企业实施关系营销的问题及对策-服装学院本科论文.doc

陕西服装工程学院毕业设计（论文） 本科生毕业论文（设计）题 目： 企业实施关系营销的问题及对策 院 （系） 经济管理学院 专 业 班 级 市场营销1112班 学 生 姓 名 杨 欣 艳 指导教师（职称） 提 交 时 间 二0一五 年三 月 摘 要本论文通过对关系营销进行最基本的了解，分析了关系营销与传统营销的区别，并且以我国企业发展关系营销的现状和存在的问题为研究对象，探究我国企业在实施关系营销过程中如何改善和优化关系营销的对策。企图寻求一条适合在我国企业发展关系营销策略的路线，以解决企业对于客户关系管理的一些问题，并且从根本上改变传统的营销观念，给企业引入新的营销理念，以求带动企业发展的积极性，增强企业的竞争优势，从而促进企业的可持续发展。关键词：关系营销，客户关系管理，可持续发展AbstractThis thesis through the most basic understanding of relationship marketing, analyzes the difference between relationship marketing and traditional marketing and new trend of relationship marketing, relationship marketing and enterprise development for the study of status quo and existing problems, explore Chinese enterprises how to improve and implement relationship marketing process optimization strategy of relationship marketing. Attempting to find a suitable route relationship marketing tactics of enterprise development in our country in order to solve some problems for customer relationship management and radically changing traditional marketing concepts, introduce new marketing ideas to the enterprise in order to drive the motivation of enterprise development, and enhance the competitive edge of enterprises, thereby promoting sustainable development.Keywords: relationship marketing, customer relationship management, sustainable development目 录1 关系营销的基本理论分析51.1 关系营销的概念51.2 关系营销的特征61.2.1 双向沟通61.2.2 合作互利61.2.3 长期可控61.3 关系营销与传统营销的区别61.3.1 理论基础不同71.3.2 营销重心的转移71.3.3 市场范围的扩大81.3.4 服务观念的强化92 我国企业开展关系营销现状及存在的问题92.1 我国企业开展关系营销的现状92.1.1 关系营销观念认识浅薄92.1.2 企业内部各部门之间协调不力102.1.3 中国企业与顾客之间缺乏信任102.1.4 企业的经营活动中存在着普遍的信用危机102.2 我国企业开展关系营销时存在的问题102.2.1 企业忽视顾客满意度102.2.2 企业对员工的激励不够112.2.3 忽视与合作者之间的联系112.2.4 竞争者之间存在恶性竞争113 针对以上问题企业所制定出实施关系营销的具体策略113.1 与顾客之间的关系营销策略113.1.1 树立以顾客为中心的观念113.1.2 了解顾客的需要，提高顾客的满意度123.1.3 管理顾客关系，培养顾客的忠诚度123.2 与员工之间的关系营销策略123.2.1 了解员工的情感和需求123.2.2 创造积极向上的企业文化133.2.3 匹配科学的激励机制133.3 与合作者之间的关系营销策略133.3.1 市场开发133.3.2 产品和促销合作133.3.3 分销合作143.4 与竞争者之间的关系营销策略143.4.1 企业间加强沟通了解，及时通报信息143.2.2 建立企业联盟144结论14致谢15参考文献151 关系营销的基本理论分析1.1 关系营销的概念关系营销，就是指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为营销是一个以顾客、员工、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织等发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。