护理风险管理及质量持续改进培训课件.pptx

护理风险管理及质量连续改进 护理风险管理及质量持续改进培训课件第1页 序言序言护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分主要步骤，护士处于医疗服务第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作主要性和风险性。发挥风险管理在医疗质量管理中有着主动作用，将其纳入组织连续质量改进一部分，是非常必要。护理风险管理及质量持续改进培训课件第2页提要提要医疗纠纷概述护理风险管理质量连续改进护理风险管理及质量持续改进培训课件第3页第一部分：医疗纠纷概述第一部分：医疗纠纷概述护理风险管理及质量持续改进培训课件第4页一、医患纠纷：一、医患纠纷：医患之间对医疗结果和过程不医患之间对医疗结果和过程不满意而发生矛盾纠葛即医患纠满意而发生矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺点。所以，也不等于存在医疗缺点。所以，即使有新医疗事故处理条例，即使有新医疗事故处理条例，不过条例是针对医疗事故，所不过条例是针对医疗事故，所以许多医疗纠纷是该条例无法以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖。涵盖。护理风险管理及质量持续改进培训课件第5页二、护患纠纷二、护患纠纷医患纠纷分支，是指因护士原因和纯属于护医患纠纷分支，是指因护士原因和纯属于护理工作原因与患者及家眷发生纠纷。理工作原因与患者及家眷发生纠纷。在分析纠纷发生原因，因护士和护理工在分析纠纷发生原因，因护士和护理工作直接引发纠纷者，所占百分比比医生少，作直接引发纠纷者，所占百分比比医生少，但许多纠纷常为各种原因，一些纠纷直接责但许多纠纷常为各种原因，一些纠纷直接责任者可能不是护士，但患者家眷申诉内容、任者可能不是护士，但患者家眷申诉内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反应更为突出，所以在风险管理上，在量上反应更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有位防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有位置，给予重视。置，给予重视。护理风险管理及质量持续改进培训课件第6页三、护患纠纷主要问题：三、护患纠纷主要问题：1.护士是观察病情改变发觉者、汇报者。护士是观察病情改变发觉者、汇报者。假如患者病情改变了，护士没有及时发假如患者病情改变了，护士没有及时发觉并汇报医生，就可能出现责任问题，觉并汇报医生，就可能出现责任问题，严重者将可能造成不良后果。追究起来，严重者将可能造成不良后果。追究起来，护士也有责任。护士也有责任。2.2.护士是各种医疗办法落实者，所以患护士是各种医疗办法落实者，所以患者对其护理技术水平优劣，感受最直接、者对其护理技术水平优劣，感受最直接、最深刻。最深刻。护理风险管理及质量持续改进培训课件第7页三、护患纠纷主要问题：三、护患纠纷主要问题：3.3.护士是患者及其家眷直接接触机会最多护士是患者及其家眷直接接触机会最多者，护士语言行为、沟通技巧，随时都可者，护士语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。所以，护士语言行为，工作能影响病人。所以，护士语言行为，工作态度备受患者和家眷注意。态度备受患者和家眷注意。4.4.护士对护士对1010岁以下儿童，尤其是新生儿、岁以下儿童，尤其是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、渎行为能力者）有监护职责，稍有过失、渎职都将被追究法律责任。职都将被追究法律责任。护理风险管理及质量持续改进培训课件第8页三、护患纠纷主要问题三、护患纠纷主要问题 5、在已经发生医患纠纷中，不在已经发生医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但因为是以护士为主要矛盾对象，但因为与患者及家眷接触机会多，护理工与患者及家眷接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗作特点又居医疗前沿，是各项治疗办法执行落实者，所以护士工作态办法执行落实者，所以护士工作态度、工作质量经常是引发纠纷诱因度、工作质量经常是引发纠纷诱因及导火线。及导火线。护理风险管理及质量持续改进培训课件第9页四、护患纠纷原因四、护患纠纷原因（一）来自护理方面原因（一）来自护理方面原因 1.1.违反相关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任违反相关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。心。2.2.护理不到位，甚至离岗。护理不到位，甚至离岗。3.3.专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。