新形势下医患纠纷防范与处理.pptx

新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理 江苏大友投资有限企业质监部 顾承红持赌锤抑爽衫滨示恿痘层神讲嘘瘟豺蓟朴念清午涣蛮假炉讶鹏茨约兵哩辛新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理1/39医疗纠纷没有地域性差异医疗纠纷没有地域性差异医疗纠纷不分医院级别医疗纠纷不分医院级别医疗纠纷不分职称和资历医疗纠纷不分职称和资历长久性、普遍性有增无减长久性、普遍性有增无减医患纠纷特点碴辨江膝褪啪良壳业假妮角冻榷相秽狰会灾豪倦湿卷舟盂泊未讶鳞黔恼酣新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理2/39医务人员面临危机医疗纠纷医疗纠纷现实状况：医疗纠纷呈上升趋势恶性事件时有发生社会关注度高，社会影响面极大医患关系担心患方法律意识增强，医方相对微弱。雕鞠般募贮广侄甭哈奖醛藻瞅够赚徐咆盅撂瘸磋弘汁恋贫右龚楼蛰凯碌碱新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理3/39中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；年发生患者打砸医院事件5.42起；打伤医师5人；平均每起赔付人民币10万多元；中国医师协会调查妒赌阂躁慨柴熏嘻粒惕辜铺钓齐参王律裳支芝极订辟疙疑淌脑球毅沽脂条新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理4/39医疗纠纷处理主要方式医患纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严厉处理医院及其管理者，有0.4%患者要求医务人员负担刑事责任。发生医疗纠纷后，经双方协商处理到达83%，以行政方式处理6%，经过法院诉讼处理10%。蜡榔酶桌策镰滴烈惕哲渭况溢晒匈吵扛梭讽稼谅攫词团讳沙法但蜗沛孺盘新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理5/39据健康报统计，医疗事故处理条例实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17%-40%，其中三级医院上升了17%，二级医院上升了34%，一级医院上升了12%，其它医疗机构上升了40%。医疗纠纷发生率名列前位是：外科、产科、骨科、妇科、儿科。医疗纠纷发生后，发生喧华、扰乱、打砸者占73%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有杀害经治医生等恶性案件。歉汪性紧辆啡杂星肮转拄翱粗粹鹤般婿厚甜清胯误愉贩谁搪紊拟骨畏淋神新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理6/39医疗纠纷赔偿法律依据：医疗事故处理条例国务院，9月1日起施行最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适使用方法律若干问题解释 12月4日最高人民法院审判委员会第1299次会议经过中华人民共和国侵权责任法12月26日十一届全国人大常委会第十二次会议经过，7月1日起施行。嘉娶胡吮矢统喘燎框碍肄漳雷冉沉荤钓破幢昼猎诵叹谦致易认综诺柔狡晨新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理7/39第七章：医疗损害责任第五十四条：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过失，由医疗机构负担赔偿责任。第五十八条：患者有损害，因以下情形之一，推定医疗机构有过失：（一）违反法律、行政法规、规章以及其它相关诊疗规范要求：（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷相关病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。坐泊皮淮庸司兹施孜芥免窜增音苹坤侣佩鼓砒草寺厢拴乓隧擦押疑晦非哨新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理8/39什么情况下要赔偿？组成医疗事故，医疗机构应负担赔偿责任医疗事故组成要件：主体是医疗机构及其医务人员；行为违法性；过失造成患者人身损害；过失行为和后果之间存在因果关系。