1.2 关系营销的特征1.2.1 双向沟通在关系营销中，交流应该是双向的，而不是单向的。因为只有双向的信息沟通，彼此才能进行广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各利益相关者的支持、信任和合作，也才能实现真正意义上的关系营销。所以，信息沟通的双向性是关系营销的基础。1.2.2 合作互利关系营销理论认为，企业与各个利益者之间是一种分工协作关系，他们共同构成一个大的营销系统。系统的各成员之间相互联系、相互影响，只有战略过程的协同才能促使各方进行合作，只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础，战略过程的协同性是关系营销的保证。在关系营销的大系统中，每个成员都是独立的经济实体。都有着各自相对对立的经济利益，单纯追求一方的利益是不可能实现关系营销的。关系营销就是要通过各方的合作增加关系各方的利益，不能通过损害其中一方或多方的利益而使某一方的利益增加。因此营销活动的互利性是关系营销的关键。1.2.3 长期可控随着合作关系的长久与稳定，企业的营销成本也将会越来越小，在其他条件都不变的情况下，企业获得的利益就会增大。因此，追求合作的长期稳定才能实现关系营销的利益最大化。同时在长期合作过程中，关系营销也要求企业建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，从而去了解关系的动态变化并且及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素，使这种关系一直处于可控的状态。1.3 关系营销与传统营销的区别关系营销与传统营销观念相比，最根本的区别就是：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，它是指在双方之间建立一种联系，这是一种长期的概念。关系营销的主要内容是对顾客及其他利益相关者进行科学的管理，方法灵活多样。例如，可以在电脑上建立客户数据库，使企业准确了解客户的有关信息，使产品可以得到准确的定位，同时使企业的促销工作也更加具有针对性，从而提高营销效率。同时，要知道的是运用数据库和客户保持联系，不需要借助大众传媒，相对来说比较隐秘，不容易引起竞争对手的注意。此外，还可以通过建立客户俱乐部、客户信用卡、会员卡制度，对关键的客户专门设立关系经理等方式，进行有效的客户管理。作为传统营销的主要形式，交易营销主要着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重的是和客户建立并保持长期的关系。据我说知，德国汉诺威大学的索思顿亨尼格梭罗和厄苏拉拉汉森认为，关系营销是对传统营销方式的重新看待。其实关系营销只是通过建立并且维持与现有客户及利益相关者的关系获利，它与传统的只注重与客户单次交易的交易营销有很大的不同。在交易营销中，交易完成后就代表交易终止时，而关系营销则认为销售是长期商务关系的开始。那么，两者之间必然有一些区别产生，具体有以下几个方面。1.3.1 理论基础不同传统营销以4P理论为基础，而关系营销则以4C理论为基础。4P是美国营销学学者杰罗姆麦卡锡于20世纪60年代提出的，包括产品、价格、渠道和促销。他认为一次成功和完整的市场营销活动意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段，将适当的产品和服务投放到特定的市场。而4C理论是由美国营销专家罗伯特劳特朋在1990年提出的，是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，即顾客、成本、便利和沟通。他强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，在研发产品和服务时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。1.3.2 营销重心的转移传统市场营销强调对市场营销过程的分析，其核心是交易，关注的是一次性交易，着重的都是实现每一次交易的利润最大化。