护士沟通技巧与案例分析.pptx

护患沟通技护患沟通技巧巧案例分析神经外科护士沟通技巧与案例分析第1页序言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上成功，只有15是因为他专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说：“沟通素质决定了你生命素质。”护士沟通技巧与案例分析第2页你需要了解对方你需要了解对方 才能才能有效地表示自己有效地表示自己 沟沟 通通 重重 要要 性性护士沟通技巧与案例分析第3页当前医患关系担心原因当前医患关系担心原因1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣3、媒体渲染和不专业、不负责任随意报道4、相关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开5、新形势下产生了医闹这一产物6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通就容易产生对立护士沟通技巧与案例分析第4页5怎样用好怎样用好这些这些时间？时间？公立医院改革主要内容公立医院改革主要内容 公立医院改革试点工作安排中提出要在全国实公立医院改革试点工作安排中提出要在全国实施一批看得准、见效快公立医院改革政策办法，争取在施一批看得准、见效快公立医院改革政策办法，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。推行惠民便民办法，推广优质护理服务。推行惠民便民办法，推广优质护理服务。您能使医院独具特色！？医生医生4.5%4.5%其它人员其它人员25.5%25.5%护士护士70%70%长久住院者接触医务人员时间比长久住院者接触医务人员时间比护士沟通技巧与案例分析第5页我们该怎么办？我们该怎么办？有一只乌鸦打算飞往东方，途中碰到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方居民全嫌我叫声不好听，所以我想飞到别地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费劲气了，假如你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你。假如你无法改变环境，唯一方法就是改变你自己。护士沟通技巧与案例分析第6页当护士真是一斗智斗勇高难度职业当护士真是一斗智斗勇高难度职业这是一家医院沟通技能一道试题：题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，怎样进行医患沟通？！答案1.你直接告诉父亲孩子不是他，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪你倾家荡产！2.你假如很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分。你侵犯了患者和他父亲知情同意权。3.那就是：对不起，对于您遭遇我们也很同情，但您孩子病情太复杂，我们处理不了，提议去更加好医院就诊！想知道正确答案或者说全社会强迫医务人员做出选择吗？强迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人同时，要尊重患者权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，假如有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为何把这么难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室一次性绿色帽子，和孩子父亲说，大哥您先戴上这个回去慢慢思索吧。护士沟通技巧与案例分析第7页 如今医疗护理服务好坏，是以人文关心为关键内容医疗护理服务，其服务品质衡量标准就是患者及家眷满意度.满意度高低则是由患者及家眷在和他们期望值进行对比后而得出。怎样去了解和把握患者或家眷期望值，除了医院硬件环境、医务人员技术、便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，护患之间沟通在一定程度上也起着决定性作用。护士沟通技巧与案例分析第8页 护患沟通（nurse-patient conmunication）是指护士与患者及其亲属间沟通。是护士人际沟通主要内容，是建立良好护患关系，是圆满完成各项护理工作主要步骤。在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在友好愉快气氛中充分进行沟通交流。