温泉旅游安全与卫生管理讲义.pptx

第十章第十章 温泉旅游安全与卫生管理温泉旅游安全与卫生管理温泉旅游安全与卫生管理讲义第1页第一节第一节 安全管理概述安全管理概述l一、安全概念一、安全概念l “安全安全”一是平安，无危险，没有事故一是平安，无危险，没有事故l 二是保全，保护二是保全，保护l 温泉旅游安全指所包括范围内全部些人、温泉旅游安全指所包括范围内全部些人、财、物安全及所产生没有危险、不受任何威胁财、物安全及所产生没有危险、不受任何威胁生理、心里安全环境。生理、心里安全环境。温泉旅游安全与卫生管理讲义第2页第一节第一节 温泉安全管理概述温泉安全管理概述l（一）温泉安全内涵（一）温泉安全内涵l 温泉安全包含四个层面内容：温泉安全包含四个层面内容：l（1）温泉旅游企业员工与游客人身财产安全以及温）温泉旅游企业员工与游客人身财产安全以及温泉旅游企业财产和财务安全泉旅游企业财产和财务安全l（2）温泉旅游企业本身财产安全与声誉安全。）温泉旅游企业本身财产安全与声誉安全。l（3）温泉旅游企业内部不存在会对员工与游客以及）温泉旅游企业内部不存在会对员工与游客以及温泉旅游企业本身财产和财务造成侵害各种潜在原因。温泉旅游企业本身财产和财务造成侵害各种潜在原因。l（4）饮食安全和其它一些需要保护安全问题。）饮食安全和其它一些需要保护安全问题。温泉旅游安全与卫生管理讲义第3页第一节第一节 温泉安全管理概述温泉安全管理概述l二、温泉安全类型二、温泉安全类型l（1）以偷窃为主犯罪行为）以偷窃为主犯罪行为l（2）火灾）火灾l（3）声誉损失）声誉损失l 主要指声誉安全、隐私安全、心里安全主要指声誉安全、隐私安全、心里安全l（4）逃帐等财产安全问题）逃帐等财产安全问题l（5）其它安全问题）其它安全问题l 食物中毒、打架斗殴、黄赌毒食物中毒、打架斗殴、黄赌毒温泉旅游安全与卫生管理讲义第4页第一节第一节 温泉安全管理概述温泉安全管理概述l三、温泉安全管理三、温泉安全管理 指温泉企业为了保障客人、员工人身和财指温泉企业为了保障客人、员工人身和财产安全以及酒店本身财产安全而进行计划、组产安全以及酒店本身财产安全而进行计划、组织、协调与管理等系列活动总称。织、协调与管理等系列活动总称。温泉旅游安全与卫生管理讲义第5页l（一）温泉安全管理包括以下三个层面。（一）温泉安全管理包括以下三个层面。l1、宏观行业安全管理、宏观行业安全管理l2、微观企业安全管理、微观企业安全管理l3、客人管理、客人管理l 对客人管理与引导，客人自我安全管理。对客人管理与引导，客人自我安全管理。温泉旅游安全与卫生管理讲义第6页l四、温泉安全管理内容、特点、要求四、温泉安全管理内容、特点、要求l（一）温泉安全管理内容（一）温泉安全管理内容l 1、建立有效安全组织与安全网络、建立有效安全组织与安全网络l2、制订科学安全管理计划、制度与安全管理、制订科学安全管理计划、制度与安全管理办法办法l3、紧急情况应对与、紧急情况应对与 管理管理温泉旅游安全与卫生管理讲义第7页l1、服务性、服务性l2、全员性、全员性l3、广泛性、广泛性l（1）安全管理内容广泛性）安全管理内容广泛性l（2）安全管理包括范围广泛性）安全管理包括范围广泛性l4、预防性、预防性（二）温泉安全管理特点（二）温泉安全管理特点温泉旅游安全与卫生管理讲义第8页（三）安全管理要求（三）安全管理要求1.安全管理体制2.配置必要安全设施3.坚持外松内紧标准温泉旅游安全与卫生管理讲义第9页第二节第二节 温泉安全网络与安全组织温泉安全网络与安全组织l一、安全网络一、安全网络l（一）当代温泉企业层网络（一）当代温泉企业层网络l（二）部门管理层网络（二）部门管理层网络l（三）楼面服务层网络（三）楼面服务层网络温泉旅游安全与卫生管理讲义第10页第二节第二节 温泉安全网络与安全组织温泉安全网络与安全组织l二、安全组织与安全职责二、安全组织与安全职责l（一）安全管理小组（一）安全管理小组l主要职责：主要职责：l（1）帮助当代温泉管理者制订、实施各部门安）帮助当代温泉管理者制订、实施各部门安全计划。全计划。