汽车专业美容店服务.pptx

汽车专业美容店汽车专业美容店“服务服务”培训培训汽车专业美容店服务第1页每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个用户！汽车专业美容店服务第2页服务是什么？n “服务”在古代意为卑贱者对尊长者侍奉。n 当代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。n 市场营销对服务概念研究大致从二十世纪五六十年代开始：n 美国市场营销协会AMA给出服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售活动、利益或满足感。n 菲利普.科特勒教授给出服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供任何一项活动或利益，它本质是无形，而且不产生对任何东西全部权问题，它生产可能与实际产品相关，也可能无关。汽车专业美容店服务第3页服务是什么?n服：作，担任 n务：事情 n服务：就是您是否能乐在工作去让用户从您工作中也得到高兴感觉汽车专业美容店服务第4页“SERVICE”定义“S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”精通业务（Excellent in everything you do)“R”对客户态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)“V”将每一位客户视为主要人物（Viewing every customer as special)“I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)“C”为用户营造温馨服务环境（Creating a warm atmosphere)“E”用眼神表示对客户关心（Eye contact that shows we care)汽车专业美容店服务第5页 服务是一个态度 服务是一个观念 服务是一个过程服务概念汽车专业美容店服务第6页n 服务从何时开始：见面时候n 服务从哪里开始：从内心到外表一切开始关于服务几个问题汽车专业美容店服务第7页“客户服务来自与你自己意愿：乐于为他人服务，并给他们带来高兴。它绝不是经过损害客户利益而让自己得到财富、声誉和高兴。”服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多培训，再深理论都将无济于事。要想拥有忠诚用户，首先我们要对用户忠诚。服务来自哪里?汽车专业美容店服务第8页u 你必须推己及人，待人若己u 要么做，要么不做，千万不要提供二分之一服务u 客户才是我们真正老板，用对待老板态度去u 服务我们客户,投入精力与热情在与客户每个互动过程中服务精华汽车专业美容店服务第9页l 把平凡事情做得不平凡l 超越客户期望l 提供价值与真诚于每个互动过程l 对每个客户表现出你最正确状态l 不停发觉新方式让你客户开心l 自己都想不到能够做得这么好l 关心客户就象关心自己亲人服务意味着汽车专业美容店服务第10页规范化和技能化：规范化和技能化：用户相信服务供给方，职员营运体系和资源有必要知识和技能，规范作业，处理用户疑难问题（相关产出标准）。态度和行为：态度和行为：用户感到服务人员（一线员工）用友好方式主动关心照料他们，并以实际行动为用户排忧解难（相关用户标准）。可亲近性和灵活性：可亲近性和灵活性：用户认为服务供给者地理位置、营业时间、职员和营运系统设计和操作便于服务，并能灵活地依据用户要求随时加以调整（相关过程标准）。可靠性和忠诚感：可靠性和忠诚感：用户确信，不论发生什么情况，他们能够依赖服务供给者、它职员和营运系统。服务供给者能够恪守承诺，尽心尽力满足用户最大利益（相关过程标准）。自我修复：自我修复：用户知道，不论何时出现意外，服务供给者将快速有效地采取行动，控制局势，寻找新可行补救办法（相关过程标准）。声誉和可信性：声誉和可信性：用户相信，服务供给者经营活动能够信赖，物有所值。相信它优良业绩和超凡价值，能够与用户共同分享（相关形象标准）。优良可感知服务六个标准汽车专业美容店服务第11页汽车专业美容店服务第12页汽车美容服务店店长管理培训汽车美容服务店店长管理培训汽车专业美容店服务第13页店经理必须做到下述八个工作店经理必须做到下述八个工作(一一)n1.做好代表人工作做好代表人工作 -以企业最高经营人代表人之身份，跟地域关系者、用户、同行业关系者接触，培养双方良好关系。n2.做情报搜集者工作做情报搜集者工作 -在地域、用户等相关店经营活动内，搜集对本店有用情报n3.