护士沟通技巧与案例分析第9页护患护患沟通形式沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通护士沟通技巧与案例分析第10页一、沟通一、沟通沟通类型沟通类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字形式将信息发送给文字形式将信息发送给接收者沟通行为接收者沟通行为。不使用语言、文字不使用语言、文字沟通，它包含信息是沟通，它包含信息是经过身体运动、面部表经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生，它可音和触觉产生，它可以伴伴随语言性沟通而以伴伴随语言性沟通而发生。发生。护士沟通技巧与案例分析第11页面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表衣饰仪表衣饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息表示交往中一个信息表示7语言语言38声音声音55面部表情。面部表情。护士沟通技巧与案例分析第12页 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸 体体 语语护士沟通技巧与案例分析第13页沟通漏斗沟通漏斗护士沟通技巧与案例分析第14页造成沟通困难原因为：造成沟通困难原因为：对沟通时机掌握不宜对沟通时机掌握不宜天天重复干一样事情，乏味繁琐、天天重复干一样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争吵失去耐心，造成争吵因为治疗忙碌，因为治疗忙碌，时间不足时间不足情绪不好情绪不好（患方、医务工作者）（患方、医务工作者）文化层次不一样，文化层次不一样，观念差异观念差异，涵养素质高低、了解能力，涵养素质高低、了解能力深浅、深浅、沟通信息偏差沟通信息偏差 护士本身知识不足或缺乏沟通技巧护士本身知识不足或缺乏沟通技巧护士沟通技巧与案例分析第15页我们与病人价值观区分我们与病人价值观区分医务人员医务人员患患 者者病 原有时不清应该查清诊 断确诊率70%左右不允许误诊，必须明确并发症有时难免不可了解辅助检验尽可能全方面，预防漏诊能省则省康复转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时极难控制，也很无奈无法承受护士沟通技巧与案例分析第16页请体验一下为何要站在他人为何要站在他人角度考虑问题呢角度考虑问题呢因为你认为正确因为你认为正确事情未必是正确事情未必是正确护士沟通技巧与案例分析第17页圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定她想女儿一定会非常高兴会非常高兴护士沟通技巧与案例分析第18页然而然而她绝对没有想到她绝对没有想到在人潮汹涌大街在人潮汹涌大街上女儿却紧紧地上女儿却紧紧地拽着她衣角拽着她衣角呜呜地哭个不呜呜地哭个不停停护士沟通技巧与案例分析第19页原来原来是女儿鞋带开了是女儿鞋带开了她蹲下身帮女儿系她蹲下身帮女儿系鞋带鞋带系好鞋带无意中抬系好鞋带无意中抬起头起头她惊奇发觉她惊奇发觉护士沟通技巧与案例分析第20页没有彩灯没有圣诞礼品除了一双双粗大脚和来来往往双腿什么也看不见母亲震惊了母亲震惊了我什么也看不到护士沟通技巧与案例分析第21页 母亲马上抱起女儿母亲马上抱起女儿女儿笑了母亲流泪女儿笑了母亲流泪了了第一次从女儿角度第一次从女儿角度眺望世界她感到非眺望世界她感到非常震惊常震惊从此这位母亲牢从此这位母亲牢记记要站在孩子立要站在孩子立场上对待问题场上对待问题护士沟通技巧与案例分析第22页知性美女知性美女是美女吗？是美女吗？先看先看一个国外一个国外护士沟通技巧与案例分析第23页再看一再看一青春靓丽青春靓丽女孩女孩是美女吗？是美女吗？护士沟通技巧与案例分析第24页这真是美女吗？这真是美女吗？护士沟通技巧与案例分析第25页不要轻易地不要轻易地将自己喜好逻辑将自己喜好逻辑强加于他人身上强加于他人身上站在不一样角度站在不一样角度看风景各有各感看风景各有各感受冷暖自知受冷暖自知反思护士沟通技巧与案例分析第26页案例案例1 1某医院妇科病房两某医院妇科病房两位位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家眷探视，且家眷行为较粗野，如大声说话、民，后者常有成群家眷探视，且家眷行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。护护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便经常指责护士，便经常指责护士，情绪也情绪也易激动，甚至辱骂，连家眷也如此。易激动，甚至辱骂，连家眷也如此。患者显著表现敌意行为，由不满和愤恨引发。但其愤恨可能源患者显著表现敌意行为，由不满和愤恨引发。