市场部内部管理制度(20171018)(3).doc

市场部内部管理制度汇编（内部资料严禁外泄)目录一、组织架构及人员编制Error! No bookmark name given.二、岗位职责管理制度总则市场部人员岗位职责营销人员管理办法市场部日常工作管理三、市场业务工作流程Error! No bookmark name given.四、市场业务工作流程时间节点与相关考核Error! No bookmark name given.五、市场部内部管理制度Error! No bookmark name given.六、市场部关于加强市场人员外出管理的若干意见Error! No bookmark name given.七、市场部关于做好客户基础信息统计工作的通知Error! No bookmark name given.一、组织架构及人员编制总经理总监业务1部业务主管（1）业务人员（3）业务2部业务业务（1）业务人员（3）二、岗位职责管理制度总则一、工作原则1、以公司信誉、利益为出发点，市场为导向、客户为中心。、诚实守信、品德高尚、热诚服务、勤奋努力、团队精神、开拓创新。二、工作范围1、公司家装市场开拓.、客户信息管理.、市场调研，经营方案的制定,安排实施。三、管理范围1、完善市场管理制度。、业务员日常业务活动的指导、招聘、培训3、营销网络的维系，拓展。4、业务员业务行为与业绩的考核。市场部人员岗位职责一、 部门总监岗位职责直接上级:总经理直接下级：外事经理/家装顾问本职工作:在公司领导下负责市场部工作,根据公司任务目标制定市场营销计划,领导市场部开展市场调研、开发并逐步占领市场,对月度任务负责。1、守国家法律及公司的各项规章制度;2、管理部门,协同全体员工完成公司下达的各项任务；3、按期对员工进行培训、案例分析；4、指导监督小区开发管理;5、巩固已开发小区的同时开发新小区使工作有延续性；、重点落实大型房产公司楼盘的样板房合作事宜;、分析同小区竞争公司优势并及时总结出应对方案,及时反馈给公司;、逐步建立房产、建材、装修共同合作的网络;9、协调设计师、施工队、各职能部门共同发展尚筑品牌10、监督促进协调各小区施工队及工程部的关系，坚守第二营销阵地;二、 外事经理岗位职责直接上级:部门总监直接下级：家装顾问本职工作：协助总监开展工作,负责部门日常管理,对月度目标任务负责。1、遵守法律制度及公司的各项规章制度;2、协助部门总监完成公司下达的各项任务；、各小区合作方式的起草协议书的落实；4、抓好目标小区的线下开发及电话营销5、收集需开发的楼盘详细信息，提交楼盘开发计划书。6、做好本团队人员的日常工作管理和督促工作进度7、做好每周的团队内训及情况分析会议。制定所属团队的内部开会议题。三、家装顾问直接上级:部门总监业务主管直接下级：无本职工作：完成楼盘开发、做好驻点挖掘，完成客户邀约量房月度签约任务.开拓和建立信息渠道，维护并保持各渠道的信息资源的畅通(楼盘物业人员，销售人员,二手中介人员或各种渠道);。巩固已开发小区的同时开发新楼盘使工作有延续性(楼盘拓展及楼盘关系维护）;3。第一时间发现市场，了解市场,开发市场,驻点市场;4.及时收集已开发楼盘信息给予业务人员电话跟进;5。制定每月楼盘开发目标及完成目标;6。完成量房、月度签约任务与电话邀约任务；7.每日汇报工作开展情况；。及时完成上级安排任务目标.三、营销人员管理办法1、家装顾问每日下午7点前应将当日业务情况以微信标准格式向上级主管汇报，并根据情况提出合理化建议2家装顾问每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。分析原因,以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略;、家装顾问不得回答客户的专业性问题,避免与设计师的讲解不一致4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。6、员工应遵纪守法。7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导8、尊重同事的职责,本着分工合作精神,互为联系，力求配合、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。