快递行业的现状及发展对策研究本科论文.doc

西安思源学院毕业设计GRADUATION PROJECT, XIAN SIYUAN UNIVERSITY毕业设计（论文）GRADUATION PROJECT（THESIS），XIAN SIYUAN UNIVERSITY题 目：陕西省快递行业的现状及发展 对策研究 二级学院：五年制高职学院 专 业：物流管理 班 级：10物流管理1班 姓 名：徐汀 学 号：101309040140 指导老师：李晚春 西安思源学院教务处制二零一四年摘 要快递业作为一个新兴产业，起源于20世纪60年代末，此后三十多年它迅速成为了世纪经济增长最快的产业之一，广泛地影响着世界经济的发展，快递业的发展既有诸多机遇，又有体制上、政策上和市场环境等方面的突出问题亟待解决。本文通过陕西省快递行业与国内其他地区快递行业发展现状的比对，发现和研究陕西省快递行业发展过程中存在的问题，并进一步提出相应的对策，以此来促进陕西快递行业又好又快的发展。关键词：快递行业 发展现状 比对 问题 对策目 录1.快递行业的概述41.1快递业的定义41.2快递业的分类41.3快递业的发展历史42.陕西与其他国内地区快递行业发展现状的比对62.1陕西快递行业发展现状分析62.2国内其他地区快递行业发展现状分析72.3与国内其他地区快递行业比对陕西快递业存在的问题82.3.1市场监管不力82.3.2与电子商务市场融合度不够92.3.3服务水平较低93.推动陕西快递行业发展的对策1131 完善监管体系，促进行业自律1132 加快转型升级，应对当前市场需求1133 提升服务质量，创立自己的快递品牌12结论14致 谢15参考文献161.快递行业的概述1.1快递业的定义快递又称速递服务或快递服务，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。快递服务是市场经济的产物，快递服务提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。快递服务业是我国对外开放的重要组成部分，快递服务业已成为我国物流产业的重要基础部分。1.2快递业的分类表1.1快递业的分类分类标准特点按照运输方式分类航空快运快捷，已成为快运最常用的方式公路快运目前运输量最大的方式铁路快运运输量大、安全、准时水运快运适合大宗物品的运输，尤其是有时间紧迫性要求的大宗特殊物品的运输按照服务对象分类特快专递门到门或桌到桌服务，速度更快，多为紧急的小物品，以文件和小包裹为主一般快运速度安全系数都一般，适合大多数物品1.3快递业的发展历史上世纪50-60年代北美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成；70年代以后日本经济开始执世界之牛耳，日本几家濒临倒闭的按传统经营的公司纷纷效仿西方，转变成经营快递的公司，并引入符合日本特点的服务项目，从而使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝；进入80年代，亚洲四小龙的崛起，世界各大快递公司纷纷捷足先登，使得韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有，20世纪末期，成为大型快递公司的主要货源集散地；中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远高于同年GDP的增长率。2.陕西与其他国内地区快递行业发展现状的比对2.1陕西快递行业发展现状分析2.1.1地理位置情况西安是欧亚大陆桥陇海线上最大的中心城市，历史上就是我国“丝绸之路”的发源地，现代交通网络体系已基本形成，有条件成为我国西北最大的商品流通中心与物资集散地。目前以西安为中心的铁路、高速公路、航空等为主的现代交通网络体系已基本形成，并在“十一五”期间建设了17条高速公路和十大铁路工程，完成了咸阳国际机场二期改扩建工程，使陕西的现代交通网络体系更加完善、合理。2.1.2快递业经营情况陕西开展快递业务的企业有100多家，基本形成了四大市场主体，分别是：以邮政速递EMS、中铁快运、民航快递为代表的国有快递企业；以顺丰、申通、圆通、中通等为代表的大型民营快递企业；以国际四大快递巨头ups、fedex、dhl、tnt为代表的外资企业级小型民营快递企业。从经营模式来看，陕西省快递企业的经营模式主要有加盟模式、直营模式及直营+加盟模式，伴随着快递业从无到有、从小到大发展的全过程。