但其愤恨可能源于该患者所认知于该患者所认知“医护人员不公平对待医护人员不公平对待”，以为对女教师格外，以为对女教师格外关照，瞧不起农村她，关照，瞧不起农村她，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反应护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼该患者反应护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。羞成怒。启示：启示：对患者对患者一视同仁一视同仁，是护患沟通中应遵照主要标准，但做，是护患沟通中应遵照主要标准，但做到却不轻易，尤其当患者文化素质、生活习惯存在差异，护士到却不轻易，尤其当患者文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差患者常不自主地对素质较低、生活习惯较差患者轻易轻易产生反感，一产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自尊，尊，从而从而引发冲突。引发冲突。护士沟通技巧与案例分析第27页案例案例2 2临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕吐伴呕吐收治入院。三位收治入院。三位家眷家眷神色慌张地将其抬到护士站。神色慌张地将其抬到护士站。小张小张很不高兴地说很不高兴地说“抬到抬到病房去呀病房去呀,护士站怎么治疗护士站怎么治疗”小张小张即使不高兴，但还是率领家人将患者抬到了即使不高兴，但还是率领家人将患者抬到了病房，病房，也配合医生主动治疗。患者家眷就在旁边抽烟，也影响到了小张做治也配合医生主动治疗。患者家眷就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张疗。小张对患者家眷对患者家眷吼道吼道：“这里不许这里不许抽烟要抽出去抽，抽烟要抽出去抽，”此时，一位此时，一位家眷家眷突然突然冲到小张面前冲到小张面前喊到：喊到：“你怎么当护士有你这么说话吗？你怎么当护士有你这么说话吗？出门看天色，出门看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。以后接班护士。以后接班护士到来了解情况后，马上给患者做好解释工作到来了解情况后，马上给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢救您家人对不起，这不正在抢救您家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理人，相信您一吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理人，相信您一定会支持我们护理工作，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？定会支持我们护理工作，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？”患者患者家眷听完接班护士话，马上连连点头灭了烟，家眷听完接班护士话，马上连连点头灭了烟，“好好好我们一定配合。好好好我们一定配合。”患者家眷此时因为担心患者病情，担心又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一患者家眷此时因为担心患者病情，担心又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪马上上升。马上上升。启示启示:没有些人有义务必须透过你邋遢外表去发觉你优异内在。你必须洁净、没有些人有义务必须透过你邋遢外表去发觉你优异内在。你必须洁净、整齐、甚至是精巧整齐、甚至是精巧，护士护士仪表举止等外在形象仪表举止等外在形象，对良好第一印象对良好第一印象形成形成，是，是至至关关主要主要。护士应做到护士应做到仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善，稳重大方，稳重大方才才使使患者患者产生信任感、安全感，愿意沟通。产生信任感、安全感，愿意沟通。同时对待患者同时对待患者充满关心和同情，充满关心和同情，稳定患者稳定患者及家眷及家眷思想情绪。思想情绪。护士沟通技巧与案例分析第28页第一印象效应第一印象效应：是指最初接触到信息所形成印象，对我们以后行为活动和评价影响。第一印象有先入为主作用，带有主观性。怎样树立好第一印象这得看你自己主动出击给人第一感觉。