l（2）对员工开展安全教育，进行安全工作程序）对员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术训练。及技术训练。l（3）将温泉安全管理工作与温泉整体管理工作）将温泉安全管理工作与温泉整体管理工作统一、协调起来。统一、协调起来。温泉旅游安全与卫生管理讲义第11页l（4）确保温泉企业内各种安全设备设施一直）确保温泉企业内各种安全设备设施一直处于良好使用状态。处于良好使用状态。l（5）组织开展温泉企业各部门安全管理工作）组织开展温泉企业各部门安全管理工作各项活动，扶着对各部门安全管理工作进行阶各项活动，扶着对各部门安全管理工作进行阶段性分析。段性分析。l（6）指导温泉企业治安协管小组开展日常治）指导温泉企业治安协管小组开展日常治安管理工作。安管理工作。温泉旅游安全与卫生管理讲义第12页l（二）治安协管小组（二）治安协管小组l（1）帮助部门安全管理小组执行日常安全管理）帮助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。工作。l（2）对部门公共区域、电梯入口进行必要监控。）对部门公共区域、电梯入口进行必要监控。l（3）协作部门安全管理小组及保安部调查和处）协作部门安全管理小组及保安部调查和处理客人汇报各种包括安全问题事件。理客人汇报各种包括安全问题事件。l（4）对游客在客房内隐私安全、心里安全、生）对游客在客房内隐私安全、心里安全、生活安全负责，帮助客人做好安全防范工作。活安全负责，帮助客人做好安全防范工作。温泉旅游安全与卫生管理讲义第13页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l一、犯罪与偷窃防范计划、控制与管理一、犯罪与偷窃防范计划、控制与管理l（一）游客生命、财产安全控制与管理（一）游客生命、财产安全控制与管理l1、入口控制与管理、入口控制与管理l（1）大门入口控制与管理）大门入口控制与管理l（2）电梯入口控制与管理）电梯入口控制与管理l（3）楼层走道安全控制与管理）楼层走道安全控制与管理温泉旅游安全与卫生管理讲义第14页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l2、客房安全控制与管理、客房安全控制与管理l1）客房门锁与钥匙控制与管理）客房门锁与钥匙控制与管理l（1）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡地方。改码和发放客房门锁卡地方。l（2）客人丢失门锁卡时，能够到总服务台补领。）客人丢失门锁卡时，能够到总服务台补领。l（3）工作人员，尤其是客房服务员所掌握万能钥匙）工作人员，尤其是客房服务员所掌握万能钥匙卡不能随意丢放。卡不能随意丢放。l（4）预防掌握客房门锁卡工作人员图谋不轨。）预防掌握客房门锁卡工作人员图谋不轨。温泉旅游安全与卫生管理讲义第15页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l2）客房内设施设备安全控制与管理）客房内设施设备安全控制与管理（1）电器设备安全控制与管理）电器设备安全控制与管理（2）卫生间及饮水控制与管理）卫生间及饮水控制与管理（3）家俱设施安全）家俱设施安全（4）其它方面安全控制与管理）其它方面安全控制与管理温泉旅游安全与卫生管理讲义第16页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l3、游客财物保管箱安全控制与管理、游客财物保管箱安全控制与管理l游客财物保管箱有两类：游客财物保管箱有两类：l一类设在总台内一类设在总台内l另一类则为客房内个人惯用保险箱。另一类则为客房内个人惯用保险箱。温泉旅游安全与卫生管理讲义第17页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l（二）员工安全控制与管理（二）员工安全控制与管理l1、劳动保护办法、劳动保护办法l（1）岗位工作劳动保护与安全标准。）岗位工作劳动保护与安全标准。