餐饮消费者的需求分析资料.docx

精品文档情景一：开业准备一、 餐饮消费者的需求分析（一） 餐饮消费者的就餐动机寻求便利动机、逃避动机、寻求热闹动机、会面动机、俱乐部动机、寻求美食动机、寻求满足特殊需求场合的动机、寻求随意动机（二） 餐饮消费者的需求生理需求：营养健康需求；品尝风味需求；卫生安全需求心理需求:感受欢迎需求；享受尊重需求；满足舒适需求；感觉“值得”需求；获得愉悦需求。（三） 餐饮消费者类型简单快捷型消费者追求服务方式的简便和服务速度的快捷经济节俭型消费者注重菜肴的规格、数量和价格，环境讲究卫生整洁，不过分强调追求享受型消费者对菜肴档次、服务规格和用餐环境都由很高的要求标新立异型消费者注重菜肴或服务的新颖、刺激，对价格并不十分计较期望完美型消费者具有丰富就餐经验，对餐饮市场很熟悉，对设备、价格并不过分要求，但不能容忍餐厅的脏、乱、差，不能接受菜肴的不新鲜和服务的怠慢。 二、餐饮种类按餐饮产品分类:正餐、快餐、茶点、酒吧餐饮。按就餐时间分类:早点、正餐、休闲、宵夜餐饮。按餐饮方式分类:餐桌式、自助式、外卖式餐饮。按餐饮组织形式分类:独立经营、依附经营、连锁经营餐饮。实例分析著名餐饮品牌及其类型 1. 陶然居：正餐、餐桌式、连锁经营。 2. 紫燕百味鸡、廖排骨等：正餐、休闲、外卖式、连锁经营。你能否说出其他餐饮品牌，并分析其经营类型？思考讨论:酒店餐饮与社会餐饮相比较，各自的优势、劣势是什么？酒店餐饮的优劣势酒店餐饮的优势 1.技术优势；2.设备优势；3.人力资源优势；4.形象优势酒店餐饮的劣势 1.组织结构劣势；2.经营范围劣势；3.服务劣势；4.价格劣势；5.营销劣势社会餐饮的优劣势社会餐饮的优势 1.组织结构优势；2.服务方式优势；3.特色优势；4.采购方式优势；5.装饰优势；6.宣传优势社会餐饮的劣势1.管理劣势；2.员工素质和服务水平参差不齐；3.设备场地劣势；4.档次劣势。 三、餐厅选址 （一）选址的原则 市场原则与目标客源所属地区相吻合。 投资回报原则地价、租金、基础设施、劳动力成本、原材料供应等税费问题。 方便性原则靠近顾客所在地、方便顾客前来消费。 稳定性原则当地经济稳定；社会秩序安定；所选场地“安全”。 可见度原则从任何角度都能看到餐馆的规模和外观为佳。（二） 选址的步骤确定第一经营区、找出直接竞争对手和间接竞争对手、估计第一经营区的顾客数量及类型、开展问卷调查情景二：菜单设计与餐厅布局一、 菜单设计（一）中餐文化（二） 中餐代表菜系和菜肴 四大菜系：川菜、鲁菜、苏菜、粤菜。八大菜系：四大菜系、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。十大菜系：八大菜系、北京菜、沪菜。十二大菜系：十大菜系、东北菜、云南菜（或：河南菜、陕西菜）川菜：由成都菜、重庆菜、自贡菜构成。 口味：以味的广、多、厚、浓著称，享有“百菜百味、一菜一格”之美誉。尤以麻辣、鱼香、怪味等擅长。 原材料：用料单纯、主次分明、配菜协调。 烹饪方式：以小炒、小煎、小烧、干烧、干煸见长。 代表菜：宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝、水煮肉片、怪味鸡块、干烧岩鱼、干煸牛肉丝。鲁菜：由济南（济南、德州、泰安）、胶东（福山、青岛、烟台）菜构成。 口味：清香、鲜嫩、偏重咸鲜。 原材料：以当地特产为材料，济南菜讲究清汤和奶汤的调制，胶东菜以烹饪海鲜见长。 烹饪方式：以爆、炒、扒、溜最为突出。 代表菜：葱爆海参、扒原壳鲍鱼、奶汤鸡脯、德州扒鸡、清蒸加吉鱼、拔丝地瓜粤菜：由广州、潮州、东江菜构成。 口味：重甜酸、味清淡。 原材料：取料广博奇杂而重生猛。 烹饪方式：烹调方法多变。调味重清脆、鲜爽、嫩滑而突出原味。善于煲汤。 代表菜：烤乳猪、东江盐焗鸡、菠萝咕噜肉、开煲狗肉、龙虎凤 苏菜：由淮扬（淮安、扬州）、江宁（镇江、南京）、苏锡（苏州、无锡）、徐海（徐州、 连云港） 等地方菜菜构成。 口味：重清爽、鲜淡、平和（徐海咸鲜）。 原材料：选料严谨、四季有别，讲究物尽其用。 烹饪方式：特别讲究刀功、火功、造型和配色，擅长炖、煨、焖、焐 。 