他就好受，好，顾客暂时坐下来了，心理的戒备稍微的放松了一点，但这会他可还没忘，他来干吗来。他一定要全面的客观的去了解产品的所有的方方面面的信息，对吧，他还没忘，你们也不能忘。顾客坐下来了，第二个阶段，分散顾客的注意力，什么意思？顾客做下来了，暂时的放松了一下心理上的戒备，但是这会他还记得刚才他进门的时候要提的问题，那你这会不能闲着，你得接上啊，咱们标准规范里怎么说的？给顾客沏茶倒水啊，先生你看看这是我们的饮料单你喝点凉的呀还是喝点热的呀。我们饮料单是干嘛用的，就是干这个使的。您喝点凉的喝点热的？哎呀天热，喝点凉的吧。哎呀，凉的，我们这有这个雪碧、可乐、还有冰咖啡，要不您尝尝。是吗？还有冰咖啡，我尝尝试试。请注意，注意，当顾客说出来，还有冰咖啡呢，那我可以尝一尝，当他说出这句话的时候，由于你一连串的提问，他已经暂时忘记了他要提的问题，这就我们销售过程当中非常常用的一个技巧，就是通过连续的短暂的这样一个提问，三个问题、四个问题，这样就把顾客的注意力暂时先分散掉，他忘记了他刚才来的时候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顾客寒暄。你给顾客倒完水，你别让这个场面冷下来，让顾客反应过来。他接着该问他还问什么，那你前面这都白忙活了。你得把话接上：您是第一次来我们店呀，您是怎么知道我们店的，我看您开车来的是吧，我们这店还好找吗？这不就聊上了吗？比如说要是顾客是开车来的还可以问：您开的是捷达吧，捷达这个车不错，皮实，省油，空调又好，您还真是一个挺有眼光的车主，那么早的时候看中捷达这款车，真的不错。夸赞顾客嘛，顾客他心里面舒服啊，心里话就出来了：捷达，皮实嘛也分怎么说，大毛病没有，小毛病不断，你说你修吧，不值当，你说你不修嘛，天天老觉得膈应的慌，凑合着开吧，这么寒暄的话，怎么样？大家注意到没有，在寒暄的过程当中你就是在不断的去发问了嘛。顾客回答你们的问题：我是第一次来你们店，我是看了报纸找过来的，我是开车开的，我开的捷达，捷达这个车嘛.通过这样一连串的动作，我们回顾一下，三个阶段达到一个目的，变被动为主动。第一个阶段，暂时去消除或放松顾客的这个戒备心理，你好，自我介绍，递上名片，销售概述。第二点，分散顾客的注意力，给顾客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顾客寒暄，也是通过寒暄的这个过程最终把这个销售的主动权牢牢的掌握在你的手里，不断的向顾客提问。那么最后我再说一下，强调一下，一个目的三个阶段，这就是我们顾客接待所要做的事情，变被动为主动这是我们的目的，第一个阶段，初步放松顾客的戒备。第二步，分散顾客注意力。第三步，进一步掌握主动，和顾客寒暄。011顾客接待的个人修炼这部分的主要内容大概就是这样，在此的话，我要跟大家强调的一点是什么呢？这三个阶段当中头两个阶段是十分容易的，一般来讲不会遇到太大的困难，难的是什么，第三个阶段，也就是跟顾客寒暄，这个阶段是顾客接待当中请大家唯一能去积累和修炼的地方。这话怎么解释？寒暄的话题你得准备好，这个别人教不了你的，我只能给大家提出一个建议，你比如说：一你是要准备好寒暄的话题，能够迅速挖掘出对你有利的信息。二是你要在发现的顾客信息中迅速的去做出一些判断，怎么讲？比如说，你问顾客：您是怎么知道我们店的呀？顾客说我看广告知道的，那么这句话你能从中得到什么信息？