前台培训计划.doc

前台培训大纲
1、 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识,熟练基本操作电脑技能
2、 培训对象：前台新员工
3、 培训方式:讲授、跟班学习
4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室
5、 培训地点:
6、 培训内容：
1、 前厅接待员的素质与职责（前台培训)………………………………...p2
2、 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）
3、 前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..p7
4、 前台接待岗位员工服务技能要求(前台培训）………………………..p17
5、 前台收银岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..p20
6、 预订岗位员工服务技能要求(前台培训)…………………………….。p25
7、 咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………。.p29
8、 前台接待服务标准（前台培训）……………………………………….。p32
9、 前台办理登记，验证服务标准(前台培训）…………………………。。p33
前厅接待员的素质
一、前厅服务员的素质要求
前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临.
1） 仪表、仪态：优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热
情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人.而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作，掌握客人心理。
2） 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、
头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。
3） 语言:前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，
令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧.这样，前厅的服务就显得生机勃勃.前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准,表达准确.
4） 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
5） 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作
的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象.
6） 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为
客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题.在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。
7） 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得
愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
8） 知识面:前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问.这些问题有
时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息.
9) 合作精神:前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,
每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象.
前厅服务员岗位职责
1、迎宾岗位职责
1、 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
2、 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿，
以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车.
3、 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失,如果客人时离
店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
4、 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员
做好宾客抵达与离开时的保卫工作.
2、接待员职责
1、 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，
讲清房价，避免引起误解.
2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身
份、房号及抵离时间。
3、 熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况.
4、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
5、 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况,并搞好班组卫生。
6、 严格遵守各项制度和服务程序。
3、预订员职责
1、 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3、 及时记录和存储预订资料。
4、 做好客人抵达前的准备工作。
4、行李员职责
1、 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人
提供帮助。
2、 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并
主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
3、 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的
地点。
5、寄存员职责
1、 回答客人关于寄存的问询, 向客人说明酒店有关寄存的规定。
2、 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即
向有关领导汇报。
3、 做好交接班工作,各项手续要清楚.
4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
6、收银员岗位职责
1、 严格遵守各项财务制度和操作程序.准确地收点客人的现金或是支票。
准确地填写发票。
2、 做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。
3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用。
7、话务员岗位职责
1、 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。篇二：前台接待培训计划
前台接待培训计划
接待部员工培训工作计划分为以下几项:
一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求:
1、着装的具体规定：深蓝色或黑色西装上衣
2、化妆：女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆,以自然为主。头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型.
3、办公时间应坚守工作岗位,如须暂时离开，应与同事交代一下。
4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工作无关的网页,与跟工作无关的人员在网络上聊天。
2、坐姿及物品摆放的规定：保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。
3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17:00)，周六、周日及节假日值班(早9：00—晚16：00）。午休时间为（12：15—13：00）。要求员工严格按照规定时间上班,不允许迟到、早退、空岗。
4、接电话的语言培训（接起电话后：“你好,国际商务”接电话过程中语气温和、热情,解答耐心、专业、细致，注意使用礼貌用语。）
5、直客接待的动作及语言培训(起立、微笑、问好、让座、倒水、解答、送客)
二、专业知识培训
1、短时间内对国内热销线路的行程熟知（起止城市、具体行程、费用包含）
2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。
3、对于国际线路的所需材料及行程安排，注意事项的培训.
4、对于省内秋季常规线路的行程培训（出行时间、具体行程、集合时间及地点、费用包含、报价）
三、培训时间安排
1、每天早上利用5分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放(5-10分钟)
2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训（10—20分钟）
3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训（20分钟）
4、不定期的对线路及报价进行培训。
四、考核制度
1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核.采用问答式（笔试）考核，考试时间10分钟，满分100分，60分及格。不及格者给予一次补考机会。对于2次不及格者，暂停工作,自学行程，经办公室考核通过后，方可继续工作。
2、每天不定期的对于员工进行口试抽查,多次提问回答不正确者,停止手中工作自学行程。经大家考核通过后，方可继续工作。
以上是我粗浅的培训计划，请领导审阅后，指出不足之处，我好及时改正。篇三：前台接待新员工培训计划.
前台接待新员工培训计划 篇四:前台培训计划
酒店前台员工培训
仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
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3、
4、
5、
6、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处. 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油. 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 1、
2、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人. 接待客人时,全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光
应注视对方。表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊.
3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会
耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视.
4、
5、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、
打逗，严格掌握分寸.
6、
7、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人
永远是对的”准则对待客人。
8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。前台员工以站立姿势服
务,除夜班规定时间外。
9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪,前后倾靠.
11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情.
在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。
问询服务
由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料,再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息. 4、了解交通方面的信息.
5、关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点.
话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音.在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接.当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问:“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题,你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题，再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了.并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。
1、
2、
3、
4、
5、 根据客人要求做好叫醒服务。 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。 处理留言，及时通知客人。 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别
人，如有咨询,请留言.
6、
7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是xxx服务员。"
电话转接程序：
1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，xxx酒店或您好，前台."（声音
清晰、有力、表达明了。)
2、
3、 仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题 根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼
貌示意客人是否记错房号.
4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。 话务接听礼仪标准
(一）基本技巧
1、声音:
——柔和而有韵律的高低音
-—清楚及平均速度
—-开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
--友善,乐于助人及欢愉音声
—-询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语,如：您好、请、谢谢、别客气等？?
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
-—了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
（二)电话程序
1、接收外来电话:
——铃声三声内接听（统一用普通话)
-—“您好（早上好），维景酒店,有什么可以帮您?”作开始
—-小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人,提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听
到的不是“您好，北海民航大酒店酒店”而是一些其他的话
—-可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
--铃呼三声内接听（统一用普通话）
-—“您好，前台(总台)
3、转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”)
——“请问您贵姓？"
-—经过客人同意后：“现在我将电话接往a先生的房间，请稍等”
-—“很抱歉，a先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间,请问您是否需要留言？”
—-“很抱歉，a先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接.
4、需来电者等候:
——“请问a先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。”
——“我了解情况，约需几分钟，a先生是否愿意等候或我尔后致电您？” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
——“很抱歉,令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等
候，或是十分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
--让来电者知道你的动向
-—勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
-—事前准备（目的、找谁、重点）
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因（如订房未到等？?）
——重复重点
-—挂断电话前向对方致谢
6、结束语
-—解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
—-感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？ -—请稍后,我马上为您转接
——您好，请问xx房客人的姓名？/请问xx房客人叫什么名字？ ——不用客气，很乐意为你服务，再见
-—好的，稍等,马上为您送到(房间)
-—请稍等，一会儿我再给你回答复.
—-不好意思?？方便留下你的联系电话吗？我通知他(她)给你回电话 --您好，我是前台接待员，打扰您了xx先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时篇五：酒店前台培训计划
前台培训计划
前言：服务宗旨
顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’.没了顾客,我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此,我们要‘宾客至上，服务第一'落实到我们的每一个工作环节中去。