当下，直营是以EMS、宅急送、顺丰等为代表，加盟模式是以“四通一达”等为代表。民营快递业多采取“特许加盟”的方式。这种模式导致总部收取加盟费授权经营，各地的加盟商才是真正对快件递送的成本、价格、服务、负责的一方。加盟商自行招聘员工、自行定价、自行制定策略抢占市场。这种方式在发展中容易出现“各自为政”的混乱局面。更为严重的是，这种加盟模式助长了民营快递业的低价恶性竞争，导致行业利润下降，部分加盟或商亏本运营或倒闭的不利局面。2.1.3快递市场情况2012年，全省快递企业实现业务总量6574.14万件，同比增长76.7%。按快递业务地域分，港澳台及国际业务量为28.5万件，同比降低3.42%；国内异地业务量为4023.98万件，同比增长71.9%；省内异地业务量为1511.21万件，同比增长62.1%；同城业务量为1013.61万件，同比增长179.4%。按快递业务类型分，电子商务业务量为3883.17万件，同比增长74.3%；企业快递业务量为1775.73万件，同比增长128.1%；居民邮寄业务量为911.64万件，同比增长48.8%。到目前，陕西快递业出现了国营、民营、外资多经营主体、多种运输方式相互竞争的市场状况，各快递企业在陕西市场上根据自己的规模和成本为客户提供同城、省内、全国、以至于全球范围的多地域、多档次、多价格的多种服务。2.1.4快递业监管情况快递市场监管机制是指快递业务监管机构运用正确的理论和方法，根据快递行业自身特点及发展规律，通过一系列正式或非正式的、内部或外部的制度机制，动员和组织快递市场上的多种利益主体，科学地制定和实施快递监管政策，有效治理快递市场，保证快递行业能够向公众提高效率的快递服务。陕西省快递市场监管的行政主体是陕西省邮政管理局，监管对象为在陕西境内经营快递业务的各类快递企业，目的是为了促进陕西省快递市场的规范化发展，监管手段主要包括：资质监管、质量监管、内容监管、价格监管等，形成以“行政监管为主，行业自律为辅”的市场监管现状。2.2国内其他地区快递行业发展现状分析2012年我国经济继续保持平稳较快发展势头，快递业务发展的市场基础更加坚实，发展潜力更加巨大。按照经济发展与物流需求的比例关系，中国行业研究院预计2013年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈进入新世纪以来，在国家邮政局的指导和引导下，在快递企业和快递协会的积极努力下，我国快递业政策环境逐步完善，发展步伐明显加快，服务质量稳步提升，快递服务在国民经济和社会发展中的基础性和带动性作用日益突出，并不断加强。据国家邮政局2013年1月公布的信息显示我国快递业发展迅猛，业务量年均增长率达27.23%，日均快递处理量从300万件增长到1300万件。2012年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）完成1980.9亿元，同比增长26.9%。快递市场化改革给快递业发展带来了巨大机遇。修订后的邮政法确立了遵循“公开、公平、公正”以及“鼓励竞争、促进发展”的原则，建立了快递业务经营许可制度，明确了快递企业的法律地位。市场竞争机制朝着更加充分、更加规范、更加完善、更有效率的方向发展。快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展。而且近年来，电子商务尤其是网络零售井喷式发展带动了快递的高速增长，同时快递业成为支撑电子商务发展的关键环节和重要基础。2011年，我国电子商务交易额达6万亿元，网络零售交易额超过了8000亿元，占社会消费品零售总额的4%。“十二五”期间，我国电子商务将进一步普及深化，电子商务在现代服务业中的比重将明显上升，网络零售交易额将突破3万亿元，占社会消费品零售额的比例超过9%。电子商务的快速发展为快递业务的发展提供了广阔的发展空间。 2.3与国内其他地区快递行业比对陕西快递业存在的问题2.3.1市场监管不力近年来，陕西省快递业务发展如同雨后春笋，从事快递业务的公司日益增多，使得快递市场良莠不齐、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，出现了超范围经营信件类物品的快递业务。顾客无消费保障，导致个人信息外露，让部分不法分子有机可乘，而且货物在运送途中损坏、丢失却无人负责。快递公司缺乏服务意识，存在着有利就投，无利不送的现象投递范围仅限于人口集中的地方。