质量服务。4.4.观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5.5.护理文书统计不准确。护理文书统计不准确。6.6.缺乏沟通技巧。缺乏沟通技巧。7.7.法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方权利和义务。双方权利和义务。8.8.医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心服务医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心服务意识。意识。护理风险管理及质量持续改进培训课件第10页四、护患纠纷原因（二）来自病人或家眷方面原因（二）来自病人或家眷方面原因 1.对护理人员期望值过高。2.因为缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能了解。3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不恪守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员矛盾。4.缺乏对护理服务基本信任。护理风险管理及质量持续改进培训课件第11页五、护患纠纷防范五、护患纠纷防范（一）护士防范纠纷思维（一）护士防范纠纷思维 纠纷一旦发生，不论多么好处纠纷一旦发生，不论多么好处理方法，也莫过于防范。防范能够理方法，也莫过于防范。防范能够防止纠纷事件发生。对护士本身而防止纠纷事件发生。对护士本身而言，要防范护患纠纷发生，首先应言，要防范护患纠纷发生，首先应该从思维方面入手，因为思维是先该从思维方面入手，因为思维是先导。导。护理风险管理及质量持续改进培训课件第12页五、护患纠纷防范五、护患纠纷防范（一）护士防范纠纷思维（一）护士防范纠纷思维 1.1.自尊自爱自尊自爱 2.2.胆大心细胆大心细 3.3.一丝不苟一丝不苟 4.4.圣手佛心圣手佛心护理风险管理及质量持续改进培训课件第13页五、护患纠纷防范五、护患纠纷防范（二）护士防范纠纷办法（二）护士防范纠纷办法 1.1.主动服务主动服务 2.2.预先通知预先通知 3.3.严格制度严格制度 4.4.书写认真书写认真 5.5.以法行护以法行护 6.6.及时沟通及时沟通 7.7.宽容了解宽容了解护理风险管理及质量持续改进培训课件第14页五、护患纠纷防范五、护患纠纷防范（二）护士防范纠纷办法（二）护士防范纠纷办法 护理分开来讲，护理分开来讲，“护护”能够了能够了解为生活料理，解为生活料理，“理理”主要是指精主要是指精神和思想梳理。只要我们努力做好神和思想梳理。只要我们努力做好以上七点办法，即可有效地防范护以上七点办法，即可有效地防范护患纠纷患纠纷 护理风险管理及质量持续改进培训课件第15页第二部分：护理风险管理第二部分：护理风险管理护理风险管理及质量持续改进培训课件第16页一、加强法制观念教育，一、加强法制观念教育，不停提升护士职业行为中法律意识不停提升护士职业行为中法律意识法律是人们行为规范准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并主动主动地运使用方法律伎俩去维护护患双方正当权益，依靠法律维护医务人员正当权利。护理风险管理及质量持续改进培训课件第17页二、严格执行护理规章制度和操作规程二、严格执行护理规章制度和操作规程护理工作制度和操作规程是长久以降临床工作经验总结，并经过不停实践加以完善和补充。这本身也是一个质量连续改进过程，含有严谨科学性，是医疗安全确保，所以，护士必须坚持科学态度，严格照章办事，才能确保病人安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检验、从组织上给予必要确保。护理风险管理及质量持续改进培训课件第18页三、提升护理人员本身业务素质和专三、提升护理人员本身业务素质和专业技术水平业技术水平护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考评。同时也要不停更新知识，以增强自己思维深度和广度，提升观察力、判断力和应急能力。护理风险管理及质量持续改进培训课件第19页四、制订相关应急预案，防患于未然四、制订相关应急预案，防患于未然临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有对应应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家眷造成无须要误会及曲解。如心脏骤停应急预案、病人发生输血反应时应急预案、病人发生静脉空气栓塞应急预案等护理风险管理及质量持续改进培训课件第20页五、狠抓医疗质量，五、狠抓医疗质量，提升病人和员工对医院满意度提升病人和员工对医院满意度医院质量最终表达在病人和医院内部员工满意度方面，每一个来院病人和家眷，真正完全对医院服务满意必定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间团结也是有主要作用，员工满意度也不可忽略。