伸出右手伸出右手翘起拇指翘起拇指指尖向上指尖向上腹面向被称赞人腹面向被称赞人右手拇指竖起来反向指向他人右手拇指竖起来反向指向他人就意味着藐视就意味着藐视右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽他人右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽他人将拇指指向自己鼻尖将拇指指向自己鼻尖就是自高自大，不可一世意思就是自高自大，不可一世意思护士沟通技巧与案例分析第29页催款语言艺术催款语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较两位两位护士催款方式。护士催款方式。张张护士护士在护士站大呼在护士站大呼：“3030床床老李，老李，欠钱啦，欠钱啦，要拿药了，什么时要拿药了，什么时候去交钱？候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要交钱，又要交钱，昨天昨天天才交！天才交！我又不是提款机我又不是提款机”李李护士护士走到患者跟前走到患者跟前问：问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要3 30000元元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着你你米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”启示：启示：即使催款令人感到不愉快，但假如在即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气语气、语气上下点工上下点工夫，效果相比之下会好些，夫，效果相比之下会好些，李李护士护士注意了沟通环境，充分考虑了患者注意了沟通环境，充分考虑了患者自尊心，沟通交流也注意了说话语气语气，自尊心，沟通交流也注意了说话语气语气，患者患者也也更能了解和配合更能了解和配合。任何事物都有思想上概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下层任何事物都有思想上概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类次，在沟通中要学会往上归类和往下归类 案例案例3 3护士沟通技巧与案例分析第30页 案例案例4 4 一一一一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴悲伤样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摩着她手。两人默默地坐了几分钟后有些人叫这位护士。老太太并轻轻地抚摩着她手。两人默默地坐了几分钟后有些人叫这位护士。老太太感激地说：感激地说：“你去忙吧你去忙吧!我已经好过多了我已经好过多了!真谢谢你真谢谢你!”!”启示：启示：只有只有认真认真聆聆听听患者讲话，患者讲话，才能发觉对方需要、取得信息才能发觉对方需要、取得信息，使对方有使对方有被尊重感觉，取得被尊重感觉，取得患者患者信任信任，也是，也是激励对方一个简单有效方法。激励对方一个简单有效方法。触摸触摸安抚患安抚患者者是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可用轻轻抚摩来代是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可用轻轻抚摩来代替。抚摩可使替。抚摩可使内心内心不安人平静下来不安人平静下来。对听力或视力不佳者，抚摩可使对方引对听力或视力不佳者，抚摩可使对方引发注意，加强沟通作用发注意，加强沟通作用。用温和。用温和目光注视目光注视患者，患者，利用眼神传递信息，表示情利用眼神传递信息，表示情感体态语言。眼睛神色改变倾诉着一个人微妙心曲，帮助人们传达许多详细感体态语言。眼睛神色改变倾诉着一个人微妙心曲，帮助人们传达许多详细复杂思想感情，甚至是用最好语言也难以表示思想感情。复杂思想感情，甚至是用最好语言也难以表示思想感情。经过正确聆听、触经过正确聆听、触摸、目光交流是能够摸、目光交流是能够解除解除患者及家眷患者及家眷心中积怨，疏泄心中积怨，疏泄他们他们忧伤忧伤。护士沟通技巧与案例分析第31页案例案例5 5 某医院，在抢救一位突然出现病情改变肺心病患者准备输氧时，值班某医院，在抢救一位突然出现病情改变肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气实际上，氧气瓶内氧气充分，是该护士首次一人参加抢救，因过分担心，而操作不妥（氧气表充分，是该护士首次一人参加抢救，因过分担心，而操作不妥（氧气表未安好），该护士马上更换另一瓶。因为患者因心衰已经抢救几次，这未安好），该护士马上更换另一瓶。因为患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家眷因抓住护士一句话，要求医院负担赔偿责任。经次抢救无效死亡。家眷因抓住护士一句话，要求医院负担赔偿责任。