患者满意度分析.pptx

对三甲医院患者满意度分析患者满意度分析第1页目录一、基本概念二、评价工具三、现实状况分析四、影响原因五、改进办法六、参考文件患者满意度分析第2页PART 1基本概念患者满意度分析第3页满意：是一个心理状态。是客户需求被满足后愉悦感，是客户对产品或服务事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受相对关系。满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚基本条件。患者满意度分析第4页患者满意度定义 患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检验，办理住院手续，住院期间医护治疗过程，手术过程，康复护理服务及出院指导等全方位自我感受和评价，其包含患者对自己所患疾病被宣传教育后掌握程度怎样，疾病疗效怎样，医疗花费是否合理，是否经过医护处理处理了痛苦等内容。患者满意度分析第5页提升患者满意度意义一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提升竞争力。三、反应医院水平。其满意度高低直接反应了医院服务水平，管理水平和技术水平，也间接影响了医院社会效益和经济效益，对患者满意度调查是促使服务水平连续提升一个管理伎俩。患者满意度分析第6页PART 2评价工具患者满意度分析第7页当前国内外主要评价量表国外：1975 年，美国 Risser 研制出用于测量诊所患者对护士和护理工作满意率量表。今后一些学者在该量表基础上，经屡次修改和删减，形成了适合不一样需要新量表。如：Hinshaw和 Atwood 研制 patient satisfaction instrument 量表（PSI）、Yellen 修订 15条目量表等。患者满意度分析第8页当前国内外主要评价量表国内：冯志英等研制了包含服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面内容护理工作满意度量表。李琳等研制了包含环境设施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容门诊患者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。结论：结论：因为各国医疗保健模式、文化背景差异，这些量表长短不一，内因为各国医疗保健模式、文化背景差异，这些量表长短不一，内容差异较大，不含有普遍适用性。所以，当前，容差异较大，不含有普遍适用性。所以，当前，国际上尚无统一、国际上尚无统一、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表患者满意度分析第9页患者满意度评价主要指标患者满意度分析第10页患者满意度评价指标患者满意度分析第11页量表所采取方法有：教授咨询法（4篇）、文件查询法（5篇）、问卷调查（自制9篇，参考国外3篇）Likert 五级评分法详细方法：采取 5 等级刻度表与 10 等级刻度表相比，能产生很好分数分布，认为 5 等级刻度表更为方便，研究中满意度调查问卷大多使用 Likert 五级评分法（李克特量表），依次赋值（非常不满意=1 分，不满意=2 分，普通=3 分，满意=4 分，非常满意=5 分）统计学方法：AHP 法、ER 法、统计描述、X检验和二元多原因 logistic 回归、Epi Data 3.0 录入，SPSS 13.0 统计软件进行分析。患者满意度分析第12页PART 3患者满意度现实状况分析患者满意度分析第13页 患者满意度现实状况满意度总体情况：医院总体服务满意度约为 82.3%90.4%，10篇文件中7篇总体满意度在85.0%以上最满意方面：医疗技术质量、医德医风 最不满意方面：医院费用、医疗流程患者满意度分析第14页最满意方面1、医疗技术质量方面满意度：医生技术水平87.4%93.8%护理技术水平83.4%90.9%医生定时查房情况85.2%89.4%2、医德医风方面满意度：医生服务态度占86.7%90.3%护士服务态度82.4%87.4%患者满意度分析第15页医疗技术质量满意度高原因三甲医院医疗技术，人才优。大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。良好医患沟通，医生沟通技巧好。