代表菜：大煮干丝、松鼠鳜鱼、荷包鲫鱼、清蒸蟹粉狮子头、羊方藏鱼、三套鸭浙菜：以杭州、绍兴、宁波菜为主。 特点：杭州菜：制作精细、变化多端，以爆、炒、烩、炸为主； 宁波菜：以蒸、烤、炖为主，且以烹制海鲜见长，讲究鲜嫩、原汁原味； 绍兴菜：擅长烹饪河鲜、家禽，汤味浓重，富有乡土风情。 代表菜：龙井虾仁、西湖醋鱼、叫花鸡闽菜：由厦门、福州、泉州等地方菜发展而成。 特点：以烹制山珍海味而享有盛名，菜肴制作精细、滋味鲜美、色彩美观。 代表菜：佛跳墙、太极明虾、清汤鱼丸等。湘菜：由湘江流域、湘西山区、洞庭湖地区构成。 特点：讲究原料入味，口味上注重咸香、清香、浓鲜、酸辣，并随季节而变化。夏天要求香鲜清淡，冬天则要求浓鲜热辣。 代表菜：麻辣子鸡、东安子鸡徽菜：由徽州、沿江、沿淮三个地区菜肴构成。 特点：选料朴实、讲究火工、重油。 代表菜：火腿炖甲鱼、奶汁肥王鱼、臭鳜鱼、菊花锅等。（三） 西餐文化西餐的发展： 西餐文化和风味：进餐顺序： 先冷菜、汤类，同时吃面包，主菜有鱼、蛋、肉或鸡，副菜有蔬菜和色拉，最后是甜点、咖啡和水果。西餐风味因“国”而异： （口味、用料、特色） 法式取料考究、味道浓郁、质地鲜嫩 英式原汁原味、滋味清淡 俄式油大、味全法式菜肴：西餐中最有地位，誉为“最亮的明珠”。 选料：重用牛肉、蔬菜、禽类、海味和水果，特别是蜗牛、黑菌、蘑菇、芦笋、洋百合、鹅肝和龙虾等誉为上好原料。 烹饪：烧制得较生，如牛肉羊腿通常七八成熟、吃生牡蛎。 调味：用酒较重，且很有讲究。如清汤用葡萄酒、海味用白兰地、火鸡用香槟、水果甜点用利口或白兰地。 代表菜：鹅肝酱、牡蛎杯、焗蜗牛、洋葱汤。英式菜肴：选料：羊肉和野味为最。 烹饪：喜欢煮、烤、煎、铁扒，其中煮与铁扒更为普遍；喜欢大块烹饪并在腹内塞酿陷，而后切片或切块食用，因此英国人擅长切肉技术。 调味：一般只用黄油、盐、胡椒粉和必要的香料，配菜较少，因此口味清淡。喜欢在餐桌上放置较多调味品供客人自己动手调味。 代表菜：烤火鸡栗子酿陷、蘑菇奶油鸡片、牛尾浓汤、苏格兰羊肉麦片粥。美式菜肴: 以英国菜为基础。 选料：广泛，以家禽、家畜为主。 烹饪：铁扒最为普遍。 调味：用水果做原料和配料是美国菜的特点，喜欢色拉，因此口味特点是咸里带甜。忌辣味。 代表菜：T骨牛排、什锦铁扒、西冷牛排、苹果色拉、华道夫色拉、马里兰炸鸡等。俄式菜肴: 选料：鱼子酱最为名贵，肉类以牛、羊、鸡为主，猪肉次之。高加索的烤羊肉、野味中的烤山鸡都是世界名菜。 调味：重用酸奶，黄油也用的多，因此口味较重、味道以酸、甜、油、咸和微辣为主。 代表菜：罗宋汤、鱼子酱、酸黄瓜、串烤羊肉、红烩牛肉等。 俄式上菜规则：先面包、冷菜；其次是色拉、肉类小吃；热菜最后上（鱼类、肉类、家禽和野味、蔬菜蛋类及面食类）。（四）菜单的设计与制作 菜单的概念：菜单的种类：l 根据用餐时间分类：早餐菜单、正餐菜单。早餐菜单： 特点：菜品内容简单、花色品种较少。 中西早餐的差别： 1）中餐：北方早餐简单，以家里、路边摊为主，餐厅很少提供早餐；南方对早餐稍微重视，尤其以广东的早茶为代表。 2）西餐：煎饼pancake,吐司toast,香肠sausage,咸肉bacon,鸡蛋boiled or fired eggs,牛奶milk,咖啡coffee,果汁fruit juices提问：美式早餐和欧陆式早餐的区别？ “欧陆式早餐”也叫“简单早餐”，主要包括：咖啡或茶、黄油、果酱、面包和果汁。 美式早餐相对项目繁多，因此也被称为“复杂式早餐”和“全早餐”。除了与欧陆式早餐相同的项目外，还包括煮黄豆、香肠、麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品。 麦片：一般是指已经预熟的膨化麦片，吃的时候，只要将麦片和牛奶（冷热均可）混合，或者麦片与水果、酸奶混合，略加搅拌即可食用。 谷物粥：一般指需要煮的麦片，比如燕麦片，须加水煮制，出锅时再倒入一些鲜奶。 鸡蛋类食品包括： 水煮蛋、黄油煎荷包蛋、黄油炒鸡蛋、鸡蛋卷等。 肉食类主要是火腿、培根。 广东人无论在早晨上工前，还是在工余后，抑或是朋友聚议，总爱去茶楼，泡上一壶茶，要上两件点心，美名“一盅两件”。 