DB43_T 2565-2023游目的地自驾游高峰期服务与管理规范.docx

ICS03.080.30CCSA1243湖南省地方标准DB 43/T 25652033旅游目的地自驾游高峰期服务与管理规范Specification of service and management during peak hours of self-driving tour in tourist destinations2023 - 04 - 10 发布2023 - 07 - 10 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 总体要求15 最大承载量核定26 前期准备27 服务要求28 应急处理49 评估与改进6参考文献7前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省文化和旅游厅提出。本文件由湖南省自驾旅游与露营房车标准化技术委员会归口。本文件起草单位：郴州市自驾旅游文化发展有限公司、郴州市文化旅游广电体育局、郴州市自驾游与露营房车协会。本文件主要起草人：贺建湘、何建雄、李仕兵、曹忠生、郭拥军、吴其龙。旅游目的地自驾游高峰期服务与管理规范1 范围本文件规定了旅游目的地（以下简称“目的地”)自驾游高峰期服务与管理的总体要求、最大承载量核定、前期准备、服务要求、应急处理和评估与改进。本文件适用于旅游经营者在旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教等重要节日和重大活动期间自驾游高峰期的服务与管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 18487.1 电动车辆传导充电系统CJ/T 378 活动厕所DB43/T 18932020 自驾旅游服务中心设置和服务规范3 术语和定义LB/T 0342014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。自驾游高峰期 Peak period of self-drive travel停车区域达到和超过目的地核定的日最大承载量80%的时段。日承载量 daily carrying capacity of scenic area在景区的日开放时间内，在保障景区内每个景点旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，旅游目的地能够容纳的最大自驾车辆及旅游者数量。来源：LB/T 0342014，2.8,有修改4 总体要求以维护游客的合法权益为基本出发点，坚持安全第一的原则。自驾游高峰期（以下简称“高峰期”)的服务与管理应符合中华人民共和国旅游法旅游安全管理办法的相关规定。旅游经营者应成立高峰期应急指挥机构，旅游经营者应担任负责人。宜充分考虑日最大承载量等多种因素，建立自驾车及游客流量控制联动系统。LB/T 0342014 景区最大承载量核定导则5 最大承载量核定 目的地应公布日最大承载量；计算结果应报上级行政主管部门进行核准。日最大承载量的计算按LB/T 0342014 的相关要求。6 前期准备 门票预约预售宜推广门票预约预售，在经上级价格主管部门与行政主管部门同意后，采用预先支付可享受折扣等方式引导游客提前订票。 保障措施6.2.1 应依据分级应对要求配备足够的人力，分级按 8.2 的要求。6.2.2 应满足高峰时段应对所需的物资需求，当储备物资不能满足需要时，应向地方政府提出申请， 争取给与应急物资支持。6.2.3 应配置高峰期的安全救援应急设备，进行定期检查及维护，确保能够正常使用。 信息平台6.3.1 宜通过媒体、信息渠道等方式，结合智慧旅游新技术，建设移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，及时发布相关旅游信息。6.3.2 宜建立高峰期应急管理体系和信息管理系统。6.3.3 宜开设旅游在线咨询服务，提前发布门票预订（售）、出游提示、游览预警、票价调整等信息。7 服务要求 通用要求7.1.1 宜采用门禁系统、一卡通联动系统、实时监控系统等技术手段，对自驾车流量进行监测。