0、应保持个人仪表，衣着.1、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作.1、确保业务机密。1、不得积压任务.4、善尽职责,防止一切可能发生的有损公司的危险及损害。15、对每一问题多思考、努力贡献智能.16、维护公司权益与信誉17、根据平时实际情况，提供合理化建设。、反馈信息应力求称谓、数字准确无误。市场部日常工作管理为了加大管理力度,保证日常工作的正常开展,完善市场部内部管理制度的规范化,使制度更加明朗化,特制定以下条例,以此来约束并提醒全体员工自觉遵守.一、日常行为准则1、每日按时上班报到，使用钉钉签到打卡。2、有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理，100元次,、衣装整洁,保证以良好的精神面貌及精神状态上岗,4、每星期二上午业务人员自觉准时递交交“个人周总结表”及每月月底每位员工的述职报告；5、每星期五上午必须按时参加部里组织召开的周例会，无故不到岗者视旷工处理；6、有事情向部门经理请示,擅自做主造成公司利益损失后果自己承担，视情节轻重予相应的处罚，严重者给予开除处分；二、业务行业准则1、爱护所在小区的宣传用品,部门固定宣传资产按时发放及回收,违者视具体情节给予0元-50元罚款,严重者给予开除处分；2、业务人员擅自脱离岗位,无故不到所辖小区内巡视、联系业务，一经核实给予50元/次警告处分；、与客户商定洽谈业务时间，由于我方业务人员不守时,自己的过失造成流失等,视情节轻重，部门经理将给予相应的处罚；、业务人员虚报业务情况,一经核实给予严重警告，50元/次；三、业务管理1、负责发放、记录相应宣传物品的使用情况,并负责记录小区内布展物品的发放及回收工作;、负责将已拿到手的住户名单整理并归档，有计划地进行拜访;3、将客户有层次的整理入档，并定期进行回访,征询客户意见，整理汇总后上交经理；4、各已开发、将要开发小区建档立案，重点跟踪落实;5、项目经理、设计师与业主协调安排落实工作；四、小区管理1、新开发的小区在入住前七天完成入住布展工作包括入住需知的印刷、布标、条幅、展板、收费等相关事宜;、对已开发小区的项目经理和小区形象的管理;3、在巩固已开发的小区的同时，开发新小区，使工作有延续性；4、随时巡查各小区解决各小区的开发问题;、监督小区设计师到岗及明确出图时间，做到有的放矢；、搜集、追踪、落实各项目经理与业主、设计师洽谈情况及进解决问题(不超过两天)；、监督、管理各小区施工队,发现问题及时同项目经理协调解决;如未能当天与项目经理取得联系,在第二天填写在建工地问题疏漏表递交至部门经理处,由部门经理统一汇总呈报与工程部负责人。8、收集、汇总、反馈所管辖小区的竞争公司等各种信息并提出解决的方案；五、展品、每一位外事经理拿取小区内展品必须在市场总监处进行登记，已便做好物品控制工作；2、每日检查自己分管小区内的布展物品（条幅、展板、资料、桌椅等）如有损坏、丢失等现象，要调查原因,并及时上报部门负责人;六、设计师配合1、递交客户信息记录表（客户心理预算、装修风格、个人需求等)2、从接待客户后交与设计师,设计师与客户洽谈完成后须即可做好备案,:设计师与客户交流情况记录B:客户待解决的问题(客户的顾虑)C:设计图纸的初稿时间、二次邀约时间、效果图等信息.D:了解客户对设计师的满意度；E：客户的任何变动及想法及时反馈当事设计师或设计部负责人2、如涉及到小区开发须每日监督小区内设计师的到岗时间,必须监督设计师与客户承诺的见面时间,对迟到现象要追究原因,并上报外事经理。七、 楼盘调研各部门有针对性的选择符合我公司定位的楼盘进行展业,再次之前需对所操作楼盘进行数据调研分析。1、 该楼盘的主力户型及总套数2、 该楼盘售价及购买人群分析3、 该区域内同档次楼盘入住率.4、 该区域内竞争对手情况。5、 与物业公司是否能直接达成战略合作协议.6、 如需现场搞活动是否有方便场所.7、 开发费用8、 预期产出预估。