只是追求企业利润的最大化，还把交易当做营销的基础，而没有把顾客建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。而关系营销则不同，它把营销视为企业建立市场关系的活动，重视市场营销过程中与企业利益相关者的相互关系和相互作用，认为企业与客户、供应商、分销商等建立起牢固的相互依赖的关系是营销的重心，通过建立关系形成营销网络，并从良好的合作关系中获利。在这个网络中，企业的营销目标不是追求每次交易的利润最大化，而是追求网络成员利益关系的最大化，最后形成网络成员互惠互利、共同发展的局面。那么在这里，关系必然会取代交易成为营销的基础，而交易也成为关系基础上自然而然发生的行为。营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚”。这也表现为传统市场营销经常围绕着如何获得新顾客而展开，着眼于短期利益，经常发展了新顾客却流失了老顾客。关系营销更多是强调保持老顾客，老顾客比新顾客更重要，着眼于长期利益。所以说，营销重心的转移是关系营销与传统营销观念最本质的区别。1.3.3 市场范围的扩大传统市场营销把视野局限于目标市场上，也就是通过市场细分确定顾客群。关系营销的范围广得多，不仅包括顾客市场，还包括供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响着市场和内部市场，会涉及顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。客户是企业生存和发展的基础，建立和维持与客户良好的关系是企业营销成功的保证。因此，关系营销仍然把客户作为关注的焦点，并且把它放在建立各种关系的首要位置。供应商和中间商与企业的关系是最为直接和密切的、与他们建立起牢固、稳定的关系。对保证企业关系营销的正常运转，实现营销目标意义重大。企业与供应商在产品开发、产品质量、制造和物流等方面的全面沟通和合作，能保证企业生产经营的顺利进行，同时通过双方对产品质量的共同监督、控制，这样不但有助于提高产品质量，而且也能有效地降低成本，节省开支，从而更好地满足顾客需求。关系营销主张用各种激励手段鼓励中间商更好地工作，与他们建立互惠互利、长期稳定的关系。优秀的企业离不开优秀的人才，面对激烈的竞争市场，关系营销理论认为企业应密切关注劳动力市场上各种人力资源的变化，为企业的经营和发展准备良好的人才基础。金融机构，如银行、证券公司、投资基金等对于企业的经营和发展也会产生重要影响，企业必须把这些部门作为一个市场影响者进行考虑。例如，金融资本渗透经济领域，通过参与控制企业的部分股份已经成为普遍的经济现象，企业必须采取相应对策，运用公共关系等手段，处理好和他们之间的关系。政府部门作为市场影响者的一员，对企业营销活动的影响也越来越受到重视。因为许多企业的营销实践表明，不协调与政府的关系，营销活动无法进行，特别是国际市场营销。因此，熟悉并遵循国家的法规，协调和改善与政府部门的关系，是关系营销倡导的经营观念。它与美国营销学家科特勒提出的“大市场营销”的思想完全一致。此外，内部市场也被关系营销列入了营销范畴。关系营销认为内部营销在树立企业员工责任心、建立企业内部人员和外部顾客对企业的认同感、消除经营活动的功能性障碍等方面起着重要作用。关系营销扩大了市场范围，使企业的营销活动进一步扩展和深化，企业与周围环境因素的关系也变的更积极主动，营销活动更加具有进攻性和挑战性。1.3.4 服务观念的强化传统意义上的产品和服务是截然分开的，企业仅仅满足于如何把产品卖出去，拥有更多的市场份额，获取更大的商业利润，不太强调为顾客服务，是有限的顾客参与和适度的顾客联系。可是在关系营销理论下，产品和服务之间的界限变得模糊起来，这两个如同两极一样的事物正在慢慢地被统一，产品服务化和服务产品化已成为明显的发展趋势，服务的地位越来越重要关系营销强调高度的顾客参与和紧密、长期、稳定的顾客联系，特别重视为顾客服务和与顾客进行双向的沟通，并借助为顾客服务来了解顾客的需求，从而满足顾客需求。因此，服务观念的强化是关系营销的内在要求，企业只有通过提供良好的服务才能同顾客建立起一种亲密无间的伙伴关系，并使顾客接受企业提供的更多的产品或服务，进而实现关系营销的最终目标。2 我国企业开展关系营销现状及存在的问题2.1 我国企业开展关系营销的现状2.1.1 关系营销观念认识浅薄目前，我国大多数企业的营销观念仍然是传统的交易营销观念，当然也不乏有些企业采用了新的营销方式关系营销。可是大多数企业对关系营销观念的理解还只是一些表面的文字和概念，还没有深入的理解它的内涵，更没有形成一种正确的理念。我国相当一部分的企业在营销实践中仍把关系营销与拉关系、走后门这种不正之风联系在一起。