广州人品茶大都一日早、中、晚三次，但早茶最为讲究，饮早茶的风气也最盛。 值得注意的是：“吃早茶”并非是饮茶，其实质是上酒楼“吃早餐”而已。 在广东城市或乡村小镇，吃茶常在茶楼进行。如在假日，全家老幼登上茶楼，围桌而坐，饮茶品点，畅谈国事、家事、身边事，更是其乐融融。亲朋之间，上得茶楼，谈心叙谊，沟通心灵，倍觉亲近。所以许多即便交换意见，或者洽谈业务、协调工作，甚至青年男女，谈情说爱，也是喜欢用吃(早)茶的方式去进行，这就是汉族吃早茶的风尚至所以能长盛不衰，甚至更加延伸扩展的缘由。 正餐菜单：特点：菜点花色品种齐全，内容丰富，设计美观，富有特色。 中西正餐的差别： 1）中餐：午、晚餐共用一张菜单。 2）西餐：午、晚餐菜单分开设计。午餐较为简单，通常有三明治sandwich、汉堡包hamburger、热狗hotdog、熟制色拉cooked salad (potato salad)、饮料drink。晚餐较为丰盛，价格略高，由开胃品、汤、色拉、主菜、甜食和饮料组成。 l 根据客人用餐方式分类：团队菜单、宴会菜单、自助餐菜单、客房服务菜单、游泳茶座菜单等。 1.团队菜单：内容按周期性循环，花色品种不重样。 2.宴会菜单：设计美观典雅，内容随规格而异，名点名菜较多。 3.自助餐菜单：品种丰富，注重造型以烘托氛围。 4.客房服务菜单：设计简单明了，突出特色菜品，注明供餐时间和订餐电话。 5.游泳茶座菜单等：提供饮料、小吃。l 根据市场特点（周期性）分类： 固定菜单、循环菜单、即时菜单。固定菜单：也称标准菜单，指每天都提供相同菜目。 内容：菜点内容标准化，不经常调整。以传统菜、常年菜、不受季节性原料影响的菜点为主。 设计：因菜点稳定，故菜单装帧精美、设计美观大方。 适用于：客源较多、流动性较强的餐厅。目前旅游饭店、社会餐厅大多采用这种菜单。思考：这种菜单的优、劣势所在？固定菜单的优劣势： 优势：有利于食品成本控制；有利于原料的采购与储存；有利于餐厅设备的选购和使用；有利于劳动力的安排。 劣势：经营上不够灵活；难以提供多种风味的产品；缺乏创新，易使人产生厌倦。循环菜单：指按一定周期循环使用的菜单。 适用于：酒店团体、会议、长住客；学校、医院、工厂等社会各单位的餐厅。 特点：按照一定的循环周期制定一套菜单，其周期长短根据客源对象而变化。（团队、会议用餐：7天；长住客人：30-40天；单位餐厅：5-7天） 优势：增加餐厅风味和花色品种；增强客人的新鲜感，提高竞争能力。 劣势：成本控制和标准化生产的难度增大；仍不能适应市场和季节的变化。 根据菜单价格形式分类： 零点菜单、套餐菜单、混合式菜单。即时菜单：指根据某一时期内原料的供应情况而制定的菜单。 特点：没有固定的模式，使用时间较短甚至每天更换。 编制依据：菜品原料的可得性、原料的质量和价格、厨师的烹调能力。 适用于：规模较小的社会餐厅，星级酒店也可与固定性菜单和循环性菜单合用。 在实际应用中，即时菜单常为称为“今日菜单”或“特别推荐”，常根据以下情况而制定： 一是利用未销售完或库存积压的原料； 二是利用时令原料或鲜活食品； 三是厨师的特色创新菜。 优势：灵活性强；可充分利用库存原料；可充分发挥厨师的创造力和烹调潜力。 劣势：供应品种较少；原料采购、保管、生产、销售难以标准化，加大了管理难度。l 根据菜单价格形式分类：零点菜单、套餐菜单、混合式菜单。零点菜单：指每道菜都单独标价的菜单。是餐厅中使用最广泛的一种菜单形式。 适用于：中餐、西餐以及各种风味的零点餐厅。 特点：花色品种较多，热菜、冷菜、面点、汤类等品种齐全，价格幅度大，高、中、低档较全，明码标价。套餐菜单：指一个价格下包含的整套餐饮。 注意：中西餐套餐定价依据不同。 1）中餐套餐一般是依据餐厅规格、就餐人数、所含菜点数量和种类来定价。 2）西餐套餐是以主菜价格来定价，点菜后选择与之相配的色拉、汤、面包等辅菜。 常见形式：1）为团体客人所安排的某一个价格下的宴会；2）方便点菜推出的，如“二人世界烧烤套餐”；3）为了促销推出的，如“每人50元，大虾随便吃、扎啤随便喝”等。