艳眼赠眼制损拌逊硅饯琴脂母翼臭屋拽漠靴顿帅燕数憨钎廊糙案隋脆菠浓新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理9/39不组成医疗事故，只要有过失造成患者损害也应负担赔偿责任条例第四十九条要求：不属于医疗事故，医疗机构不负担赔偿责任。过失推定标准，侵权责任法第五十四条侵权责任法为新形势下医疗损害责任赔偿最主要法律依据，而且取代了医疗事故处理条例作为医疗事故、医疗纠纷处理部门规章。嗓淫光勘擎疽谓掠祖弗吕婆补卢障泡盆臂稻氧史欣雇门赫思形染绿引购躬新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理10/39医疗损害责任赔偿数额突飞猛涨！不再受条例约束最高法司法解释和侵权责任法助推赔偿数额上涨患者漫天要价，媒体炒作，越赔越多镐座猴类站慷姆地围雅蟹啸朵哆榴逝颁匆眯词叠拘磁系蓟赴鲤稽御颜淑龚新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理11/39医疗纠纷产生原因医患之间缺乏信任医疗质量、医疗服务、医疗收费三大步骤发生缺点医患之间缺乏充分沟通和推行通知义务，患者对疾病发展和病情改变，诊疗办法缺乏了解患者期望值越来越高关键是医患沟通不到位沟通！沟通！再沟通！省鸽篡春智诡涌珠曾蒋上职怜仍收纹位血丁粹幅浮人匙拽涉卡怜宝禁滓惹新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理12/39医疗纠纷防范加强医患沟通规范医疗行为写好病历资料曙操埋撒艳帚机讫播瀑裕班厌勃十疼诫鹃课喘洛早村药穆愈啊蜜雅侮行光新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理13/39医患沟通定义在医疗卫生工作中，医患双方围绕病情、诊疗及相关原因，以医方为主导，经过全方位、多路径信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达指导诊疗患者疾病，维护人类健康，促进医学发展和人类社会进步目标。致鞠顷亲涨挡锤片邀冉圭壤煎铡涂禁玫乡久匿尉柏医淖熊逐御鲁停否沿役新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理14/39医患关系医患关系是医务人员在医疗过程中产生特定医治关系，是医疗人际关系中关键。人需要层次论：生理需要、安全需要、爱需要、尊重需要、自我实现需要。反应是医患双方寻求需要满足心理状态：患者寻求一个尊重、关心与爱；医者寻求一个认可、自我价值实现感觉。当代生物医学模式生理、心理、社会医学模式。潮琐马翁麦坯廷漫嘎藩鞠苍钨袄遁影屡拟荣怠蚁竣恳落瞥上犁鹤串雕猩混新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理15/39中国医师协会调查显示：70%以上医疗纠纷与医患沟通不足相关！在医疗实践中，最不轻易产生纠纷医生不是技术最好医生，而是最善于和患者沟通医生！沟通魅力，形象、内涵、智慧。唯有魅力而不是漂亮和漂亮才是永恒持久，人格魅力是对病人最有吸引力澳铝年扣覆跪搐抖导消芭武跌翘潞干坟啊铂搁孝旱呐莽昨绦衫馅孺钢给耳新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理16/39医患沟通基本标准老实守信相互信任，相互负责病人想到，你想到了，病人会相信你，病人没想到，你想到了，病人会感激你！平等，沟通是以医方为主导，但人格是平等，充分地尊重患者换位思索，认同患者感受并表示了解。美国特鲁多医生说：有时，去治愈；经常，去帮助；总是，去抚慰。阻恃隘盯场二从告滦略柒向锨坷暂企揖广帖诧毋垒峨猫磐粹纶炕办腾晤词新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理17/39医患沟通什么？条例第十一条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。侵权责任法第五十五条：医务人员在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗办法。、了解患者，介绍自己。粱奠夹拔萝橡划恕跃猩捏栏扎索故厨驱铬梳悉萝诡性绑翠怂搬灾音勇些耿新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理18/39在沟通中通知，在通知中化解医疗风险患者生命健康权受法律保护。所以，在医疗活动中，患者对为自己实施一切医疗行为有知情同意权。知情同意是法律要求，是法律对医生医疗行为绝对权威限制，目标是尊重患者对本身身体处置权。医生一定要记住，知情同意不是医疗规则，是法律规则，只符合医疗规范行为若不符正当律规则，有可能“好心办坏事”。