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提升，纠纷也就不能够降低。护理风险管理及质量持续改进培训课件第21页六、建立通畅投诉流程及投诉管理制度六、建立通畅投诉流程及投诉管理制度建立通畅投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家眷以耐心解释及安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理流程以下：护理风险管理及质量持续改进培训课件第22页护士优点理投诉流程图：护士优点理投诉流程图：护士长接到患者或家眷投诉护士长接到患者或家眷投诉耐心听取投诉耐心听取投诉内容并统计，内容并统计，安抚投诉者安抚投诉者找当事人了解情况找当事人了解情况找其它患者或找其它患者或护士了解情况护士了解情况相关部门协调相关部门协调确系工作人员原因确系工作人员原因找出问题所在，找出问题所在，一同向投诉者道歉，一同向投诉者道歉，取得谅解取得谅解确系投诉者原因确系投诉者原因以婉转方式向以婉转方式向其解释清楚，消其解释清楚，消除可能误会除可能误会投诉投诉者对者对处理处理结果结果问题处理问题处理上报护理部上报护理部上报科护士上报科护士长处理长处理满满意意不不满满意意组织全科护组织全科护士讨论，吸士讨论，吸收教训收教训上报医患协上报医患协调办公室调办公室若若有有赔赔偿偿问问题题护理风险管理及质量持续改进培训课件第23页护理部处理投诉流程图：护理部处理投诉流程图：护理部接到患者或家眷投诉护理部接到患者或家眷投诉统计，安抚投诉者统计，安抚投诉者耐心听取投诉内容并耐心听取投诉内容并提出事实认定和改进办法提出事实认定和改进办法写出书面调查材料交科室讨论，写出书面调查材料交科室讨论，由由科科室室回回复复患患者者或或家家眷眷投诉投诉者对者对处理处理结果结果问题处理问题处理护护理理部部回回复复投投诉诉者者由护理部协调处理，若有赔偿由护理部协调处理，若有赔偿问题与科室共同协商问题与科室共同协商满满意意不不满满意意上报医患协上报医患协调办公室调办公室或护士了解或护士了解必要时找其它病人必要时找其它病人找找当当事事人人了了解解情情况况（或护士长）（或护士长）找科护士长找科护士长投诉投诉者对者对处理处理结果结果满满意意不不满满意意护理风险管理及质量持续改进培训课件第24页第三部分：质量连续改进第三部分：质量连续改进护理风险管理及质量持续改进培训课件第25页 医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员责任，也不能说是医院管理好，质量没问题。所以说：“质量连续改进”是医院生存永恒主题。护理风险管理及质量持续改进培训课件第26页一、强烈质量意识一、强烈质量意识依据医院工作特点和客观规律，及时应用相关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作全过程进行有计划、有组织安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷主要步骤。认真执行关键工作制度及关键工作流程，以促进医疗质量、安全连续改进和本身发展。护理风险管理及质量持续改进培训课件第27页二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全要素质量步骤质量终末质量护理质量包含：护理质量包含：护理风险管理及质量持续改进培训课件第28页二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全人员质量标准（编制必须配置合理程度）人员技术质量标准（人员技术管理标准，考评标准）仪器设备质量标准药品物资质量标准（一）要素质量：是组成护理工作质量基（一）要素质量：是组成护理工作质量基本要素，是影响护理质量基本原因。本要素，是影响护理质量基本原因。护理风险管理及质量持续改进培训课件第29页二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全护理管理工作护理管理工作护理技术工作护理技术工作护理人员思想工作护理人员思想工作多项护理工作质量操作及分多项护理工作质量操作及分级护理标准级护理标准（二）步骤质量：是用以确保护理质量主二）步骤质量：是用以确保护理质量主要办法要办法护理风险管理及质量持续改进培训课件第30页二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全护理质量是在不停检验、护理质量是在不停检验、不停改进中提升，发觉护不停改进中提升，发觉护理存在问题，要找出原因，理存在问题，要找出原因，分析原因，定出办法，详分析原因，定出办法，详细问题详细处理细问题详细处理（三）终末质量，病人所得到护理效果（三）终末质量，病人所得到护理效果护理风险管理及质量持续改进培训课件第31页三、护理文书统计，质量连续改进三、护理文书统计，质量连续改进护理文书统计检验，不但要护理文书统计检验，不但要看终末质量，而且要重视动看终末质量，而且要重视动态统计检验。态统计检验。护理统计要及时、准确、完护理统计要及时、准确、完整、简明扼要、字迹清楚。