l（2）岗位培训中安全培训）岗位培训中安全培训温泉旅游安全与卫生管理讲义第18页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法2、员工个人财物安全保护、员工个人财物安全保护l（1）员工宿舍内员工个人财产保护）员工宿舍内员工个人财产保护l（2）更衣室个人衣物储备箱安全保护）更衣室个人衣物储备箱安全保护l3、员工免遭外来侵袭控制、员工免遭外来侵袭控制温泉旅游安全与卫生管理讲义第19页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l三、财产安全控制与管理三、财产安全控制与管理l1、员工偷盗行为防范与控制、员工偷盗行为防范与控制l2、游客偷盗行为防范与控制、游客偷盗行为防范与控制 物品高档性、稀有性及无法购置性，物品高档性、稀有性及无法购置性，住店游人轻易产生偷盗行为。住店游人轻易产生偷盗行为。温泉旅游安全与卫生管理讲义第20页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l3、外来人员偷盗行为防范与控制、外来人员偷盗行为防范与控制l（1）不法分子和外来窃贼防范与控制）不法分子和外来窃贼防范与控制l（2）外来公务人员防范与控制）外来公务人员防范与控制l（3）访客防范与控制）访客防范与控制温泉旅游安全与卫生管理讲义第21页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l二、防火安全计划与消防管理二、防火安全计划与消防管理l（一）火灾原因分析（一）火灾原因分析l1、吸烟、吸烟l2、电器设备故障、电器设备故障 l3、大量易燃材料、大量易燃材料l4、火情发觉不及时、火情发觉不及时l5、消防设施、设备配置不足、消防设施、设备配置不足l6、未及时通知消防部门、未及时通知消防部门l7、违反了消防法规、消防管理不善、违反了消防法规、消防管理不善温泉旅游安全与卫生管理讲义第22页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l（二）火灾人员伤亡原因分析（二）火灾人员伤亡原因分析l1、发生火灾时未及时通知客人、发生火灾时未及时通知客人l2、没有防火救灾预案、没有防火救灾预案l3、使用大量有毒装饰材料、使用大量有毒装饰材料温泉旅游安全与卫生管理讲义第23页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l4、火灾发生时人们异常心里与行为、火灾发生时人们异常心里与行为l（1）向熟悉出口逃生）向熟悉出口逃生l（2）盲目跟着他人逃生）盲目跟着他人逃生l（3）判断错误）判断错误l（4）失去理智）失去理智温泉旅游安全与卫生管理讲义第24页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l（三）防火安全几乎与消防管理（三）防火安全几乎与消防管理l1、消防安全通告、消防安全通告l 通告能够从客人入店时进行。通告能够从客人入店时进行。l2、防火安全计划与制度、防火安全计划与制度l “预防为主，防消结合预防为主，防消结合”温泉旅游安全与卫生管理讲义第25页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l（四）火灾紧急计划与控制、管理（四）火灾紧急计划与控制、管理l（1）温泉企业消防委员会）温泉企业消防委员会l（2）温泉企业消防队）温泉企业消防队l（3）保安部）保安部 （4）前厅部人员）前厅部人员l（5）工程部）工程部 （6）医务人员）医务人员l（7）楼层服务员）楼层服务员l（五）火灾疏散计划与管理（五）火灾疏散计划与管理温泉旅游安全与卫生管理讲义第26页发生火灾应急处理发生火灾应急处理l1、及时发觉火源l2、及时报警（报警早，损失小）l3、及时扑救早期火l4、及时疏导客人温泉旅游安全与卫生管理讲义第27页灭火器材介绍灭火器材介绍1211灭火器l适用范围广（电器、油料、木材、纤维、塑料等）l使用注意点：垂直使用选择上风方向喷射l储存注意点：阴凉处、拿取方便处温泉旅游安全与卫生管理讲义第28页灭火器材灭火器材l二氧化碳灭火器温泉旅游安全与卫生管理讲义第29页灭火器材灭火器材泡沫灭火器灭火原理：l桶内酸性溶液和碱性溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫l覆盖-隔绝空气-灭火适合用于：l油脂类、固体物质初起火灾温泉旅游安全与卫生管理讲义第30页灭火器材灭火器材干粉灭火器l是以高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂工具。