三、市场部业务工作流程营销部工作流程公司规章制度话术培训营销部制度材料培训岗前培训训岗位职责工艺培训考核制度模拟培训考核上岗楼盘户型可利用的渠道市场调查楼盘品质物业公司周边同档入住率驻点装饰公司业主资料售楼部前期广告物业关系微信、QQ营销方案驻点、散跑网络推广扫楼电话邀约宣传单工地营销邀请函市场部与设计部衔接获取客户信息填写客户信息记录表量房客户信息报总监向设计部派单设计师确认量房备注：获取客户信息系指通过楼盘名单、渠道、个人资源、工地营销等手段获得的意向装修客户信息。设计师按需出方案业务员与设计师客户沟通业务员填写客户洽谈记录表设计师与客户谈方案业务员回访客户并填写客户回访记录表设计师修改方案客户与公司签订合同客户专员后期维护1. 楼盘开发所涉及到的楼盘信息调研表楼盘名称地址开发商物业公司总户数主力户型区域同档次楼盘入住率周边配套设施1、 齐全2、开发建设中入驻装饰公司名称销售状况开发费用有无关系是否可以驻点驻点场地物业公司对驻点公司的要求2、客户信息记录表用于记录客户一些基本信息及需求,在客户未与设计师见面前作为设计师对客户的一个基本信息了解.有目的的准备洽谈内容,提升客户认知度、客户洽谈记录表用于记录设计师与客户的交流记录。设计师在与客户交流时,业务人员在旁聆听并填写本表,给予客户一种严谨、正规的感觉。此表填写完成后由设计师签字，并作为设计师查漏补缺的依据。4 客户回访记录表用于未签单前业务人员对客户的各项跟踪回访,用于了解客户对公司、对设计师、对业务人员本身的认知度及目前客户物业的进展情况。5 市场部工作范围时间段从“寻找客户开始到合同签订完成截止”，客户专员后期维护原则上仅仅作为深挖客户资源,达到转介绍的目的。备注:客户专员属于营销岗营销人员培训制度与培训内容一、培训工作程序。1、明确公司经营方针与目标。2、营销人员现状及有待解决的问题。、问题分析.(客户、设计师、现场施工对接及客户反馈）4、制定培训方案。(由各部门自行制定）5、分出人员层次（对业务的把控能力及擅长的营销方式）。6、培训方法选择。7、按计划实施培训。、评估培训效果.二、培训计划的制定。1、培训计划需要明确的问题培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训内容2、培训目标发掘营销人员的潜能、增加营销人员对公司的信任训练营销人员的工作方法、改善营销人员工作的态度提高营销人员工作的情绪、奠定营销人员合作的基础等3、培训时间a、参与公司既定的培训安排。、市场部各部门每月至少脱岗培训一天。、培训方式在职培训、个别会议培训、小组会议培训、营销会议培训、定期培训5、培训内容公司目标、组织结构、主要职员工作流程、施工流程、市场调查、市场定位、竞争对手、各种营销术营销程序、服务意识、服务知识市场营销基础知识、社交礼仪知识、谈话策略及技巧6、培训方法课堂培训法角色扮演法会议培训法业务模拟法实例研究法实施培训法市场部考核制度第一条、公司员工绩效考核目的。、通过对员工在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度以及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握员工工作执行和适应情况,确定人才开发的方针政策及教育培训方向,合理配置人员,明确员工工作的导向;2、保障组织有效运行;3、给与员工与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进公司管理的公正和民主,激发员工工作热情和提高工作效率。第二条、绩效考核用途。人员绩效考核的评定结果主要有以下几方面用途：1、合理调整和配置人员；2、职务升降；3、提薪、奖励;、教育培训、自我开发.第三条、绩效考核原则1、以绩效为导向原则；、定性与定量绩效考核相结合原则;3、公平、公正、公开原则；4、多角度绩效考核原则。第二章绩效考核对象与绩效考核周期第一条 市场三部人员均参加绩效考核。第二条 绩效考核分为月度绩效考核、季度绩效考核、年度绩效考核1. 月度绩效考核:月度绩效考核的主要内容是本月的工作业绩。月度绩效考核结果与工资直接挂钩。2. 季度绩效考核：季度绩效考核的主要内容是本季度的工作业绩、工作能力和工作态度。季度绩效考核结果与下一季度的月浮动工资直接挂钩.第四季度直接进行年度绩效考核。3. 