大家自己心理马上想一下，首先，我们知道，顾客已经是在看报纸上面的广告，然后来你这个店，这说明什么呢，说明他已经进入了实质性的购买阶段，对吧，进行了很认真很充分的准备，那像有些话就别再问了吧，您是打算今儿个买啊，还是打算三个月后买啊，这话就不要问了。第二，报纸上有可能只有你们一家广告吗？不可能吧，一定还有其他品牌，包括，可能还有你旁边那个店的，对吧，那么其他那些竟品包括你的竞争对手，其他那些4S店在这些阶段所做的促销活动，新出的车型，是吧，市场开展的一些什么什么宣传这些你要了解吧，不然的话，这顾客提出这样的问题你不要感到惊讶，如果你答不上来的话你会给顾客一个什么样的感觉，不专业。对吧，我举这么一个简单的例子，来告诉大家有很多信息我们是要善于去分析的，那么多余的话就别再问了，像什么寒暄：今天天气真好啊。这话就别说了，没用，尽量的能够切入主题，另外还有一些话题，我们是建议大家一定要问的，这会对你的帮助非常大，能够让你不知不觉发现顾客非常多的有用的信息，你比如说，就像刚才我说到的，你一定要问一下顾客之前开过什么车。我看您是开捷达来的是吧，诶捷达这个车不错啊，然后顾客就有一个意见，捷达这个车怎么怎么样，一、你不就跟顾客聊起来了吗？二、其实你会发现这个顾客对他现在用的这个产品他并不是非常满意吧，一定有一个不满意的地方，或则你可以从中探听到他对于质量的观念的看法，比如说你说捷达皮实，顾客说：诶，也就那么回事，大毛病没有小毛病不断，凑合开吧。这一点就表明了顾客对质量的这样一个定义，一个看法，没有大毛病那是应该的，也别有小毛病。如果顾客在后面提出来：你的产品质量怎么样啊。这一点我们是可以利用的，怎么用，后面我们的情景会有体现，在这我就不先说了。我们这个光盘的学习资料里面对于顾客接待，这一部分我们会列出这样的有一些寒暄的话题，这些寒暄的话题是有效的，能够帮助你尽可能多的去收集顾客的信息，还有一些比如说要求，就是你要通过寒暄的过程要迅速的能够积累顾客哪方面的信息，有意识的搜寻，听，哪方面的信息，这些我们在教材的后面的资料中都有记载，都有提供，请大家下载以后打印出来，自己平时的时候多看一看，那么我们寒暄之后，我们搜集到的这些顾客信息将会为我们后边，也就是需求分析阶段，提供一个良好非常有价值的信息，做为你的谈资，你可以去跟顾客开始交流，去进行需求分析，这个是顾客接待这一部分的主要内容。012顾客说随便看看顾客说随便看看这也是一种情况，那么在处理这样的一个情况之前，我先来说一个题外话，就是我们前面说了顾客接待的一个目的三个阶段要怎么怎么样。可能有的销售顾问他就说了，说你这个顾客他太好处理了，太好脾气了，可我们的顾客他没有这样的，你说你请坐顾客就能坐下啦，我们这的顾客他不坐下来。有没有这种情况呢，有。比如说顾客来了，说，您请做，他说我不坐，说，您喝水，顾客说，我不喝，先生您贵姓，我不告诉你，你就跟我说这车多少钱什么配置，怎么卖，你有多少优惠。有这样的顾客吗？有，这好象不是来买车的，好象是来砸场子的，按照广东话说这是什么，这是踢馆的。有没有这样的顾客呢？有，很少，首先我们考虑的是绝大多数普遍的情况，个别的例子会有，不用去管他，而且就像是我们这位销售顾问说的，有这样的顾客他就是拎着钱就是来砍价的，有，不少，就算是有这种情况，我们在后边有一节专门来讲怎么样去服务好这些顾客，但现在我们讲，你们的功力还没到，我给你们的东西还不够，现在我说了大家也理解不了。先说了一个题外话，那我们来看看，其实在展厅当中呢，有许多的顾客是会，比如说我们打招呼行礼完了，自我介绍完了，说先生或小姐您看有什么需要帮忙的吗。