l适合用于：石油、可燃气体和电器设备初起火灾温泉旅游安全与卫生管理讲义第31页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l三、其它常见安全事故防范计划与管理办法三、其它常见安全事故防范计划与管理办法l（一）娼妓与温泉企业声誉安全控制与管理（一）娼妓与温泉企业声誉安全控制与管理l（1）“盯盯”：若有嫌疑女宾进入，大堂保安就：若有嫌疑女宾进入，大堂保安就要要“盯盯”。l（2）“堵堵”：当楼层值台员接到大堂保安信息：当楼层值台员接到大堂保安信息后，就得堵。后，就得堵。l（3）“记记”：楼层服务员什么样访客在什么时：楼层服务员什么样访客在什么时间访问那间客房。间访问那间客房。温泉旅游安全与卫生管理讲义第32页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l（二）客人心里及信息安全控制与管理（二）客人心里及信息安全控制与管理l员工不应将客人情况向外人泄露。员工不应将客人情况向外人泄露。l（三）逃帐与经济安全控制与管理（三）逃帐与经济安全控制与管理l还可能遭受客人还可能遭受客人“无形偷窃无形偷窃”而蒙收损失。而蒙收损失。温泉旅游安全与卫生管理讲义第33页第三节第三节 安全管理计划、制度与办法安全管理计划、制度与办法l温泉酒店应采取一些有效预防办法，如：温泉酒店应采取一些有效预防办法，如：l（1）在游人登记入住时，检验外国客人护照。）在游人登记入住时，检验外国客人护照。l（2）验证提交信用卡。）验证提交信用卡。l（3）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助货币检验机来区分伪币及伪支票。票，并借助货币检验机来区分伪币及伪支票。l（4）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。台。温泉旅游安全与卫生管理讲义第34页第四节第四节 紧急情况应对与管理紧急情况应对与管理l一、国内客人违法处理一、国内客人违法处理l 保安部值班人员在接到相关客人违保安部值班人员在接到相关客人违法汇报后，应该马上问明事情发生市静法汇报后，应该马上问明事情发生市静安、地点和经过，统计下当事人姓名、安、地点和经过，统计下当事人姓名、性别、年纪、身份等。性别、年纪、身份等。温泉旅游安全与卫生管理讲义第35页第四节第四节 紧急情况应对与管理紧急情况应对与管理l二、涉外案件处理二、涉外案件处理l 及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知内容包含外国人外文姓名、性别、入境时间、内容包含外国人外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生时间、地点及相关护照或证件号码，案件发生时间、地点及相关情况，当事人违章、违法、犯罪主要事实，已情况，当事人违章、违法、犯罪主要事实，已采取法律办法及法律依据等。采取法律办法及法律依据等。l三、防爆三、防爆温泉旅游安全与卫生管理讲义第36页第五节第五节 温泉卫生管理概述温泉卫生管理概述一、温泉旅游企业卫生管理内容1.温泉场所卫生2.客房卫生3.餐饮卫生4.保健设备卫生5.服务员卫生6.a 外表形象 b 语言卫生温泉旅游安全与卫生管理讲义第37页二、培养员工卫生意识二、培养员工卫生意识1.加强卫生管理2.员工之间相互监督3.应注意提升员工卫生素质培训4.三、温泉卫生管理制度温泉旅游安全与卫生管理讲义第38页