年度绩效考核：年度绩效考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和工作态度,进行全面综合绩效考核，年度绩效考核作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励、培训的依据。除项目部外,公司所有员工均进行年度绩效考核。第三条:考核记录方式第一条 结果分级:各类人员日常绩效考核及年终绩效考核打分结果换算为得分。直接上级根据结果提出考核等次考核等次分为五级,分别是优、良、中、基本合格、不合格.隔级上级根据所管部门人员数综合考虑，确定考核等次。等级优良中基本合格不合格定义超越岗位常规要求；并完全超过预期地达成了工作目标完全符合岗位常规要求；全面达成工作目标，并有所超越符合岗位常规要求；保质、保量、按时地达成工作目标基本符合岗位常规要求，但有所不足;基本达成工作目标,但有所欠缺不符合岗位常规要求,不能达成工作目标得分00分以上90至0分8至90分70至80分70分以下第二条基础考核指标1、日常出勤率:月出勤为全勤基础分25分，每迟到早退一次扣1分。月全勤额外增加2分。月加班超过2次（单次2小时以上),加2分。2、月业绩指标:家装管家月有效信息不得低于2个,每少一个扣0分。全额完成月有效信息总分为0分。每超额一个有效信息增加5分。3、客户信息记录：家装管家接触的每一个客户应该都有相对应的客户信息记录表，在客户与设计师初谈之前提供给设计师,方便设计师对客户有一个初步了解，以便于在交流过程中有的放矢。每缺少一份客户信息记录表家装管家扣分。客户信息记录表齐全总分值20分。4、日常工作完成度:家装管家及外事经理每月日常工作按时按量完成，基础分总值为分。(由部门总监提供工作数据指标）5、家装管家月签单达到20万,增加分,签单额再0万的基础上每增加2万,奖励1分。（此项不作为考核的基础依据,只作为加分项存在）。、市场部人员提出的建议对企业有重大改善者，加10分。7、日常业务、培训考核均为全部第一,加20分.8、未准时参加公司会议或部门会议者,每次扣2分。所有考核标准均按量完成总分值为100分。所有分值均作为市场部人员工资领取比例之依据.比例为：月分值的百分比既定基础工资实际基础薪资示范:月分值10%250=00月分值02500200家装管家的提成不计入分值考核范围.季度考核与年考核均按照月考核分数的总分比例除以季度或年,作为相应的考核分数标准。有效客户界定标准1、 业主户型面积大于或等于150平米。2、 业主接受收取设计费设计费收取标准由设计部提供3、 如未满足以上两个条件，则以签定合同为补充。六、市场部关于加强市场人员外出管理的若干意见市场部关于加强市场人员外出管理的若干意见为凝聚团队士气,改善部门风貌,夯实基础向管理要效益,结合部门实际，现将进一步加强市场部人员外出管理的若干意见明确如下。一、管理方式调整员工外出实行以结果为导向的过程管理，其工作实效与工作过程均纳入月度考评.三、外出工作奖惩1、适用市场部内部管理制度奖惩办法;2、保持手机畅通,一般情况下,一月内手机出现四次关机、无法联系、不接电话或事后无回电的情况,罚金10元；4、未按过程管理要求执行的,视为旷工或早退,罚金0元，一月内四次旷工或早退的，解除合同关系;5、一月内打下班卡次数少于5次的,罚金00元；四、外出工作要求、部门主管要切实承担起管理责任,做好外出工作奖惩的记录记载，做好员工思想、工作的关心与帮扶;2、所有外出人员要严守职业道德,本着对自己负责的态度认真履行外出工作职责.七、市场部关于做好客户基础信息统计工作的通知市场部关于做好客户基础信息统计工作的通知全体人员:为了进一步摸清各类客户现状,切实为市场人员的客户邀约、转化、签单提供准确数据和可靠保障，经研究,决定对所有客户实行基础信息统计登记制度。现将有关事宜通知如下:一、认真自查，理清客户基本情况所有岗位人员都要及时梳理自查自入职以来所产生所有意向客户基本情况，凡是未失联客户,均应包含在内.二、突出重点,分类建立基础信息使用客户基础信息统计表（见附件)（以下简称统计表)登记记载个人客户基本情况,客观反映客户最新真实状态.