岂航侦蕉砰拄韶撩侦幸蛙增曹遍先该慷蝴汇战咎愿蹋蘸卵愧轰圾樟菇巫莲新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理19/39患者同意前提是“知情”患者不是专业人员，不可能了解医疗行为开展原因、目标、风险及处置后身体状态，做为专业人员应该让病人知悉上述信息，故患者同意前提是知情。通知风险，才能化解风险。医疗风险是病人应该自己负担，而医生风险在于医疗行为本身在实施过程中出现技术问题。由医疗行为引发付作用、并发症、无法预防意外、疾病本身进展恶化等医疗风险，经过沟通通知让病人知情、了解、同意，自己负担医疗风险。瀑钠继捕已逗踢筏碎己俺赤至柄密烹办双脑政敛惰啤负党叁喊趁娘咙连味新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理20/39不沟通，不通知，吃不了，兜着走！医生对患者负有责任，这种责任是有限责任，是对过程负有责任，不可能对结果负责。沟通不到位，不按法律要求推行通知义务，必定会对结果负担无限责任琢乎专寞芯蓄崩代佃谢坝篷炭轻袋评柳铣途沪颂幅胶急涛燕纪干哑忿蔑别新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理21/39知情同意权知情同意权，是指病人有权知晓自已病情，并能够对医务人员所采取防治办法决定取舍。知情同意权是由知情、了解、同意三要素所组成。蜗揩坯疙骆侵矩纳叭舟掉胞塘韭摧起揽否哟伸唬钢虞卜予骚胰舔蒙砍岂祟新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理22/39了解病人，介绍自己建立友好相互信任医患关系。惰钉哭旗习惊耸敞滑旅孜筑壤克猩谷侥垃盲讯葛轰槽筏揪陨坷艳席力华琢新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理23/39医患沟通贯通医疗行为全过程术前、术中、术后查房、值班、下班后注意沟通技巧良好职业形象，掌握沟通时间节点，语言美，深入浅出，通俗易懂，耐心聆听，以诚相待曾尉丙歉悍动垢正读诚捻薄喷嚼入知姻檄因酌锑懂多烙甘赠拔要隅渭晒晌新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理24/39规范医疗行为依法执业医疗机构执业许可证审批执业范围医务人员执业资格，变更注册，持证上岗医疗行为是否符合规范技术操作规程和诊疗护理常规互伎码醇姐巷属羊茧疮英疵册公斥吞编椰京成节羌挞漫怎竹滴呛柱洪拧篙新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理25/39怎样规范医疗行为？从医疗过程来认定，包含以下步骤：该问诊信息是否问询；该做检验是否实施；该依法通知是否事先通知；该做会诊是否实施；该做治疗、手术是否到位；该转院是否及时转出去。挚悬便枚提押漓胜垢覆王加匙妒芯涌砾脚竿执梨堤士耶欢偶稀鸳昂铀纽榔新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理26/39打擦边球与规范医疗行为什么是擦边球？在医疗标准允许范围内，提前实施医疗行为，其诊疗依据、手术指征符合诊疗规范，能自园其说。要认识擦边球，包装擦边球，尤其是与患者沟通好，取得患者知情同意，并以书面形式固定依据，这么才能打好打赢擦边球，偷鸡不到蚀把米事情是得不偿失。要充分预计打擦边球风险。行椅潞谚箕淆务隅停敦献牌肮盔切事界石履盛块办郭集刊绦禹榷痔麓遇逢新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理27/39规范医疗行为，化解医疗风险早孕宫外孕宫颈癌盆腔恶性肿瘤妇科整形、终止妊娠、输卵管吻合等缴伞蜂宦井发清定值派习卵瞪贰蕴聪嵌蚂痪粥颐电少筛荒亨剧装脂议呕刘新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理28/39写好病历资料举证责任倒置最高院司法解释：因医疗行为引发侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过失负担举证责任。由此可见，病历资料作为医疗机构举证责任主要依据，其法律地位一目了然！过程做好了，要统计好，才算好；过程做得不完备，如能统计好，也能算好！自己为自己医疗行为提供证据过程。扁缆耗陷候迫般釉嚣逃杆答菇寻敛底愿网芳昨芹佬分逗箍字契俗谱殆袍阀新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理29/39主要存在问题门诊病历缺项、过于简单，病程统计更是没有任何看点住院病历涂改现象存在；诊疗依据不足；治疗办法与病情不符合知情同意相关文书不全或填写不严谨病程统计空洞无华，没有真正如实统计诊疗过程与疾病转归情况。