事实上，关系营销是系统观念在营销活动中的应用，是企业通过对顾客和环境的利益承诺以及兑现来换取顾客的长期惠顾和环境的认可与回报，是市场营销的一种新模式，具有其他营销方式不可比拟的优越性；关系营销的性质是“公共的”，是组织与消费者、竞争者、供销商、分销商、政府机构等利益相关者之间的互惠关系，不同于个人交往关系。2.1.2 企业内部各部门之间协调不力部分企业缺乏内部营销与外部营销相结合的观念，企业更多的重视外部营销和公共关系，没有通过内部营销在全体员工中就营销观念、质量意识、行为取向等方面形成共同的信念和准则，没有在企业内部建立起价值创造系统，结果使企业的外部营销与公共关系难以奏效，达不到增强企业竞争力。营销管理中缺乏团队合作意识，现在企业营销管理各个小组任务划分不清，互相扯皮。目前企业的团队销售主要是靠培训和纸质记录，无法达到及时准确的团队数据跟踪，最终导致团队的销售问题不能得到及时的发现，销售效率底下。2.1.3 中国企业与顾客之间缺乏信任目前，在中国市场上，有一些企业的产品或服务已经极大地危及刀顾客财产和生命。企业使用一些不合格的、危害人体健康的原料，但是却堂而皇之的欺骗顾客，从而谋取暴利。当一些企业被曝光之后，极大地引起了顾客的恐慌，大家不再信任本土的品牌。企业在这方面也缺乏明确的认识，也不能够做出全面的关系协调并且制定出促进政策，以至于导致成本增加和资源浪费，最终不能实现保持顾客的目的。2.1.4 企业的经营活动中存在着普遍的信用危机关系营销建立和实施的基础是信用与承诺，但由于我国经济正处于转型过渡时期，市场经济法制建设比市场经济的发展相对滞后，导致我国现在的经济管理制度存在着许多弊端。一些受利益驱动的企业和个人失信现象时有发生，客观上也没有形成配套的信用制约体系来约束违法经营者，长此以往就会导致社会信用秩序混乱，从而出现信用危机。2.2 我国企业开展关系营销时存在的问题企业的发展与其营销管理工作是密不可分的，现阶段我国企业的营销管理水平总体来讲还比较落后由于观念陈旧、制度不全、人才紧缺、创新不足等方面原因，导致其营销现状不理想，严重制约着它们的进一步发展壮大。2.2.1 企业忽视顾客满意度现在的一些企业从表面上看很重视顾客，总是把“顾客就是上帝”挂在口头上，实际上在生产中拼命压低生产成本，忽视质量，甚至将一些不合格的产品流入市场销售。并且在客户购买过程中为了自己的利益而欺骗顾客，只是看重眼前的利益，从来不注重顾客满意度，只是把它当做一句口头语去应付审核，其实他们本质上根本没有想过一个客户的满意度对企业发展的重要性。所以，他们做不到竭尽所能去满足客户的需求，让客户满意并且忠诚于自己。2.2.2 企业对员工的激励不够有的企业确实是制定出一些奖惩制度，但是他们在员工做出贡献后并没有给他们多大的激励，只是稍微意思一下。可是却在员工犯了一些小错误之后进行特别严厉的处罚。即使员工付出再多，也不会去感谢他们，觉得那都是应该的。没有制定出更好的，更切实可行的激励措施去满足员工的需求。只是一味的站在自己的角度去对待员工，觉得自己对员工的福利待遇就能满足每一位员工。并没有了解他们真正需要的是什么，去分析自己做什么才能更好的让自己的员工感到满意。也没有给他们制造更多的机会，让他们对自己的未来有信心，对企业的发展有信心。2.2.3 忽视与合作者之间的联系企业不注重与合作者之间的联系，只是在需要他们的时候，才会和他们联系。这就相当于我们与人打交道有需要别人时才回去跟人家联系一样，真的是目的性极强。这样不光朋友没得做，而且对以后的声誉也不好。所以说，合作者真的就像企业的一部分，维持好了，企业会越来越好，相反，那就只能走下坡路了。在这里要说的，是要企业把合作者当做自己的一部分去对待，要重视与合作者之间的联系。这对一个企业是否能长期发展起着至关重要的作用。2.2.4 竞争者之间存在恶性竞争有很多的企业，不论大小，他们都会进行一些激烈的竞争，比如为了争夺市场份额而进行残酷的价格战，几个企业谁也不让谁，只顾自己的利益，到头来争得头破血流，可是也不见有好的下场，结果都是输的一败涂地。他们不会去想着跟对方去洽谈合作，一起成为合作伙伴从而轻松拿下那片市场，获得共赢的结局。甚至还有一些企业为了自己的利益从背后使用一些恶劣的手段去陷害自己的竞争对手。3 针对以上问题企业所制定出实施关系营销的具体策略3.1 与顾客之间的关系营销策略顾客是企业生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在，顾客关系营销是关系营销的核心和归宿，客户关系管理的很多理念都来源于此。顾客关系营销策略的实施包括以下内容。3.1.1 树立以顾客为中心的观念首先要树立顾客至上的营销理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿企业生产经营的全过程。