存在违规操作不开邮包检验，一些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，只是极个别的询问一下。而这些问题的主要成因是因为相关管理部门的管理制度和法律法规不健全，监管力度不够，使得管理处于“真空”地带，在经济利益驱使下，一些企业和个人钻空子，逃避监督，造成了快递市场秩序混乱，“地下快递”非法经营活动，严重干扰了快递市场的正常秩序，影响了人民群众的生活和工作。2.3.2与电子商务市场融合度不够中国的电子商务起步较晚，但近年来发展很快。中国的电子商务的发展从1998年真正开始，之后取得了迅猛的发展，掀起了一股电子商务的热潮。中国目前主要的电子商务平台包括卓越、当当、易趣、淘宝等，基本代表了当前国内电子商务存在的主要模式。作为我国电子商务的领军企业“淘宝网”，2009年上半年的快递包裹数已超过3亿件。电子商务已成为我国快递业发展的巨大推动力,全国快递业1/3业务量由电子商务牵动完成。未来两年内，陕西省的快递业将进入快速发展的黄金时期，电子商务这辆满载商机的高速列车已经成为快递企业竞相争夺份额的主战场之一。虽然各快递企业已将电子商务市场作为自己企业发展的重点，积极开拓电子商务市场。但随着电子商务的快速发展,陕西省快递企业的业务量急剧增长,一些快递行业原有的经营管理水平却没有得到相应的提升。因此，深入分析电子商务环境下的我国快递业发展问题，就成为当前快递业研究如何应对市场竞争的必然选择。当前，鉴于陕西省快递业尚处于初步发展的水平上，快递及电子商务相互之间存在的相互依赖与促进的关系尚未得到人民群众的普遍认识，虽然基于电子商务的快递配送模式受到了越来越多的关注，但由于观念、制度和技术水平的制约；基础设施和管理手段的落后、必要的公共信息交流平台的缺乏；与电子商务相适应的财税制度、社会安全保障制度、市场准入与退出制度、纠纷解决程序等还不够完善；信息化程度偏低，电子化、集成化管理程度不高等原因，致使快递企业与电子商务企业不能很好的融合、衔接时有冲突发生。2.3.3服务水平较低依托电子商务市场，陕西省的快递业近年来得到了飞速的发展，但与此同时，快递业的服务质量问题也逐年增加，并已成为制约快递企业健康、可持续发展的主要瓶颈。目前各快递公司服务人员数量众多，良莠不齐，致使快递业人才缺乏，信息技术及发展相对落后。大多数快递公司由许多运输公司摇身一变而成，管理相对混乱，运输质量无法保证。缺少与客户之间的接口或业务数据互联互通的建设，无法发展基于供应链的第三方物流，无法通过信息网络优化快递过程，减少库存,以及中间环节，使得快递业的成本下降。货物的跟踪手段相对落后，包装更是无法满足快递业的要求。近年来，快件的延误、损毁、损失赔偿标准较低，一直是消费者不满意和投诉率最高、争议最大的问题之一。邮件、快件的损毁和丢失问题在申诉案件中占据了近20%的比重，说明个别企业还存在“野蛮分拣”现象，邮件、快件的寄递安全缺乏有效的保障。而且由于快递行业人员流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差，致使企业投诉渠道不畅通，客服人员对消费者的投诉不能做到及时、有效处理，甚至对投诉问题敷衍、拖延，也是引起争端升级，造成消费者申诉的重要原因。3.推动陕西快递行业发展的对策31 完善监管体系，促进行业自律强化和完善快递经营主体监管，坚决取缔“黑快递”，督促快递经营者证照齐全并亮照经营，加强行业监管，妥善处理各类投诉问题。虽然各地已成立了邮政管理局，也具备了一定的行业监管能力，但总体力量比较弱小，作用并不突出。因此要加强邮政管理部门行政能力建设，规范执法、处罚、监督等工作流程，加大执法力度，规范市场竞争。要适当提高行业准入门槛，确保企业有能力提供高质量的服务。要妥善处理用户投诉，化解各类矛盾，维护社会稳定。邮政管理部门与公安、国家安全、工商、海关、交通、检验检疫等建立完善相应的联合执法和信息通报机制，加强对快递行业市场的专项检查，重点检查有无快递业务经营许可证和营业执照、有无超越经营范围、有无欺行霸市和不正当竞争行为，加强协同管理，提高监管效率。加强邮政、金融、工商、劳动、人事等管理部门在预警和风险监控方面的协作，加强对快递市场的监管，共同维护市场秩序。建立快递业突发事件应急机制，规范突发事件应急处置流程，提升行业应急响应能力。