经医院相关领导、医生重复解释，家眷仍不相信，认为医院推卸责任，坚医院相关领导、医生重复解释，家眷仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而造成患者死亡。最终，是医院作出让步持认为因没及时输氧而造成患者死亡。最终，是医院作出让步给予适当给予适当赔偿才赔偿才结束。结束。启示：启示：语言使用语言使用要得要得当当，事关诊疗、治疗等医疗问题时，说话要留事关诊疗、治疗等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代，必须交代清楚和交代，必须交代清楚，但绝不说外行话。，但绝不说外行话。护士沟通技巧与案例分析第32页案例案例6 6 患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到尤其担心不好，对穿刺感到尤其担心，患者不配合，甚至有患，患者不配合，甚至有患者输液非要护士输他选择血管。者输液非要护士输他选择血管。A A护士在对患者说了输液主要性之后护士在对患者说了输液主要性之后接着接着说：说：“我用我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！来，深吸气！对好样。对好样。”趁患者放松时，一针见血地趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。完成了输液操作。B B护士说：护士说：“9“9床床张三张三！输液了输液了！”扎好止血带后一扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨，边拍打患者手背一边埋怨，“你血管你血管条件才歪啊条件才歪啊，打，打好后不要多动哦！好后不要多动哦！肿了不负责肿了不负责！”启示启示：主动：主动暗示语言暗示语言常使患者不知不觉地接收了良常使患者不知不觉地接收了良性刺激，能够主动配合治疗。对性刺激，能够主动配合治疗。对患者患者因受疾病折磨而因受疾病折磨而喧华或不配合时，应耐心地抚慰并给予喧华或不配合时，应耐心地抚慰并给予正面诱导正面诱导而应而应防止训斥、顶撞。防止训斥、顶撞。护士沟通技巧与案例分析第33页案例案例7 7病房晚上病房晚上1010点点了了，可是，可是2020床床好几位好几位家眷还是不愿意走，家眷还是不愿意走，说是说是担心担心病人病人病情病情，想要陪着。，想要陪着。A A护士对家眷说：护士对家眷说：“我们医院我们医院是有是有要求要求，晚上了留这么，晚上了留这么多家眷干嘛多家眷干嘛，留一个，其它必须留一个，其它必须离开离开”。B B护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说“我我非非常常了解你了解你们们心情心情，我们医护人员都有值班，随时观察患者我们医护人员都有值班，随时观察患者病情，再说病情，再说现在是熄灯时间，病房里还有其它病人现在是熄灯时间，病房里还有其它病人也也需要需要休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换成休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换成床头床头灯，你看这么行吗灯，你看这么行吗”？启示启示：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护士要学会饰演不一样角色。防止用命令式语言强加于人，士要学会饰演不一样角色。防止用命令式语言强加于人，使病人反感。使病人反感。护士沟通技巧与案例分析第34页案例案例8 8护士在护士在给患者发给患者发口服药，口服药，护士按照医嘱发了一个药，患者护士按照医嘱发了一个药，患者记得医生查房时说开了两种药记得医生查房时说开了两种药，便便冲着护士大喊，冲着护士大喊，“我怎我怎么么只有一个只有一个药啊！你是不是发错了？药啊！你是不是发错了？放自己包包里啦放自己包包里啦！”A A护士护士以为很冤枉，以为很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不这是药又不是糖，干嘛往自己包里塞啊是糖，干嘛往自己包里塞啊，你，你医生只开了一个药，要吃医生只开了一个药，要吃药找你医生去药找你医生去！”B B护士在复核了护士在复核了医嘱后医嘱后对病人对病人提出异议马上联络了主管医提出异议马上联络了主管医生，确定医生开漏后，马上回复患者生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，噢，对不起，我对不起，我们确实是按照医嘱发药，您主管医生马上补开您需要那种们确实是按照医嘱发药，您主管医生马上补开您需要那种药。您药。您记得很清楚啊，记得很清楚啊，医生给您做用药指导，一下子就记医生给您做用药指导，一下子就记住啦，您这么配合治疗患者我们是最愿意和您交流啦住啦，您这么配合治疗患者我们是最愿意和您交流啦”。