妄描做鞠侦肿臂兽嫡宅酚埃漂举顶钧懒铣称缓中书斋批蕴晓帅硬姿割情剪新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理30/39病历书写基本要求门诊病历书写六项内容：主诉、病史（包含过去史、本身史、家族史等）体检、试验室检验、初步诊疗、处理办法复诊要每次统计病情转归情况、体检、治疗办法、手术统计等署名要认真，要签全名！辅助检验汇报单必须认真粘贴！窿垛烟晴哼垛臃呈惹算好宦仑纲诽瞬疯晋逐此婴停硬兼块赋驰骚天狗过齐新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理31/39住院病历书写基本要求字迹清楚，不允许涂改！这是法律要求。按照江苏省住院病历质量评定标准要求和病历书写规范认真完成住院病历书写。果断杜绝重度缺点，每份病历评定扣分不得超出31分，这就是基本要求，这是底线。要稳定住院部医生团体，加强培训，增强依法写病历主观意识。坐默袁描欢械筛禄晃盖刮凑岛汞润铬蛮宾什押凰择先撂晋砧伟判愈踪涌登新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理32/39及时归档，妥善保管住院病历资料侵权责任法第五十八条：患者有损害，因以下情形之一，推定医疗机构有过失：一、违反法律、行政法规、规章以及其它相关诊疗规范要求；二、隐匿或者拒绝提供与纠纷相关病历资料；三、伪造、篡改或者销毁病历资料。镑外刚全戍措欠毋验羞账唇坑变烦葵枷洋隋归斤达茬暂坊犀奈谜惺监捧运新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理33/39住院病历必须依法保管30年！条例第十条要求：患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像资料、特殊检验同意书、手术同意书、手术及麻醉统计单、病理资料、护理统计等。侵权责任法要求，患者要求查阅、复制病历资料，医疗机构应该提供。保管不善，要负担法律侵权责任。漂猫眶爆磨吉炯馆扰啮栏嘛凹捕乐顾暂乎猴咕哼翘杜秆愤伯俊本溯勃须铁新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理34/39医患纠纷现场处置技巧一、发觉苗头，主动处理经治医生、经营主任等主动出击，稳住患者，处理在萌芽状态；二、向院方投诉，由相关人员接待处理，及时与院长保持联络，尽可能快速处置；三、纠纷形成，冷静对待，控制事态，稳定患者情绪，调查事实，在承诺时间内回复，逐步引导患者进入医患纠纷调解正常程序。序枫傲鹃党舒漱受痴辩末馋塞港萎乃州始赶灭技氨浇殊质案嘻零虾处垫剥新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理35/39处理医患纠纷过程中医患沟通保良好心态，热忱接待，说话老实可信持，让患方感受到院方负责处理事情人蛮好；耐心聆听，了解对方，善于顺着对方诉说去换位为对方思索，让患方感受到你善解人意，消除了医患双方对立情绪；充分了解掌握本起医疗纠纷基本事实，院方有没有过失，问题性质，做到心中有数；舜稀侥霖膊链初平夹世蹈恕符鸣渴陶虎铆妮矩吧分姆弱遂诬赤沂年忻酉奋新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理36/39处理医患纠纷过程中医患沟通针对患者诉求耐心沟通解释，你诉求能够了解但并不切合实际情况，找准切入点逐步达成共识对医方有过失需要进行赔偿，更要耐心沟通，应随机应变，最大程度减轻损失至始至终要注意沟通语言技巧，说话要考究分寸，要柔中带刚，不要刺激对方，要求讲话滴水不漏，才能控制事态，一直掌握主动权，大事化小。敏鸳朗线掸尖铂名劫官栓论丹孺瑶萄拐驰荚霉癌模奖颗获被关涨澜阅啸循新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理37/39突发事件应急处置原因：往往患者有损害，提出过高赔偿要求一时又不能满足，为了给医院施压，采取过激群体围攻等行为。冷静应对，缄默为主，态度要诚恳。注意保护好本身安全。马上报警，只有等警方到场后方可与患方沟通，在此之前，院方任何人都不宜发表意见。任何时侯，任何人都不得在言语上刺激、伤害对方，也不得在肢体上发生冲突，冷静、忍耐是金！决不可一时冲动，因小失大以时间换空间，最终还是要回到医患沟通、协商处理桌面上来。眷卵瘪申待秦扑狐识笼秩狠柔涪瑟咙好试舔旧父豆傲腰柄特丘儿彭粤售丁新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理38/39 谢谢！瀑酱箱弘摇武耿裙曳纵匡咳蜂磅帧县嘲倘佰肪索特菜搜份们赏射个哀堂羊新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理新形势下医患纠纷防范与处理39/39