7.1.2 应合理设计自驾车停车、步行、垃圾处理、排队、购（检）票、进入目的地的通道和方式。7.1.3 应配合当地政府在通往目的地的交通要道增设自驾游数据采集设备，对自驾车辆实施数据监测， 实时传递自驾车流量与道路交通信息。 信息提供7.2.1 应在信息平台实时发布车流量和交通信息。7.2.2 应在目的地入口或售票区，增设电子显示牌，为游客提供最及时的信息。7.2.3 宜设置电子显示屏，能够显示自驾车的分布情况。7.2.4 宜配合相关部门利用高速公路、目的地出入口等通道的信息显示屏，加强信息发布。7.2.5 应通过网络、手机终端、LED 屏幕、微信等途径发布但不限于以下信息：a) 咨询电话；b) 预定（售）门票情况；c) 自驾车流量；d) 当地行政主管部门公布的道路交通、停车分布及容量和住宿情况；e) 有关错峰旅行的建议和提示。7.2.6 宜向区域内及周边游客公布客流量状况及应对办法。 交通调控7.3.1 应配合交通管理部门，对目的地外围重点区域和路段及时采取分流、疏堵、限入、劝返、单循环等交通管制措施。7.3.2 对通往目的地的外围道路入口和主要集散中心（地）进行流量监控，有针对性地启动交通运力动态调整预案，通过周边道路管控、区内停车控制、公交调度控制等措施引导车流，错峰接待。7.3.3 高峰期间自驾车不应进入核心景区，游客应在景区外换乘景区专门的交通工具。7.3.4 目的地重点区域和点位应采取分流、限行、单向通行等措施。在险要、易拥堵路段安排专人 24小时不间断地对自驾车进行引导和疏散。7.3.5 可随时启用备用进出口。 设施7.4.1 旅游经营者应配合相关部门在内外主要游客集散点配置信息采集、信息咨询、线路指引、紧急救助、交通换乘等设施设备。7.4.2 高峰期应根据车流情况在停车场、人员聚集区、旅游目的地交通要道增设导向标识（导览图）； 导向标识应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的相关要求。7.4.3 宜在征得相关行政主管部门的同意，在自驾线路中增设安全提示等临时性标识标牌。安全标志及其使用应符合 GB 2894 的相关要求。2015 的相关要求。7.4.5 宜设置男女通用的可移动式厕所，并符合CJ/T 378 的相关要求。 现场服务7.5.1 接近游客接待中心 200 m 范围宜设置引导标志。7.5.2 游客接待中心应设置自驾车服务区域，提供但不限于下列服务项目：a) 车辆清洗；b) 汽车维修；c) 新能源车、旅居车的水电供给；d) 废物收集；e) 排污处理；f) 安全救援；g) 对讲机租赁；h) 露营休闲装备租赁。7.5.3 核心区域宜根据具体情况增设临时服务点，主要包括但不限于：a) 接待服务点或志愿者服务站，向游客提供面对面咨询和游览指导性服务；b) 现场投诉受理点，快速有效处理游客投诉；c) 临时医疗急救服务站；d) 临时就餐点，提供用餐或订餐服务。 车辆停车7.6.1 应加强停车场的管理，根据需要及时增加服务人员，进行合理调配和疏导。7.6.2 合理划分停车区域和停车泊位，道路和车位标志及划线应清晰，应完善相关服务设施。7.4.4 有条件的目的地应开设自驾车露营地或帐篷露营地；露营地的建设和服务参见 GB/T 31710.2-7.6.3 停车位满负载时，应积极调配资源，安排专人引导。7.6.4 鼓励目的地附近的企业、民宿提供停车服务。 旅居车、新能源车供给区7.7.1 应设置旅居车和新能源车供给区。7.7.2 应设置新能源汽车充电桩，并符合 GB/T 18487 的相关要求。7.7.3 宜设置旅居车专用排污系统。7.7.4 其他按照DB43/T 18932020 相关要求。 入口调控7.8.1 应启动售票、检票控制方案。7.8.2 应在入口处为等候的游客设置临时休息场所，提供饮水、快餐、如厕等基本服务。7.8.3 可通过分时入园、区内道路单向通行、开通快速入园通道等方式疏导分流入口处的游客。7.8.4 宜通过折扣补偿、延长有效期、多种形式的通票等，减少入口处的游客数量。7.8.5 出入口应设置隔离带，设置临时通道标识。 售票与检票7.9.1 实行门票实名预售制，宜实行线上和线下售票；可增加二维码、自助售票/取票机等售票方式； 并显设置示终端，及时告知已售和剩余门票数量。