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，根据顾客需求开发产品，为顾客提供完善周到的服务，使顾客在心里对企业产生认同和归属感，进而达到顾客满意。3.1.2 了解顾客的需要，提高顾客的满意度了解顾客的需要是企业提高顾客满意度的前提，顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需求。企业应该加强与顾客之间的双向沟通，了解顾客需求。企业要提高顾客的满意度，主要是在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超越顾客期望值的“超值服务”，从而树立良好的企业形象，以满足消费者感性和理性的消费需求。事实上，企业的产品从进入市场到赢得市场，从令顾客满意到令顾客愉快，是一个较高和较深的探求，也是企业未来利润的最好指示器。3.1.3 管理顾客关系，培养顾客的忠诚度在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客。保持顾客比吸引顾客更容易使企业增利，因此培养顾客的忠诚度成为企业顾客关系营销的重要内容。一般情况下，企业会建立顾客关系的数据库系统，内部能共享一个客户资料数据库，这是关系营销的数据基础。此外，企业经常会通过提高关系的有效性和关系的退出成本来实现忠诚度的提高。3.2 与员工之间的关系营销策略员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象是全体员工，包括工人和管理干部。员工关系营销是一种把员工当成顾客的哲学，是一种从营销角度进行人力资源管理的哲学。员工是企业赖以生存的活细胞，是企业产品的生产者、服务的承担者，对外又是企业形象的代表者，与企业利益和目标的关系最密切，他们直接影响着社会公众对企业的整体印象和评价。实施员工关系营销的最终目的是为了更好地满足外部顾客的需求，因此，企业实施员工关系营销应从以下几个方面着手。3.2.1 了解员工的情感和需求企业员工作为为顾客服务的主体，他们的情感和需要应当被充分认知。企业要在了解员工的情感和需求的基础上，尽量让员工对企业满意。例如，改善工作环境和工作条件，提高工作待遇，改进工作作风等。只有员工感到满意，他们才会心情舒畅，积极工作，服务才会周到，才能令顾客满意。要准确了解员工的需求，就要进行科学的员工满意度调查，通过一对一的访谈、问卷调查、行为观察等方法去获悉员工的动机、情绪和价值观等，然后针对不同的群体采取有针对性的措施以提高员工满意度。3.2.2 创造积极向上的企业文化积极向上的企业文化是一种无形的管理方式，它可以改变人们原来只从个人的角度思考建立的思想准则、观念意识，而建立一种以企业为核心的共同价值观念。具有这种优秀企业文化的企业，会表现出良好的管理机制、经营素质和企业风貌，树立起企业整体的良好形象和市场信誉。同时，也能够使员工在潜意识的状态下对企业产生强烈的向心力，形成良好的团队意识，对企业的目标及社会责任都会有极为深刻的理解，从而自觉约束个人的行为，使个人言行与企业整体相联系。3.2.3 匹配科学的激励机制科学的激励机制是对员工的个人努力和工作成就的承认，是对员工群体行为方式的正确导向，要针对员工的不同特点、不同贡献、不同的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时要人尽其才，以激发员工内在的工作热情；要赏罚分明，客观评价员工的工作，激发员工的工作积极性；要通过教育培训，提高员工素质，增强员工自我激励能力和进取精神。使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感，自觉地将自己的利益与企业的利益融为一体，自觉地与企业同呼吸、共命运，并在与外界交往时自觉地以企业一员的角色维护企业的形象。3.3 与合作者之间的关系营销策略当今市场的竞争不是单独的企业之间的竞争，而是整条供应链之间的竞争。企业与供应商、分销商之间有着共同的利益。企业与供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系对企业的生存和发展起着至关重要的作用。企业应从以下几个方面着手实施合作者关系营销策略。3.3.1 市场开发市场开发最典型的是市场调查合作和市场进入合作。其中，市场调查活动是整个营销活动的起点，是获取决策信息和决策依据的途径。但是，由于工作量太大、专业性太强、费用太高，往往令中小型企业望而却步，企业间的合作就可以避免以上的各种不足。