通过成立快递行业协会，建立快递行业维权举报网络，快递行业协会应积极推动行业自律，充分发挥行业协会在加强行业自律、行业协调、政策研究等方面的作用，大力推动行业诚信建设，制定行业自律公约，建立风险、警示和举报制度，规范会员行为，抑制恶性竞争、打击扣件压件行为，指导企业不断优化操作流程，提高服务质量。32 加快转型升级，应对当前市场需求在电子商务不断发展的过程当中，快递行业面临了新的机遇。随着电子商务在快递行业的发展占据的比例不断增大，电子商务市场能够给快递物流带来更大的发展空间。因此加快进行快递行业的改革，促进产品结构的转型，在快递行业的发展当中占有很重要的战略地位。电子商务可以说是商业领域的一次飞跃式革命，而快递业则是这一飞跃式革命的重要桥梁，因此要政府和企业必须都共同参与其中，共同全面提升全社会对电子商务与快递行业的认识，建设电子信息化环境，努力推动省内快递与国内快递以及国际快递标准的接轨，完善适应电子商务需要的快递配送基础设施，建设先进的信息化系统，进一步建立和完善相关法律法规。结合电子商务市场的发展趋势、因地制宜，结合国家及省有关的政策精神，将快递服务业列入政府鼓励发展的重点产业，作为重点发展任务融入到规划中。同时，各市都要指导制定电子商务快递业的行业规划，以促进电子商务和快递业的共同发展，推动产业价值链优化升级，引导电子商务平台企业、快递企业的兼并重组，顺应市场需求。快递服务的转型升级的着力点应在以下两个方面：一方面是要改革与创新，包括体制机制改革、管理制度创新、科技创新、服务创新和企业文化创新等。改革和创新一定要围绕着市场。另一方面要坚持对外开放，以开放促发展，促改革，促创新。开放带来先进的技术和管理方式，也带来更广阔的市场，更重要的是它可以让中国的快递企业更好地融入到世界大的发展环境中去，强身健体，得到更多历练。33 提升服务质量，创立自己的快递品牌快递企业具有生产和消费同步进行的特点，没有原材料的储存和加工环节，客观上要求在作业环节和上下工序上加强控制，严密组织好生产作业的各个环节和过程。因此快递行业要把功夫真正下在改进揽收、投递和内部处理的时限控制、质量把关等方面，有效改善收件时积极，发出后跟进，控制弱化查询、赔偿拖沓的不利行业发展的局面，逐步由关系营销走向品牌营销的良性发展轨道，逐步通过发展解决服务中的深层次矛盾和问题。各快递企业在扩张规模和服务范围的同时，还应提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象，并与商家或买家合作，通过信息化网络建立和完善的物流体系；提高员工的招聘标准，实施从业人员培训考试，具备相关资格者才能从业，在人力资源成本不断提高的情况下，通过招聘和业务、技能培训建立高水平的人力资源队伍；妥善解决客户的索赔和投诉等问题，做好投诉纠纷处理工作，在出现消费者投诉时主动承担责任，按法律相关规定有效化解争议和矛盾。快递企业通过优化快递服务产品和延伸快递服务领域，实现快递服务的规范化和差异化，积极自创业务服务品牌，发挥自主品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。结论每个行业的现状与发展对策都是与时俱进的，在科技与消费市场飞速发展的同时陕西的快递行业也不例外，机遇与挑战并存。商场如战场，快递市场正是群雄纷争的一块沃土，希望陕西快递企业能迅速找到站稳脚跟的核心竞争力，克服自身的局限，在我国乃至全世界的快递领域发挥重要的作用。致 谢本论文是在李晚春老师师的悉心指导下完成的。非常感谢李晚春老师给自己的指导，从最初的定题到资料收集到写作、修改到论文定稿他给了我耐心的指导和无私的帮助。为了指导我的论文他放弃了自己的休息时间，他的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向他表示我诚挚的谢意。同时感谢所有任课老师和所有同学给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识、教会了我如何学习、教会了我如何做人。正是由于他们我才能在各方面取得显著的进步在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！参考文献1.陕西省统计局快递市场发展迅猛扶持引导亟待加强J陕西省快递业快速调查报告，2014，2014-3-122.尹文娟，尹磊，陕西快递市场监管体系研究J新西部（下旬.理论版），2012，2012年Z2期3.金玉清，中国快递业现状及对策研究J现代商业，2013，2013年25期4.安辉，快递服务与电子商务融合发展研究J2012年中国快递论坛文集，201216