混合式菜单：零点菜单与混合菜单相结合的一种菜单。 形式： 1）以套式菜点为主，配以部分零点菜肴供客人选择； 2）以零点菜式为主，欢迎客人以某个价格搭配选择套式菜点； 3）混合式宴会菜单：菜品是套式，酒水零点。（五）菜单设计依据（考虑因素）：l 迎合目标顾客的需求l 考虑食品原料的成本及菜品赢利能力：按照菜点赢利能力的不同，可大致分为四类： 一是成本低、销量大、利润高的菜点。 二是销量大但成本高、利润低的菜点。 三是销量小但成本低、利润高的菜点。 四是既不畅销又缺乏赢利能力的菜点。 上述四种类型菜点分布的比例： 一类：60-70%；二类：尽量少或不安排；三类：15-20%；四类：5-10%。 对菜点的毛利，一定要分类掌握。 一般而言，主食毛利从低，冷盘毛利较高、主菜毛利最高、面点毛利可区别掌握、特殊风味的产品，毛利适当高些。 总之，在制定具体毛利标准时，要根据餐厅档次、设备条件、接待对象、消费水平、竞争状况等综合考虑。l 考虑食品原料的供应情况：掌握四条原则： 一是尽量使用当地生产、供应充足的原料； 二是需要从外埠或国外购进的原料，必须事先签订保证及时供应的合同； 三是需要库存的原料，要能够保证库存供应和厨房使用； 四是季节性食品原料，菜单中只能作为季节菜、时令菜处理。l 菜式的花色品种：（一）花色品种的数量控制 1.零点菜单：50-60种。 2.套式菜单：5-10种。 3.团队循环菜单：总体安排几十种、上百种不等，每天上桌菜点只有几种到十几种。 4.自助餐菜单：30-40种。 5.宴会菜单：根据客人 预订标准和协商结果而定。（二）花色品种的比例控制 1.中餐的凉菜、热菜、面点、汤类一般的比例掌握在5:15:4:3左右。 2.高档菜可掌握在25%左右，中档菜在45-50%左右，低档菜在25-30%左右。 3.对顾客喜爱程度高、重点推销的品种应安排3-5种为宜。 l 同行竞争的需要：菜单设计除了考虑顾客需求和自身条件外，还必须了解同行竞争者的供应情况。尤其是直接竞争者。 对直接竞争者的调查内容：营业时间和状况；菜单的菜系和供餐方式、经营范围及价格水平范围；餐厅面积、座数、周转率等；餐厅环境；服务状况；其他情况（例如营业的年数、特殊推销活动、淡季旺季等） 这些情况对本餐厅菜单经营范围、主要菜点和价格范围的计划有很重要的作用。l 考虑厨房设备条件及厨师技术水平：（一）厨房设备条件 1.考虑设备的能量。如，米饭的需要量超过了蒸饭箱的供应量，则需考虑其他食品代替。 2.避免过多使用同一种设备。如，好几款菜都需要烤箱。 3.设备的缺少或者不足会限制生产。 4.设备的技术先进水平及适用性的分析。（二）厨师技术水平 主要考虑年龄结构、餐系和菜系结构、本专业的工作经历状况、受教育及文化层次结构、技术等级状况等。 注意：以上因素要从个体和整体两个方面进行综合考虑。餐饮产品价格的构成：菜单制作步骤：确定菜单的内容；选择制作材料、确定菜单大小；选择合适的装帧、细心布局。l 确定菜单的内容：菜品的名称与价格、描述性说明、促销信息、饭店或餐厅的背景介绍l 选择制作材料、确定菜单大小：材料 一次性：轻巧、便宜。 耐用型：美观、耐用、防污等。大小 分为单页、对折、三折等，有不同的尺寸要求。l 选择合适的装帧、细心布局: 插图与色彩的运用、菜单程式、突出主要菜式、临时菜品推销、清晰可读，避免涂改插图与色彩的运用插图：常作为插图彩印的菜通常是两类：一类是高价菜、名牌菜、最受欢迎的菜；另一类是形状美观、色彩丰富的菜。 插图的使用要注意： 1.起到推销作用；2.注意质量。插图与色彩的运用色彩：菜单色彩要与餐厅环境相协调。如：鲜艳的大色块、五彩插图适合于快餐厅，以淡雅优美的色彩如浅褐、米黄、淡灰、天蓝会凸显餐厅的档次。 注意字体颜色与菜单底色的色彩搭配。突出主要菜式：主要菜式的种类 包括：高利润菜、名牌菜、看家菜、时令菜、滞销或积压材料经过加工包装后制成的特别推荐菜（滞销菜）。 主要菜式的位置：单页菜单的上半部分；对折菜单的右页上部；三页菜单的中心部分。 突出主要菜式的方法：1.安排在显眼位置；2.将菜点编号，主要菜式编成最前面的号码；3.改换字体或加框边装饰。