3.3.2 产品和促销合作产品和促销合作是指在相同的市场上推出精心组合的产品，并进行促销合作，最常见的是功能性促销组合和品牌型促销组合。例如，某品牌剃须刀配上另一品牌的电池同时销售，是典型的功能型促销组合。品牌型促销组合的形式多种多样，如著名制造商与著名销售商联用品牌、普通制造商与著名销售商同用品牌、普通制造商借用著名制造商的品牌等。3.3.3 分销合作分销合作主要是通过渠道建设合作，以强化渠道管理，决胜终端。通过实体流通合作，是产品安全、及时、高效、经济地从生产者手中转移到消费者手中。这样，既保证了社会经济效益，又提高了企业经济效益。通过顾客服务合作，最大限度地满足顾客的需求，更好地赢得顾客的认可。3.4 与竞争者之间的关系营销策略竞争者包括现有竞争者、潜在竞争者和替代品生产者。企业竞争者关系营销是指与这些竞争者保持良好合作关系，摆脱恶性关系，协调利益，优势互补、共同开发市场机会，最终取得多赢的结果。竞争对手的确给企业对手带来了威胁，但合适的对手能够加强而不是削弱企业的竞争地位。合适的竞争对手可以带来增加的竞争优势、改善当前的产业结构、协助市场开发、遏止其他企业的进入等好处。所以，竞争者也存在着合作的可能。企业应从以下几个方面着手实施竞争者关系营销策略。3.4.1 企业间加强沟通了解，及时通报信息竞争企业可以通过行业会议协调同行业各企业的关系，争取有利于行业发展的外部环境，指引本行业健康发展；竞争企业的员工也可以通过联谊会等形式建立个人之间的紧密联系，增强成员间的友谊，建立良好的人际关系；此外，竞争企业之间也可以采取一些段战的联合行动，如联合打假、联合技术攻关、联合推出新产品等。3.2.2 建立企业联盟在经济领域内，两个或两个以上的竞争企业可以通过兼收购组成企业联盟，从而达到合作开发、价格同盟和优势互补的目的。联盟企业为了形成协同的力量，应努力打造共同的文化氛围，形成共同的价值观、工作作风和文化观念，使双方在思想上有共同的认识，使企业联盟在求同存异、共同发展的基础上得到坚固。企业联盟可以保持必要的弹性，随着市场的剧烈变化与时俱进，可以在必要时加深联盟的层次，也可以在联盟失去意义时灵活撤资。4结论综上所述，我认为关系营销的核心就是保持与客户之间的联系。通过加强与客户的联系，确保与客户长期稳定的关系，并在此基础上开展营销活动，为客户提供高度满意的产品和服务，实现企业的营销目标。企业通过建立关系营销网络，使成员之间建立稳固、相互依赖的商业关系，关系营销的目的在于减少每次交易的成本和时间，把顾客的购买行为转变为习惯性的动作，建立客户的忠诚度，从而使企业取得长期稳定的发展。关系营销作为新的聚合点，它以市场为导向，把服务与质量有效地结合起来。关系营销的着眼点不像传统营销观念那样只有一个，而是两个：即赢得客户与拥有客户。过去，市场营销的重点很大部分放在怎样赢得而不是如何长期拥有客户上面，而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与拥有客户这两个方面呼应起来。因此关系营销导向是：将服务、质量和营销融为一体。客户服务和全面(全公司范围内的)质量决策使未来的竞争环境更加变幻莫测，这对企业的市场应变能力提出了更高的要求。通过与客户之间建立起长期稳定的战略伙伴关系，能够更有利于企业与合作伙伴共享资源，培育和加强企业市场竞争优势。致谢首先我要感谢我的论文导师葛聪丽老师，她一次又一次的给我们指导，利用自己的假期和休息时间帮我们改论文。每次都提前告知我们学校的方针政策。葛老师总是认真的给我们修改论文并且指出问题让我们去改进，同时在我们整个论文完成过程中不断的督促我们。我非常感谢葛老师为我们无私的付出和贡献。其次要感谢学院的各位老师，他们这四年来为我提供了丰富的理论知识，弥补了我在专业知识上的不足，同时教会了我善于换个角度思考问题。正因如此，我在平时的学习和论文的创作中才能有独到的看法，这无疑使他们给与我的一笔宝贵的财富。还要感谢我的各位同学，他们真诚的友谊和无私的帮助让我感动不已，真心的谢谢他们对我的帮助。最后，我要感谢我的父母及亲友，他们在这四年来给予我最大的支持和鼓励，不仅在生活上给我最好的保障而且在学习上也是无条件支持，一切都是为了我可以更好地成长。所以我在此要特别的感谢他们，使他们让我有了前进的力量！参考文献1李海芹.客户关系管理M.北京：北京大学出版社,2013.2（美）科特勒（Kotler,P.）.（美）凯勒(Keller,K.L.).营销管理：第14版M.上海：上海格致出版社,上海人民出版社2012.3吕一林.营销渠道决策与管理：第2版M.北京：中国人民大学出版社,2008.4秦陇一.曾凡海.姜彩芬. 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