做调整者工作做调整者工作 -在问题发生时，以店经理身份，尽早加以调整处理，使其回复顺畅。汽车专业美容店服务第14页店经理必须做到下述八个工作店经理必须做到下述八个工作(二二)n4.做传达者工作做传达者工作 将企业上层 方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内部下。n5.做指导者工作做指导者工作 -教育且指导部门工作n6.做管理者工作做管理者工作 -管理店内营运活动并达成营运指标 汽车专业美容店服务第15页 汽车美容汽车美容 武汉软件工程职业学院武汉软件工程职业学院汽运系汽运系讲课：王超讲课：王超 汽车专业美容店服务第16页课题一课题一 汽车美容篇汽车美容篇 n 第一章第一章 汽车美容汽车美容n1-1 汽车美容概述汽车美容概述n1-1-1汽车美容定义汽车美容定义n 伴随我国汽车工业快速发展和汽车保有量不停增加，一个新兴行业 汽车美容业悄然兴起，而且已遍布全国。“汽车美容”概念最初是1994年在我国出现，如今这个概念已被公众普遍接收，而且汽车美容中心已遍布全国各地。n 西方国家汽车美容业伴随整个汽车产业发展，已经到达非常完善地步。他们形容这一行业为“汽车保姆”，相对汽车生产、销售和维修三个行业而言，它已成为新兴第四行业。汽车专业美容店服务第17页课题一课题一 汽车美容篇汽车美容篇n国外对汽车美容功效界定分为三层国外对汽车美容功效界定分为三层n 最基本一层是自理性保养。普通国外车主对汽车熟悉程度普遍较高，车辆最简单保养基本都自己完成。首先车蜡、清洁剂等普通养护用具随地可购，简单方便，另首先洗车在一定程度上是车主很好周末健身选择，爱车心理和趣味性表达得十分显著。n 第二层次是浅性服务。诸如太阳膜等粘贴、大包围、防盗装置等安装、内饰品(包含真皮座椅、桃木内饰等)改装、漆面划痕处理、抛光翻新等一些主要汽车美容项目，则需要依赖快修店。这种快修店普通只进行车辆内外装备设施保养，而不包括发动机等车辆中心结构护理工作。n 第三层次是专业服务。这是技术含量较高服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入层次汽车专业美容店服务第18页汽车清洗汽车清洗汽车专业美容店服务第19页汽车清洗汽车清洗汽车专业美容店服务第20页 汽车美容汽车美容 武汉软件工程职业学院武汉软件工程职业学院汽运系汽运系讲课：王超讲课：王超 汽车专业美容店服务第21页课题一课题一 汽车美容篇汽车美容篇 n 第一章第一章 汽车美容汽车美容n1-1 汽车美容概述汽车美容概述n1-1-1汽车美容定义汽车美容定义n 伴随我国汽车工业快速发展和汽车保有量不停增加，一个新兴行业 汽车美容业悄然兴起，而且已遍布全国。“汽车美容”概念最初是1994年在我国出现，如今这个概念已被公众普遍接收，而且汽车美容中心已遍布全国各地。n 西方国家汽车美容业伴随整个汽车产业发展，已经到达非常完善地步。他们形容这一行业为“汽车保姆”，相对汽车生产、销售和维修三个行业而言，它已成为新兴第四行业。汽车专业美容店服务第22页课题一课题一 汽车美容篇汽车美容篇n国外对汽车美容功效界定分为三层国外对汽车美容功效界定分为三层n 最基本一层是自理性保养。普通国外车主对汽车熟悉程度普遍较高，车辆最简单保养基本都自己完成。首先车蜡、清洁剂等普通养护用具随地可购，简单方便，另首先洗车在一定程度上是车主很好周末健身选择，爱车心理和趣味性表达得十分显著。n 第二层次是浅性服务。诸如太阳膜等粘贴、大包围、防盗装置等安装、内饰品(包含真皮座椅、桃木内饰等)改装、漆面划痕处理、抛光翻新等一些主要汽车美容项目，则需要依赖快修店。这种快修店普通只进行车辆内外装备设施保养，而不包括发动机等车辆中心结构护理工作。n 第三层次是专业服务。这是技术含量较高服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入层次汽车专业美容店服务第23页汽车清洗汽车清洗汽车专业美容店服务第24页汽车清洗汽车清洗汽车专业美容店服务第25页日常管理中应关注几个数据日常管理中应关注几个数据 n 营业额目标（每日及累计）n 营业实际业绩（上月实绩，本月本日实绩及累计实绩）n 进店客(车)数（上月客数、本月本日客数及累计客数）n 单个客户贡献率（上月数、本月本日数）n 营业额达成率(日达成率,周度达成率,月度达成率)n 比较目标实绩（超出额、不足额及超出额对比)。汽车专业美容店服务第26页店经理成功第一步为提升营业额店经理成功第一步为提升营业额 n希望提升营业额是每一家店本能，提升营业额时必须获取适当整体毛利,不要赔本做事。