中式寿宴菜单 冷菜 一彩盘 松鹤延年（象生图案）四围碟 五子献寿（5种果仁镶盘） 四海同庆（4种海鲜镶盘）玉侣仙班（芋艿鲜菇） 三星猴头（凉拌猴头菇） 热菜 八热菜 儿孙满堂（鸽蛋扒鹿角菜） 天伦之乐（鸡腰烧鹌鹑）长生不老（海参烹雪里蕻） 洪福齐天（蟹黄油烧豆腐） 罗汉大会（素全家福）五世祺昌（清蒸鲳鱼） 彭祖献寿（茯苓野鸭羹） 返老还童（金龟炖童子鸡） 一座汤 甘泉玉液（人参乳鸽炖盆） 点心 二寿点 佛手摩顶（佛手香酥） 福寿绵长（伊府龙须面） 水果 二寿果 河南仙柿果 上海北茫蟠桃 另配 一寿烟 吉林人参烟 二寿茶 湖南老君眉茶 湖北仙人掌菜 一寿酒 山东至宝三鞭酒 临时菜品推销：知识补充菜单管理注意事项： 专人保管，留档备查 一般由迎宾领位员保管；每日营业终了，应清点菜单；菜单调整更换后，由餐饮部分类整理，留档备查。 正确使用，加强维护 每次客人点菜收回后，应检查是否清洁；对破损、陈旧的菜单，应用备用菜单代替；服务员要熟悉菜单。 定期更换，以旧换新季节性菜单每年应更换3-4次，零点菜单除个别长期固定菜单外，每年应更换1-2次，宴会菜单封面应定期更换。 二、餐厅布局（一） 餐厅设备用品餐厅设备用品种类：餐厅家具（餐台、餐椅、其他家具）、餐具（陶瓷器皿、玻璃器皿、金属器皿）、布件（台布、装饰布、餐巾和围嘴、台布垫、桌裙、其他）、电器设备（电冰箱（冰柜）、蛋糕柜、制冰机、空调系统、音像系统设备、其他）、消防设备（自动火警报警和自动喷淋系统、消火栓系统、灭火器材、其他：隔离消防钢门、水幕设施等）（二）营造餐厅气氛餐厅氛围的构成：含义：顾客或客户所面对的餐厅环境，直接反映餐厅经营的主题。 由有形气氛与无形气氛共同构成。 其中，有形气氛又包括内部气氛与外部气氛。餐厅内部气氛的考虑要素：色彩与光线；温度、湿度和气味；音乐 色彩与光线光线：光线类型自然光、饰光、照明光。 其中，荧光灯：亮度高、经济，但缺乏美感；白炽灯：明快、柔和，易于显示食品造型，但耗电大、成本高；色光：特殊区域的使用，成本较高；烛光：有情调、较昏暗。 桃红色、乳白色、琥珀色光线可用来增加热情友好的气氛；绿色、蓝色光线不适于照射顾客。 色彩与光线色彩：考虑餐厅色彩要注意两个方面：一是色彩对人的心理的影响；二是与餐厅主题、档次等相适应。餐厅色调的构成主要取决于：地面、墙面、天花、灯具与灯光、窗帘、台布等因素。例如：红色振奋、激励；橙色兴奋、活跃；黄色刺激；绿色宁静；蓝色自由、轻松；紫色优美、雅致；综色松弛。补充阅读：P92.93:知识衔接。注意：个性化、主题餐厅也可不拘泥于此。 温度、湿度和气味：最佳温度：20-25 最佳湿度：4060%注意：烹饪气味的适当运用 音乐：餐厅音乐的选择应主要考虑三个方面：期望的就餐节奏；客源特点；不同的餐饮活动。就餐节奏：明快的音乐会使顾客加快就餐，节奏缓慢而柔和的音乐会给客人放松、舒适感，从而延长顾客就餐时间。客源特点：根据客人年龄、职业、社会阶层等因素而异。餐饮活动：圣诞节、春节；婚宴、寿宴等（二） 餐厅的布局布局掌握的原则：安全性与便利性、高效性与经济性、实用性与功能性餐厅具体设计与布置： 划分内部空间：餐厅内部空间通常包括：1.流动空间（也称顾客空间）2.管理空间3.调整空间4.公共空间 安排餐厅座位：目前，餐厅常有的座位配置有：单人座、双人座、四人座、火车式、圆桌式等形式。（图图）应根据餐厅面积、客源类型决定。例如，大众餐厅的就餐人数调查结果显示，成双成对者50%，一人就餐30%，三人或三人以上20%。则应以：两人桌为主，火车式和圆桌式适当安排。 安排餐厅的通道和动线：通道、动线的安排应流畅、便利、安全。忌:杂乱无章。客人动线：以大门到作为之间的通道畅通无阻为基本要求。服务动线：原则上越短越好。 分隔不同空间：空间分隔的依据：一是厨房的要求；二是经营的需要；三是氛围的需要。空间分隔的形式：有形分隔、无形分隔。具体而言有：1.软隔断；2.通透隔断；3.灯光分隔；4.矮墙分隔；5.植物分隔；6.装饰物分隔。其他非营业实施情景三：采购、验收、储存与发放模块一：餐饮原料的采购（一） 做好采购工作的两个前提：采购组织机制的确定1.