7.9.2 应根据实际需要及时调整售（检）票窗口数量和售（检）票时间。区内调控7.10.1 通过分时入园、高峰限时逗留等方式，控制景区内游客数量。7.10.2 必要时可根据预案，派专人疏导游客。8 应急处理通用要求8.1.1 宜通过历史记录、大数据等技术手段对自驾游车辆流量进行预测，为应急处理提供准确依据。8.1.2 应加强信息发布、信息汇总及处理，及时向主管部门报送统计信息。8.1.3 出现突发事件时，应及时采取措施，迅速调集所需人力、物资、设备。应对等级应对等级分为一级、二级和三级，分别用红色、橙色和黄色表示；一级为最高级别，分级要求按表1的规定。表1 应对分级等 级日最大承载量标示颜色一 级100%红色二 级90%橙色三 级80%黄色 应急预案8.3.1 旅游经营者应制定高峰期应急预案，主要内容包括但不限于：a) 适用范围；b) 组织机构和职能；c) 应急等级分类；d) 管理措施；e) 应急措施；f) 安全事故报告。8.3.2 特殊大型活动应制定专项应急预案。每年应对高峰期应急预案进行不少于 2 次演练。8.3.3 旅游经营者制定或修订本组织的旅游突发事件应急预案时，应报上一级旅游主管部门备案，8.3.4 当自驾车数量和游客数量达到日最大承载量80 %时，应向社会公告并同时向当地人民政府报告， 实时启动应急预案。8.3.5 应配合当地政府相关职能部门履行值守应急、现场处置、信息汇总和综合管理协调等职责。 应对要求8.4.1 三级（黄色）应对要求8.4.1.1 通过预警信息发布渠道，发布自驾车及游客数量已达日最大承载量 80%的信息。8.4.1.2 应向区域内游客公布自驾车及游客分流办法。8.4.1.3 在目的地内外各人流集中场所增设临时接待服务点或志愿者服务站。8.4.1.4 应增设临时医疗急救服务站，配备专业人员及相应设施设备，启用临时厕所。8.4.1.4.1 执行 7.3、7.5.3、7.9、7.10 的相关要求。8.4.2 二级（橙色）应对要求8.4.2.1 在超过三级（黄色）应对条件的基础上，启动橙色应急预案，并通过预警信息发布渠道，发布自驾车及游客数量已达日最大承载量 90%的信息。8.4.2.2 应向区域内及周边游客公布客流量状况及应对办法，配合交管部门启动自驾车错峰措施。8.4.2.3 在执行三级应对的基础上并按下列要求：7.8的要求；协调相关部门通过周边道路管控、区内停车控制、车辆调度控制等措施引导自驾车分流；启用核心景区周边300 m范围内的临时停车场所；启动售票、检票控制方案，调控进入目的地的自驾车数量；通过分时入园、区内道路单向通行等方式，控制游客数量。8.4.3 一级（红色）应对要求8.4.3.1 在超过二级（橙色）应对条件的基础上，启动红色应急预案，并通过预警信息发布渠道，发布自驾车及游客数量已达日最大承载量 100%的信息。8.4.3.2 在执行二级应对的基础上并按下列要求：立即停止售票；启动限流方案；启用目的地周边500 m范围内的临时停车场所；及时增调人员应对，组织当地群众参与分流疏导工作；配合交通管理部门，对旅游目的地外围重点区域和路段及时采取分流、疏堵、限入、劝返、单循环等交通管制措施；启用目的地备用进出口或便捷通道；做好滞留游客的服务和安抚工作。 事件报告8.5.1 如发生旅游突发事件，旅游经营者应于 1 小时内按照应急预案的要求向有关部门报告。8.5.2 突发事件的报告参见旅游安全管理办法的相关规定。 预案终止8.6.1 三级应对可不发布结束时间，待高峰期消失后自然结束。8.6.2 一级应对、二级应对的结束时间应在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止。9 评估与改进 旅游经营者应定期对高峰期的服务和管理进行评估。评估可分为自我评估和第三方评估。应结合高峰期的服务向游客进行服务质量满意度调查。 应对评估过程中发现不合格项目及安全隐患进行整改。 应出具评估报告。评估报告和高峰期所有数据、资料等文件应存档保存，保存期不少于三年。参 考 文 献1 中华人民共和国道路交通安全法2 中华人民共和国旅游法3 中华人民共和国突发事件应对法4 旅游安全管理办法5 GB/T 31710.2-2015 休闲露营地建设和服务规范 第2部分：自驾车露营地