顾客说，你忙去吧，我随便看看，这类顾客其实他的比例是非常多的，那大家就问了，这个情况跟你刚才那个不一样啊，是吧，怎么办呀，其实他是一样的，我们仍然要从顾客的心理的分析去出发，他为什么要说随便看看，大概会有三种情况顾客会说随便看看，第一种情况，他是处于购买初期，你比如说，哎呀我打算明年买个车，现在的话什么品牌啊，车型啊，价位啊，还都没定呢，反正我有空路过哪个展厅，我就开始有兴趣啦，我就想进去看看，了解了解又不花钱，我先大概先看看，搁北京话叫扫听着。这类购买初期的顾客，可以说，他之所以说随便看看，他是这个意思。那么，还有一类顾客，他是在购买中期，那么基本上已经确定了，大概什么品牌什么价位，是三厢是两厢都差不多了，两三个品牌，这会他来到你的展厅，他也会说随便看看，为什么？因为他怕被那种强力推销的推销员给粘上。因为他去过比如说很多的电子市场啊，建材市场啊，他买过什么照相机啦，DVD啦，他怕被那种：哎呀，大哥来吧，看看我们这里新上的。他怕这样的，所以他说随便看看。但他的心理跟我们刚才介绍的顾客心理是一样的。那么还有一种顾客，是属于购买后期，其实他现在已经看好这个车了，他来，就是想考察考察你们这家店，看看你们服务怎么样啊，你们规范不规范啊，他买车，他要挑一个他比较信得过的店，好不受骗。我说有这三种情况，顾客都会说随便看看，但我可没教你去分辨顾客，因为你不出来，而且最重要的是你分辨顾客是没有意义的，不要去分辨顾客。顾客说随便看看，没关系，我们有规范。第一条，顾客说我随便看看你忙你的，没问题，请顾客随便观看，然后告诉顾客，我呢，就在旁边，你随时有什么事情你都可以叫我。第二条，也是我们的规范，就是关注顾客的状况，你别顾客说随便看看，你说行勒，忙我的去了。这不行，你得随时保持对顾客的关注，但你也别像小尾巴一样跟在顾客后头，怪招人烦的，保持一定的距离，然后关注顾客。别就走了忙你的去了。以上这两点，我想大家都会，唯一第三点是我们的标准和其他有一些厂家的标准他是不一样的，有的厂家就是说第三点：我们保持对顾客的关注，要善于发现顾客的购买信号，及时能够迎上前去。我说这话他等于没说，你作为销售顾问你有的有经验，但他绝大多数是没经验的，你怎么知道什么叫购买信号啊，你怎么知道找什么机会合适就迎上前去啊。所以我们很多销售顾问就不知道什么时候合适，那我就在顾客后头跟着，这不好。所以我们的规范里面，第三条是什么呢？大概隔个一两分钟以后，其实顾客心里边，这会他已经静下来了，他觉得这不会发生那种强力推销的那种情况，他这会心里的戒备已经放下来了。他来干嘛的？他来是要了解产品的，他自己在那看他摸不着门道，其实这会他是希望你过去的。那怎么办？隔个大概一两分钟，顾客的心情稍微冷静下来以后，你端杯水过去，仍然是跟顾客寒暄，寒暄的话题我就不用教大家了，比如说：先生来看看车啊，买什么车啊，您头一次来我们店把，您是怎么知道我们店的？寒暄的话题是一样的。但是有一些顾客他相对来讲他比较保守，比较封闭，他不太愿意透露自己的信息。那么对于这样的顾客也会有，而且是比较难处理的，我们这个故事一故事二的主人公都已经出现了，那我们最后出场的这位销售顾问，他是比较有经验的。对于这种顾客，他选择了一个什么办法呢，先去聊顾客熟悉的的这个话题，谈车你不是不懂吗，谈你熟悉的话题，借此来放松他的戒备，拉近他跟顾客的距离。当然这个寒暄的话题是让大家自己去修炼的，不是我教了大家都能取的。大家可以根据这样一个思路，首先是一个标准规范嘛，这个就已经能够覆盖很多顾客的类型了。真要遇上比较难缠的那种，大家要自己去积累。根据自己区域的顾客，自己去想用的比较好的寒暄的话题，那我们下面就来看一下这个销售顾问的这个例子。