餐饮原料采购的组织形式：饭店采购部负责采购；饭店餐饮部负责采购；饭店餐饮部和采购部共同负责采购；集中采购。2.餐饮原料采购的方式：市场采购；招标采购；定点采购；代售方式。合格的采购员（采购人员的素质要求）：品行端正，诚实可靠，廉洁奉公，吃苦耐劳，反应灵敏，办事精明，具有进取奉献精神和服务意识。了解市场行情，懂得餐饮业务，熟悉各种原料知识，掌握提货信息。熟悉财务知识，坚持财务制度。（二） 餐饮原料采购的程序阅读P100图6-1，思考回答以下问题：1.当餐饮部需要采购蔬菜水果时，应向哪个部门申请？该部门又应怎样购买？最后经过那些流程菜发放到餐饮部？2.当餐饮部需要盐、味精等调味品时，应向哪个部门进行申请？该部门又是经过哪些程序来进行采购和发放的？（三）采购管理的重点 采购数量的控制： 1.鲜活食品原料日常即时采购法、长期订货法； 2.干货食品原料定期订货法、永续盘存卡订货法。 采购价格的控制：1. 规定采购价格；2.规定购货渠道和供应单位；3.控制大宗和贵重原料的购货权；4.提高购货量和改变购货规格；5.根据市场行情适时采购；6.尽可能减少中间环节。模块二：餐饮原料的验收验收操作程序：1.核对送货发票与订购单；2.检查食品原料质量；3.检验食品原料数量；4.在发货票上签名；5.填写验收单；6.退货处理；7.验收章；8.在货物包装上注明发票上的信息；9.为肉类和海产品加上存货标签；10.将到货物品送到贮藏室、厨房；11.填写”验收日报表“和其他报表模块三：餐饮原料的储存储藏室的种类： 按地点分类： 中心库房；各餐饮经营点的分库房。 按物品的用途分类： 食品库；酒类饮料库；非食用物品库。 按贮存条件分类：干藏库；冷藏库；冻藏库。（P121,表7-2）储存的方法：分区分类、四号定位、立牌立卡、五五摆放模块四：餐饮原料的发放发放的原则：定时发放、凭单发放、先进先出、准确计价、正确如实记录食品原料使用情况库存原料发放程序：1.申请单的填写2.单位主管签章3.仓储主管签章4.物料发放5.库存表的填写情景四：服务管理模块一：人员配备与安排人员安排的常见方法：1.按比例定员例如，厨师与行政人员比例10:1。2.按餐厅类型定员例如，零点餐厅：5张方桌20人配1服务员；2张圆桌20人配1服务员。3.按岗位定员例如管事部、酒水部、内勤等常在岗位设置时，根据已有岗位定员。服务人员配备的依据与过程：服务人员配备的依据销售量与工作量根据销售量与工作量配备人员：1. 每日营业量分析餐饮与客房等其他部门不同，每周、每日对员工的需求量都不同，因此需要把握其每日的需求规律。方法：根据餐厅每日客流量（餐饮部门）和菜点销售量（财务部门）的统计，精确预测每日的营业量。注意：销售量不能以某一天的统计为依据，而应以一段时间的情况为依据，并找出某一时间数据的中位数。2.各时段经营分析每日营业量能放映营业量的趋势，可以帮助管理人员安排职工的工作日和休息日。但，仍不能解决由于每日不同时段需求量的不同而使员工在生意清淡时无事可做、在高峰期人手不够的问题。因此，需要根据每天早、中、晚餐营业高峰的不同，配备不同的职工数。首先，需要分析各时段的营业量。3.确定工作量工作量，是指各工种的职工在一定服务时间内应提供的服务或应生产的产品数量。对于餐厅服务员而言，可用每餐服务的客人数和每小时服务的客人数作为工作量定额。（目前，餐厅服务员最常见的劳动定额为20名客人每小时。）根据上一步各时段营业量配备员工和安排员工的上班时间。使餐厅在高峰时段多配备员工，清淡时段少安排员工。补充：餐厅服务常见班次 早茶早点班：5:3014:00 早班：6:0014:30 中班：10:0018:30 下午班：14:0022:30 正常班：8:0017:30 半日班：4小时 两头班：6:309:00；17:0020:30；10:3013:30；17:0021:00 模块二：服务质量管理（现场管理）餐饮服务质量的内容： 餐饮实物（产品）质量： 包括菜品、饮料、客用品（餐具）等产品 餐饮环境（设施）质量：包括餐厅环境和各种设施设备的美观、安全、舒适等方面。 餐厅服务（劳务）质量：包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等方面。