患者马上回答患者马上回答:“:“没事医生补开后，发给我就是啦没事医生补开后，发给我就是啦”。启示启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者角度：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者角度考虑问题。考虑问题。在诊疗治疗时要与医生要保持信息统一，防止在诊疗治疗时要与医生要保持信息统一，防止让患者对我们工作态度及人格产生质疑。让患者对我们工作态度及人格产生质疑。护士沟通技巧与案例分析第35页100个改变了世界人个改变了世界人南丁格尔南丁格尔她把护士变成了天使她把护士变成了天使护士沟通技巧与案例分析第36页 假如你是病人，想要什么样护假如你是病人，想要什么样护士？士？谁都无法确保一辈子不生病住院，包含我们自己，我们或多或少都感谁都无法确保一辈子不生病住院，包含我们自己，我们或多或少都感受过，不论在我们自己医院，还是在上级医院，最少我们熟悉医院熟受过，不论在我们自己医院，还是在上级医院，最少我们熟悉医院熟悉流程。不过生病住院滋味还是不好受吧。我们都如此感受，何悉流程。不过生病住院滋味还是不好受吧。我们都如此感受，何况病人呢？况病人呢？假如是你，整天面正确只是一张冷漠脸，冷漠表情以及冷漠口吻，你假如是你，整天面正确只是一张冷漠脸，冷漠表情以及冷漠口吻，你有何感想？有何感想？假如换位思索：假如换位思索：假如我是病人，我希望得到是什么？将心比心，我是多么希望得到他假如我是病人，我希望得到是什么？将心比心，我是多么希望得到他人关心、帮助和照料啊。希望病体早日康复，希望走进医院，面正确人关心、帮助和照料啊。希望病体早日康复，希望走进医院，面正确是一张张亲切、和善可亲笑脸。是一张张亲切、和善可亲笑脸。假如我是位老者，我会希望护士如我女儿；假如我是位老者，我会希望护士如我女儿；假如我是位青年，我会希望护士像我亲密朋友；假如我是位青年，我会希望护士像我亲密朋友；假如我很柔弱，希望护士带给我慈母大姐般关爱；假如我很柔弱，希望护士带给我慈母大姐般关爱；假如我很痛苦，我更需要护士给我勇气和激励。假如我很痛苦，我更需要护士给我勇气和激励。护士沟通技巧与案例分析第37页l假如我是病人假如我是病人，我渴望医护人员是我最好听众，她重视我讲每一句话，道出每一，我渴望医护人员是我最好听众，她重视我讲每一句话，道出每一份苦，那不是我刻意份苦，那不是我刻意说说，是病痛于我切切实实感受。，是病痛于我切切实实感受。l假如我是病人假如我是病人，我渴望，我渴望她她清清楚楚地认识我病情，知道它每一个细节，了解相关清清楚楚地认识我病情，知道它每一个细节，了解相关我每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己生命。我每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己生命。l假如我是病人假如我是病人,躺在手术台上躺在手术台上，我渴望看到医生坚定与从容我渴望看到医生坚定与从容,用精湛技用精湛技术解术解除我除我病痛。只有这么病痛。只有这么，我才能忘却手术台恐惧和冰凉，我才会坚信我依然我才能忘却手术台恐惧和冰凉，我才会坚信我依然活活着。着。l假如我是病人，假如我是病人，当我手术完成，渴望主管护士能提供周到细心护理，通知我术当我手术完成，渴望主管护士能提供周到细心护理，通知我术后身上停留各种管道目标、名称、注意事项及饮食、运动、服药等事项，方便能更加后身上停留各种管道目标、名称、注意事项及饮食、运动、服药等事项，方便能更加好地配合，早日康复。好地配合，早日康复。l假如我是病人，假如我是病人，当我康复出院时，渴望我护士能为我讲述出院手续怎样办理，当我康复出院时，渴望我护士能为我讲述出院手续怎样办理，出院后注意问题及复诊时间，使我以愉快心情走出医院大门。出院后注意问题及复诊时间，使我以愉快心情走出医院大门。l假如我是病人假如我是病人，我渴望医院不再是神秘可怕地方，而是充满温馨笑语广大病人我渴望医院不再是神秘可怕地方，而是充满温馨笑语广大病人天堂。希望医护人员有着丰富专业知识和博大爱心，来安抚我躯体上病痛，让我安心、天堂。希望医护人员有着丰富专业知识和博大爱心，来安抚我躯体上病痛，让我安心、放心、有信心将自己生命托付。放心、有信心将自己生命托付。护士沟通技巧与案例分析第38页推己及人，将心比心，己所不欲，勿施于推己及人，将心比心，己所不欲，勿施于人人 不满、愤恨不满、愤恨嘲笑、指责嘲笑、指责误解、关系担心误解、关系担心 满意、感激满意、感激 尊重、信任尊重、信任 了解、友善了解、友善 活活着着一一天天，就就是是有有福福气气，就就该该珍珍惜惜，当当我我哭哭泣泣我我没没有有鞋鞋子子穿穿时候，我发觉有些人却没有脚。时候，我发觉有些人却没有脚。挑剔挑剔 计较计较 观赏观赏宽容宽容护士沟通技巧与案例分析第39页护士沟通技巧与案例分析第40页