整、简明扼要、字迹清楚。护理风险管理及质量持续改进培训课件第32页三、护理文书统计，质量连续改进三、护理文书统计，质量连续改进（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时统（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时统计，不得拖延或提前，更不能漏记，确保统计时效性。计，不得拖延或提前，更不能漏记，确保统计时效性。（二）准确：（二）准确：1.病人基本资料必须正确无误病人基本资料必须正确无误 2.2.统计内容必须真实、明确，以作为法律证实文件统计内容必须真实、明确，以作为法律证实文件 3.3.统计内容应为客观事实，而不是护士主观解释和偏统计内容应为客观事实，而不是护士主观解释和偏见资料见资料 4.4.统计者必须是执行者统计者必须是执行者 5.5.统计时间应为实际给予药品、治疗、护理时间，而统计时间应为实际给予药品、治疗、护理时间，而非事先排定时间非事先排定时间 6.6.有书面错误时，不能用修正液涂改有书面错误时，不能用修正液涂改护理风险管理及质量持续改进培训课件第33页三、护理文书统计，质量连续改进三、护理文书统计，质量连续改进（三）完整：（三）完整：1.1.楣栏、页码必须首先填写楣栏、页码必须首先填写 2.2.各项护理统计逐项填写、防止遗漏各项护理统计逐项填写、防止遗漏 3.3.统计应连续，签全名统计应连续，签全名（四）简明扼要：（四）简明扼要：书写护理统计应尽可能简练书写护理统计应尽可能简练流畅，重点突出，使用医学术语和公认缩写，防流畅，重点突出，使用医学术语和公认缩写，防止笼统、含糊不清或过多修辞。止笼统、含糊不清或过多修辞。护理风险管理及质量持续改进培训课件第34页三、护理文书统计，质量连续改进三、护理文书统计，质量连续改进（五）字迹清楚（五）字迹清楚 字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字，要用规范用笔，签字要清楚字，要用规范用笔，签字要清楚（六）护理统计应与医生统计相一致（六）护理统计应与医生统计相一致 了解病情，统计过程中应尊重事实，了解病情，统计过程中应尊重事实，并加强与医生之间沟通，医护统计不能自相并加强与医生之间沟通，医护统计不能自相矛盾以免造成混同事实，无法解释。矛盾以免造成混同事实，无法解释。护理风险管理及质量持续改进培训课件第35页三、护理文书统计，质量连续改进三、护理文书统计，质量连续改进（七）必须统计及汇报情况（七）必须统计及汇报情况 1.1.经解释和劝导后，病人仍拒绝治疗、护经解释和劝导后，病人仍拒绝治疗、护理、药品等及其原因理、药品等及其原因 2.2.提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶化症状、体症化症状、体症 3.3.合并症先兆合并症先兆 各种护理文书，应作为经常质量控制检验项各种护理文书，应作为经常质量控制检验项目，要针对问题，不停分析、讲解、指出问题、纠目，要针对问题，不停分析、讲解、指出问题、纠正错误，使文书书写质量连续改进。正错误，使文书书写质量连续改进。护理风险管理及质量持续改进培训课件第36页四、定时安全分析，使质量连续改进四、定时安全分析，使质量连续改进 定时召开安全分析会，不论有定时召开安全分析会，不论有没有纠纷和投诉，也不论有没有差错没有纠纷和投诉，也不论有没有差错及隐患，都要进行安全分析，找出影及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量、存在隐患蛛丝马迹，降低各响质量、存在隐患蛛丝马迹，降低各种不良事件发生，而且利用这种形式，种不良事件发生，而且利用这种形式，学习法律知识及相关文件，规章制度学习法律知识及相关文件，规章制度等，并深入检验落实。等，并深入检验落实。护理风险管理及质量持续改进培训课件第37页五、针对纠纷，防微杜渐五、针对纠纷，防微杜渐发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，经过经过“纠纷纠纷”这面这面“镜子镜子”能够折射出工能够折射出工作质量问题，病人反应问题，可能就是我作质量问题，病人反应问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，详细处理；是工作制度不认真分析原因，详细处理；是工作制度不完善，要重新修订；是岗位职责不清要认完善，要重新修订；是岗位职责不清要认真落实；是操作规程不细要愈加严谨。总真落实；是操作规程不细要愈加严谨。总之，针对问题进行质量连续改进，以杜绝之，针对问题进行质量连续改进，以杜绝纠纷发生。纠纷发生。护理风险管理及质量持续改进培训课件第38页结束语：护理工作维系无数病人生命安全，做好风险管理，降低护患纠纷，进而提升护理质量，不停进行连续改进，是做好护理工作重中之重，护士应不停提升本身素质，强化安全意识、质量意识和法制观念，以病人利益为重，提升优质服务。杜绝事故、差错，降低投诉和纠纷发生，也为自己取得法律保护而认真工作。护理风险管理及质量持续改进培训课件第39页谢谢聆听！护理风险管理及质量持续改进培训课件第40页