餐厅服务质量管理指基本原则： 标准化管理、程序化管理、制度化管理 注意：如何运用上述原则进行灵活的现场管理才是餐饮服务质量管理工作的重点与难点。餐厅服务质量管理的方法： PDCA工作循环法 即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Aciton）的英文简称。 PDCA管理循环是指按照计划、实施、检查、处理四个阶段进行管理，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。1、计划阶段： 该阶段的工作内容包括：分析服务质量现状，找出存在的质量问题，并分析产生质量问题的原因，尤其是主要原因，并提出解决问题的质量管理计划。 反映在餐饮服务管理中，体现为：服务质量标准、服务规程、员工操作规范等文件，并需建立奖惩制度来保证下一步的实施工作。3、处理阶段： 该阶段工作内容包括:总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。 注意：这一步是PDCA循环质量的关键，是推动餐饮服务质量提高的保证。模块三：突发事件的处理（现场管理）情景四：中餐宴会服务（一）宴会服务宴会服务的流程：受理预订准备工作席间服务收尾工作宴会预订方式：电话预订，面谈，信函预订，登门预订，网络等宴会预订程序：了解预订情况，做好准备工作询问、解答顾客需求接受预订填写预订单、付定金资料存档思考：遇客人电话联系订宴会时，应注意什么？v 向客人说明在宴会开始前提前来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会时间较急，或有特殊情况确实不能办手续的，必须做好电话记录，安排好后再用电话通知客人，以落实订餐的真假。宴会的准备工作：掌握情况、明确分工、场地布置、熟悉菜单、物品准备、宴会摆台、摆放冷盘、酒水准备、全面检查思考：1.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？v 应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。 2.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单，怎么办？v 应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好新需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间3.宴会临时加人时怎么办？v 应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。4.宴会临时减人时怎么办？v 如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。 宴会的席间服务：热情迎宾、客人入席、斟倒酒水、上菜服务、席间服务v 注意：1.提前斟倒酒水，尤其是主人讲话、祝酒时；2.眼勤手快、掌握好节奏。思考：1.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？v 在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。 2.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？v 应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。 宴会的收尾工作：结账服务、收台检查、清理现场（二）中餐宴会设计1.菜单设计：把握客人需求、菜肴数量和质量、季节特点、营养搭配等。 一般而言：冷菜、正菜、小吃点心、水果的比例随宴会档次而变。高级宴会：20%、65%、10%、5%；中级宴会：15%、75%、5%、5%；普通宴会：10%、85%、0、5%例人民大会堂国宴菜单v 冷菜：麻辣牛肉、桂花鸭子、叉烧肉、熏鱼、童子鸡、松花蛋、糖醋海蜇、酱黄瓜、姜汁扁豆、鸡油冬笋、珊瑚白菜v 热菜：元宝鸭子、鸡块鱼肚v 点心、水果2.