客户基础信息按客户当前状态实行分类统计和登记,具体包括:A类（签约客户)；B类(已量房客户)；类（高意向客户且近期有装修需求)；D类（有装修需求但时间待定);类（死单）.三、合理使用,助力客户邀约签单1。统计表仅作为个人客户全面统计、跟踪、分析及部门了解状态、分析与促成使用,由员工个人妥善留存,公司任何人不得以任何理由索取;。全体人员都要在统计表梳理登记意向客户信息,部门负责人不定时抽查;3。死单原则应在内部流转至少一次，由谁衔接跟单由当事人员自定，利润分配由当事双方协商处理；。意向客户属于公司资源,员工离职前,统计表必须交还公司。附件：客户基础信息统计表市场部201年7月25日尚筑市场部业务人员周总结表周工作总结(已完成及未完成工作）日期月 日月 日填表人已签合同个意向客户个新增意向客户个合同总额本周工作内容周二周三周四周五周六周日本周未完成工作(逾期事务）逾期原因本周工作存在的问题存在问题解决方案自身问题自行解决办法市场问题主管解决办法公司问题总经理解决办法客户问题本周工作自我分析 尚筑客户信息登记表 时间:客户姓名: 性别：男女 拜访次数: 客户级别: 联系电话:手机 相貌特征: 家装顾问： 设计师: 特别忌讳的事情： 楼盘名称： 户型： 面积:_地址: 交房时间： 1. 性格特征:挑剔多疑 傲慢 口若悬河 理智稳健优柔寡断 少言寡语说一不二强势 低调 瞻前顾后 成熟稳重推三脱四 喋喋不休大大咧咧 内向 外向2. 兴趣爱好：体育/户外运动旅游 时尚/服饰 健身塑身 社交/聊天 影视欣赏 音乐欣赏 红酒 茶艺 棋牌 爱车一族 摄影 书法/绘画 花卉/园艺 金融投资 溜冰/滑雪野外探险/极限运动 高尔夫 曲艺 其他 3. 宗教信仰:佛教 道教基督教天主教 伊斯兰教其他 4. 是否喜欢养宠物:是( ) 否 。 年 龄： 25以下 2535 3645 65 6-65 65以上5. 家庭结构: 单身 二人世界 三口之家 三代同堂 四口之家 空巢家庭 其它 6. 房屋类型：多层 小高层 高层 商铺 写字楼 别墅 酒吧 会所 其他 7. 房屋面积（)： 10112021-50 151-10 81200 2130300以上8. 户型： 三室一厅 三室二厅 四室 错层 跃层或复式 联排别墅 叠加别墅 独栋别墅9. 房屋价格:单价 总价 10. 装修范围：全包 半包 包清工11. 装修风格:现代简约 简欧 中式 地中海风 田园风 后现代 美式 其他 12. 关注重点:价格折扣 风格 公司背景和实力 工艺 材料环保风水售后其它 13. 职 业: 能源 房地产 金融/保险/证券/投资 商贸（批发/零售） I传媒（广告/影视/娱乐） 医疗卫生 律师 设计公司 办事处 自由职业 出版行业 教育 工业 服务公务员 个体 其它 14. 职 务: 企业主高管 中层管理者 官员 普通职员 普通公务员其它 15. 现居住区域: 16. 单位地点: 17. 出行工具:私家车 公车 车型 车牌 颜色 出租车 电动车 公交车 自行车 步行18. 装修目的: 居住 结婚出租投资 其它 19. 置业次数：一次 两次 三次 三次以上20. 获知途径： 路过 短信 网络 微信 朋友介绍 老客户 DM 公司资源客户 在建工地广告 活动 21. 精装标准：000以下 100000 013000 30014000 01500 5000以上洽谈内容及事项备注:最满意要素：最不满意要素：尚筑装饰洽谈客户记录表楼盘：客户姓名日期年 月 日跟进事由 初次接待 接待跟进 现场量房 洽谈预约 设计协议设计跟进预算跟进签订协议跟进形式 公司接待 活动接待电话联系客户主动联系洽谈内容 咨询解答 量房沟通 材料 施工 质量 环保 售后服务 设计方案 工程预算 公司品牌合同解说 签订合同客户陪同无人陪同 爱人陪同 父母陪同 子女陪同朋友陪同客户意见陪员意见洽谈结果洽谈核心内容设计师签字业务员签字 、本表用于营销人员在设计师与客户洽谈时候所做记录，作为洽谈备忘录存档。 尚筑装饰客户回访记录表客户姓名联系方式客户物业地址面积设计师家装顾问回访记录第一次:回访时间第二次:第三次:第四次:客户的新想法客户意见备注 跟踪结果口 签单口 死单 1、本表用于市场部人员跟踪回访客户,每次电话跟踪或见面都需要及时更新客户动向.2、本表填写完后由使用部门自行存档。24