患者满意度分析第16页最不满意方面1、医疗费用：药品费用收费：77.4%81.4%床位费用收费：75.4%80.4%检验费用收费：72.4%78.5%不满意主要是检验尤其是大型检验费用、药品价格偏高 和床位费用合理性问题。患者满意度分析第17页医疗费用满意度低原因1、新技术在医疗领域广泛应用。提升了医院诊疗疾病能力和其治疗水平，不过同时因为新技术成本较高。2、大型仪器设备大量引进使得医疗费用过快增加。3、新药研发和使用造成医疗费用增加。4、药品加成制度是医疗费用过高原因之一。患者满意度分析第18页最不满意方面2、医疗流程方面：等候时间 78.2%82.6%办理入院手续便捷程度77.6%81.2%就诊时间 80.1%83.4%大部分患者对医院服务流程较为满意，不过还约两成多患者对医院服务流程不满意。患者满意度分析第19页医疗流程满意度低原因1、医院导诊工作不到位。2、医生对于患者关注度较低。3、接收治疗，等候时间较长。4、科室间协调效率低下。患者满意度分析第20页PART 4影响患者满意度原因分析患者满意度分析第21页患者满意度影响原因国内外主要研究认为：第一，围绕患者本身相关原因开展研究。如患者性别、年纪、种族、收入、学历、职业、费用起源、心理、情感等。第二，围绕医院相关原因开展研究。如医院形象、口碑、交通位置、教学情况等。第三，围绕医疗服务相关原因开展研究。如：医生服务、护士服务、其它服务、医疗水平、治疗效果等。患者满意度分析第22页患者满意度影响原因:我们认为：两个方面我们认为：两个方面1、病人方面：人口学社会特征包含病人性别、文化程度、婚姻情况、住院次数、住院时间、对疾病了解程度以及家人陪同情况、病人家庭和睦情况、病前幸福情况、预期疗效、担心与满意度、病人年纪、性格、经济情况、病人担心费用、焦虑2、医院方面：医院方面：按主要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后勤管理（医院环境）为主要原因主要原因。患者满意度分析第23页PART5提升办法患者满意度分析第24页提升患者满意度办法一、对于最不满意医疗费用方面：1.信息公开并及时通知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收费标准，使其知悉对自己治疗护理收费是否合理，尽可能降低不在报销范围内医疗开支。2.加强医患沟通，尊重病人，医护人员需要耐心解释，让患者了解自己病情，取得患者诊治配合，让患者每日全方面掌握自己所用药品情况防止不满情绪发生。3.健全和完善医疗保障制度。患者满意度分析第25页提升患者满意度办法二、对于医疗流程方面：1.增强医疗服务可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间，提升患者就诊效率。2.结合本院实际情况，参考同类医院经验，加强对医疗服务流程管理，引进好方法。3.完善医院环境，提供舒适温馨环境，同时完善配套设施和服务，减缓患者在等候过程中忧虑感。患者满意度分析第26页在管理方面办法1.医院领导层要将优质服务提升满意度作为战略重点。2.详细科室结合本身科室特点制订提升患者满意度制度，严格落实，经过绩效晋升等考评实施情况。3.重视满意度调研中患者提出改进提议。4.将导诊窗口作为提升患者满意度第一重点岗位。5.科主任要高度重视患者满意度问题，利用各种机会使用规范服务及医患沟通技能要求并检验医师护士，时时激励服务优良者，注意服务细节管理。患者满意度分析第27页参考文件【1】齐苗苗.住院患者满意度调查分析及整改办法【J】.中国医院管理，35（2）：29-61.【2】李冰，刘秀芳.提升住院患者满意度关键步骤与管理与分析【J】.护理实践与研究，12（4）：13-14.【3】龚海燕.综合性医院住院患者满意度现实状况及改进策略研究【J】.中国卫生产业，3：78-80.【4】孙敏,蒋兆强等.住院病人医疗服务满意度及影响原因分析【J】.中国医院管理，35（2）：29-61.【5】夏磊，王丽春等.652例住院患者满意度分析与评价【J】.中国医院管理，403（2）：59-61.【6】田果.安徽省三甲综合医院住院患者满意度及影响原因研究【D】.安徽：安徽医科大学，【7】张萌.河北省某三甲医院住院患者满意度及影响原因研究【D】.吉林：吉林大学，【8】郭梦.某三级甲等医院住院患者满意度调查及其影响原因分析【D】.大连：大连医科大学，【9】邢若.某公立医院住院患者满意度及其影响原因调查【D】.重庆：第三军医大学，【10】谭韦，张伟.湖南省15岁及以上患者门诊和住院满意度分【J】.中南大学学报，40（10）：1148-1154.患者满意度分析第28页THANKS!患者满意度分析第29页