场景布置： 主席台和餐桌布置；装饰品的选择；休息区、礼品区、表演区的划分宴会台形设计要点：突出主桌；“中心第一，先右后左，近高原低”原则；餐桌布局整齐划一宴会座次安排 ：v 主人位的确定：先确立主桌的主人位；各桌主人位可采用与主桌相同或者相对两种方法确定。v 客人座位的安排：通过安排席位卡或服务员引领的方式。v 特殊情况的处理： 1.主宾身份高于主人；2.主房有身份高于主人；3.副主人或女主人未出席。宴会台面设计： 台面中心设计、餐具设计、餐巾花设计、图片欣赏情景五：餐饮促销模块一 作为服务员 作为餐饮服务员，请思考v 为什么要进行餐饮促销？v 怎么进行餐饮促销？服务员促销的意义P161：服务员的即时促销比销售人员的各种促销手段更具有口碑效应。具体来说，服务员的促销作用主要体现在：v 1.促销方式灵活，对客人针对性强v 2.及时促成交易，提高营业额v 3.节约营销成本，适时反馈信息服务员进行餐饮促销的方式P166：主动招呼客人v 做好点菜师 请思考：怎样才能做好一名点菜师？ v 留心观察，及时服务，注意技巧 1.疑问句好过是非句 2.选择句好过疑问句 3.多给客人建议，扩大选择面 4.有时说到不如立即做到做好点菜师应具备的素质：对本餐厅的经营的食物和服务内容了如指掌；对当前市场需求有一定了解，能准确分析判断客人当前的心理状况和需求v 注意服务技巧形象解剖法、解释技术法、加码技术法、加法技术法、除法技术法、提供两种可能法、利用第三者意见法、代客下决心法、利用客人之间矛盾法。P170 v 1.疑问句vs是非句：“先生，你要饮料吗？” vs“先生，您要什么饮料？”v 2.选择句好过疑问句：“先生，我们有，您想来哪一种？”v 3.多给客人建议，扩大选择面：“对不起，您点的龙虾已经没有了！” “对不起，今天已经没有龙虾了，能换个别的菜吗？今天的基围虾、姜葱肉蟹都很新鲜，您看行吗？” v 请思考： 1.在客满时，有新来的客人在等待，也有客人用完餐不愿离去，服务员应怎么做？ 2.在营业低峰时，又应该怎么做能设法吸引客人？ 模块二 作为餐饮管理者作为餐饮管理者，请思考v 在日常经营过程中，可以利用哪些资源，采取什么方式来进行餐饮促销？v 什么是餐饮促销？餐饮促销的工作内容有哪些方面？餐饮管理者常用的促销方式：人员促销（服务员进行的餐饮促销） 、内部宣传促销、特殊活动促销内部宣传促销常见方式：v 餐厅门口告示牌：张贴诸如特别套餐单、节日菜单和增加新的服务项目等内容。v 定期活动节目单：将本周、本月的各种餐饮活动节目制作成宣传单，放在门口、电梯口、总台或印在装饰物上，引起客人注意。v 菜单促销：注意遵循3S原则 1.Standard 标准2.Special 特色3.Simple 简单v 赠品促销：类别：商业性、个人性、广告性、奖励性。常见的礼品有：优惠券、打火机、火柴、菜单、手提袋、精美卡片、茶叶、玩具、筷子、水杯等。要求：1.赠品质量符合餐厅形象；2.最好附上有经理亲笔签写的致谢；3.包装要精美；4.赠品氛围要热烈。v 展示促销P171：实物模型宣传、原材料陈列、半成品、成品陈列、推车陈列、现场烹调制作、试吃实物实物模型宣传上相菜品、新菜、促销菜The Lu 墿 Juan straches原材料陈列海鲜、河鲜、野味（要考虑顾客的视觉舒适性，例如毒蛇、伤残物种不要考虑）The Qian 楀唴鏉 warship 鐮 ?半成品、成品陈列冷盘、糕点、色拉等造型美观、能经久存放的菜可考虑成品；盈利能力强的菜肴等可考虑半成品陈列。尤其适用于自助餐厅推车陈列价格不贵且放置后质量不易下降的糕点、小吃、凉菜等。The Yue 氱偣 Zhu 涘簲现场烹调制作具有观赏性的烹饪表演、对客人嗅觉具有较强吸引力且讲究鲜美的菜（如汤煲）试吃实物创新菜、滞销菜思考：以上展示陈列的方式，各自适合于哪类餐饮产品。特殊活动促销：v 促销时机主要有三种：节日促销、淡季促销、季节性促销（时令菜推销）vv The 鎷 shoulder Lu?活动方式