n提升营业额很主要，不过必须以毛利为考虑之前提.n提升营业额前提是拉动更多客户驱车上门.n让客户驱车上门前提是良好消费者口碑n良好消费者口碑是靠店内每一位员工创造出来汽车专业美容店服务第27页 客户是企业里最主要人物，不论他亲自出面或是写信寄来 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们 客户不是来打搅我们工作讨厌鬼，他是我们之所以努力目标 别认为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务机会 客户不是我们争辩或斗智对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他时刻 客户是把需求带到我们面前人，让他满意，使我们得利就是我们职责客户到底是谁？汽车专业美容店服务第28页必须要求：必须满足，不然用户会离开期望要求：用户假设会得到，一致地令人激动：超出期望和吸引用户客户需求3个层次汽车专业美容店服务第29页客户与我们之间关于服务质量差距模型汽车专业美容店服务第30页 亲切和我打招呼，让我有宾至如归感觉。重视我，让我知道你真心认为我是一个很主要用户。问我你能够怎样帮助我。仔细并耐心倾听我需要。帮助我，处理我问题。诚心邀请我，让我知道你随时欢迎我再来。用户要是什么？汽车专业美容店服务第31页 理性 处理问题 感性 愉快感觉 被重视感觉 被了解感觉 舒适感觉我们用户要什么？汽车专业美容店服务第32页客户需求与服务技巧汽车专业美容店服务第33页 人行为 产品与服务 流程用户最在意三件事汽车专业美容店服务第34页 当我们把客户贴上标签：讨厌、刁难、粗暴等等，就等于把他们定为不受欢迎目标。这么标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。假如我们这么想话，怎么能开展有效工作呢？行动受思维影响。遇事要往主动方面去想去努力。没有难以服务客户汽车专业美容店服务第35页客户满意度汽车专业美容店服务第36页客户不满意后举动汽车专业美容店服务第37页客户不满意后处理问题后结果汽车专业美容店服务第38页.不良印象.用户一次性购置/不购置.不再向他人推荐.负面宣传客户不满意后果.企业发展受到限制.企业生存受到威胁.企业信誉下降.竞争对手获胜.不良印象.用户一次性购置/不购置.不再向他人推荐.负面宣传.个人收入降低.个人工作稳定性降低.个人没有工作成就感.个人收入降低.个人工作稳定性降低.个人没有工作成就感.企业发展受到限制.企业生存受到威胁.企业信誉下降.竞争对手获胜汽车专业美容店服务第39页对客户取得安全感、信任感；取得心理满足；介绍其它客户。对我们企业是生存与发展关键；是团体协作驱动力；是降低成本特效药。对个人心情愉快；效率提升；有成就感；事业发展。客户满意主要性汽车专业美容店服务第40页令客户满意实用技巧汽车专业美容店服务第41页同一问题，不一样客户会有不一样需求客户满意本质上是判断客户期望值与你服务能力之差异期望值处理方案时，引发客户不满，此时需要管理客户期望值管理客户期望值但你有机会管理客户期望值！你无权评价客户期望值是否合理汽车专业美容店服务第42页 不要争辩，或将自己观点强加于人：不利于客户接收；判断客户期望值是否真实，还是虚张声势;尽全力去满足客户期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源利用经过对流程和政策调整寻找客户满意与成本间平衡点 强调经过本身语言，举止及态度，消除问题本身负面影响，让客户更易接收你提议；展示主动结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务价值管理客户期望值技巧汽车专业美容店服务第43页u 初级竞争优势品质成本u 关键竟争力竞争优势 服务成功企业竞争优势汽车专业美容店服务第44页组织客户满意度七大要求汽车专业美容店服务第45页个人客户满意度七大要求汽车专业美容店服务第46页 按时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外服务 给予用户选择机会 学会向用户那样思索 把用户看做工作中最主要部分 把同事看做用户 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有改变 服务程序面与个人面十种服务用户好习惯汽车专业美容店服务第47页只要我们:服务有心意!员工能愿意!用户就满意!大家都有利!服务不说抱歉，是我们服务最高境界!汽车专业美容店服务第48页感激大家感激大家!希望对大家能有帮助希望对大家能有帮助!汽车专业美容店服务第49页